UGC 콘텐츠 조정: 품질 표준을 유지하는 방법

인터넷에는 가짜, 사기, 저품질 UGC(사용자 생성 콘텐츠)가 많이 있습니다. 그렇기 때문에 콘텐츠 조정은 Bazaarvoice에서 매우 진지하게 생각하는 일이며 우리가 하는 일의 큰 부분입니다.

신뢰할 수 있고 효과적인 품질 표준을 유지해야 한다는 것을 직접 알고 있기 때문에 당사의 전문 지식을 사용하여 이 가이드를 작성했습니다. 이를 통해 경쟁 우위를 확보하고 브랜드 평판을 높이며 업계 리더로 자리매김할 수 있습니다.

장:

1. 브랜드는 어떤 유형의 UGC를 조정합니까?
2. UGC 콘텐츠 조정의 역할
3. UGC 중재 전술
4. 콘텐츠 검토를 더 쉽게 만드세요

온라인 쇼핑을 한다고 상상해 보세요. 마음에 드는 티셔츠를 선택하면 수많은 찬사를 받은 티셔츠를 볼 수 있습니다. 하지만 의심스러운 점을 발견했습니다. 부정적인 리뷰가 하나도 없습니다. 그리고 자세히 살펴보면 긍정적인 리뷰가 실제 고객에 의해 작성되었는지 알 수 없습니다.

새로운 브랜드를 찾아야 할 때입니다.

그것이 친숙하게 들린다면, 당신은 가짜 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 단 한 조각만 본 후에 브랜드 참여를 중단할 소비자의 40%에 속합니다.

브랜드의 핵심 책임 중 하나는 청중에게 긍정적이고 진정한 온라인 경험을 제공하는 것입니다. 그리고 이를 위해서는 지속적인 콘텐츠 조정이 필요합니다. 2020년 3월부터 유독성 및 가짜 UGC가 증가하고 있으며 이에 따라 온라인 중재의 필요성도 증가하고 있습니다.

UGC가 고객에 의해 생성되더라도(또는 최소한 그래야만 하는) UGC가 적절하고 신뢰할 수 있는지 확인하는 것은 여전히 ​​브랜드의 책임이기 때문입니다.

브랜드는 어떤 유형의 UGC를 조정합니까?

UGC는 브랜드의 고객, 기고자, 팬, 대사 또는 직원이 만들고 게시한 이미지, 비디오, 오디오 또는 텍스트를 나타냅니다. 제품 리뷰, 커뮤니티 포럼, 소셜 미디어 게시물, 블로그 또는 이벤트 사진을 비롯한 다양한 유형의 콘텐츠에서 찾을 수 있습니다.

UGC는 실제 무료 사용자가 만들고 브랜드 및 커뮤니티 지침, 산업 및 청중의 기대치를 준수하는 경우 품질 로 간주됩니다.

저품질 UGC

한 컨텍스트에서는 품질 표준을 충족하지만 다른 컨텍스트에서는 충족하지 않는 몇 가지 형태의 UGC가 있습니다. 예를 들어, 이미지가 사용자 리뷰에서 매력적이지 않더라도 그다지 중요하지 않습니다. 그러나 랜딩 페이지 콘텐츠나 프로모션 이메일에 재사용하고 싶은 콘텐츠는 아닐 것입니다.

다음은 저품질 UGC의 몇 가지 특징입니다.

• 흐릿한 이미지
• 브랜드와 일치하지 않는 언어 또는 이미지
• 경쟁사 언급
• 철자 오류 또는 문법 오류

금지된 UGC

가짜 또는 부정직한 UGC(유료 콘텐츠 등) 외에도 브랜드는 플랫폼에 관계없이 항상 유해한 UGC를 금지해야 합니다. Bazaarvoice의 콘텐츠 관리 서비스 수석 이사인 Abi Schhuman은 대량의 UGC를 원하기는 쉽지만 UGC가 유해하거나 가짜인 경우 해당 볼륨은 가치가 없다고 말합니다. "나쁜 대중 이미지를 재건하기 위한 소송과 마케팅은 비용이 많이 듭니다."라고 슈만은 경고합니다.

