為什麼以及如何創建全渠道零售客戶體驗？

在當前的零售時代，實體店的流程正在經歷無數變化。 他們不僅提出了不同的利潤豐厚的折扣和優惠來吸引目標受眾，而且還在探索不同的渠道來推動更高的激勵措施。

他們正在研究如何為所有渠道的目標用戶群提供無縫和交互式體驗，為此他們專注於全渠道客戶體驗策略——我們將在本文中討論這一點。

但在此之前，讓我們看看為什麼當前的零售業務需要投資全渠道方法。 或者更好地說，他們目前面臨的挑戰以及全渠道營銷系統將如何幫助他們。

全渠道零售改善當前零售場景的方式

雖然在目前的情況下，零售商已經成功地在多個平台上開展業務，如網站、移動應用程序、社交媒體、聊天機器人等，但他們仍然面臨著滿足目標用戶群需求和確保有效的結果。 其中一些挑戰是：-

缺乏單一的互動程序

目前，所有的傳播渠道都是獨立的個體，不同的團隊建立自己的數據庫，並以不同的風格合作，從源頭帶來流量和其他利潤。 他們不知道其他溝通渠道面臨的挑戰以及他們可以幫助解決這些挑戰的方式。

現在，當涉及到全渠道流程時，所有營銷渠道都作為一個實體。 團隊精通相關的概念、策略和進展階段。 這使他們能夠提出單一策略並加快流程（而不僅僅是單獨使用相同的流程）。 此外，全渠道策略僅涉及一個集中式數據庫，這意味著所有連接的渠道都可以訪問彼此記錄的數據和見解，並輕鬆且有利地改進其流程。

糟糕的客戶體驗

破壞零售客戶體驗的另一個挑戰是，他們必須在相同的通信渠道上連接以進行任何查詢。 例如，他們不能在線購買產品並在當地的線下商店退貨。

但是，在與一直遵循全渠道客戶參與策略的零售商進行互動時，他們可以輕鬆利用這一機會。 他們可以在不同的時間或同時在不同的平台上進行交互，而不會失去上下文的本質，並確保無縫和難忘的客戶體驗。 然而，所有這些都要求將數字化轉型更多地納入客戶體驗中。

浪費努力

在當前的在線零售場景中，零售商承擔了與包裝產品和送貨上門相關的所有艱苦工作。 但是，當客戶退回產品時，他們所有的努力都白費了。
但是，通過全渠道方法，無論使用哪種方式購買產品，消費者都可以將產品直接退回當地商店。 這使零售商能夠將更多客戶帶到他們的店內，並增加向他們出售其他商品的機會，同時遵循退貨流程。 通過這種方式，零售商可以通過創建全渠道購物體驗來防止浪費他們的努力。

庫存的無效使用

對於通過各種渠道銷售產品和服務的各種零售商來說，庫存管理一直是一件痛苦的事情。 他們面臨同時管理多個倉庫的挑戰，因此，他們通常更多地關注具有更高銷售可能性的位置的庫存 - 使該物業成為他們業務的責任。
但是，通過期待建立一個獨特的全渠道體驗基礎設施，他們可以引入端到端的供應鏈管理，允許他們在不同的庫存中銷售產品和服務。 他們還可以查看離客戶所在地最近的庫存，從而利用舊的和過時的庫存，加快交貨速度。

更高的費用

企業在零售領域面臨的另一個挑戰是更高的費用。 他們為從不同渠道瞄準客戶而投入的努力和資金數量以及與該過程相關的策略並沒有帶來相同的結果。

但是，通過使用全渠道營銷，他們能夠建立一種迎合當地社區的運輸模式，從而降低額外的勞動力成本。

現在，雖然我們已經研究了為什麼全渠道戰略在零售行業很重要，但很明顯，您必須尋求投資這種方法並為您帶來更多利潤。

但是，在我們直接進入如何創建有凝聚力的全渠道客戶體驗之前，讓我們先了解一下基礎知識，即什麼是全渠道零售及其特點。

什麼是全渠道零售？

什麼是全渠道零售的答案是這樣的——它是一種營銷方法，其中所有現有的線上和線下渠道都相互連接，這樣客戶就可以獲得統一和有凝聚力的體驗，而不管用戶如何或在哪裡已達到。

