6 porad i wskazówek, które poprawią Twoje wrażenia z obsługi e-commerce

Doświadczenie klienta (CX) obejmuje każdy punkt kontaktu, jaki klienci mają z Twoją marką. Obejmuje marketing, interakcje zespołu z klientami, projekt witryny eCommerce oraz dostarczanie i korzystanie z produktów lub usług.

Zapewnianie doskonałej obsługi klienta pomaga kupującym w pozytywnym postrzeganiu Twojej marki, zachęca ich do powrotu i ponownego zakupu oraz polecania Twojej firmy innym. Nic więc dziwnego, że doskonalenie CX jest najwyższym priorytetem dla firm na całym świecie.

W tym artykule omówimy najważniejsze wskazówki i triki, które należy wdrożyć, aby poprawić wrażenia klientów w handlu elektronicznym.

#1 Fascynuj klientów wyjątkowym zarządzaniem doświadczeniami klientów

Aby nadążyć za doświadczonymi kupującymi, którzy wymagają wyjątkowych doświadczeń, konieczne jest, aby za interakcjami z nimi mieć wsparcie wyjątkowego systemu zarządzania doświadczeniami klientów (CXM).

Rozwiązania te mają na celu zbieranie i analizowanie bezpośrednich i pośrednich źródeł informacji zwrotnych od klientów, co pozwala identyfikować trendy i opracowywać strategie poprawy obsługi klienta. Po wyposażeniu w całościowe rozwiązanie CXM będziesz w stanie zarządzać, monitorować i optymalizować miliony doświadczeń klientów oraz wprowadzać ich wymagania w czyn. Co ważniejsze, lepiej zaplanujesz swoje strategie biznesowe i przyniesiesz pozytywne wyniki biznesowe.

#2 Utrzymuj wzorową obsługę klienta

Nie można zaprzeczyć, że u każdego klienta rzeczy nie zawsze mogą działać idealnie. I właśnie wtedy, gdy coś nie działa, doskonała obsługa klienta staje się niezbędnym narzędziem do ratowania i ochrony CX. Istnieje wiele sposobów na budowanie relacji z klientami i zapewnienie im przyjaznego i pomocnego środowiska:

• Czat na żywo to fantastyczna opcja w przypadku wniosków, które nie są zbyt wrażliwe na czas, a także dla klientów, którzy wolą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem;
• Chatboty mogą odpowiadać na wiele często zadawanych pytań klientów i zapewniać obsługę klienta 24/7;
• Budowanie solidnej bazy wiedzy może pomóc klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi, których szukają;
• Przeszkol swoich agentów obsługi klienta, aby rozumieli problemy, z którymi często spotykają się klienci, i uzyskiwali dostęp do informacji wymaganych, aby pomóc klientom w ich zapytaniach.

#3 spersonalizuj zakupy!

Personalizacja jest kluczowym elementem w obsłudze klienta eCommerce, ponieważ pozwala markom zapewnić osobisty charakter podobny do doświadczenia w sklepie. Ponadto umożliwia sklepom internetowym zwiększenie konwersji poprzez oferowanie dostosowanych rabatów i rekomendacji produktów.

Mówiąc najprościej, dzięki personalizacji klienci czują się widziani. Jaka taktyka może Ci w tym pomóc? Najpopularniejsze taktyki personalizacji stosowane w celu lepszego CX obejmują wyświetlanie wcześniej oglądanych przedmiotów, spersonalizowanych rekomendacji produktów, urodzinowych kodów rabatowych, programów lojalnościowych i innych.

#4 Popraw swoją obecność w mediach społecznościowych

Platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook , Instagram, YouTube lub TikTok , pozwalają markom eCommerce prezentować swój unikalny głos i łączyć się z klientami poprzez wyrażanie siebie i dyskusję. Właśnie to sprawia, że ​​media społecznościowe są tak istotnym aspektem tworzenia doskonałego doświadczenia klienta.

Mając to na uwadze, upewnij się, że udostępniasz interesujące i trafne treści, dostarczasz reklamy i rabaty, wyświetlasz wiadomości o swojej firmie, odpowiadasz na opinie i kontaktujesz się z klientami. W ten sposób będziesz miał szansę poznać swoich klientów, zbudować lojalność wobec marki, uzyskać szczere i przydatne informacje zwrotne oraz zaprezentować ludzką stronę swojej firmy.

#5 Miej funkcjonalną i niezawodną stronę internetową

Awarie witryny to najgorszy scenariusz dla każdej firmy internetowej . W krótkim okresie wpływają na sprzedaż, ponieważ klienci nie mogą dokonać pożądanych zakupów. A na dłuższą metę stanowią poważne zagrożenie dla doświadczenia klienta. Według raportu PwC, 77% konsumentów opuszcza stronę internetową bez kupowania czegokolwiek, jeśli napotka błąd, a 65% mniej ufa firmie, gdy napotka problem.

Zasadniczo oznacza to, że gdy klient próbuje zrobić zakupy i odkryje, że Twoja witryna nie działa prawidłowo, poszuka tego produktu w innym miejscu – najprawdopodobniej u jednego z konkurentów. Z tego powodu posiadanie funkcjonalnej i niezawodnej strony internetowej jest po prostu koniecznością.

#6 Opracuj przejmującą strategię treści

Celem content marketingu jest pomoc Twoim kupującym w rozwiązaniu ich największych problemów. Dlatego dobra strategia treści ma kluczowe znaczenie w określeniu, co i kiedy powiedzieć, zapewniając dobry zwrot z inwestycji dla Twojego sklepu.

Co więcej, ponieważ każdy etap obsługi klienta jest ważny, Twoja strategia treści musi podtrzymywać uwagę i tworzyć czynnik dobrego samopoczucia. Dobrym pomysłem, aby to osiągnąć, jest włączenie infografik, postów na blogach, wywiadów i filmów dotyczących sprzedawanych produktów lub usług. Na przykład, jeśli prowadzisz sklep eCommerce skupiający się na odzieży, możesz tworzyć treści zawierające porady dotyczące stylu, trendy w modzie lub wskazówki dotyczące łączenia różnych części garderoby.

Najważniejsze!

Klienci nie są już zadowoleni tylko z doskonałej oferty produktowej. Ponieważ są lepiej poinformowani i mają większą świadomość konkurencji, jakość Twoich produktów już nie wystarcza. To, jak ich traktujesz i jak łatwo jest kupować od Ciebie, staje się decydującym czynnikiem, czy będą kupować od Ciebie.

Aby więc wyprzedzić konkurencję, potrzebujesz wyjątkowej oferty, która Cię wyróżnia. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta za pośrednictwem sklepu eCommerce to niezawodny sposób, który pomoże Ci to osiągnąć.

Przeczytaj także:

• Przenoszenie zasobów IT, nie pozostawiając żadnych kamieni bez odwrócenia
• 8 powodów, dla których Twoja firma potrzebuje narzędzia do weryfikacji adresu
• Korzystanie z Instagram Analytics do zwiększania liczby obserwujących i zaangażowania
• 6 najlepszych praktyk marketingu treści dla adwokatów