6 trucs et astuces pour booster votre expérience client eCommerce

L'expérience client (CX) englobe tous les points de contact que les clients ont avec votre marque. Cela comprend le marketing, les interactions de votre équipe avec les clients, la conception de votre site Web de commerce électronique, ainsi que la livraison et l'utilisation de produits ou de services.

Offrir une superbe expérience client aide les acheteurs à avoir une perception positive de votre marque, les encourage à revenir et à acheter à nouveau, et à recommander votre entreprise à d'autres. Il n'est donc pas étonnant que l'amélioration de l'expérience client soit une priorité absolue pour les entreprises du monde entier.

Cet article discutera des trucs et astuces critiques que vous devez mettre en œuvre pour améliorer votre expérience client de commerce électronique.

#1 Fasciner les clients avec une gestion de l'expérience client exceptionnelle

Pour suivre le rythme des acheteurs avertis qui exigent des expériences exceptionnelles, il est impératif que derrière vos interactions avec eux, vous ayez le soutien d'un système de gestion de l'expérience client (CXM) exceptionnel.

Ces solutions visent à recueillir et à analyser les sources directes et indirectes de commentaires des clients, vous permettant d'identifier les tendances et de développer des stratégies pour améliorer l'expérience client. Une fois équipé d'une solution CXM holistique, vous serez en mesure de gérer, de surveiller et d'optimiser des millions d'expériences client et de mettre les demandes de vos clients en action. Plus important encore, vous planifierez mieux vos stratégies commerciales et obtiendrez des résultats commerciaux positifs.

#2 Maintenir un service client exemplaire

Il est indéniable que les choses ne peuvent pas toujours fonctionner parfaitement pour chaque client. Et c'est précisément à ce moment-là, lorsque les choses ne fonctionnent pas, qu'un excellent service client devient l'outil essentiel pour sauver et protéger CX. Il existe de nombreuses façons d'établir une relation avec les clients et de leur offrir un environnement amical et utile :

• Le chat en direct est une option fantastique pour les demandes peu urgentes et pour les clients qui préfèrent parler avec un vrai humain ;
• Les chatbots peuvent répondre à de nombreuses questions fréquemment posées par les clients et fournir un support client 24h/24 et 7j/7 ;
• Construire une solide base de connaissances peut aider les clients à trouver par eux-mêmes les réponses qu'ils recherchent ;
• Formez vos agents du service client pour qu'ils comprennent les problèmes auxquels les clients sont fréquemment confrontés et accèdent aux informations nécessaires pour aider les clients dans leurs requêtes.

#3 Personnalisez l'expérience d'achat

La personnalisation est un élément essentiel de l'expérience client du commerce électronique, car elle permet aux marques d'apporter cette touche personnelle similaire à une expérience en magasin. De plus, il permet aux boutiques en ligne d'augmenter les conversions en offrant des remises sur mesure et des recommandations de produits.

En termes simples, grâce à la personnalisation, les clients se sentent vus. Alors, quelles tactiques peuvent vous aider à y parvenir ? Les tactiques de personnalisation les plus populaires utilisées pour une meilleure CX incluent l'affichage des articles précédemment consultés, des recommandations de produits personnalisées, des codes de réduction d'anniversaire, des programmes de fidélité, etc.

#4 Améliorez votre présence sur les réseaux sociaux

Les plateformes de médias sociaux telles que Facebook , Instagram, YouTube ou TikTok permettent aux marques de commerce électronique de projeter leur voix unique et de se connecter avec les clients par l'expression de soi et la discussion. C'est précisément ce qui fait des médias sociaux un aspect si important de la création d'une superbe expérience client.

Dans cet esprit, assurez-vous de partager un contenu intéressant et pertinent, de fournir des publicités et des remises, d'afficher des informations sur votre entreprise, de répondre aux commentaires et de dialoguer avec les clients. De cette façon, vous aurez l'occasion d'apprendre à connaître vos clients, de fidéliser votre marque, d'obtenir des commentaires honnêtes et exploitables et de mettre en valeur le côté humain de votre entreprise.

#5 Avoir un site web fonctionnel et fiable

Les pannes de site Web sont le pire scénario pour toute entreprise en ligne . À court terme, ils impactent les ventes, car les clients ne peuvent pas effectuer les achats souhaités. Et à long terme, ils constituent une menace importante pour l'expérience client. Selon un rapport de PwC, 77 % des consommateurs quittent un site Web sans rien acheter s'ils rencontrent une erreur, et 65 % font moins confiance à une entreprise lorsqu'ils rencontrent un problème.

Cela implique essentiellement que, lorsqu'un client essaie de faire des achats et découvre que votre site Web ne fonctionne pas correctement, il cherchera cet article ailleurs - très probablement chez l'un de vos concurrents. Pour cette raison, avoir un site Web en ligne fonctionnel et fiable est tout simplement indispensable.

#6 Développer une stratégie de contenu percutante

Le but du marketing de contenu est d'aider vos acheteurs à résoudre leurs plus gros problèmes. C'est pourquoi une bonne stratégie de contenu est cruciale pour déterminer quoi dire et quand le dire, garantissant un bon retour sur investissement pour votre magasin.

De plus, comme chaque étape de l'expérience client est importante, votre stratégie de contenu doit retenir l'attention et créer un facteur de bien-être. Une bonne idée pour y parvenir consiste à incorporer des infographies, des articles de blog, des interviews et des vidéos liées aux produits ou services que vous vendez. Par exemple, si vous gérez une boutique de commerce électronique axée sur les vêtements, vous pouvez créer du contenu qui donne des conseils de style, des tendances de la mode ou des conseils sur la façon de combiner différents vêtements.

La ligne du bas

Les clients ne sont plus seulement satisfaits d'une excellente offre de produits. Plus informés et conscients de la concurrence, la qualité de vos produits ne suffit plus. La façon dont vous les traitez et la facilité avec laquelle vous pouvez acheter chez vous deviennent un facteur décisif pour savoir s'ils achèteront chez vous.

Ainsi, pour garder une longueur d'avance, vous avez besoin d'une offre unique qui vous distingue. Offrir une expérience client exceptionnelle via votre boutique de commerce électronique est un moyen infaillible de vous aider à y parvenir.

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