為了理解這個概念，讓我們舉個例子。

假設一位顧客發出了為他購買襯衫的語音命令。 客戶隨後在網站上查看了一些不錯的收藏，但希望先嘗試。 他們去了當地的實體店試穿了這件襯衫。

一旦準備好搬家，他們就使用移動應用程序付款，而不是尋找信用卡。 兩週後，客戶接通了待命的支持熱線，以了解同一件襯衫是否有其他顏色可供選擇。

當產品有貨時，服務代表會在聊天中與客戶互動，並描述進一步的步驟——最終，通過不同的溝通渠道提供引人入勝的體驗。 這就是所謂的全渠道零售。

現在，雖然你們都熟悉術語全渠道零售，但你們中的許多人可能會將其與多渠道零售聯繫起來。 您可能一直將全渠道零售視為多渠道零售的同義詞或擴展版本。

因此，為了消除您的疑問，讓我們先看看這兩個術語之間的區別，然後看看全渠道營銷方法的特點是什麼。

全渠道與多渠道零售

1. 在多渠道零售中，您的品牌在不同的傳播渠道上運作，但它們之間幾乎沒有互動。 而在全渠道零售的情況下，您的品牌在不同的相互關聯的傳播渠道上運作。
   
   
2. 雖然在多渠道零售的情況下每個渠道都收集和管理自己的數據庫，但全渠道零售與構建和管理單個集中式數據庫相關聯，每個通信渠道都可以從該數據庫訪問任何數據。
   
   
3. 在談論多渠道零售時，買家必須在整個過程中使用相同的溝通渠道。 這意味著，他們不能使用一個渠道購買產品並要求從另一個渠道退貨。 然而，全渠道零售並非如此。 買家可以在完成一項任務時從一種模式跳到另一種模式。

考慮到這一點，讓我們直接跳入成功的全渠道零售方法的特徵。

全渠道零售的5個基本特徵

可用性


由於客戶會根據他們的個人習慣和動機來決定何時、何地以及如何與您的零售品牌互動，因此您可以在多個渠道上展示您的品牌。 或者簡單地說，確保您的品牌在多個接觸點上可用，他們可以輕鬆輕鬆地進行交互並增加您的成功數字。

理解這個概念的最好例子是亞馬遜。 亞馬遜允許用戶從他們的 Kindle 應用程序購買 Kindle 平板電腦和書籍，同時允許用戶從亞馬遜網站購買電子書並將其發送到他們的 Kindle 設備。 此外，他們還為 Android 和 iOS 提供了多個應用程序，以便用戶可以輕鬆訪問他們的產品和服務——儘管他們擁有設備。



一致性


第二個特點是全渠道一致性。 這意味著您需要確保所有屏幕、按鈕、功能和語氣在不同渠道中都相似，從而建立可信度。 這是因為當兩端的元素不相似時，用戶在從一個屏幕移動到另一個屏幕時可能會感到困惑，或者可能需要更多時間才能進入流程，這最終可能成為獲得銷售的障礙。



渠道中立


當客戶從一個營銷渠道轉移到另一個營銷渠道時，他們希望在所有平台上找到相同的數據並完成他們的任務，而不是從頭開始。 這就是為什麼全渠道方法應該是渠道中立的。



上下文優化


情境優化讓零售商享受全渠道零售方法的最佳優勢，通過整合每個渠道的尖端技術可能性（例如 GPS、店內信息亭、打印），提供提高客戶參與度和創造品牌價值的機會， ETC。）



無縫性


成功的全渠道零售方法在不同平台上保持所有元素相似，並確保客戶可以在單個任務中在不同渠道之間切換。 或者更好地說，它模糊了物理世界和數字世界之間的界限，為用戶提供整體體驗。

在討論零售業務的無縫性時，最好的例子是迪士尼。 該品牌應用程序使公園的客人能夠檢查每個活動的等待時間，甚至提供“MagicBands”連接手鐲來執行不同的任務，包括購買食物和解鎖酒店房間。

