Customer Success Manager คืออะไร และมีบทบาทและความรับผิดชอบอย่างไร

ไม่มีธุรกิจใดที่สามารถเติบโตได้ในวันนี้หากไม่ปฏิบัติตามกลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินธุรกิจ ดังนั้นแนวทางปฏิบัติที่ทำให้ลูกค้าเป็นจุดสนใจหลักจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยให้ธุรกิจสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและลึกซึ้งกับลูกค้า ซึ่งสร้างผลกระทบที่ยั่งยืนเพื่อรักษาและรับลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์นั้นต้องการข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าต้องการอะไรและอะไรจะตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ไม่ใช่พนักงานทุกคนของธุรกิจที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า ดังนั้นจึงต้องการผู้เชี่ยวชาญที่มีหน้าที่เน้นการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าแบบ 360 องศา ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวคือ Customer Success Manager (CSM)

บล็อกนี้จะเป็นแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับการรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าคือผู้ที่แนะนำลูกค้าโดยรับประกันการสนับสนุนและความต้องการทั้งหมดเมื่อลูกค้าเปลี่ยนจากผู้นำการขายไปเป็นลูกค้าที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งรวมถึงการแนะนำพวกเขาผ่านผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะต่างๆ การแนะนำและคำแนะนำในการตัดสินใจซื้อ และทำให้มั่นใจว่าพวกเขาได้รับเครื่องมือที่จำเป็นทั้งหมด

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าจะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนซึ่งส่งผลดีต่อลูกค้า พวกเขามักจะอยู่กับลูกค้าตราบเท่าที่ลูกค้ายังคงเดินทางกับธุรกิจของคุณ

เป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่ที่ธุรกิจต่าง ๆ กำลังสำรวจ แต่จากการวิจัย การกำหนดนี้ได้ส่งเสริมอัตราการเติบโตต่อปีสำหรับธุรกิจถึง 34%

สงสัยว่าเป็นไปได้อย่างไร? ให้เราเข้าใจบทบาทและความรับผิดชอบของ CSM เพื่อปรับอัตราการเติบโต

ความรับผิดชอบหลัก 5 ประการของผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร

CSM มีหน้าที่รับผิดชอบหลายอย่างและสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับผู้บริโภคของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ ในส่วนด้านล่าง เราจะพูดถึงความรับผิดชอบสองสามข้อ

1. ให้ลูกค้าเข้าร่วมกับธุรกิจ

CSM ที่ดีมุ่งเน้นที่การออกแบบเฟรมเวิร์กการต้อนรับลูกค้าที่คิดมาอย่างดีซึ่งตอบสนองความต้องการของเขา กรอบการทำงานนี้จะนำลูกค้าไปสู่เส้นทางการแทนที่เพื่อรับผลตอบแทนที่ดีที่สุดจากการลงทุนของพวกเขา พูดง่ายๆ ก็คือ CSM ช่วยลดความยุ่งยากในวิธีที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าด้วยวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและมีประสิทธิภาพในเวลาเดียวกัน

2. สร้างความสัมพันธ์ที่ทรงพลังกับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีคุณสมบัติหลายอย่าง แต่สำหรับลูกค้าของคุณ คุณสมบัติเพียงหนึ่งหรือสองอย่างของผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้นที่จะช่วยในการเติบโตของเขา ดังนั้น CSM จะออกแบบเฟรมเวิร์กที่จะเน้นการใช้คุณสมบัติ 2 อย่างนั้นอย่างดีที่สุด แทนที่จะเน้นคุณสมบัติทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ที่อาจไม่มีประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณ

Customer Success Manager ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจ

เป็นหน้าที่ของ CSM เพื่อให้แน่ใจว่ามีการให้บริการด้านการปฏิบัติงานอย่างทันท่วงที การฝึกอบรมที่เหมาะสม และการสนับสนุนอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจต้องการ CSM มุ่งเน้นไปที่การเชื่อมช่องว่างระหว่างลูกค้าและทีมสนับสนุนลูกค้าโดยให้ความสำคัญกับปัญหาระยะสั้น

3. CSM คือผู้สนับสนุนตัวจริงหรือฮีโร่สำหรับธุรกิจของคุณ

ในบรรดาพนักงานทั้งหมดในธุรกิจ CSM เป็นตัวเชื่อมโดยตรงระหว่างธุรกิจของคุณกับลูกค้าของคุณ พวกเขาคือผู้ที่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขา ดังนั้น พวกเขาจึงอยู่ในฐานะที่จะมีอิทธิพลต่อลูกค้าด้วยการเชียร์ธุรกิจของคุณ

