Pourquoi et comment créer une expérience client retail omnicanal ?

Publié: 2019-05-22

À l'ère actuelle de la vente au détail, les magasins physiques subissent une myriade de changements dans leurs processus. Non seulement ils proposent différentes remises et offres lucratives pour attirer leur public cible, mais ils explorent également différents canaux pour générer des incitations plus élevées.

Ils cherchent des moyens de fournir une expérience transparente et interactive à leur base d'utilisateurs cibles sur tous les canaux, pour lesquels ils se concentrent sur les stratégies d'expérience client omnicanal - quelque chose dont nous parlerons dans cet article.

Mais avant cela, examinons pourquoi le commerce de détail actuel doit investir dans une approche omnicanale. Ou plutôt, les défis auxquels ils sont actuellement confrontés et la manière dont le système de marketing omnicanal va les aider.

Façons dont la vente au détail omnicanale améliore le scénario de vente au détail actuel

Alors que les détaillants, dans le scénario actuel, ont réussi à établir leur présence commerciale sur plusieurs plates-formes, comme les sites Web, les applications mobiles, les médias sociaux, le chatbot, etc., ils sont toujours confrontés à divers problèmes pour répondre aux besoins de la base d'utilisateurs cible et assurer des résultats efficaces. Quelques-uns de ces défis sont: -

Défis actuels de la vente au détail que l'approche omnicanal peut résoudre

  1. Absence d'un seul programme interactif
  2. Actuellement, tous les canaux de communication agissent comme une entité indépendante et individuelle, où différentes équipes créent leur propre base de données et travaillent avec différents styles pour générer du trafic et d'autres bénéfices à partir de leur source. Ils n'ont aucune idée des défis auxquels sont confrontés les autres canaux de communication et de la manière dont ils peuvent aider à les résoudre.

    Désormais, en ce qui concerne les processus omnicanaux, tous les canaux marketing agissent comme une seule entité. Les équipes connaissent bien le concept, les stratégies et les étapes de progression associées. Cela leur permet de proposer une stratégie unique et d'accélérer le processus (et de ne pas tomber dans le piège des mêmes processus individuellement). En outre, la stratégie omnicanal implique uniquement une base de données centralisée, ce qui signifie que tous les canaux connectés peuvent accéder aux données et aux informations enregistrées les uns par les autres et améliorer leurs processus sans effort et de manière rentable.

  3. Mauvaise expérience client
  4. Un autre défi qui ruine l'expérience des clients de détail est qu'ils doivent se connecter sur le même canal de communication pour toute requête. Par exemple, ils ne peuvent pas acheter un produit en ligne et le retourner dans le magasin hors ligne local.

    Mais, lorsqu'il s'agit d'interagir avec une entreprise de vente au détail qui a suivi des stratégies d'engagement client omnicanal, elle peut facilement tirer parti de cette opportunité. Ils peuvent interagir sur différentes plateformes à des moments différents ou en même temps sans perdre l'essence du contexte et en garantissant une expérience client transparente et inoubliable. Tout cela nécessite cependant une plus grande intégration de la transformation numérique dans l'expérience client.

  5. Gaspillage d'efforts
  6. Dans le scénario actuel de vente au détail en ligne, les détaillants assument tout le travail acharné associé à l'emballage des produits et à la livraison à la porte des clients. Mais, lorsque les clients retournent le produit, tous leurs efforts sont vains.
    Cependant, avec l'approche omnicanale, on peut permettre aux consommateurs de retourner les produits directement dans leurs magasins locaux, quel que soit le mode utilisé pour acheter le produit. Cela permet aux détaillants d'amener plus de clients dans leur magasin et d'augmenter les chances de leur vendre autre chose, pendant que le processus de retour est suivi. De cette façon, les détaillants permettent d'éviter de gaspiller leurs efforts en créant une expérience d'achat omnicanal.

