ブランドコミュニティを構築する必要がある理由

公開: 2022-07-26

ブランドコミュニティは、ブランドが忠実なフォロワーを維持および拡大するために使用できる（そして使用すべきである）強力なツールです。 顧客満足度と維持率だけでなく、リード、コンバージョン、アドボカシーの向上にも最適です。 その方法をお見せしましょう。

章：

ブランドコミュニティとは何ですか？
ブランドコミュニティのメリット
繁栄するブランドコミュニティを構築する方法
ブランドコミュニティの例
ビジネスを推進するエンジンを構築する

ミレニアル世代以上の方なら、ファンクラブとは何かをご存知でしょう。たぶん、あなたはある時点であなたの好きなバンドのファンクラブのメンバーでさえありました。多分あなたはまだです。もしそうなら、あなたは初期のリリース、プレセールチケット、独占的な資料、ステッカー、および他の無料の盗品にアクセスすることのスリルを知っています。そして、共通の情熱を共有する他の志を同じくする個人とオタクをする機会を誰が忘れることができますか？

ブランドコミュニティは、消費者にとって現代のファンクラブのようなものです。強力なブランドコミュニティは、オーディエンスがどれほど忠実で熱心であるかを示す非常に良い指標であり、ブランドの全体的な成功の大きな要因です。しかし、ファンクラブと同じように、ブランドコミュニティは、長期的な成功のために専用の育成と保守を必要としています。

ブランドコミュニティがあなたのブランドを助けることができる多くの方法と、最良の結果を得るためにブランドを立ち上げて管理する方法を発見してください。

ブランドコミュニティとは何ですか？

ブランドコミュニティは、ブランドの顧客（ファン）が相互に、そしてブランドと対話し、独占的なコンテンツやオファーにアクセスするためのオンラインミーティングスペースです。ブランドコミュニティのメンバーは、あなたのブランドが提供するものをもっと欲しがっている熱心な顧客です。それらは、ブランドが表すライフスタイル、価値観、利点、および影響力によって活気づけられています。

ブランドコミュニティのメリット

ブランドコミュニティは、ブランドの忠誠心や感情的なつながりなどの質的な心地よいKPIを高めるのに最適ですが、非常に現実的で実用的な機能も備えています。ブランドコミュニティには複数の肯定的な結果があり、それぞれに固有のROIがあります。

1.顧客との感情的なつながりを育む

ブランドコミュニティに参加している顧客は、ブランドがメンバーになることについて十分に強く感じています。言い換えれば、彼らはあなたのブランドの最も忠実な顧客です。昔ながらの熱心なファンクラブのメンバーのように、これらの顧客はブランドと感情的なつながりがあり、通常は最大の支持者です。これは顧客ベースの特別な品質であり、ブランドが育成するのは必ずしも容易ではありません。ですから、一度手に入れたらしっかりと握ってください。

感情的なつながりは、消費者の行動に直接影響を及ぼします。 2年間に実施された10万人以上の消費者を対象としたMotistaの調査では、感情的につながった顧客に大きなメリットがあることがわかりました。これらの顧客：

他の小売業者よりも優先小売業者と2倍以上を費やす
生涯価値が300％以上高い
より長くブランドに忠実であり、はるかに高い割合でブランドを推奨します

コミュニティの側面も重要な要素です。 Forresterは、「特定のブランドの周りで仲間の買い物客との絆を築きたいという願望は、DTCブランドに対する消費者の関心の最も強い推進力の1つです」と報告しています。

2.製品、マーケティング、およびコンセプトテストのためのアウトレットを提供します

ブランドコミュニティはまた、捕らえられた聴衆と一緒にアイデアや製品をテストするための場を作ります。これは、製品の開発と改善につながり、イノベーションを推進する可能性があります。ターゲットオーディエンスが製品、サービス、マーケティングキャンペーン、またはブランドとは異なる新しいものにどのように反応するか疑問に思っている場合は、コミュニティのメンバーに直接質問してください。

また、既存の製品に対する現在の感情と満足度を測定することもできます。 GRITレポートによると、オンラインコミュニティは市場調査のトップの方法であり、回答の59％を占めています。

ブランドコミュニティを確立するための非常に便利な機能は、製品サンプルを送信できるターゲット顧客のグループを持つことです。商品サンプリングキャンペーンは、新しくリリースされた商品、更新された商品、買い物客に再紹介する必要のある古い商品について顧客からのフィードバックを得るのに非常に効果的な方法です。コミュニティメンバーに製品サンプルを提供することで、あなたのブランドを最もよく知っている人々から正直なフィードバックを取り戻すことができます。

