UGCコンテンツのモデレート：品質基準を維持する方法
公開: 2022-04-15インターネット上には、偽物、詐欺的、低品質のUGC（ユーザー生成コンテンツ）がたくさんあります。 そのため、コンテンツのモデレートはBazaarvoiceで非常に真剣に受け止めており、私たちが行うことの大きな部分を占めています。
私たちの専門知識を使用して、このガイドをまとめました。信頼でき、効果的であるためには、品質基準を維持する必要があることを直接知っているからです。 これにより、競争力が高まり、ブランドの評判が高まり、業界のリーダーとしての地位を確立できます。
章：
- ブランドはどのタイプのUGCをモデレートしますか？
- UGCコンテンツモデレーションの役割
- UGCモデレーション戦術
- コンテンツのモデレートを簡単にする
あなたがオンラインで買い物をしていると想像してください。 あなたはあなたが好きなTシャツを選び、それがたくさんの熱烈なレビューを持っているのを見る。 しかし、その後、疑わしいことに気づきます。否定的なレビューは1つもありません。 そして、よく見ると、肯定的なレビューが実際の顧客によって書かれたものかどうかはわかりません。
新しいブランドを見つける時が来ました。
それがおなじみのように聞こえるなら、あなたは、偽のUGC（ユーザー生成コンテンツ）を1つだけ見た後、ブランドとの関わりをやめる消費者の40％の1人です。
ブランドの中心的な責任の1つは、オーディエンスに前向きで本物のオンライン体験を提供することです。 そして、それは絶え間ないコンテンツのモデレートを必要とします。 2020年3月以降、有毒で偽のUGCが増加しており、それに伴ってオンラインでのモデレートの必要性が高まっています。
UGCは顧客によって作成されたものである（または少なくともそうあるべきである）としても、それが適切で信頼できるものであることを保証するのはブランドの責任です。
ブランドはどのタイプのUGCをモデレートしますか？
UGCとは、ブランドの顧客、寄稿者、ファン、大使、さらには従業員によって作成および公開された画像、ビデオ、オーディオ、またはテキストを指します。 製品レビュー、コミュニティフォーラム、ソーシャルメディアの投稿、ブログ、イベントの写真など、さまざまな種類のコンテンツに含まれています。
UGCは、実際の無料のユーザーによって作成され、ブランドとコミュニティのガイドライン、業界、および視聴者の期待に準拠している場合、品質と見なされます。
低品質のUGC
ある状況では品質基準を満たしているが、他の状況では満たしていないUGCのいくつかの形式があります。 たとえば、ユーザーレビューで画像が魅力的でないかどうかはそれほど重要ではありません。これにより、画像がより本物になる可能性があります。 ただし、ランディングページのコンテンツやプロモーションメールに再利用したいコンテンツではない可能性があります。
低品質のUGCの特徴は次のとおりです。
- ぼやけた画像
- あなたのブランドと一致しない言語または画像
- 競合他社に言及する
- スペルミスまたは文法上の誤り
禁止されているUGC
偽物または不正なUGC（有料コンテンツなど）に加えて、ブランドは、プラットフォームに関係なく、常に有毒なUGCを禁止する必要があります。 Bazaarvoiceのコンテンツ管理サービスのシニアディレクターであるAbiSchumanは、大量のUGCが必要になるのは簡単ですが、UGCが有毒または偽物である場合、その量は価値がないと述べています。 「悪い公共イメージを再構築するための訴訟とマーケティングは費用がかかります」とSchumanは警告します。
有毒なコンテンツは次のとおりです。
- 児童性的虐待資料（CSAM）
- 暴力場面、麻薬、または武器
- 悪意のある表現、侮辱、虐待、いじめ、嫌がらせ
- ミソジニー
- ヌード
- 詐欺または詐欺
- 自傷
- 性的勧誘
- テロまたは急進化
- 未成年のユーザー
UGCコンテンツモデレーションの役割
eコマース小売業者の場合、コンテンツモデレーターは、自分のWebサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、およびユーザーがコンテンツを送信できる他のチャネル（ホストするユーザーフォーラムなど）のコンテンツをモデレートする責任があります。
モデレートは、人間、自動化されたソフトウェア、またはその2つの組み合わせの責任である可能性があります。
