브랜드 커뮤니티를 구축해야 하는 이유

브랜드 커뮤니티 는 브랜드가 충성도를 유지하고 성장시키는 데 사용할 수 있는(그리고 사용해야 하는) 강력한 도구입니다. 고객 만족도 및 유지에 탁월할 뿐만 아니라 리드, 전환 및 지지를 늘리는 데도 좋습니다. 방법을 보여드리겠습니다.

장:

1. 브랜드 커뮤니티란?
2. 브랜드 커뮤니티의 이점
3. 번성하는 브랜드 커뮤니티를 구축하는 방법
4. 브랜드 커뮤니티 예시
5. 비즈니스 추진 엔진 구축

밀레니얼 이상이라면 팬클럽이 무엇인지 아실 겁니다. 어쩌면 당신은 좋아하는 밴드의 팬클럽 회원이기도 했을 것입니다. 어쩌면 당신은 여전히 ​​​​있습니다. 그렇다면 초기 릴리스, 사전 판매 티켓, 독점 자료, 스티커 및 기타 무료 상품에 대한 액세스를 얻는 스릴을 알고 있습니다. 그리고 공통의 열정을 공유하는 비슷한 생각을 가진 사람들과 어울릴 수 있는 기회를 누가 잊을 수 있겠습니까?

브랜드 커뮤니티는 소비자를 위한 현대의 팬클럽과 같습니다. 강력한 브랜드 커뮤니티는 브랜드의 전반적인 성공에 큰 요소인 청중의 충성도와 참여도를 나타내는 매우 좋은 지표입니다. 그러나 팬클럽과 마찬가지로 브랜드 커뮤니티도 장기적인 성공을 위해 헌신적인 육성과 유지 관리가 필요합니다.

브랜드 커뮤니티가 브랜드를 도울 수 있는 다양한 방법과 최상의 결과를 위해 브랜드 커뮤니티를 시작하고 관리하는 방법을 알아보세요.

브랜드 커뮤니티란?

브랜드 커뮤니티는 브랜드의 고객(팬)이 독점적인 콘텐츠 및 제안에 액세스하면서 서로 및 브랜드와 상호 작용할 수 있는 온라인 회의 공간입니다. 브랜드 커뮤니티의 구성원은 브랜드가 제공하는 것보다 더 많은 것을 원하는 열성적인 고객입니다. 그들은 브랜드가 나타내는 라이프스타일, 가치, 혜택 및 영향으로 활기를 띠고 있습니다.

브랜드 커뮤니티의 이점

브랜드 커뮤니티는 브랜드 충성도 및 정서적 연결과 같은 질적으로 기분 좋은 KPI를 높이는 데 적합하지만 매우 실제적이고 실용적인 기능도 있습니다. 브랜드 커뮤니티에는 각각 고유한 ROI가 있는 여러 가지 긍정적인 결과가 있습니다.

1. 고객과의 감정적 유대감 형성

브랜드 커뮤니티에 참여하는 고객은 브랜드에 대해 회원이 될 만큼 충분히 강하게 느낍니다. 즉, 그들은 브랜드의 가장 충성도가 높은 고객입니다. 구식 팬클럽 회원과 마찬가지로 이 고객은 브랜드와 감정적 유대감을 갖고 있으며 일반적으로 가장 큰 지지자입니다. 이것은 고객 기반의 특별한 품질이며 브랜드가 항상 쉽게 육성할 수 있는 것은 아닙니다. 따라서 한 번 가졌을 때 단단히 잡아야 합니다.

정서적 연결은 소비자 행동에 직접적인 영향을 미칩니다. 2년에 걸쳐 100,000명 이상의 소비자를 대상으로 한 Motista의 연구에 따르면 정서적으로 연결된 고객에게 상당한 이점이 있음을 발견했습니다. 이러한 고객:

• 다른 소매업체보다 선호하는 소매업체에서 두 배 이상 지출
• 300% 이상 높은 평생 가치 보유
• 브랜드에 더 오래 충성하고 훨씬 더 높은 비율로 브랜드를 추천합니다.

커뮤니티 측면은 또 다른 중요한 요소입니다. Forrester는 "특정 브랜드에 대해 동료 쇼핑객과 유대감을 형성하려는 욕구는 DTC 브랜드에 대한 소비자 관심의 가장 강력한 동인 중 하나입니다."라고 보고합니다.