これは、製品を改善し、公式の製品発売をより成功させるのに役立つ変更や更新につながる可能性があります。

3.ユーザー生成コンテンツを生成します

ブランドコミュニティは、ユーザー生成コンテンツ（UGC）のもう1つのソースとしても機能します。コミュニティメンバーがレビュー、フィードバック、ブランド製品の写真やビデオなどの視覚的なUGCを共有するためのスペースを提供します。 UGCには、コミュニティ内の他の顧客に影響を与える力があります。また、許可があれば、そのコンテンツをeコマースWebサイトやソーシャルメディアチャネルで共有して、より多くのユーザーにリーチできます。

商品ページに視覚的なUGCを表示すると、コンバージョン率が大幅に向上する可能性があり、顧客のレビューは買い物客の97％の購入決定に影響を与えます。

4.効率的かつ効果的なカスタマーサポートチャネルを作成します

カスタマーサービスの問題についてのことは、ある顧客が質問をすると、他の多くの顧客もそうする可能性があるということです。そのため、Quora、Reddit、Yahoo！などのフォーラムがあります。 Answers（RIP）は、他の消費者に質問したり、問題のトラブルシューティングを行ったりするための人気のあるサイトです。ブランドコミュニティは同じリソースを提供できますが、ブランド独自のプラットフォーム上にあります。

ブランドコミュニティがお金、時間、そしてメンテナンスを必要とすることは間違いありません。しかし、ハーバードビジネスレビューの寄稿者は、顧客サポートの観点から投資に見合う価値があるかどうかを知りたがっていたため、実験を行って調べました。クライアントのブランドコミュニティを4か月間非表示にした後、彼は、コミュニティを使用して顧客と通信し、問題を解決する方が、他のカスタマーサポートチャネルと比較してクライアントにとって72％安価であることに気付きました。さらに、コミュニティが非アクティブの場合、顧客満足度スコアは「記録上の最低レベルの1つに急落」しました。

5.SEO値を改善する

同じ実験で、クライアントのブランドコミュニティへのトラフィックの93％が検索エンジンからのものであることが明らかになりました。これは、消費者がすでにコミュニティに参加しているかどうかに関係なく、Google検索を介して（または別の検索エンジンを使用して）ブランドコミュニティで質問に対する回答を見つけていることを示しています。そのため、検索で使用しているキーワードは、類似したキーワードを含むブランドコミュニティでのディスカッションにつながります。

ブランドコミュニティは、検索結果に表示されることで、より多くの訪問者をコミュニティに有機的に引き付けています。コミュニティをホストするブランドのWebサイト（またはプラットフォーム）も同様です。実験では、クライアントのコミュニティを非表示にすると、オーガニックトラフィックが83％減少しました。また、カスタマーサポートのチケットと電話が58％増加し、その結果、カスタマーサービス部門を圧倒しました。

繁栄するブランドコミュニティを構築する方法

あなたはそれを正しく行うためにあなたのブランドコミュニティを計画することに考えと努力を注ぐ必要があります。ビジネス目標と顧客満足度の基準を念頭に置いて意思決定を行います。ブランドコミュニティは、マーケティング部門の一部にすることも、専任のスタッフを割り当てて運営および維持することもできます。

ブランドコミュニティプラットフォームを選択してください

ブランドコミュニティの立ち上げを計画するときは、どのプラットフォームがそれを実行するのに最も理にかなっているのかを検討してください。これには、Webサイトのセクション、ソーシャルメディアグループまたは個別のアカウント、またはブランドのモバイルアプリを含めることができます。

Forresterは、ブランドや小売業者のWebサイトのコミュニティが「より目立つようになる」と予測しています。 Webサイトが運営するコミュニティには、より多くの顧客データへのアクセスやより多くの管理制御などの利点があり、Webサイトのさらなる探索を促進します。質問と回答の機能を追加して、製品ページに加えて、コミュニティ内の顧客からの問い合わせに対するブランドの回答を提供することもできます。

あるいは、あなたのブランドはすでにFacebookやRedditでアクティブなオーディエンスを持っているかもしれません。その場合、これらのチャネルの1つをコミュニティハブとして使用する方が理にかなっている可能性があります。どちらのプラットフォームを選択しても、他のチャネルがブランドコミュニティを促進およびサポートし、オムニチャネルエクスペリエンスを向上させることができます。コミュニティがWebサイトにある場合は、ソーシャルメディア上のヒント、フィードバック、コンテンツをからかうことができます。その逆も可能です。