독성 콘텐츠에는 다음이 포함됩니다.

UGC 콘텐츠 조정의 역할

전자 상거래 소매업체의 경우 콘텐츠 중재자는 귀하의 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼 및 사용자가 콘텐츠를 제출할 수 있는 귀하가 소유한 기타 모든 채널(귀하가 호스팅하는 사용자 포럼 등)의 콘텐츠를 검토할 책임이 있습니다.

중재는 인간, 자동화된 소프트웨어 또는 이 둘의 조합의 책임이 될 수 있습니다.

콘텐츠 조정은 브랜드, 고객 및 커뮤니티를 보호합니다. 또한 고객에게 더 나은 서비스를 제공하거나 브랜드 대사를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 콘텐츠를 조정하는 과정에서 다른 채널에서 재활용할 수 있는 정말 좋은 UGC를 찾을 수 있습니다. 여기에는 훌륭한 옹호자이기 때문에 더 많은 관심을 기울이고 싶은 고객이 포함될 수 있습니다. 또는 나쁜 경험을 하고 백장갑 치료가 필요한 고객.

콘텐츠 조정에 대한 접근 방식

솔직히 콘텐츠 조정은 브랜드를 구축하거나 파괴할 수 있습니다. 귀하의 제품을 매력적으로 보여주는 실제 고객 사진은 다른 사람들의 구매를 유도하여 귀하의 브랜드에 경쟁력을 부여합니다. 그러나 중재 이전에 게시된 유독한 UGC는 빠르게 통제 불능 상태에 빠지는 PR 악몽을 유발할 수 있습니다.

콘텐츠 조정 프로세스를 구현하고 기술을 사용하여 노력을 지원하고 콘텐츠 조정을 확장 가능하게 만들어야 합니다. Spectrum Labs의 몇 가지 기본 범주를 조정하여 콘텐츠를 조정하는 시기에 따라 프로세스가 어떻게 보일지 간략하게 설명했습니다.

• 사전 중재: 사전 중재 라고도 하는 사람이나 도구는 UGC가 게시 되기 전에 게시, 거부 또는 편집합니다.
• 사후 검토: 이 접근 방식에서는 사람이나 도구가 게시 후 UGC를 검토합니다. 이는 UGC가 조정 이전에 실행됨을 의미합니다.
• 능동적 중재: 사후 중재 접근 방식에서 다른 사용자는 중재자가 삭제할 부적절한 콘텐츠에 플래그를 지정할 수 있습니다.
• 실시간 자동 조정: 자동 조정은 플랫폼의 특정 지침 및 규칙에 따라 온라인 플랫폼에 제출된 모든 UGC가 자동으로 수락, 거부 또는 사람 조정으로 전송됨을 의미합니다. 이것은 인공 지능과 기계 학습에 달려 있습니다.

자동화는 사람과 마찬가지로 오류가 발생하고 오판을 받기 쉽지만 수동 검토의 필요성을 줄여주므로 심각하거나 유독하거나 방해가 되는 콘텐츠가 정신 건강에 미치는 부정적인 영향을 최소화합니다. 그 콘텐츠는 인간 중재자가 콘텐츠에 노출되기 전에 차단되기 때문입니다.

UGC 중재 전술

콘텐츠 조정 정책 및 도구는 콘텐츠가 표시되는 브랜드 및 채널에 따라 다릅니다. 그러나 콘텐츠 조정 팀의 목표는 진실과 투명성을 최우선 순위로 유지하는 것입니다. 즉, 허위 또는 금지된 콘텐츠를 식별하고 진정한 콘텐츠를 장려하고 증폭하는 것입니다.

다음은 온라인 콘텐츠 조정의 험난한 환경을 탐색할 때의 몇 가지 모범 사례입니다.

부정적인 UGC 수용

더 많은 사람들이 구매하도록 정보를 숨겨서는 안 됩니다.

