Comment le COVID-19 impacte les marques de vêtements et d'accessoires

L'épidémie de COVID-19 et la récession qui l'accompagne ont changé la façon dont les gens achètent des vêtements. Cela affecte combien d'argent ils dépensent (indice : beaucoup moins) et les types de vêtements qu'ils achètent (bonjour, les chemises Zoom).

Pour la plupart des marques de vêtements, 2020 sera l'une des pires années de l'histoire récente. Il est prévu que l'industrie du vêtement continuera de connaître une forte baisse des ventes tout au long de l'année, avec une perte prévue de plus de 100 milliards de dollars par rapport à 2019.

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Cela dit, certaines marques de commerce de détail supportent mieux les coups de poing de la pandémie que d'autres. Leur secret ? Rester à l'écoute des besoins changeants de leurs clients, évoluer si nécessaire et devenir vraiment à l'aise en ligne.

Pour en savoir plus, nous nous sommes assis avec 2 de nos directeurs de réussite client d'entreprise. Voici 5 tendances que leurs clients les plus prospères ont adoptées pour maintenir l'engagement de leurs clients pendant la pandémie, la récession et la reprise économique.

Adoptez le commerce électronique et dépassez les attentes

Grâce aux fermetures de magasins et aux préoccupations de santé publique, de plus en plus de consommateurs achètent en ligne. En mars 2020, nous avons constaté une forte augmentation des achats en ligne, les pages vues et le nombre de commandes ayant augmenté de 25 % et 21 %, respectivement, par rapport à la même période en 2019.

Ces chiffres ont continué d'augmenter, atteignant leurs plus hauts sommets en mai, lorsque les pages vues ont augmenté de 90 % par rapport à l'année précédente et que le nombre de commandes a augmenté de 83 %.

L'essor du commerce électronique oblige de nombreuses marques à accélérer les initiatives en ligne qui figurent sur la liste des choses à faire depuis des années. Pour certains, cela signifie lancer des applications mobiles et réinventer leur paiement en ligne.

Mais d'autres vont encore plus loin, en créant des expériences numériques qui reproduisent ce que c'est que d'acheter en magasin, a déclaré Nicole Barragan, directrice de la réussite des clients d'entreprise de Bazaarvoice.

Considérez ces expériences comme des essais virtuels. L'objectif est de permettre aux clients en ligne d'en apprendre le plus possible sur un article. Au-delà des tailles et des descriptions, les marques aident les clients à comprendre à quoi ressemble un produit, comment il repose sur le corps et même quel bruit il fait lorsque vous traversez la pièce, a déclaré Barragan.

"Nos clients se rendent compte que s'ils fournissent ces informations en ligne, cela inspirera plus de confiance aux acheteurs", a-t-elle déclaré. "Les acheteurs achèteront plus, retourneront moins et auront une meilleure expérience globale."

Pour aider les acheteurs à en savoir plus sur les produits, de nombreux clients de Bazaarvoice modifient leur stratégie d'évaluation pour tenir compte des commentaires de leur personnel, a déclaré Kelsey Fitzgerald, directeur principal de la réussite des clients d'entreprise de Bazaarvoice.

Au lieu de discuter d'un produit avec un client en magasin, les vendeurs peuvent rédiger des avis descriptifs qui aident les clients en ligne à comprendre comment le produit s'adapte et se bloque. Voir les vêtements et les articles sur une personne réelle peut également aider à renforcer la confiance avec les acheteurs.

"Tant qu'ils sont correctement badgés, les avis du personnel sont un élément de contenu puissant", a déclaré Fitzgerald.

Permettre au personnel en magasin de servir les clients en ligne

Les marques engagent également leurs employés en magasin pour les aider dans leurs efforts de service à la clientèle. Certains transforment leurs équipes en mini centres d'appels pour aider à gérer les questions sur les produits, les efforts d'assainissement des magasins et les retards d'expédition liés au covid. D'autres demandent au personnel de les aider avec les médias sociaux, la gestion des avis et les ramassages de commandes en ligne.