2. 제품, 마케팅 및 개념 테스트를 위한 콘센트 제공

브랜드 커뮤니티는 또한 잠재 고객과 함께 아이디어와 제품을 테스트할 수 있는 장소를 만듭니다. 이는 제품 개발 및 개선으로 이어져 혁신을 주도할 수 있습니다. 대상 고객이 제품, 서비스, 마케팅 캠페인 또는 브랜드와 새롭고 다른 것에 대해 어떻게 반응할지 궁금하다면 커뮤니티 구성원에게 직접 물어보십시오.

또한 기존 제품에 대한 현재 감정과 만족도를 측정할 수도 있습니다. GRIT Report에 따르면 온라인 커뮤니티는 시장 조사의 최고 방법이며 응답의 59%를 차지합니다.

브랜드 커뮤니티를 구축하는 매우 유용한 기능은 제품 샘플을 보낼 수 있는 대상 고객 그룹을 갖는 것입니다. 제품 샘플링 캠페인은 새로 출시된 제품, 업데이트된 제품 및 쇼핑객에게 다시 소개해야 하는 이전 제품에 대한 고객 피드백을 얻는 매우 효과적인 방법입니다. 커뮤니티 회원에게 제품 샘플을 제공하면 브랜드를 가장 잘 아는 사람들로부터 솔직한 피드백을 받을 수 있습니다.

이는 제품을 개선하고 공식 제품 출시를 보다 성공적으로 만들기 위한 변경 및 업데이트로 이어질 수 있습니다.

3. 사용자 제작 콘텐츠 생성

브랜드 커뮤니티는 UGC(사용자 생성 콘텐츠)의 또 다른 소스 역할도 합니다. 커뮤니티 구성원이 브랜드 제품의 사진 및 비디오와 같은 리뷰, 피드백 및 시각적 UGC를 공유할 수 있는 공간을 제공합니다. UGC는 커뮤니티 내의 다른 고객에게 영향을 미칠 수 있는 힘이 있습니다. 그리고 허가를 받으면 전자상거래 웹사이트와 소셜 미디어 채널에서 해당 콘텐츠를 공유하고 더 많은 청중에게 다가갈 수 있습니다.

제품 페이지에 시각적 UGC를 표시하면 전환율을 크게 높일 수 있으며 고객 리뷰는 쇼핑객의 97%에 대한 구매 결정에 영향을 미칩니다.

4. 효율적이고 효과적인 고객 지원 채널 만들기

고객 서비스 문제에 대한 문제는 한 고객이 질문을 하면 다른 많은 고객도 질문을 할 가능성이 있다는 것입니다. 이것이 Quora, Reddit, Yahoo!와 같은 포럼이 된 이유입니다. 답변(RIP)은 사람들이 다른 소비자에게 질문하고 문제를 해결할 수 있는 인기 있는 사이트입니다. 브랜드 커뮤니티는 브랜드 자체 플랫폼에서 동일한 리소스를 제공할 수 있습니다.

브랜드 커뮤니티에 돈, 시간 및 유지 관리가 필요하다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그러나 Harvard Business Review 기고자는 고객 지원의 관점에서 투자가 그만한 가치가 있는지 알고 싶어 실험을 수행했습니다. 4개월 동안 고객의 브랜드 커뮤니티를 숨긴 후 그는 커뮤니티를 사용하여 고객과 소통하고 문제를 해결하는 것이 다른 고객 지원 채널에 비해 72% 저렴하다는 것을 깨달았습니다. 또한 커뮤니티가 비활성화되었을 때 고객 만족도 점수가 "기록상 가장 낮은 수준 중 하나로 급락"했습니다.

5. SEO 가치 향상

동일한 실험에서도 클라이언트의 브랜드 커뮤니티에 대한 트래픽의 93%가 검색 엔진에서 발생했음이 밝혀졌습니다. 이는 소비자가 이미 커뮤니티의 구성원이든 아니든 Google 검색을 통해(또는 다른 검색 엔진을 사용하여) 브랜드 커뮤니티에서 질문에 대한 답변을 찾고 있음을 보여줍니다. 따라서 검색에 사용하는 키워드는 유사한 키워드를 포함하는 브랜드 커뮤니티에서 토론으로 이어집니다.