"UGC는 기업이 실제로 진실에 관심이 없을 때 위협을 받습니다."라고 슈만은 말합니다. "리뷰는 사람들이 구매 결정을 내리는 데 도움이 되지만 기업은 소비자가 제품에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있습니다."

슈만에 따르면, 고객 피드백이 긍정적이지 않다면 브랜드는 정면으로 직면하고 제품을 개선해야 합니다. 별점이 낮은 콘텐츠를 숨기거나 높은 별점을 유도하는 방식으로 리뷰를 요청하면 일시적으로 구매가 급증 할 수 있습니다. 그러나 또한 더 많은 수익으로 이어질 것입니다.

그리고 대부분의 경우 고객은 어쨌든 이러한 전술을 바로 이해하고 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 모두 보여주는 브랜드를 선택하게 될 것입니다.

사실, 일부 부정적인 리뷰는 실제로 투명성을 유지하고 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다. 슈만은 "사이트에서 [쇼핑]할 때 별이 낮은 콘텐츠를 볼 수 없으면 위험 신호가 발생합니다."라고 말합니다. “또한 개인적으로 콘텐츠가 나에게 덜 유용합니다. 좋은 점과 나쁜 점을 알고 싶어요.”

이 지식을 통해 고객은 장단점을 비교하여 아래 Amazon의 예와 같이 귀사의 제품이 자신에게 적합한지 확인할 수 있습니다.

위의 예에는 다양한 리뷰가 있으며 대부분은 긍정적이고 몇 가지 부정적인 리뷰가 있습니다. 이 리뷰를 읽으면서 고객은 제품이 일부 사람들에게 적합하지 않은 이유와 그러한 이유 중 하나라도 해당되는지 식별할 수 있습니다.

많은 고객은 별표가 가장 낮은 리뷰를 먼저 찾을 수도 있습니다. 별점이 낮은 리뷰는 현실적인 기대치와 정보에 입각한 구매를 설정하는 데 도움이 되며 잘못된 정보의 위험을 낮춥니다. 소비자는 완벽한 것은 없으며 항상 단점이 있음을 알고 있습니다. 따라서 회사가 그렇지 않은 척하려고 하면 중대한 위험 신호입니다.

그러나 나쁜 리뷰가 진짜가 아니라고 생각되면(예: 경쟁 브랜드의 트롤링으로 의심되는 경우) 리뷰 작성자의 구매를 확인하기 위한 조치를 취해야 합니다.

검토자 식별

양질의 UGC를 보장하기 위해 할 수 있는 또 다른 유용한 전술은 리뷰어를 식별하는 것입니다. 이름이 뭐에요? 그들은 어디에서 왔습니까? 그들은 직원입니까? 이 수준의 세부 정보를 제공하면 리뷰의 신뢰성을 높이고 잠재 고객에게 브랜드가 비밀을 숨기거나 허위 정보를 퍼뜨리지 않는다는 것을 확신하는 데 도움이 됩니다.

고객이 리뷰를 남길 때 이름과 위치를 묻습니다. 그런 다음 랜딩 페이지에서 추천 콘텐츠를 재활용할 때 가능하면 해당 정보를 포함하세요. 리뷰어 정보가 없지만 브랜드에서 추천을 요청한 경우 CMS에서 리뷰어의 이메일 주소를 조회하고 리뷰어의 이름과 위치를 사용할 수 있는 권한을 요청할 수 있습니다.

소셜 플랫폼에서 UGC를 발견하고 마케팅 목적으로 사용하려는 경우 원본 작성자에게 허가를 받아야 합니다. 그런 다음 @claireseurope가 아래에서 하는 것처럼 권한을 부여하면 크레딧을 제공합니다.

지불 및 편견 공개

스폰서 콘텐츠는 특히 YouTube 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 일반적입니다. 그러나 제작자는 프로모션에 대한 비용을 받을 때 이를 분명히 해야 합니다. 해당 콘텐츠에 광고 라벨을 지정하지 않으면 처벌을 받을 수 있습니다.

