Priorytetowe traktowanie satysfakcji klienta w celu utrzymania dotychczasowych klientów i przyciągnięcia klientów ma kluczowe znaczenie dla firm. Omnichannel Customer Service stał się w ostatnim czasie niezbędnym narzędziem.

Konsument jest umieszczony w centrum ekosystemu marketingowego, dzięki czemu firmy mogą obsługiwać klientów i potencjalnych klientów na wiele sposobów. Praktyki te zwiększają lojalność klientów, wiarygodność marki i wizerunek.

Omnichannel Customer Service łączy wszystkie kanały interakcji z klientami, aby konsekwentnie zapewniać płynne, pozytywne doświadczenie klienta (CX) we wszystkich kanałach. Strategia zakłada integrację kanałów cyfrowych z kanałami tradycyjnymi dla marek B2C i Sales Managerów marek B2B.

Sprzedaż detaliczna omnichannel (lub biznes omnichannel) to wielokanałowy sposób radzenia sobie z transakcjami, które kładą nacisk na zapewnienie klientom nienagannych doświadczeń, niezależnie od tego, czy klient robi zakupy online z telefonu komórkowego, komputera czy w sklepie fizycznym. Istnieje ogromna różnica między marketingiem wielokanałowym a omnikanałowym. Oto 8 najlepszych praktyk wielokanałowej obsługi klienta:

Czat na żywo umożliwia klientom i potencjalnym klientom komunikowanie się z agentami obsługi klienta i uzyskiwanie odpowiedzi na zapytania w czasie rzeczywistym. Można go również dodać do podpisu e-mail firmy i zintegrować z różnymi uchwytami mediów społecznościowych.

Firmy mogą zwiększyć wydajność, umożliwiając agentom obsługę wielu rozmów i dostarczanie natychmiastowych odpowiedzi. Taką usługę zapewnia wielokanałowa obsługa klienta. Pomaga to zwiększyć sprzedaż i zapobiega wypadaniu lejka sprzedaży.

Użyj małego, jasnego przycisku, który po kliknięciu uruchamia okno czatu na żywo. Ikona czatu na żywo musi być strategicznie umieszczona na wszystkich ważnych stronach witryny, aby zapewnić łatwy dostęp i wyraźną widoczność. Zautomatyzowane wiadomości muszą być dostosowane, aby nadać indywidualny charakter i odpowiadać dokładnie na zapytania klientów.

Klienci są wściekli, gdy przeskakują między działami i platformami. Aby tego uniknąć, marki muszą usprawnić zarządzanie wiedzą na różnych platformach.

Jeśli klient składa skargę na Facebooku i jest proszony o telefon do obsługi klienta, stanowi to barierę na drodze do sprawnego rozwiązywania skarg i zadowolenia klienta. Wielokanałowa obsługa klienta pracuje nad usunięciem tej bariery.

Przeczytaj także Chatboty w mediach społecznościowych: jak poprawiają jakość obsługi klienta?

Jeśli zostaną przeniesione między działami, istnieje możliwość całkowitej utraty klienta. Zamiast tego należy zapewnić bezpośrednią linię zapewniającą dostęp do wcześniejszej komunikacji przez zespół obsługi klienta. Wielokanałowa obsługa klienta działa z motywem zadowolenia klienta.

Codzienne zarządzanie wieloma kanałami i monitorowanie ich może stać się chaotyczne i czasochłonne. Usprawnienie systemów komunikacji umożliwia bezproblemowe odpowiadanie i śledzenie wiadomości z jednej platformy.

Nowoczesne narzędzia obsługi klienta SMS umożliwiają agentom wysyłanie wiadomości tekstowych z tych narzędzi, pomagając im zintegrować biznesowe wiadomości SMS z bieżącymi przepływami pracy.

Opcje kanałów muszą być wymienione na początku i na dole stron Twojej witryny oraz na stronie Kontakt. Informacje kontaktowe muszą znajdować się na dole stron mediów społecznościowych, wiadomości e-mail i treści skierowanych do klientów. Wielokanałowa obsługa klienta udostępniła tę usługę.