브랜드 커뮤니티는 검색 결과에 표시되어 더 많은 방문자를 커뮤니티로 유기적으로 끌어들이고 있습니다. 커뮤니티를 호스팅하는 브랜드의 웹사이트(또는 플랫폼)도 포함됩니다. 실험에서 클라이언트의 커뮤니티를 숨기면 유기적 트래픽이 83% 감소했습니다. 또한 고객 지원 티켓과 전화가 58% 증가하여 결과적으로 고객 서비스 부서를 압도했습니다.

번성하는 브랜드 커뮤니티를 구축하는 방법

브랜드 커뮤니티가 올바르게 수행되도록 계획하는 데 생각과 노력을 기울여야 합니다. 비즈니스 목표와 고객 만족도 기준을 염두에 두고 결정을 내리십시오. 브랜드 커뮤니티는 마케팅 부서의 일부가 될 수도 있고 전담 직원을 할당하여 운영 및 유지 관리할 수도 있습니다.

브랜드 커뮤니티 플랫폼 선택

브랜드 커뮤니티 출시를 계획할 때 어떤 플랫폼이 유지하기에 가장 적합한지 고려하세요. 여기에는 웹사이트의 섹션, 소셜 미디어 그룹 또는 별도의 계정 또는 브랜드의 모바일 앱이 포함될 수 있습니다.

Forrester는 브랜드 및 소매업체 웹사이트의 커뮤니티가 "더 눈에 띄게 될" 것으로 예측합니다. 웹사이트 운영 커뮤니티는 더 많은 고객 데이터에 대한 액세스 및 더 많은 관리 제어를 포함하여 장점이 있으며 웹사이트에 대한 추가 탐색을 권장합니다. 또한 질문 및 답변 기능을 추가하여 제품 페이지 외에도 커뮤니티 내에서 고객 문의에 대한 브랜드의 응답을 제공할 수 있습니다.

또는 귀하의 브랜드가 이미 Facebook 또는 Reddit에서 활성 잠재고객을 보유하고 있을 수 있습니다. 이 경우 해당 채널 중 하나를 커뮤니티 허브로 사용하는 것이 더 합리적일 수 있습니다. 어떤 플랫폼을 선택하든 다른 채널에서 브랜드 커뮤니티를 홍보하고 지원할 수 있어 옴니채널 경험을 더할 수 있습니다. 커뮤니티가 웹사이트에 있는 경우 소셜 미디어에서 팁, 피드백 및 콘텐츠를 소개할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

고객 중심으로 하라

당연해 보이지만 고객으로 구성된 커뮤니티는 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 그들은 상호 작용, 대화, 고객 서비스 지원을 위한 공간을 제공하고 독점적인 혜택을 제공해야 합니다. 고객과 소통함으로써 고객과 고객이 제품에 대해 어떻게 느끼는지 자세히 알 수 있습니다. 그런 다음 해당 피드백을 사용하여 제품, 서비스, 고객 경험을 개선하고 충성스러운 옹호자를 만들 수 있습니다.

번성하고 자급자족하는 브랜드 커뮤니티는 또한 고객이 브랜드 및 서로에게 참여할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. LEGO Ideas는 고객이 제품 및 신제품 개발에 적극적으로 참여하고 LEGO 관련 노력에서 서로를 격려하는 것이 주요 목적인 예입니다. LEGO는 브랜드 커뮤니티를 통해 고객에게 협력자가 될 수 있는 기회를 제공합니다. LEGO Ideas 커뮤니티 허브에는 전용 블로그, FAQ 페이지 및 고객 서비스 리소스 링크도 포함되어 있습니다.

고객 중심의 브랜드 커뮤니티를 갖는 것의 일부는 청중의 틈새 시장을 찾고 맞춤 경험을 제공하는 것입니다. LEGO의 대상 고객은 아이디어를 실현하려는 동기를 가진 모든 연령대의 크리에이터와 애호가로 구성됩니다. 그런 다음 다른 사람들과 공유하여 브랜드에 직접 기여합니다.

의류 브랜드 Uniqlo의 커뮤니티는 최신 패션 트렌드를 갈망하므로 브랜드는 새롭고 최첨단의 디자이너 및 아티스트와 협력하여 관심과 참여를 유지합니다.

커뮤니티 참여

브랜드는 고객 유지, 충성도 및 참여를 높이기 위해 커뮤니티와 정기적으로 참여해야 합니다. 브랜드와의 거래 관계를 넘어 모험을 할 수 있는 기회는 커뮤니티의 일원이 되기를 원하는 고객에게 최고의 동기입니다.