따라서 제작자가 받는 후원이 무엇인지 명확히 하고 제작자가 제품 리뷰 대가로 돈을 받고 있는지 청중에게 완전히 알리십시오. 물론 이는 제품에 대한 청중의 의견에 색을 입힐 가능성이 있지만 잠재 고객은 브랜드의 투명성을 높이 평가하고 다른 리뷰를 더 신뢰하게 될 것입니다.

편견을 공개하는 것은 Home Depot Canada의 아래 예와 같이 리뷰 앞에 텍스트를 추가하는 것처럼 간단할 수 있습니다.

슈만은 "의심스러울 때는 공개하라"고 조언한다. “소비자의 입장이 되어 보십시오. 온라인 쇼핑을 하고 구매를 결정하기 위해 리뷰를 읽을 때 리뷰가 무료로 받았다는 것을 알았거나 직원이 작성했거나 검증된 구매였거나 전문가가 작성한 리뷰라면 다르게 접근하시겠습니까? 몇가지 종류? 그것이 당신의 인식에 조금이라도 영향을 줄 것이라고 생각한다면 배지를 달고 공개해야 합니다.”

확인된 구매자의 리뷰에 태그 추가

제품 페이지가 빛나는 리뷰로 가득 차 있지만 실제 고객이 작성한 것이라는 증거가 없다면 청중은 리뷰를 신뢰하지 않고 브랜드에 대한 신뢰를 완전히 잃을 수 있습니다. Amazon에서는 "확인된 구매" 배지가 있는 리뷰를 종종 볼 수 있습니다.

"확인된 구매" 배지는 리뷰 작성자가 항목을 구매했기 때문에 리뷰의 품질이 우수하다는 좋은 표시입니다. 귀하(또는 제3자 제공업체)가 상호작용 후 이메일, 경품 행사 또는 소셜 미디어 회사로부터 UGC를 수집하는 경우 리뷰 신디케이터(예: ahem, Bazaarvoice)를 사용하여 해당 콘텐츠를 인증하고 소매업체 웹사이트의 제품과 일치시킬 수 있습니다. .

그러면 확인된 구매 배지가 마케팅 활동에 쉽게 통합되어 수천 개의 소매업체에 배포됩니다.

속성 정보 공유

제품에 대한 속성 정보(예: 핏, 품질 및 편안함)를 공유하는 것도 고품질 UGC를 보장하는 좋은 방법입니다. 예를 들어, 한 Etsy 리뷰어는 구매 당시 직면한 특정 문제에 대해 자세히 설명했습니다. 다른 고객은 동일한 색상의 휴대폰을 사용하는 다른 고객이 케이스를 더 잘 볼 수 있도록 빨간색 휴대폰의 이미지를 공유했습니다.

속성 정보는 구매자에 대한 것일 수도 있습니다. 예를 들어, 프리미엄 사이클링 장비 회사인 Le Col은 리뷰어를 확인된 구매자로 태그하고 위치, 성별 및 연령대를 공유합니다.

이 정보를 통해 고객은 제품이 자신의 라이프 스타일과 기대에 맞는지 식별할 수 있습니다.

“저는 또한 속성 정보를 보는 것을 좋아합니다.”라고 Schman은 말합니다. "그래서 스킨케어 제품을 살 때 리뷰어의 피부 타입에 대해 조금 아는 것을 좋아해서 나와 비슷한 피부를 가진 사람들의 리뷰를 찾을 수 있습니다."

이러한 종류의 속성 정보는 리뷰어를 인간화하는 데 큰 도움이 되며, 이는 리뷰어의 신뢰성을 높여줍니다.

직원 옹호

브랜드는 직원이 제공하는 콘텐츠에 대해 미리 알려야 합니다. 그러나 그렇다고 해서 직원 옹호가 자리가 없는 것은 아닙니다. 특히 출시나 사회적 이니셔티브와 같은 과대 광고 상황에서 그렇습니다. 직원들이 참여하고 자신만의 UGC를 만들 수 있도록 하면 신뢰와 브랜드 인지도가 높아집니다. 특히 LinkedIn, Facebook 또는 Twitter에서.