コンテンツのモデレートは、ブランド、顧客、およびコミュニティを保護します。 また、顧客により良いサービスを提供したり、ブランドアンバサダーを見つけたりするのにも役立ちます。 コンテンツをモデレートする過程で、他のチャネルで再利用できる本当に優れたUGCを見つけることができます。 これには、優れた支持者であるために特に注意を払いたい顧客が含まれる場合があります。 または、経験が悪く、白手袋の治療が必要なお客様。
コンテンツモデレーションへのアプローチ
正直なところ、コンテンツのモデレートはブランドを構築または破壊する可能性があります。 あなたの製品を魅力的な方法で表示する本物の顧客の写真は、他の人に購入を促し、あなたのブランドに競争力を与えます。 しかし、モデレートの前に公開された有毒なUGCは、PRの悪夢を引き起こし、すぐに制御不能になる可能性があります。
コンテンツモデレーションプロセスを実装し、テクノロジーを使用して作業をサポートし、コンテンツモデレーションをスケーラブルにする必要があります。 コンテンツをモデレートするタイミングに応じて、プロセスがどのように見えるかを概説するために、SpectrumLabsのいくつかの基本的なカテゴリを採用しました。
- プロアクティブモデレーション：プレモデレーションとも呼ばれ、人またはツールは、公開前にUGCを公開、拒否、または編集します。
- モデレート後：このアプローチでは、人またはツールが公開後にUGCをレビューします。 これは、UGCがモデレートの前に稼働することを意味します。
- リアクティブモデレーション：リアクティブモデレーションアプローチでは、他のユーザーがモデレーターが削除する不適切なコンテンツにフラグを立てることができます。
- リアルタイムの自動モデレート：自動モデレートとは、オンラインプラットフォームに送信されたすべてのUGCが、プラットフォームの特定のガイドラインとルールに従って、自動的に受け入れ、拒否、または人間のモデレーションに送信されることを意味します。 これは、人工知能と機械学習に依存します。
自動化は間違いがあり、人と同じように誤解を招きやすい一方で、手動によるレビューの必要性も減り、深刻な、有毒な、または不快なコンテンツによるメンタルヘルスへの悪影響を最小限に抑えます。 これは、そのコンテンツが人間のモデレーターに公開される前にブロックされるためです。
UGCモデレーション戦術
コンテンツモデレートポリシーとツールは、コンテンツが表示されるブランドとチャネルによって異なります。 ただし、コンテンツモデレーションチームの目標は、真実と透明性を最優先事項として維持することです。つまり、虚偽または禁止されているコンテンツを特定し、本物のコンテンツを奨励および増幅します。
オンラインコンテンツモデレーションの岩だらけの風景をナビゲートする際のいくつかのベストプラクティスを次に示します。
負のUGCを受け入れる
より多くの人に購入してもらうために情報を隠すべきではありません。
「企業が実際に真実に興味を持っていない場合、UGCは脅かされます」とSchumanは言います。 「レビューは、人々が購入を決定するのに役立ちますが、消費者が製品についてどのように感じているかを企業が知るのにも役立ちます。」
シューマンによれば、顧客からのフィードバックが肯定的でない場合、ブランドはそれに正面から向き合い、製品を改善する必要があります。 星の低いコンテンツを非表示にしたり、星の評価を高くする方法でレビューを求めたりすると、購入が一時的に急増する可能性があります。 しかし、より多くのリターンにもつながります。
そして、おそらく、顧客はとにかくそれらの戦術を正しく理解し、ポジティブとネガティブの両方を示すブランドにビジネスを持ち込むでしょう。
実際、いくつかの否定的なレビューは、透明性を維持し、信頼を育むのに実際に有益です。 「私がサイトで[買い物]をしていて、星の少ないコンテンツが表示されない場合、それは私にとって危険信号を引き起こします」とシューマンは言います。 「それはまた、個人的にコンテンツを私にとってあまり役に立たないものにします。 良い点と悪い点を知りたいのです。」
この知識があれば、顧客は長所と短所を比較検討して、Amazonの以下の例のように、製品が自分に適しているかどうかを確認できます。
上記の例では、さまざまなレビューがあり、ほとんどが肯定的で、いくつかの否定的なレビューがあります。 これらのレビューを読むことで、顧客は製品が一部の人々に適していない理由と、それらの理由のいずれかが彼らに当てはまるかどうかを特定できます。