ความรับผิดชอบของ CSM คือการกำหนดวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการสื่อสารความต้องการของลูกค้าภายในกรอบวิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้นของบริษัท

4. ทำงานเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าและการตรวจสุขภาพอย่างต่อเนื่อง

เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า CSM ต้องแน่ใจว่ามีการต่ออายุผลิตภัณฑ์ครั้งแล้วครั้งเล่า พวกเขาทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามวันหมดอายุของผลิตภัณฑ์ผู้บริโภคและติดตามผลกับลูกค้าเพื่อต่ออายุ
สัญญาของพวกเขา

นอกจากการต่ออายุแล้ว พวกเขายังต้องตรวจสอบลูกค้าและระดับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องอีกด้วย การคำนวณความสมบูรณ์ของบัญชีลูกค้ารายสำคัญเป็นประจำเป็นส่วนสำคัญในการรักษาฐานลูกค้า
 

5. การอัพเกรดผลิตภัณฑ์

CSM มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าด้วยการโน้มน้าวให้พวกเขาอัปเกรดเป็นการเพิ่มยอดขายหรือการขายต่อเนื่อง เนื่องจาก CSM เป็นแหล่งเข้าถึงลูกค้าโดยตรง พวกเขาจึงทราบดีถึงบริการหรือผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมที่เหมาะกับแพ็คเกจผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ของลูกค้า

นอกจากนี้ พวกเขายังมีความสามารถในการอธิบายว่าทำไมบริการเพิ่มเติมดังกล่าวจึงเหมาะสมกับความต้องการของพวกเขามากกว่าและสร้างความผูกพันกับพวกเขา บทบาทดังกล่าวทำให้ลูกค้าไว้วางใจธุรกิจของคุณมากยิ่งขึ้น

อะไรคือทักษะสำคัญที่จำเป็นในการเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่ดี?

ก). ทักษะการจัดการ: ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าต้องให้บริการหลายทีมอย่างต่อเนื่อง การขายและการสนับสนุนเพื่อชื่อไม่กี่คน เขาจำเป็นต้องมีทักษะการจัดการโครงการ ดังนั้น CSM ที่ดีจำเป็นต้องรู้วิธีสร้างสมดุลระหว่างโครงการ จัดการทีม และจัดสรรเวลาเพื่อให้บริการทั้งสองด้านควบคู่กับหน้าที่ของตนเอง

ข). ความฉลาดทางอารมณ์สูง: CSM ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ในฐานะผู้จัดการ CSM จำเป็นต้องเข้าใจมุมมองของลูกค้าและพยายามทำให้ดีที่สุดเพื่อรักษาเนื้อหาของลูกค้าให้ตรงกับความต้องการของเขา ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ดีจะผูกมิตรกับลูกค้าได้เร็วกว่า ส่งผลให้มีการเชื่อมต่อที่แน่นแฟ้นและยาวนานขึ้น

ค). ทักษะการวางกลยุทธ์: CSM จำเป็นต้องพัฒนาแนวทางเชิงรุกในการแก้ปัญหา พวกเขาจำเป็นต้องให้บริการลูกค้าและแม้แต่ทีมสนับสนุนในลักษณะที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พวกเขาจำเป็นต้องมีทักษะในการคิดกลยุทธ์เพื่อลดช่องว่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น การสร้างแบบฟอร์มคำติชมที่ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าและประหยัดเวลาของทีมสนับสนุน

บทสรุป

ธุรกิจที่ดีที่สุดคือธุรกิจที่ใส่ใจลูกค้าอย่างแท้จริง ผู้ที่สร้างตัวตนของลูกค้าและรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้าของตน — ตั้งแต่เป้าหมายที่พวกเขาต้องการบรรลุไปจนถึงวิธีการที่พวกเขาใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ดังนั้น CSM ที่ดีจึงนำวิสัยทัศน์นั้นไปสู่ความเป็นจริง

CSM ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นฐานความรู้สำหรับลูกค้าเพื่อช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จในระยะสั้นและระยะยาวโดยเสนอแนวคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์และแก้ไขปัญหาก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวด้วยซ้ำว่าพวกเขาอยู่ที่นั่น

CSM ที่ดี พร้อมด้วยทีมงานที่มีระเบียบวินัยและมีแรงจูงใจ สามารถเปลี่ยนทิศทางของบริษัทได้อย่างสมบูรณ์และพาไปสู่จุดสูงสุดที่ไม่รู้จัก เป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่ซึ่งกำลังได้รับความนิยมและจะเป็นหนึ่งในบทบาทที่สำคัญที่สุดในอนาคต