現在我們已經介紹了全渠道零售的基礎知識，現在是學習如何在您的零售業務中接受這一概念的最佳時機。 那麼，讓我們拭目以待，如何讓您的零售業務全渠道化。

使您的零售業務全渠道的分步策略

了解您的客戶


計劃實施全渠道體驗時要考慮的首要步驟是基本了解客戶何時以及如何與您的業務互動。 深入了解他們使用特定平台與您聯繫的頻率以及相關的成功關鍵指標是什麼，他們的痛點是什麼，相關問題的嚴重程度是什麼，他們在推薦計劃中的貢獻程度，和更多。

所有這些見解將幫助您確定應該在全渠道零售方法中整合哪個溝通渠道以及整合到何種程度，從而從這項投資中獲得更好的利潤。



確保您提供充足的接觸點


在開始對您的零售業務實施全渠道方法之前，請確保您有足夠的所需接觸點。 這意味著，列出您的客戶可以與您聯繫的渠道列表，並執行市場分析以確定您的案例中缺少哪些接觸點。

例如，仍有各種零售商擁有自己的網站和線下商店，但尚未投資零售應用程序開發。 同樣，有各種品牌沒有利用社交媒體的力量來實現業務增長。



查看您的業務運營


為確保成功的全渠道零售業務，您需要確保每一項業務運營都相互關聯。 為了使這成為可能，請查看不同部門之間發生的交互的類型和持續時間。

這意味著，您必須研究如何將互動從一個渠道帶到另一個渠道，並最終鼓勵他們為一個單一的長期目標而努力，而不是將他們的努力投入到他們個人的短期目標中。



繪製用戶旅程


在為您的零售業務創建全渠道方法時要考慮的下一步是研究買家與您的品牌互動的方式並決定購買某些產品。

當您根據這些數據和見解制定完整的客戶旅程時，您會發現更容易確定必須遍歷的方式和通信渠道。 此外，如果您發現在線/離線營銷的任何部分缺失，您可以投入精力來填補空白。



從幾個客戶路徑開始


就像我們轉向零售應用程序開發的 MVP 方法一樣，開始從幾個渠道投資全渠道零售。 在更廣泛的範圍內，這意味著找出哪些用戶路徑可以從銷售和參與方面為您的業務帶來更多價值，因此，從列表頂部的一個開始，以融合線上和線下零售。

例如，假設客戶在看到評論後才將產品添加到他們的購物車中，在您的實體店中引入一個觸摸屏，使客戶能夠查找評論。 同樣，如果即使在關注應用程序如何降低購物車放棄率之後仍未能獲得更高的成功，請期待為通過您的應用程序或網站下達的訂單啟動免費的店內取貨。 這不僅會提高您對企業的信任價值，還會增加鼓勵他們查看您的店內收藏並額外購買東西的機會。



分析和調整你的策略


最後但並非最不重要的一點是，在將全渠道方法引入您的零售業務之後，不要退居二線。 繼續研究分析並定期測量獲得的結果。 這將幫助您決定如何調整您的全渠道零售方式以獲得更好的利潤。

此外，請隨時了解最新的 2019 年全渠道零售趨勢，以確保您不會錯過任何可能對您的全渠道方法的成功水平產生重大影響的事情。

考慮到這一點，我們已經涵蓋了在零售領域增強全渠道客戶體驗的不同因素和溝通渠道，讓我們用成為當下需要的東西，即移動來結束這篇文章。

移動——全渠道零售轉型的關鍵要素

事實證明，智能手機是零售業務成功的核心支柱。 它們充當了連接線上和線下零售業務的橋樑。 他們還幫助發現未開發的機會，以提供更好的全渠道客戶體驗和發展您的業務。

例如，移動應用程序使在線買家能夠購買產品並進行支付，它們正在幫助客戶獲得有關店內產品的廣泛信息，並在線下商店購物時檢查它們的可用性。

同樣，零售移動應用程序正在幫助客戶在使用 AR/VR 技術的力量通過智能手機購物和在實體店內購物時虛擬試用產品。