多くの顧客は、最初に最も低い星のレビューを探すことさえあります。 低星のレビューは、現実的な期待と情報に基づいた購入を確立するのに役立ち、誤った情報のリスクを低減します。 消費者は、完璧なものは何もないことを認識しており、常に短所があります。 したがって、企業が別のふりをしようとすると、それは大きな危険信号になります。
ただし、悪いレビューが本物ではないと思われる場合（たとえば、ライバルブランドからのトローリングの疑いがある場合）は、レビュー担当者の購入を確認するための措置を講じることに注意してください。
レビューアを特定する
品質UGCを確保するために実行できるもう1つの有用な戦術は、レビュー担当者を特定することです。 彼らの名前は何ですか？ 彼らはどこ出身ですか？ 彼らは従業員ですか？ このレベルの詳細を提供することで、レビューの信頼性が高まり、ブランドが秘密を守ったり、偽情報を広めたりしていないことを見込み顧客に保証するのに役立ちます。
レビューを残すときに、顧客の名前と場所を尋ねます。 次に、ランディングページで紹介文のコンテンツを再利用する場合は、可能であればその情報を含めます。 レビュー担当者の情報はないが、ブランドが紹介文を求めている場合は、CMSでレビュー担当者のメールアドレスを検索し、名前と場所の使用許可を求めることができます。
ソーシャルプラットフォームでUGCを見つけ、それをマーケティング目的で使用したい場合は、必ず元の作成者に許可を求めてください。 次に、@ claireseuropeが以下で行うように、許可が与えられた場合はクレジットを付与します。
支払いとバイアスを開示する
スポンサー付きコンテンツは、特にYouTubeやInstagramなどのソーシャルメディアプラットフォームで一般的です。 ただし、クリエイターは、プロモーションの支払いがいつ行われるかを明確にする必要があります。 そのコンテンツに広告のラベルを付けないと、ペナルティが科せられる可能性があります。
そのため、クリエイターが受けるスポンサーシップについて明確にし、クリエイターが製品をレビューするために報酬を受け取っているかどうかを視聴者に完全に認識させます。 もちろん、これは製品に対する聴衆の意見を彩る可能性がありますが、見込み客はあなたのブランドの透明性を高く評価し、他のレビューを信頼する可能性が高くなります。
バイアスの開示は、以下のHome Depot Canadaの例のように、レビューの前にテキストを追加するのと同じくらい簡単です。
「疑わしい場合は、開示してください」とシューマンはアドバイスします。 「消費者の立場になってください。 オンラインで買い物をしてレビューを読んで何かを購入することを決定するとき、レビューが無料で入手できることを知っている場合、従業員によって書かれたもの、確認済みの購入である場合、またはある種？ ほんの少しでも、あなたの認識を彩ると思うなら、バッジを付けて開示する必要があります。」
確認済みの購入者からのレビューにタグを追加します
製品ページが熱烈なレビューでいっぱいであるが、それらが実際の顧客からのものであるという証拠がない場合、視聴者はレビューを信頼せず、ブランドへの信頼を完全に失う可能性があります。 アマゾンでは、「確認済み購入」バッジが付いたレビューをよく目にします。
「確認済みの購入」バッジは、レビュー担当者がアイテムを購入して以来、レビューが高品質であることを示す良い指標です。 あなた（またはサードパーティプロバイダー）がインタラクション後の電子メール、懸賞、またはソーシャルメディア会社からUGCを収集する場合は、レビューシンジケーター（ahem、Bazaarvoiceなど）を使用して、そのコンテンツを認証し、小売業者のWebサイトの製品と照合できます。 。
確認済みの購入バッジは、マーケティング活動に簡単に組み込まれ、何千もの小売業者に配布されます。
属性情報を共有する
製品に関する属性情報（フィット感、品質、快適さなど）を共有することも、高品質のUGCを確保するための良い方法です。 たとえば、あるEtsyレビューアは、購入時に直面した特定の課題について詳しく説明しました。 別の人は彼女の赤い電話の画像を共有したので、同じ色の電話を持っている他の顧客はケースをよりよく視覚化することができました。
