为什么以及如何创建全渠道零售客户体验？

在当前的零售时代，实体店的流程正在经历无数变化。 他们不仅提出了不同的利润丰厚的折扣和优惠来吸引目标受众，而且还在探索不同的渠道来推动更高的激励措施。

他们正在研究如何为所有渠道的目标用户群提供无缝和交互式体验，为此他们专注于全渠道客户体验策略——我们将在本文中讨论这一点。

但在此之前，让我们看看为什么当前的零售业务需要投资全渠道方法。 或者更好地说，他们目前面临的挑战以及全渠道营销系统将如何帮助他们。

全渠道零售改善当前零售场景的方式

虽然在目前的情况下，零售商已经成功地在多个平台上开展业务，如网站、移动应用程序、社交媒体、聊天机器人等，但他们仍然面临着满足目标用户群需求和确保有效的结果。 其中一些挑战是：-

缺乏单一的互动程序

目前，所有的传播渠道都是独立的个体，不同的团队建立自己的数据库，并以不同的方式合作，从源头带来流量和其他利润。 他们不知道其他沟通渠道面临的挑战以及他们可以帮助解决这些挑战的方式。

现在，当涉及到全渠道流程时，所有营销渠道都作为一个实体。 团队精通相关的概念、策略和进展阶段。 这使他们能够提出单一策略并加快流程（而不仅仅是单独使用相同的流程）。 此外，全渠道策略仅涉及一个集中式数据库，这意味着所有连接的渠道都可以访问彼此记录的数据和见解，并轻松且有利地改进其流程。

糟糕的客户体验

破坏零售客户体验的另一个挑战是，他们必须在相同的通信渠道上连接以进行任何查询。 例如，他们不能在线购买产品并在当地的线下商店退货。

但是，在与一直遵循全渠道客户参与策略的零售商进行互动时，他们可以轻松利用这一机会。 他们可以在不同的时间或同时在不同的平台上进行交互，而不会失去上下文的本质，并确保无缝和难忘的客户体验。 然而，所有这些都要求将数字化转型更多地纳入客户体验中。

浪费努力

在当前的在线零售场景中，零售商承担了与包装产品和送货上门相关的所有艰苦工作。 但是，当客户退回产品时，他们所有的努力都白费了。
但是，通过全渠道方法，无论使用哪种方式购买产品，消费者都可以将产品直接退回当地商店。 这使零售商能够将更多客户带到他们的店内，并增加向他们出售其他商品的机会，同时遵循退货流程。 通过这种方式，零售商可以通过创建全渠道购物体验来防止浪费他们的努力。

库存的无效使用

对于通过各种渠道销售产品和服务的各种零售商来说，库存管理一直是一件痛苦的事情。 他们面临同时管理多个仓库的挑战，因此，他们通常更多地关注具有更高销售可能性的位置的库存 - 使该物业成为他们业务的责任。
但是，通过期待建立一个独特的全渠道体验基础设施，他们可以引入端到端的供应链管理，允许他们在不同的库存中销售产品和服务。 他们还可以查看离客户所在地最近的库存，从而利用旧的和过时的库存，加快交货速度。

更高的费用

企业在零售领域面临的另一个挑战是更高的费用。 他们为从不同渠道瞄准客户而投入的努力和资金数量以及与该过程相关的策略并没有带来相同的结果。

但是，通过使用全渠道营销，他们能够建立一种迎合当地社区的运输模式，从而降低额外的劳动力成本。

现在，虽然我们已经研究了为什么全渠道战略在零售行业很重要，但很明显，您必须寻求投资这种方法并为您带来更多利润。

但是，在我们直接进入如何创建有凝聚力的全渠道客户体验之前，让我们先了解一下基础知识，即什么是全渠道零售及其特点。

什么是全渠道零售？

什么是全渠道零售的答案是这样的——它是一种营销方法，其中所有现有的线上和线下渠道都相互连接，这样客户就可以获得统一和有凝聚力的体验，而不管用户如何或在哪里已达到。