이는 할인 및 조기 출시와 같은 멤버십 혜택을 제공하는 것을 의미할 수 있습니다. 또한 제품 및 브랜드 전문가, 스타일리스트, 개인 쇼핑객 또는 고객이 채팅할 수 있는 기타 전문가에게 독점적으로 액세스할 수 있습니다. 토론에서 제기된 모든 질문에 답하고 양질의 고객 지원을 제공하는 것은 참여를 유지하는 가장 좋은 방법입니다.

참여는 커뮤니티의 디지털 공간을 넘어 다른 가상 또는 대면 경험에 도달할 수 있습니다. 회원을 서로 연결하고 브랜드를 연결하는 다른 방법에는 커뮤니티 회원을 위한 라이브 쇼핑 이벤트, 그룹 운동 수업 및 기타 조직된 대면 이벤트가 포함될 수 있습니다.

커뮤니티에 액세스할 수 있도록 설정

제품을 마케팅하는 것처럼 브랜드 커뮤니티를 눈에 띄게 포지셔닝하고 홍보하여 ​​더 많은 고객을 유치해야 합니다. 커뮤니티가 웹사이트에 있는 경우 홈 페이지나 메뉴에서 쉽게 찾을 수 있는지 확인하십시오.

다른 웹사이트 카테고리 페이지는 관련 검색 및 콘텐츠에 대한 브랜드 커뮤니티를 가리킬 수 있습니다. 예를 들어 고객이 커뮤니티 포럼에서 이미 답변을 받은 고객 서비스 페이지에 질문을 입력하면 해당 커뮤니티 페이지로 이동하라는 메시지가 표시될 수 있습니다.

브랜드는 또한 커뮤니티에 브랜드 해시태그(#LiveBV 누구?)를 첨부하여 고객이 소셜 미디어 채널에서 해당 커뮤니티와 관련된 질문과 콘텐츠를 공유할 수 있습니다. 브랜드는 여러 채널에서 커뮤니티 대화를 계속할 수 있을 뿐만 아니라 커뮤니티에 더 많은 청중을 노출시키고 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.

브랜드 커뮤니티 예시

브랜드 커뮤니티를 처음 설정하는 경우 이미 성공적으로 완료한 다양한 브랜드가 있습니다. 고유한 접근 방식과 틈새 청중을 가진 이러한 활동적인 커뮤니티에 대해 기록해 두십시오.

나이키 트레이닝 클럽

Nike Training Club은 장기적인 성공을 거둔 브랜드 커뮤니티의 한 예입니다. 10여 년 전에 출시된 Nike 최초의 iPhone 앱이었고 오늘날까지 가장 인기 있는 디지털 채널 중 하나입니다. NTC는 고객을 사명의 중심에 두고 있다는 사실에 그 인기와 장수를 빚지고 있습니다. 원래 동기 부여 및 교육 지침이라는 두 가지 특정 고객 요구를 해결하기 위해 만든 앱은 제품과 주변 커뮤니티를 모두 솔루션으로 제공합니다.

커뮤니티에는 유명 운동선수의 운동과 사용자가 서로 교류하고 지원할 수 있는 사회적 측면이 포함됩니다.

세포라 뷰티 인사이더 커뮤니티

Sephora는 최고의 로열티 프로그램 중 하나인 Beauty Insider를 보유하고 있습니다. 뷰티 인사이더는 구매로 얻은 포인트를 기반으로 고객에게 보상을 제공합니다. Sephora Beauty Insider Community는 뷰티 소비자가 질문과 팁을 게시하고 커뮤니티와 스타일을 공유할 수 있는 브랜드의 확장입니다. 누구나 커뮤니티 허브에 액세스할 수 있지만 회원만 콘텐츠를 게시하고 다른 회원의 게시물에 응답할 수 있습니다.

Sephora의 커뮤니티는 회원들의 메이크업 룩 사진과 제품 리뷰부터 제품과 사용 방법에 대한 수많은 팁과 질문과 답변에 이르기까지 UGC로 가득 차 있습니다. 다음 비디오는 회원들이 커뮤니티에 성공적으로 가입하고 참여할 수 있는 방법을 보여줍니다.

인플루언서

Influenster는 7백만 명이 넘는 회원을 보유한 Bazaarvoice의 자체 소비자 커뮤니티입니다. 다양한 소비자 브랜드의 방대한 제품에 대한 고객 리뷰를 찾을 수 있는 곳입니다. 브랜드 커뮤니티는 자체 Influenster 웹사이트에 있으며 방금 Influenster 모바일 앱을 출시했습니다.