뷰티 브랜드 Aura는 초기 출시의 일환으로 직원 옹호 프로그램에 크게 의존했으며 3월 한 달 동안 여성 역사의 달을 기념했습니다.

Aura의 글로벌 마케팅 부사장인 Vera Koch는 "사용자 생성 콘텐츠는 우리가 브랜드와 관계를 맺는 데 도움이 됩니다."라고 말했습니다. "포토샵에서 다듬지 않은 것이 신뢰성을 높이는 데 도움이 됩니다."

원하는 걸 물어봐

고객이 브랜드의 스타일과 어조에 맞는 UGC를 만들어 주기를 바라면서 가만히 있을 필요가 없습니다. 요청하시면 됩니다. 원하는 규칙, 규정 또는 시각적 표준을 지정하여 사용자에게 보고 싶은 UGC의 종류를 알려주세요. 아무도 브랜드의 랜딩 페이지에서 흐릿한 사진을 보고 싶어하지 않으므로 멋지게 보일 뿐만 아니라 가치를 제공하는 UGC를 선택하고 조정하는 것이 필수적입니다.

브랜드는 또한 글로벌 패션 브랜드 Quiz가 한 것처럼 팬이 UGC에 태그를 지정하는 데 사용해야 하는 브랜드 해시태그를 발표해야 합니다.

퀴즈는 소셜 미디어 도달 범위를 늘리기 위해 팔로워와 팬들에게 #QUIZQUEEN 및 #SEENINQUIZ를 사용하여 퀴즈 의상을 입은 자신의 이미지를 공유하도록 요청합니다. 또한 일반적으로 부여되는 UGC를 사용하기 전에 권한을 요청합니다.

이벤트 만들기

Facebook, Twitter 및 Instagram과 같은 다양한 소셜 미디어 플랫폼을 통해 이벤트를 만드는 것은 양질의 참여를 유도하는 또 다른 방법입니다. 콘테스트 및 이벤트는 멋지고 영감을 주는 사진과 같은 고품질 콘텐츠를 장려합니다. 또한 직원과 고객 모두에게 이벤트 전, 중, 후에 양질의 UGC를 만들 수 있는 기회를 제공합니다.

예를 들어, 귀하의 브랜드는 GoPro와 같은 시상식을 운영할 수 있습니다. 이 브랜드는 일상적인 사진 도전을 장려하고 고객의 창의성을 고무시킵니다.

일이 잘못되었을 때 사과하기

분명히 인터넷은 빠르게 움직이며 브랜드가 커뮤니티 구성원에게 노출되기 전에 유독성 콘텐츠를 걸러내는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 하지만 자신의 브랜딩 오류든 트윗 트롤링이든 상관없이 일이 잘못되면 반드시 사과하십시오. 공개적으로!

Burger King UK는 2021년 3월 "여성은 부엌에 속해 있습니다"라는 트윗으로 이 문제를 겪었습니다. 12시간 동안의 반발이 있은 후, 브랜드는 공개 사과를 발표했습니다.

Burger King의 잘못은 또한 독성 함량을 조절해야 할 필요성을 야기했습니다. 버거킹의 모회사인 레스토랑 브랜드 인터내셔널(Restaurant Brands International)의 CMO가 인정하고 삭제하겠다고 약속한 트위터 스레드에서 버거킹 비평가들에 대한 욕설이 나왔다.

콘텐츠 검토를 더 쉽게 만드세요

그래서 우리는 품질 UGC가 무엇이며 UGC 중재가 왜 중요한지 탐구했습니다. 또한 브랜드가 UGC를 최대한 활용하기 위해 취할 수 있는 다양한 전술도 살펴보았습니다. 이제 실제로 시작하는 일만 남았습니다!

자세히 알아보려면 UGC 문서를 감사하는 방법 을 읽어보세요. 또는 아래 웹 세미나를 시청하십시오.

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