为了理解这个概念，让我们举个例子。

假设一位顾客发出了为他购买衬衫的语音命令。 客户随后在网站上查看了一些不错的收藏，但希望先尝试。 他们去了当地的实体店试穿了这件衬衫。

一旦准备好搬家，他们就使用移动应用程序付款，而不是寻找信用卡。 两周后，客户接通了待命的支持热线，以了解同一件衬衫是否有其他颜色可供选择。

当产品有货时，服务代表会在聊天中与客户互动，并描述进一步的步骤——最终，通过不同的沟通渠道提供引人入胜的体验。 这就是所谓的全渠道零售。

现在，虽然你们都熟悉术语全渠道零售，但你们中的许多人可能会将其与多渠道零售联系起来。 您可能一直将全渠道零售视为多渠道零售的同义词或扩展版本。

因此，为了消除您的疑问，让我们先看看这两个术语之间的区别，然后看看全渠道营销方法的特点是什么。

全渠道与多渠道零售

1. 在多渠道零售中，您的品牌在不同的传播渠道上运作，但它们之间几乎没有互动。 而在全渠道零售的情况下，您的品牌在不同的相互关联的传播渠道上运作。
   
   
2. 虽然在多渠道零售的情况下每个渠道都收集和管理自己的数据库，但全渠道零售与构建和管理单个集中式数据库相关联，每个通信渠道都可以从该数据库访问任何数据。
   
   
3. 在谈论多渠道零售时，买家必须在整个过程中使用相同的沟通渠道。 这意味着，他们不能使用一个渠道购买产品并要求从另一个渠道退货。 然而，全渠道零售并非如此。 买家可以在完成一项任务时从一种模式跳到另一种模式。

考虑到这一点，让我们直接跳入成功的全渠道零售方法的特征。

全渠道零售的5个基本特征

可用性


由于客户会根据他们的个人习惯和动机来决定何时、何地以及如何与您的零售品牌互动，因此您可以在多个渠道上展示您的品牌。 或者简单地说，确保您的品牌在多个接触点上可用，他们可以轻松轻松地进行交互并增加您的成功数字。

理解这个概念的最好例子是亚马逊。 亚马逊允许用户从他们的 Kindle 应用程序购买 Kindle 平板电脑和书籍，同时允许用户从亚马逊网站购买电子书并将其发送到他们的 Kindle 设备。 此外，他们还为 Android 和 iOS 提供了多个应用程序，以便用户可以轻松访问他们的产品和服务——尽管他们拥有设备。



一致性


第二个特点是全渠道一致性。 这意味着您需要确保所有屏幕、按钮、功能和语气在不同渠道中都相似，从而建立可信度。 这是因为当两端的元素不相似时，用户在从一个屏幕移动到另一个屏幕时可能会感到困惑，或者可能需要更多时间才能进入流程，这最终可能成为获得销售的障碍。



渠道中立


当客户从一个营销渠道转移到另一个营销渠道时，他们希望在所有平台上找到相同的数据并完成他们的任务，而不是从头开始。 这就是为什么全渠道方法应该是渠道中立的。



上下文优化


情境优化让零售商享受全渠道零售方法的最佳优势，通过整合每个渠道​​的尖端技术可能性（例如 GPS、店内信息亭、印刷），提供提高客户参与度和创造品牌价值的机会， ETC。）



无缝性


成功的全渠道零售方法在不同平台上保持所有元素相似，并确保客户可以在单个任务中在不同渠道之间切换。 或者更好地说，它模糊了物理世界和数字世界之间的界限，为用户提供整体体验。

在讨论零售业务的无缝性时，最好的例子是迪士尼。 该品牌应用程序使公园的客人能够检查每个活动的等待时间，甚至提供“MagicBands”连接手镯来执行不同的任务，包括购买食物和解锁酒店房间。

