UGC 內容審核：如何保持質量標準

互聯網上有很多虛假、欺詐和低質量的 UGC（用戶生成的內容）。 這就是為什麼我們在 Bazaarvoice 非常重視內容審核的原因，它是我們工作的重要組成部分。

利用我們的專業知識，我們編寫了本指南，因為我們親身了解您需要保持質量標準才能值得信賴和有效。 這將為您提供競爭優勢，提升您的品牌聲譽，並將您定位為行業領導者。

章節：

1. 品牌會調節哪些類型的 UGC？
2. UGC內容審核的作用
3. UGC 審核策略
4. 讓內容審核更容易

想像一下你在網上購物。 你選擇了一件你喜歡的 T 卹，然後看到它有大量的好評。 但是隨後您會注意到一些可疑的事情：沒有一個負面評論。 當您仔細觀察時，您無法判斷正面評論是否由真實客戶撰寫。

是時候尋找一個新品牌了。

如果這聽起來很熟悉，那麼您就是 40% 的消費者中的一員，他們會在看到一個假的 UGC（用戶生成的內容）後停止與品牌互動。

品牌的核心職責之一是為其受眾提供積極和真實的在線體驗。 這需要持續的內容審核。 自 2020 年 3 月以來，有毒和假 UGC 呈上升趨勢，在線審核的需求也隨之增加。

因為即使 UGC 是由客戶創建的（或者至少應該是），確保它的適當性和可信賴性仍然是品牌的責任。

品牌會調節哪些類型的 UGC？

UGC 是指由品牌的客戶、貢獻者、粉絲、大使甚至員工創建和發布的圖像、視頻、音頻或文本。 它可以在許多不同類型的內容中找到，包括產品評論、社區論壇、社交媒體帖子、博客或活動照片。

如果 UGC 由真實的非付費用戶創建，並且符合您的品牌和社區準則、行業和受眾期望，則UGC 被視為質量。

低質量的UGC

有一些 UGC 形式在一種情況下符合質量標準，但在其他情況下不符合。 例如，一張圖片在用戶評論中是否沒有吸引力並不重要——這甚至可能使它更真實。 但它可能不是您想要重新用於登錄頁面內容或促銷電子郵件的內容。

以下是低質量 UGC 的一些特徵：

• 圖像模糊
• 與您的品牌不符的語言或圖片
• 提及競爭對手
• 拼寫錯誤或語法錯誤

禁止的 UGC

除了虛假或不誠實的 UGC（如付費內容）外，品牌應始終禁止有毒的 UGC，無論平台如何。 Bazaarvoice 內容管理服務高級總監 Abi Schuman 指出，雖然想要大量的 UGC 很容易，但如果 UGC 是有毒的或假的，那麼這個數量就不值得了。 “重建不良公眾形象的訴訟和營銷成本很高，”舒曼警告說。

有毒內容包括：

UGC內容審核的作用

對於電子商務零售商，內容審核員負責審核您自己的網站、社交媒體平台以及您擁有的用戶可以提交內容的任何其他渠道（例如您託管的用戶論壇）上的內容。

審核可以是人類、自動化軟件或兩者的結合的責任。

內容審核可以保護您的品牌、客戶和社區。 它還可以幫助更好地為客戶服務或尋找品牌大使。 在審核內容的過程中，您可以找到非常好的 UGC，您可以將其重新用於其他渠道。 這可能包括您想要給予額外關注的客戶，因為他們是一個很好的倡導者。 或者有糟糕體驗並需要一些白手套治療的客戶。

內容審核方法

老實說，內容審核可以建立或破壞您的品牌。 以吸引人的方式展示您的產品的真實客戶照片會鼓勵其他人購買，從而使您的品牌具有競爭優勢。 但是，在審核之前發布的有毒 UGC 可能會導致公關噩夢迅速失控。

您應該實施內容審核流程並使用技術來支持您的工作，並使您的內容審核具有可擴展性。 我們調整了 Spectrum Labs 的一些基本類別，以概述該過程的外觀，具體取決於您何時審核內容。

• 主動審核：也稱為預審核，個人或工具在發布之前發布、拒絕或編輯 UGC。
• 發布審核：在這種方法中，一個人或工具在發布後評論 UGC。 這意味著 UGC 在審核之前上線。
• 反應式審核：在反應式審核方法中，其他用戶可以標記不適當的內容供版主刪除。
• 實時自動審核：自動審核是指根據平台的特定指南和規則，所有提交到在線平台的 UGC 都會被自動接受、拒絕或發送到人工審核。 這取決於人工智能和機器學習。