Proces rekrutacji na każdym poziomie jest kluczowym elementem utrwalania Strategii Wielokanałowej Obsługi Klienta . Jasno określ cele, kulturę i wartości swojej firmy przed rekrutacją, aby przyciągnąć odpowiednich kandydatów. Zmniejsz również prawdopodobieństwo kandydatów, którzy nie pasują do kultury Twojej firmy.

Ważne jest, aby skutecznie oceniać kandydatów, przeprowadzając rozmowy kwalifikacyjne. Zapał, pokora, umiejętność coachingu, umiejętności i przejrzystość to kilka podstawowych elementów, których należy szukać u kandydata.

Obsługa klienta przez telefon komórkowy jest niezbędna, ponieważ ludzie wolą teraz w zaciszu swoich domów. Witryny muszą być przyjazne dla urządzeń mobilnych i wolne od błędów, ponieważ klienci z wielu powodów kładą nacisk na dostępność na telefonach. Pomaga w tym wielokanałowa obsługa klienta.

Klienci głównie narzekają na nieprawidłowe wyświetlanie, trudności w poruszaniu się po stronie mobilnej i powolny czas ładowania.

Więcej blogów można znaleźć w mobilnej aplikacji Locobuzz, która jest bardzo przyjazna dla użytkownika i łatwa w obsłudze.

Firmy nie rozumieją oczekiwań klientów, jeśli chodzi o Social Listening & Monitoring . Platformy społecznościowe, takie jak Locobuzz, zapewniają bezcenny wgląd w możliwości w oparciu o opinie klientów, wzmianki o marce i dyskusje dotyczące słów kluczowych, konkurentów i branż.

Przeczytaj także Social Listening a Social Monitoring: różnica

Powolne odpowiedzi są postrzegane przez klientów bardziej negatywnie niż wtedy, gdy firma w ogóle nie odpowiada. Zwiększenie prędkości skutkuje pozytywnymi doświadczeniami dla klientów. Szkolenie pracowników w zakresie dostarczania szybkich, skutecznych rozwiązań i skracanie czasu reakcji w mediach społecznościowych tworzy pozytywne relacje z klientami. Zarządzanie mediami społecznościowymi jest bardzo ważne i powinien być do tego dobry zespół.

Coraz więcej klientów oczekuje od firm, że kanały samoobsługowe będą łatwe do zrozumienia. W tym celu została zaimplementowana strona FAQ. Często zadawane pytania na stronie internetowej firmy są niezawodnym przewodnikiem dla klientów w rozwiązywaniu problemów. W przypadku, gdy klient nie może znaleźć odpowiedzi, może skontaktować się z przedstawicielem.

Ostatecznie samoobsługa prowadzi do większej satysfakcji klienta i niższych kosztów dla firmy. Wielokanałowa obsługa klienta nieustannie pracuje nad poprawą satysfakcji klienta.

Integracja wielu platform oferowanych do interakcji klient-marka jest koniecznością, aby zapewnić spójne usługi w każdej z nich. Konstruktorzy adresów URL służą do śledzenia platform spoza domeny, podczas gdy komunikację e-mail można śledzić za pomocą narzędzi do marketingu e-mailowego. Śledzenie boczne może służyć do pozyskiwania danych w celu wygenerowania profilu użytkownika.

1. Wyraźna lojalność klientów : Wielokanałowa obsługa klienta zapewnia szybkość, satysfakcję, prostotę i zaufanie. Nienaganna współpraca pokazuje klientom, że stowarzyszenie jest pierwszym nabywcą i zmieniło przestarzałe techniki zawierania transakcji, aby zapewnić płynniejszą interakcję.
   