现在我们已经介绍了全渠道零售的基础知识，现在是学习如何在您的零售业务中接受这一概念的最佳时机。 那么，让我们拭目以待，如何让您的零售业务全渠道化。

使您的零售业务全渠道的分步策略

了解您的客户


计划实施全渠道体验时要考虑的首要步骤是基本了解客户何时以及如何与您的业务互动。 深入了解他们使用特定平台与您联系的频率以及相关的成功关键指标是什么，他们的痛点是什么，相关问题的严重程度是什么，他们在推荐计划中的贡献程度，和更多。

所有这些见解将帮助您确定应该在全渠道零售方法中整合哪个沟通渠道以及整合到何种程度，从而从这项投资中获得更好的利润。



确保您提供充足的接触点


在开始对您的零售业务实施全渠道方法之前，请确保您有足够的所需接触点。 这意味着，列出您的客户可以与您联系的渠道列表，并执行市场分析以确定您的案例中缺少哪些接触点。

例如，仍有各种零售商拥有自己的网站和线下商店，但尚未投资零售应用程序开发。 同样，有各种品牌没有利用社交媒体的力量来实现业务增长。



查看您的业务运营


为确保成功的全渠道零售业务，您需要确保每一项业务运营都相互关联。 为了使这成为可能，请查看不同部门之间发生的交互的类型和持续时间。

这意味着，您必须研究如何将互动从一个渠道带到另一个渠道，并最终鼓励他们为单一的长期目标而努力，而不是将他们的努力投入到他们个人的短期目标中。



绘制用户旅程


在为您的零售业务创建全渠道方法时要考虑的下一步是研究买家与您的品牌互动的方式并决定购买某些产品。

当您根据这些数据和见解制定完整的客户旅程时，您会发现更容易确定必须遍历的方式和通信渠道。 此外，如果您发现在线/离线营销的任何部分缺失，您可以投入精力来填补空白。



从几个客户路径开始


就像我们转向零售应用程序开发的 MVP 方法一样，开始从几个渠道投资全渠道零售。 在更广泛的范围内，这意味着找出哪些用户路径可以从销售和参与方面为您的业务带来更多价值，因此，从列表顶部的一个开始，以融合线上和线下零售。

例如，假设客户在看到评论后才将产品添加到他们的购物车中，在您的实体店中引入一个触摸屏，使客户能够查找评论。 同样，如果即使在关注应用程序如何降低购物车放弃率之后仍未能获得更高的成功，请期待为通过您的应用程序或网站下达的订单启动免费的店内取货。 这不仅会提高您对企业的信任价值，还会增加鼓励他们查看您的店内收藏并额外购买东西的机会。



分析和调整你的策略


最后但并非最不重要的一点是，在将全渠道方法引入您的零售业务之后，不要退居二线。 继续研究分析并定期测量获得的结果。 这将帮助您决定如何调整您的全渠道零售方式以获得更好的利润。

此外，请随时了解最新的 2019 年全渠道零售趋势，以确保您不会错过任何可能对您的全渠道方法的成功水平产生重大影响的事情。

考虑到这一点，我们已经介绍了在零售领域增强全渠道客户体验的不同因素和沟通渠道，让我们用成为当下需要的东西来结束这篇文章，即移动。

移动——全渠道零售转型的关键要素

事实证明，智能手机是零售业务成功的核心支柱。 它们充当了连接线上和线下零售业务的桥梁。 他们还帮助发现未开发的机会，以提供更好的全渠道客户体验和发展您的业务。

例如，移动应用程序使在线买家能够购买产品并进行支付，它们正在帮助客户获得有关店内产品的广泛信息，并在线下商店购物时检查它们的可用性。

同样，零售移动应用程序正在帮助客户在使用 AR/VR 技术的力量通过智能手机购物和在实体店内购物时虚拟试用产品。