顧客中心にする

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、顧客で構成されるコミュニティは顧客にサービスを提供する必要があります。彼らは、相互作用、会話、顧客サービスサポートのためのスペースを提供し、排他的な利益を提供する必要があります。顧客と交流することで、顧客について、そして顧客があなたの製品についてどのように感じているかを知ることができます。次に、そのフィードバックを使用して、製品、サービス、カスタマーエクスペリエンスを改善し、忠実な支持者を作成できます。

繁栄し、自立したブランドコミュニティは、顧客がブランドやお互いに関与できるようにする必要もあります。 LEGO Ideasは、お客様が製品や新製品の開発に積極的に参加し、LEGO関連の取り組みで互いに励まし合うことを主な目的とする例です。 LEGOは、ブランドコミュニティとともに、顧客に協力者になる機会を提供しています。 LEGO Ideasコミュニティハブには、専用のブログ、FAQページ、カスタマーサービスリソースへのリンクも含まれています。

顧客中心のブランドコミュニティを持つことの一部は、あなたの聴衆のニッチを見つけて、彼らのために経験を調整することです。 LEGOのターゲット顧客は、アイデアを実現するために意欲的なあらゆる年齢のクリエイターや愛好家で構成されています。その後、他の人と共有し、ブランドに直接貢献します。

アパレルブランドのユニクロのコミュニティは最新のファッショントレンドを切望しているため、このブランドは、新しい最先端のデザイナーやアーティストと提携することで、彼らの興味と関心を維持しています。

コミュニティに参加する

ブランドは、顧客維持、忠誠心、関与を高めるために、定期的にコミュニティと関わりを持つ必要があります。ブランドとの取引関係を超えて冒険するチャンスは、コミュニティの一員になりたい顧客にとって最大の動機です。

これは、割引や早期リリースなどのメンバーシップ特典を提供することを意味します。また、製品やブランドの専門家、スタイリスト、パーソナルショッパー、または顧客がチャットできるその他の専門家への排他的アクセス。ディスカッションで提起された質問に確実に答え、質の高いカスタマーサポートを提供することは、エンゲージメントを維持するための最良の方法のいくつかです。

エンゲージメントは、コミュニティのデジタルスペースを超えて、他の仮想体験または対面体験にまで及ぶ可能性があります。メンバーを相互に接続し、ブランドを結び付ける他の方法には、コミュニティメンバー向けのライブショッピングイベント、グループエクササイズクラス、およびその他の組織化された対面イベントが含まれます。

コミュニティにアクセスできるようにする

製品を販売するのと同じように、ブランドコミュニティを目立つように配置して宣伝し、より多くの顧客を引き付ける必要があります。コミュニティがWebサイトにある場合は、ホームページまたはメニューから簡単に見つけられるようにしてください。

他のウェブサイトカテゴリページは、関連する検索やコンテンツのブランドコミュニティを指すことができます。たとえば、顧客がコミュニティフォーラムですでに回答されているカスタマーサービスページに質問を入力すると、対応するコミュニティページに移動するように求められます。

ブランドは、ブランド化されたハッシュタグをコミュニティ（#LiveBV誰か？）に添付して、顧客がソーシャルメディアチャネルでそのコミュニティに関連する質問やコンテンツを共有できるようにすることもできます。ブランドは複数のチャネルでコミュニティの会話を続けることができるだけでなく、より多くのオーディエンスをコミュニティに公開し、より多くの顧客を引き付けることができます。

ブランドコミュニティの例

ブランドコミュニティを設定するのが初めての場合は、すでに成功しているさまざまなブランドがあります。これらの活発なコミュニティについて、すべて独自のアプローチとニッチな聴衆とともにメモを取ります。

ナイキトレーニングクラブ

ナイキトレーニングクラブは、長期的な成功を収めているブランドコミュニティの一例です。これは、10年以上前に発売されたナイキの最初のiPhoneアプリであり、今日まで、最も人気のあるデジタルチャネルの1つです。 NTCは、その人気と長寿のおかげで、顧客をその使命の中心に置いています。もともとは、モチベーションとトレーニングガイダンスという2つの特定の顧客ニーズを解決するために作成されたもので、アプリは製品と周囲のコミュニティの両方をソリューションとして提示します。

