Jak COVID-19 wpływa na marki odzieży i akcesoriów

Wybuch COVID-19 i towarzysząca mu recesja zmieniły sposób, w jaki ludzie kupują ubrania. Ma to wpływ na to, ile pieniędzy wydają (podpowiedź: dużo mniej) i jakie ubrania kupują (cześć, koszulki Zoom).

Dla większości marek odzieżowych rok 2020 będzie jednym z najgorszych w najnowszej historii. Przewiduje się, że branża odzieżowa będzie nadal odnotowywać gwałtowny spadek sprzedaży przez resztę roku, przy przewidywanej stracie ponad 100 miliardów dolarów w porównaniu z 2019 r.

Auć.

To powiedziawszy, niektóre marki detaliczne lepiej radzą sobie z pandemią ciosów niż inne. Ich sekret? Bądź na bieżąco ze zmieniającymi się potrzebami swoich klientów, ewoluuj w miarę potrzeb i czuj się naprawdę komfortowo w Internecie.

Aby dowiedzieć się więcej, spotkaliśmy się z 2 naszymi dyrektorami ds. sukcesu klientów korporacyjnych. Oto 5 trendów, które przyjęli ich najbardziej odnoszący sukcesy klienci, aby utrzymać zaangażowanie klientów podczas pandemii, recesji i ożywienia gospodarczego.

Zaakceptuj e-commerce i przekraczaj oczekiwania

Ze względu na zamykanie sklepów i obawy o zdrowie publiczne coraz więcej konsumentów robi zakupy online. W marcu 2020 r. zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost zakupów online, przy czym odsłony stron detalicznych i liczba zamówień wzrosły odpowiednio o 25% i 21% w tym samym okresie w 2019 r.

Liczby te nadal rosły, osiągając najwyższy szczyt w maju, kiedy odsłony strony wzrosły o 90% w porównaniu z poprzednim rokiem, a liczba zamówień wzrosła o 83%.

Rozwój e-commerce zmusza wiele marek do przyspieszenia inicjatyw internetowych, które od lat znajdują się na liście rzeczy do zrobienia. Dla niektórych oznacza to wypuszczenie aplikacji mobilnych i ponowne wymyślenie sposobu płatności online.

Ale inni idą jeszcze dalej, tworząc cyfrowe doświadczenia, które naśladują to, jak to jest robić zakupy w sklepie, powiedziała Nicole Barragan, dyrektor ds. sukcesu klienta korporacyjnego Bazaarvoice.

Pomyśl o tych doświadczeniach jako wirtualnych przymierzeniach. Celem jest umożliwienie klientom online zdobycia jak największej wiedzy o przedmiocie. Poza rozmiarami i opisami marki pomagają klientom zrozumieć, jak wygląda produkt, jak leży na ciele, a nawet jaki hałas wydaje, gdy przechodzisz przez pokój, powiedział Barragan.

„Nasi klienci zdają sobie sprawę, że jeśli przekażą te informacje online, wzbudzą one większe zaufanie kupujących” – powiedziała. „Kupujący będą kupować więcej, zwracać mniej i mieć ogólnie lepsze wrażenia”.

Aby pomóc kupującym dowiedzieć się o produktach, wielu klientów Bazaarvoice zmienia swoją strategię recenzowania, aby uwzględnić więcej opinii pracowników, powiedział Kelsey Fitzgerald, starszy dyrektor ds. sukcesu klientów korporacyjnych w Bazaarvoice.

Zamiast rozmawiać o produkcie z klientem w sklepie, sprzedawcy mogą pisać opisowe recenzje, które pomagają klientom online zrozumieć, jak produkt pasuje i się zawiesza. Widzenie ubrań i przedmiotów na prawdziwej osobie może również pomóc wzmocnić zaufanie kupujących.

„Tak długo, jak są odpowiednio oznakowane, recenzje pracowników stanowią potężną treść” — powiedział Fitzgerald.

Zapewnij pracownikom sklepów możliwość obsługi klientów online

Marki angażują również swoich pracowników w sklepach do pomocy w staraniach o obsługę klienta. Niektórzy przekształcają swoje zespoły w minicentra telefoniczne, aby pomóc w zarządzaniu pytaniami dotyczącymi produktów, działaniami sanitarnymi w sklepach i opóźnieniami w dostawach związanych z kowbojami. Inni proszą personel o pomoc w mediach społecznościowych, zarządzaniu recenzjami i odbieraniu zamówień online.