雖然自動化很容易出錯並且容易誤判，就像人一樣，它也減少了人工審查的需要，從而最大限度地減少了嚴重、有毒或令人不安的內容對心理健康的負面影響。 那是因為該內容在人類版主接觸到它之前就被阻止了。

UGC 審核策略

內容審核政策和工具因品牌和內容出現的渠道而異。 但內容審核團隊的目標是將真實性和透明度作為第一要務——識別虛假或禁止的內容，並鼓勵和放大真實內容。

在您瀏覽在線內容審核的崎嶇環境時，這裡有一些最佳實踐。

擁抱負面的 UGC

您不應該隱藏信息以吸引更多人購買。

“當企業實際上對真相不感興趣時，UGC 就會受到威脅，”舒曼說。 “評論幫助人們做出購買決定，但它們也幫助企業了解消費者對他們產品的感受。”

根據 Schuman 的說法，如果客戶的反饋不積極，品牌應該直面這種情況並改進產品。 隱藏低星級內容或以提高星級評分的方式徵求評論可能會導致購買量暫時飆升。 但也會帶來更多的回報。

而且更有可能的是，客戶無論如何都會看穿這些策略，並將他們的業務帶到一個既有正面又有負面的品牌。

事實上，一些負面評論實際上有利於保持透明度和培養信任。 “當我在一個網站上 [購物] 並且沒有看到低星級內容時，這對我來說是一個危險信號，”舒曼說。 “這也使內容對我個人的用處降低。 我想知道好與壞。”

有了這些知識，客戶將能夠權衡利弊，看看你的產品是否適合他們，就像下面來自亞馬遜的例子。

在上面的例子中，有各種各樣的評論，大部分是正面的，還有一些負面的。 在閱讀這些評論時，客戶可以確定為什麼該產品不適合某些人，以及這些原因是否適用於他們。

許多客戶甚至可能首先尋找最低星級的評論。 低星級評論有助於建立切合實際的期望和知情購買，並降低錯誤信息的風險。 消費者意識到沒有什麼是完美的，而且總會有缺點。 因此，如果一家公司試圖假裝不這樣做，這是一個重大的危險信號。

然而，值得注意的是，如果您認為差評不真實——例如，您懷疑它是來自競爭對手品牌的拖釣——請採取措施驗證評論者的購買行為。

確定審閱者

另一個確保質量 UGC 的有用策略是確定審閱者。 他們叫什麼名字？ 他們從哪裡來？ 他們是員工嗎？ 提供這種詳細程度可以提高評論的可信度，並有助於向潛在客戶保證您的品牌沒有保守秘密或傳播虛假信息。

在客戶留下評論時詢問他們的名字和位置。 然後，當您在登錄頁面上重新調整推薦內容的用途時，請盡可能包含該信息。 如果您沒有評論者信息，但您的品牌徵集了推薦，您可以在您的 CMS 中查找評論者的電子郵件地址，並請求他們允許使用他們的姓名和位置。

如果您在社交平台上發現 UGC 並想將其用於營銷目的，請務必徵得原始創建者的許可。 然後，如果他們授予許可，請給予他們信任，如下面的@claireseurope 所做的那樣。

披露付款和偏見

贊助內容很常見，尤其是在 YouTube 和 Instagram 等社交媒體平台上。 但是創作者必須明確說明他們何時獲得促銷費用。 如果他們不將該內容標記為廣告，他們可能會受到處罰。

因此，請清楚創作者獲得的讚助，並讓您的觀眾完全了解創作者是否獲得報酬以審查產品。 當然，這可能會影響觀眾對產品的看法，但潛在客戶會欣賞您品牌的透明度，並更有可能信任其他評論。

披露偏見可以像在評論前面添加一些文本一樣簡單，如下面的加拿大家得寶示例。

“如有疑問，請披露，”舒曼建議道。 “設身處地為消費者著想。 當您在網上購物並閱讀評論以決定購買某物時，如果您知道評論是免費獲得的，如果評論是由員工撰寫的，是經過驗證的購買，或者是由專家撰寫的，您會以不同的方式處理評論嗎？某種？ 如果你認為它會稍微影響你的感知，你應該標記並披露。”

在經過驗證的買家的評論上添加標籤

如果產品頁面上充滿了熱烈的評論，但沒有證據表明它們來自真實客戶，那麼您的受眾將不會信任這些評論，並且可能會完全失去對您品牌的信任。 在亞馬遜，您經常會看到帶有“已驗證購買”徽章的評論。

“已驗證購買”徽章很好地表明評論質量很高，因為評論者確實購買了該項目。 如果您（或第三方提供商）從互動後電子郵件、抽獎活動或社交媒體公司收集 UGC，您可以使用評論聯合組織（如 ahem、Bazaarvoice）來驗證該內容並將其與零售商網站上的產品相匹配.