참여 브랜드는 전자 상거래 제품 페이지를 높이는 데 사용할 수 있는 리뷰 및 시각적 UGC와 교환하여 회원에게 제품 샘플을 보낼 수 있습니다. 이는 동일한 원칙과 전략이 단일 브랜드 커뮤니티에도 적용될 수 있지만 대규모 브랜드 그룹에 대한 브랜드 커뮤니티를 관리하는 집중적이고 의도적인 방법의 한 예입니다.

주요 과일 브랜드인 Dole은 Influenster를 활용하여 불과 몇 달 만에 Influenster 회원들로부터 2,000개 이상의 리뷰를 소싱함으로써 모든 제품에 대한 인지도를 높였습니다. 이로 인해 Dole 제품 페이지의 74%에 대한 고객 리뷰가 생성되었으며 리뷰를 본 쇼핑객의 전환율이 64% 증가했습니다.

포틀랜드 가죽 제품

Portland Leather Goods는 개인 Facebook 그룹에서 Portland Leather Insiders 브랜드 커뮤니티를 호스팅하는 액세서리 브랜드입니다. 공식 PLI 그룹은 고객과 팬이 다른 곳에서는 볼 수 없는 PLG 팀의 미리보기, 얼리 액세스, 특별 경품, VIP 할인 및 독점 콘텐츠를 얻을 수 있는 곳입니다. 또한 회원들이 사진, 리뷰, 팁 및 기타 콘텐츠를 서로 공유하도록 권장합니다.

Intuit TurboTax + 민트 커뮤니티

세금은 가장 흥미로운 주제는 아니지만 모든 성인 시민(슬프게도)이 싸워야 하는 주제입니다. 특히 연간 제출 마감일 무렵. 따라잡아야 할 복잡성과 세부 사항이 많기 때문에 회계사, 세무 대리인 및 세무 변호사가 존재합니다. 이것이 바로 TurboTax가 만들어진 이유이기도 합니다. 개인이 플랫폼의 지원과 안내를 받아 세금 신고서를 제출할 수 있는 옵션을 제공하기 위한 것입니다.

TurboTax + Mint Community는 TurboTax 및 Mint 사용자가 세금 및 개인 재정에 관한 모든 질문을 하고 연중 내내 자체적으로 조사할 수 있는 추가 서비스로 등장했습니다. 커뮤니티는 회원들이 자신을 교육하고 다른 사람들이 직면할 수 있는 문제를 도울 수 있도록 권한을 부여합니다. 세금, 부채, 투자, 자영업 등과 관련된 다양한 토론 포럼이 있습니다. 기본 커뮤니티 페이지에서 유용한 리소스를 강조 표시하고 고객 지원 담당자 및 도구에 액세스할 수 있는 링크가 있습니다.

커뮤니티에는 사이트에 적극적으로 참여하는 최고 기여자를 보여주는 리더보드도 있습니다. 그들은 질문에 답하고, 해결책을 제시하고, 자신의 생각과 질문을 게시하면 "환호"를 받습니다.

브랜드 커뮤니티를 비즈니스 추진 엔진으로 전환

열렬하고 충성도가 높은 고객을 유치하는 것 외에도 브랜드 커뮤니티는 비즈니스 목표를 달성해야 합니다. 먼저 브랜드 커뮤니티의 특정 목표가 무엇인지 확인하십시오. 일반적인 목표는 다음과 같습니다.

• 리드 및 전환 유도
• 고객 지지도 높이기
• 마케팅 전략의 일부로 UGC 생성
• 보다 비용 효율적이고 효율적인 고객 서비스 제공

목표는 커뮤니티를 구성하는 방법과 해당 목표를 향한 진행 상황을 측정하는 방법을 안내합니다. 또한 브랜드 커뮤니티 노력의 결과는 수요 창출 및 고객 서비스와 같은 다른 부서를 지원하고 협업할 수 있는 방법을 보여줍니다.

모든 마케팅 이니셔티브와 마찬가지로 브랜드 커뮤니티의 성과를 정기적으로 분석해야 합니다. 회원 증가, 전환, 수집된 UGC, 웹사이트 트래픽 및 기타 비즈니스 목표와 관련된 모든 측정항목에 주의를 기울이십시오.

여기에서 브랜드 충성도를 높이는 방법에 대해 자세히 알아보세요.