属性情報は、購入者に関するものでもかまいません。 たとえば、プレミアムサイクリングギア会社のLe Colは、レビュー担当者を確認済みの購入者としてタグ付けし、場所、性別、年齢範囲を共有します。
この情報により、お客様は製品が自分のライフスタイルや期待に合っているかどうかを見極めることができます。
「属性情報も見たいです」とSchuman氏は言います。 「だから私がスキンケアを購入しているなら、私はレビュアーの肌のタイプについて少し知っているのが大好きなので、私のような肌を持つ人々のレビューを探すことができます。」
この種の属性情報は、レビュー担当者の人間化に大いに役立つ可能性があり、レビュー担当者の信頼性に役立ちます。
従業員の擁護
ブランドは、従業員からのコンテンツについて率直に話す必要があります。 しかし、それは、特に立ち上げや社会的イニシアチブのような誇大広告の状況では、従業員の擁護に場所がないことを意味するものではありません。 従業員が参加して独自のUGCを作成できるようにすることで、信頼とブランド認知度が向上します。 特にLinkedIn、Facebook、またはTwitterで。
美容ブランドのAuraは、最初の立ち上げの一環として、また3月中、女性史月間を祝うために、従業員擁護プログラムに大きく依存していました。
「ユーザー生成コンテンツは、ブランドとしての信頼性を高めるのに役立ちます」と、Auraのグローバルマーケティング担当副社長であるVeraKochは述べています。 「これがPhotoshopで洗練されていないという信頼性を高めるのに役立ちます。」
あなたが欲しいものを尋ねる
顧客があなたのブランドのスタイルとトーンに合ったUGCを作成することを期待して座っている必要はありません。 あなたはただそれを求めることができます。 必要なルール、規制、または視覚的な基準を指定して、ユーザーにどのような種類のUGCを表示したいかをユーザーに伝えます。 ブランドのランディングページにぼやけた写真を見たくない人はいないため、見栄えがよく、価値のあるUGCを選択してモデレートすることが不可欠です。
ブランドはまた、グローバルファッションブランドのクイズが行ったように、ファンがUGCにタグを付けるために使用する必要があるブランドハッシュタグを発表する必要があります。
ソーシャルメディアのリーチを拡大するために、クイズはフォロワーとファンに#QUIZQUEENと#SEENINQUIZを使用してクイズの服を着た自分の画像を共有するように依頼します。 また、通常は許可されているUGCを使用する前に許可を求めます。
イベントを作る
Facebook、Twitter、Instagramなどのさまざまなソーシャルメディアプラットフォームを介してイベントを作成することは、質の高いエンゲージメントを促進するためのさらに別の方法です。 コンテストやイベントは、ゴージャスで刺激的な写真など、より高品質のコンテンツを奨励します。 また、イベント前、イベント中、イベント後に、従業員と顧客の両方が高品質のUGCを作成する機会を提供します。
たとえば、ブランドがGoProのようにアワードショーを開催する場合があります。 このブランドは、毎日の写真の挑戦を促進し、顧客の創造性を刺激します。
問題が発生した場合はお詫び申し上げます
明らかに、インターネットは高速で移動しており、ブランドがコミュニティメンバーに公開される前に、有毒なコンテンツを除外できるとは限りません。 しかし、問題が発生した場合は、ブランディングエラーであろうと、ツイートのトローリングであろうと、間違いなくお詫びします。 公に！
バーガーキングUKは、2021年3月に「女性は台所に所属している」というツイートでこれを経験しました。 12時間の反発の後、ブランドは公の謝罪を発表しました。
バーガーキングの失言はまた、有毒な内容を緩和する必要性を生み出しました。 バーガーキングの親会社であるレストランブランズインターナショナルのCMOが認め、削除することを約束したTwitterスレッドで、バーガーキングの批評家に対して虐待的な回答がなされました。
コンテンツのモデレートを簡単にする
そこで、UGCの品質とは何か、そしてUGCのモデレーションが非常に重要である理由を探りました。 また、UGCを最大限に活用するためにブランドが取ることができるさまざまな戦術についても調査しました。 あとは、実際にやり始めるだけです。
詳細については、UGCの監査方法に関する記事をご覧ください。 または、以下のウェビナーをご覧ください。