En répondant rapidement aux avis ou en glissant une note manuscrite dans un envoi, votre équipe en magasin peut contribuer à renforcer le lien entre votre marque et les clients en ligne.

"Le consommateur a été privé de moyens de se connecter avec ses marques préférées", a déclaré Barragan. "Tout ce que vous pouvez faire pour établir une connexion va aider à inspirer confiance."

En plus de stimuler les efforts d'engagement des clients, donner une mission à votre personnel en magasin permet de sauver des emplois et vous décharge de la tâche d'embaucher et de former de nouveaux employés une fois que l'économie reprendra.

Soyez stratégique en matière de ventes

Il est maintenant temps de devenir stratégique en matière de ventes, ont déclaré nos experts. Certains clients de Bazaarvoice les adoptent de plein fouet, déplacent les stocks et ravissent les clients avec des offres allant jusqu'à 75 % de réduction. En retour, ils voient plus de nouveaux visiteurs sur leurs sites et une augmentation des nouvelles critiques.

Cela peut être bon pour les affaires de multiples façons.

"Avec l'augmentation du trafic et l'augmentation du volume d'avis, davantage de personnes sont exposées aux avis, ce qui, nous le savons, contribue à générer des conversions", a déclaré Barragan.

Si vous pouvez proposer une vente, dit-elle, faites-le.

Prendre position

Il n'est pas surprenant que la pandémie ait changé notre façon de magasiner. Les consommateurs sont devenus plus attentifs à leurs dépenses et font plus de recherches avant de faire un achat, selon McKinsey.

Pour les marques qui ne peuvent pas battre leurs concurrents en termes de prix, avoir une proposition de valeur claire est un autre moyen de créer des relations avec les clients. Selon l'EY Future Consumer Index, 67 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui peuvent communiquer un sens aigu de l'objectif sur des questions telles que l'environnement ou la santé communautaire dans le cadre de leur marque globale.

"Les clients sont plus exigeants", a déclaré Barragan. "Ils veulent soutenir les marques avec lesquelles ils résonnent."

Même si vos clients cibles ne sont pas prêts à acheter aujourd'hui, soutenir les problèmes qui les intéressent est un bon moyen de créer une clientèle future.

Répondre aux besoins changeants des clients

Ces dernières années, il y a eu une montée contre la mode rapide. Au fur et à mesure que les consommateurs en apprenaient davantage sur l'impact environnemental de la production de vêtements et les conditions de travail dans certaines usines, ils ont déclaré qu'ils étaient prêts à investir dans des pièces plus chères et intemporelles.

Et puis le COVID-19 a frappé.

Aujourd'hui, plus de 60 % des consommateurs déclarent dépenser moins en articles de mode, selon McKinsey. Environ la moitié s'attendent à ce que cette tendance se poursuive après la fin de la pandémie et de la récession.

Pour attirer leur attention, Barragan et Fitzgerald suggèrent d'adopter une approche plus rapide de votre marketing et de votre gestion des stocks. Si une catégorie de produits se vend en ce moment, ils disent, allez-y. Offrez à vos clients de nombreuses options et mettez régulièrement à jour votre gamme de produits.

Pour la plupart des marques, cela signifie introduire davantage d'offres d'athleisure et de vêtements de détente. Les chaussures de sport connaissent également une hausse des ventes, ont déclaré Barragan et Fitzgerald. Et quel travailleur à distance ne veut pas mettre à jour sa chemise Zoom ?

"Les marques doivent donner aux gens ce qu'ils recherchent en ce moment", a déclaré Fitzgerald. « Les gens veulent faire du shopping. Ils ne vont pas à des fêtes ou ne se préparent pas pour une grande saison des fêtes, mais les gens veulent toujours avoir leur dose et ne pas avoir à dépenser une tonne d'argent.

Mieux vous pourrez adapter votre offre à leurs besoins, plus vous aurez de chances de réussir, maintenant et une fois la crise actuelle passée.

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