然後，經過驗證的購買徽章很容易融入您的營銷工作中，並分發給成千上萬的零售商。

分享屬性信息

分享有關產品的屬性信息（如合身度、質量和舒適度）也是確保質量 UGC 的好方法。 例如，一位 Etsy 評論員詳細介紹了他們在購買過程中面臨的具體挑戰。 另一位分享了她的紅色手機的圖片，以便其他擁有相同顏色手機的客戶可以更好地想像這個案例。

屬性信息也可以是關於購買者的。 例如，高級自行車裝備公司 Le Col 將評論者標記為經過驗證的購買者，並分享他們的位置、性別和年齡範圍。

有了這些信息，客戶就能夠辨別產品是否符合他們的生活方式和期望。

“我也喜歡查看屬性信息，”舒曼說。 “因此，如果我要購買護膚品，我喜歡了解評論者的皮膚類型，這樣我就可以查找與我的皮膚相似的人的評論。”

這種屬性信息可以大大提高審稿人的人性化，從而提高他們的可信度。

員工倡導

品牌應該對來自員工的內容坦誠相待。 但這並不意味著員工倡導沒有一席之地，尤其是在諸如發布或社交活動之類的炒作情況下。 讓您的員工參與並創建自己的 UGC 將提高信任度和品牌知名度。 尤其是在 LinkedIn、Facebook 或 Twitter 上。

美容品牌 Aura 嚴重依賴其員工宣傳計劃作為其首次推出的一部分，並在整個 3 月份慶祝女性歷史月。

“用戶生成的內容幫助我們成為一個品牌，”Aura 全球營銷副總裁 Vera Koch 說。 “這有助於提高可信度，這不是在 Photoshop 上完善的。”

問你想要什麼

您不必坐在那里希望客戶會創建符合您品牌風格和基調的 UGC。 你可以要求它。 通過指定您想要的任何規則、規定或視覺標準，告訴用戶您希望從他們那裡看到什麼樣的 UGC。 沒有人希望在您的品牌的著陸頁上看到一張模糊的照片，因此選擇和審核看起來很棒且提供價值的 UGC 至關重要。

品牌還應該像全球時尚品牌 Quiz 那樣公佈粉絲應該用來標記他們的 UGC 的品牌標籤。

為了擴大其社交媒體影響力，Quiz 要求追隨者和粉絲使用#QUIZQUEEN 和#SEENINQUIZ 分享自己穿著 Quiz 服裝的照片。 他們還在使用 UGC 之前徵求許可，這通常是被授予的。

舉辦活動

通過 Facebook、Twitter 和 Instagram 等各種社交媒體平台舉辦活動是提高參與度的另一種方式。 競賽和活動會激勵更高質量的內容，例如華麗、鼓舞人心的照片。 它們還為員工和客戶提供了在活動之前、期間和之後創建優質 UGC 的機會。

例如，您的品牌可能會像 GoPro 一樣舉辦頒獎典禮。 該品牌推廣每日照片挑戰並激發客戶的創造力。

出現問題時道歉

顯然，互聯網發展迅速，品牌並不總是能夠在有毒內容暴露給社區成員之前過濾掉這些內容。 但是，當出現問題時——無論是你自己的品牌錯誤還是推特推文——一定要道歉。 公開！

英國漢堡王在 2021 年 3 月發布了“女性屬於廚房”的推文。 在 12 小時的強烈反對之後，該品牌發表了公開道歉。

漢堡王的失態也創造了緩和有毒成分的需要。 漢堡王的母公司 Restaurant Brands International 的首席營銷官承認並承諾刪除 Twitter 帖子中對漢堡王批評者的辱罵性回复。

讓內容審核更容易

因此，我們探討了什麼是質量 UGC 以及為什麼 UGC 審核如此重要。 我們還探索了品牌可以採取的各種策略來充分利用 UGC。 現在剩下的就是真正開始做！

閱讀我們的如何審核您的 UGC 文章以了解更多信息。 或者觀看我們下面的網絡研討會，如果這更適合您。

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