コミュニティには、有名なアスリートによるトレーニングと、ユーザーが互いに交流し、サポートすることを可能にする社会的側面が含まれています。

セフォラビューティーインサイダーコミュニティ

Sephoraには、購入によって獲得したポイントに基づいて顧客に報酬を提供する、最高のロイヤルティプログラムの1つであるBeautyInsiderがあります。 Sephora Beauty Insider Communityはそのブランドの拡張であり、美容消費者は質問やヒントを投稿したり、コミュニティとスタイルを共有したりできます。誰でもコミュニティハブにアクセスできますが、コンテンツを投稿して他のメンバーの投稿に返信できるのはメンバーだけです。

セフォラのコミュニティは、メンバーのメイクアップの外観や製品レビューの写真から、製品とその使用方法に関するたくさんのヒントや質問と回答まで、UGCで溢れています。次のビデオは、メンバーが正常にサインアップしてコミュニティに参加する方法を示しています。

インフルエンスター

Influensterは、700万人を超えるメンバーを擁するBazaarvoice独自の消費者コミュニティです。幅広い消費者ブランドの膨大な量の製品に関するカスタマーレビューを見つけるための目的地です。ブランドコミュニティは独自のInfluensterWebサイトにあり、Influensterモバイルアプリをリリースしたばかりです。

参加ブランドは、レビューやビジュアルUGCと引き換えに、メンバーに製品サンプルを送信できます。これを使用して、eコマース製品ページを向上させることができます。これは、ブランドの大規模なグループのブランドコミュニティを管理するための焦点を絞った意図的な方法の例ですが、同じ原則と戦略を単一のブランドコミュニティにも適用できます。

主要なフルーツブランドであるドールは、Influensterを活用して、わずか数か月でInfluensterメンバーから2,000以上のレビューを調達することで、製品の全範囲の認知度を高めました。これにより、ドールの製品ページの74％で顧客レビューが生成され、レビューを見た買い物客のコンバージョン率が64％増加しました。

ポートランドレザーグッズ

ポートランドレザーグッズは、プライベートFacebookグループでポートランドレザーインサイダーブランドコミュニティをホストするアクセサリーブランドです。公式のPLIグループは、顧客とファンが、他では見られないPLGチームからのスニークピーク、早期アクセス、特別景品、VIP割引、および独占コンテンツを入手するためのものです。また、メンバーが写真、レビュー、ヒント、その他のコンテンツを互いに共有することを奨励します。

Intuit TurboTax+Mintコミュニティ

税金は最も興味をそそるトピックではありませんが、それはすべての成人市民が（悲しいことに）取り組まなければならないものです。特に毎年の提出期限の前後。追いつくために多くの複雑さと詳細があります、それが会計士、税務代理人、そして税理士が存在する理由です。 TurboTaxが作成されたのもそのためです。プラットフォームからのサポートとガイダンスを使用して、個人が自分の納税申告書を提出するオプションを提供するためです。

TurboTax + Mint Communityは、TurboTaxおよびMintユーザーが税金および個人金融に関するあらゆる質問をし、年間を通じて独自の調査を行うための追加サービスとして登場しました。コミュニティは、メンバーが自分自身を教育し、遭遇する可能性のある問題について他の人を助けることができるようにします。税金、債務、投資、自営業などに関連するさまざまなディスカッションフォーラムがあります。メインコミュニティページの便利なリソースを強調表示し、カスタマーサポート担当者とツールにアクセスするためのリンクがあります。

コミュニティには、サイトに積極的に関与しているトップコントリビューターを紹介するリーダーボードもあります。彼らは、質問に答えたり、解決策を提供したり、自分の考えや質問を投稿したりすることで「歓声」を受け取ります。

ブランドコミュニティをビジネス推進エンジンに変える

熱心で忠実な顧客を引き付ける以外に、ブランドコミュニティはビジネス目標を達成する必要があります。まず、ブランドコミュニティの特定の目標を特定します。一般的な目標は次のとおりです。

リードとコンバージョンの促進
顧客擁護の強化
マーケティング戦略の一環としてUGCを生成する
より費用効果が高く効率的なカスタマーサービスを提供する

目標は、コミュニティを構築する方法と、それらの目標に向けた進捗状況を測定する方法をガイドします。また、ブランドコミュニティの取り組みの結果から、需要創出やカスタマーサービスなど、他の部門をサポートおよびコラボレーションする方法も明らかになります。

すべてのマーケティングイニシアチブと同様に、ブランドコミュニティのパフォーマンスを定期的に分析していることを確認してください。メンバーの成長、コンバージョン、収集されたUGC、Webサイトのトラフィックなど、ビジネス目標に関連するすべての指標に注意してください。

ブランドロイヤルティの育成について詳しくは、こちらをご覧ください。