   
2. Wpływ na CSAT i NPS: Zakładając, że zapewniasz klientom to, czego potrzebują dzięki wielokanałowej obsłudze klienta, ich ocena błogości i szacunek dla Twojego przedmiotu wzrośnie. Twoi klienci prawdopodobnie będą cię wspierać, zakładając, że sprawisz, że ich wycieczka będzie tak nienaganna, jak można się spodziewać. Jeśli więc angażujesz się w obsługę klienta w wielu kanałach we wszystkich stowarzyszeniach pomocy i reklamy, wpłynie to bezpośrednio na wyniki NPS i CSAT.
   
   
3. Wzmacnianie i inicjowanie nowych kanałów jeszcze szybciej: firmy, które obecnie prowadzą spotkania wielokanałowe, odniosą poważne korzyści z planowania i inicjowania nowych kanałów. Rozplanowane omnichannels mogą działać jak struktura do prezentacji nowych kanałów. Zawsze, gdy doświadczenie klienta i współpraca są bez zarzutu, łatwiej jest wykorzystać dodatkowe kanały bez zaczynania od zera.
   
   
4. Easing Client Journey: Planowanie przedsięwzięć nawiązuje do tworzenia struktury, aby przełamać drogę, którą zwykły klient obrał za pośrednictwem oferowanych przez Ciebie kanałów korespondencji. W momencie, gdy rozumiesz swoje normalne przedsięwzięcie z klientem, możesz szczególnie zadbać o potrzeby swoich klientów, aby poczuli się lepiej. Wielokanałowa obsługa klienta wykorzystuje tablicę rozdzielczą Touch-point do przechowywania wszystkich różnych elementów dotykowych każdego z Twoich klientów. Dołącz do tego proaktywnego spotkania ze specjalistami ds. obsługi klienta, a Twoi klienci nie mogą być bardziej radośni.

Aby zapewnić bezproblemowe, pozytywne wrażenia klientów, połącz wiedzę marketingową i techniczną oraz przeglądaj ogromne ilości danych. Kluczowym składnikiem zapewniania obsługi klienta na najwyższym poziomie jest dobrze wyszkolony personel, który może zająć się problemami klientów i zapewnić pozytywny wizerunek marki.

Locobuzz angażuje się w pomaganie firmom w tworzeniu skutecznych strategii marketingowych omnichannel poprzez dedykowane narzędzie Social Listening, które zapewnia szczegółowe informacje i analizę ekosystemu cyfrowego, aby podnieść poziom gry w mediach społecznościowych. Obsługa klienta wielokanałowego jest bardziej usprawniona i wydajna.

1. Co rozumiesz przez omnichannel?
-Omnichannel, zarówno w celu pomocy, jak i reklamy i produktu, oferuje Twoim klientom wiele zintegrowanych punktów kontaktu, z którymi mogą komunikować się z Twoim produktem lub administracją.

2. Jak stać się lepszym w omnichannelowej obsłudze klienta?
-Omnichannel customer service to marki tworzące trwałe, długoterminowe więzi z klientami poprzez przyciągnięcie ich poprzez wyznaczone ćwiczenia w różnych kanałach, zarówno w sieci, jak i offline. Te trwałe połączenia z marką, w tym momencie, zwiększają niezawodność klienta, napędzają ponowne zakupy i wsparcie, jednocześnie zmniejszając agitację klientów.

3. Czy omnikanałowa obsługa klienta to właściwa technika dla detalistów?
- Droga do zwycięstwa w obecnym „Erze Klienta” skupia się na organizowaniu hiperspersonalizowanych, znaczących spotkań w całym przedsięwzięciu omnikanałowej obsługi klienta.

4. Jak ubiegać się o omnichannelową obsługę klienta?
-Aby ubiegać się o omnichannelową obsługę klienta, wykonaj następujące kroki:
a. Przejdź do adresu URL zgody na dostęp do danych….
b. Zaloguj się, korzystając z kwalifikacji Global Tenant Admin.
c. Zaznacz pole Zgoda na korzyść Twojego stowarzyszenia.
d. Wybierz Akceptuj, aby zezwolić na dostęp do informacji.