Odpowiadając szybko na recenzje lub wkładając odręczną notatkę do przesyłki, Twój zespół w sklepie może pomóc wzmocnić więź między Twoją marką a klientami online.

„Konsument został pozbawiony możliwości łączenia się ze swoimi ulubionymi markami” – powiedział Barragan. „Wszystko, co możesz zrobić, aby nawiązać połączenie, pomoże wzbudzić zaufanie”.

Oprócz zwiększania wysiłków na rzecz zaangażowania klientów, wyznaczenie personelowi sklepu misji pomaga oszczędzać miejsca pracy i zwalnia Cię z zadania zatrudniania i szkolenia nowych pracowników, gdy gospodarka się poprawi.

Zdobądź strategię dotyczącą sprzedaży

Teraz nadszedł czas na strategiczne podejście do sprzedaży, powiedzieli nasi eksperci. Niektórzy klienci Bazaarvoice obejmują ich pełną mocą, przenosząc zapasy i zachwycając klientów ofertami z rabatami do 75%. W zamian widzą więcej nowych odwiedzających ich witryny i wzrost liczby nowych recenzji.

Może to być dobre dla biznesu na wiele sposobów.

„Wraz ze zwiększonym ruchem i większą liczbą recenzji, więcej osób jest narażonych na recenzje, co, jak wiemy, pomaga zwiększać konwersje” — powiedział Barragan.

Jeśli możesz zaoferować sprzedaż, powiedziała, zrób to.

Zająć stanowisko

Nic dziwnego, że pandemia zmieniła sposób, w jaki robimy zakupy. Według McKinsey konsumenci stali się bardziej uważni na swoje wydatki i przeprowadzają więcej badań przed dokonaniem zakupu.

Dla marek, które nie mogą pokonać swoich konkurentów ceną, posiadanie jasnej propozycji wartości to kolejny sposób na tworzenie relacji z klientami. Według indeksu konsumenckiego EY Future, 67% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonnych do zakupów od marek, które mogą komunikować silne poczucie celu w kwestiach takich jak środowisko lub zdrowie społeczności w ramach ich ogólnej marki.

„Klienci są bardziej wybredni” – powiedział Barragan. „Chcą wspierać marki, z którymi rezonują”.

Nawet jeśli Twoi docelowi klienci nie są gotowi na zakup już dziś, wspieranie kwestii, na których im zależy, jest dobrym sposobem na budowanie przyszłej wartości firmy.

Reaguj na zmieniające się potrzeby klientów

W ostatnich latach pojawił się wzrost przeciwko szybkiej modzie. Gdy konsumenci dowiedzieli się więcej o wpływie produkcji odzieży na środowisko i warunkach pracy w niektórych fabrykach, powiedzieli, że są gotowi zainwestować w droższe i ponadczasowe produkty.

A potem uderzył COVID-19.

Według McKinsey obecnie ponad 60% konsumentów twierdzi, że wydaje mniej na artykuły modowe. Około połowa spodziewa się, że ten trend będzie kontynuowany po zakończeniu pandemii i recesji.

Aby przyciągnąć ich uwagę, Barragan i Fitzgerald sugerują przyjęcie bardziej szybkiego podejścia do marketingu i zarządzania zapasami. Mówią, że jeśli kategoria produktów sprzedaje się właśnie teraz, wejdź na całość. Daj swoim klientom wiele opcji i regularnie aktualizuj swój asortyment.

W przypadku większości marek oznacza to wprowadzenie większej oferty odzieży sportowej i rekreacyjnej. Buty sportowe również odnotowują gwałtowny wzrost sprzedaży, powiedzieli Barragan i Fitzgerald. A który pracownik zdalny nie chce ulepszać swojej koszulki Zoom?

„Marki muszą teraz dawać ludziom to, czego szukają” — powiedział Fitzgerald. „Ludzie chcą robić zakupy. Nie chodzą na imprezy ani nie szykują się na wielki sezon świąteczny, ale ludzie nadal chcą się załatwić i nie muszą wydawać mnóstwa pieniędzy.

Im lepiej dopasujesz swoją ofertę do ich potrzeb, tym większe szanse na sukces — teraz i wtedy, gdy minie obecny kryzys.

––––––––––––––––––

Czy Twoja marka odzieżowa jest gotowa na 2021 rok? Możemy pomóc. Połącz się z nami tutaj.