  7. Utilisation inefficace de l'inventaire
  8. La gestion des stocks a été pénible pour divers détaillants qui vendaient leurs produits et services sur divers canaux. Ils sont confrontés à des défis liés à la gestion de plusieurs entrepôts en même temps et se concentrent donc souvent davantage sur l'inventaire à l'emplacement avec des possibilités de vente plus élevées, ce qui fait de cette propriété un passif pour leur entreprise.
    Mais, en espérant construire une infrastructure d'expérience omnicanal unique, ils peuvent introduire une gestion de la chaîne d'approvisionnement de bout en bout qui leur permet de vendre des produits et des services à travers différents inventaires. Ils peuvent également rechercher quel inventaire est le plus proche de l'emplacement du client et ainsi utiliser des inventaires anciens et obsolètes et accélérer la livraison.

  9. Dépenses plus élevées
  10. Un autre défi auquel les entreprises sont confrontées dans le domaine de la vente au détail est l'augmentation des dépenses. Le nombre d'efforts et de fonds qu'ils consacrent au ciblage des clients de différents canaux et les stratégies impliquées dans le processus n'apportent pas les mêmes résultats.

    Mais, grâce à l'utilisation du marketing omnicanal , ils sont en mesure de créer un modèle d'expédition qui s'adresse à la communauté locale et ainsi de réduire les coûts de main-d'œuvre supplémentaires.

Maintenant, bien que nous ayons examiné pourquoi la stratégie omnicanal est importante dans le secteur de la vente au détail, il est évident que vous devez chercher à investir dans l'approche et à générer plus de bénéfices à votre fin.

Mais, avant de passer directement à la création de l'expérience client omnicanal cohérente, passons d'abord en revue les bases, c'est-à-dire ce qu'est le commerce de détail omnicanal et ses caractéristiques.

Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?

La réponse à ce qu'est le commerce de détail omnicanal ressemble à ceci : il s'agit d'une approche marketing dans laquelle tous les canaux en ligne et hors ligne existants sont connectés les uns aux autres, de sorte que les clients bénéficient d'une expérience unifiée et cohérente, quel que soit le mode ou le lieu où un utilisateur a atteint.

Pour comprendre ce concept, prenons un exemple.

Supposons qu'un client donne une commande vocale pour lui acheter une chemise. Le client a ensuite recherché une belle collection sur le site Web, mais souhaite d'abord essayer. Ils sont allés au magasin local de brique et de mortier et ont essayé la chemise.

Une fois prêts à déménager, ils ont payé en utilisant une application mobile plutôt que de chercher une carte de crédit. Deux semaines plus tard, le client a connecté la ligne d'assistance sur appel pour savoir si la même chemise est disponible dans une autre couleur.

Lorsque le produit est en stock, le représentant du service interagit avec le client sur le chat et décrit les étapes suivantes - en fin de compte, offrant une expérience engageante sur les différents canaux de communication. C'est ce qu'on appelle le commerce de détail omnicanal.

Maintenant, bien que vous connaissiez tous la terminologie de la vente au détail omnicanal, il est possible que beaucoup d'entre vous la relient à la vente au détail multicanal. Vous avez peut-être considéré la vente au détail omnicanal comme un synonyme ou une version étendue de la vente au détail multicanal.

Donc, pour dissiper vos doutes, examinons d'abord la différence entre les deux terminologies, puis examinons quelles sont les caractéristiques de l'approche marketing omnicanal.

Commerce de détail omnicanal vs multicanal

Commerce de détail omnicanal vs multicanal

  1. Dans le Multi-Channel Retailing, votre marque opère sur différents canaux de communication, mais ils interagissent peu entre eux. Alors que dans le cas de la distribution omnicanale, votre marque opère sur différents canaux de communication interconnectés.

  2. Alors que chaque canal rassemble et gère sa propre base de données dans le cas du commerce de détail multicanal, le commerce de détail omnicanal est associé à la création et à la gestion d'une base de données centralisée unique à partir de laquelle chaque canal de communication peut accéder à toutes les données.

  3. Lorsqu'on parle de vente au détail multicanal, les acheteurs doivent utiliser le même canal de communication tout au long du processus. Cela implique qu'ils ne peuvent pas acheter un produit en utilisant un canal et demander le retour d'un autre. Alors que ce n'est pas le cas dans le cas de la vente au détail omnicanal. Un acheteur peut passer d'un mode à un autre tout en accomplissant une seule tâche.

Cela dit, passons directement aux caractéristiques d'une approche de vente au détail omnicanale réussie.

5 fonctionnalités de base de la vente au détail omnicanal

5 caractéristiques d'une approche de vente au détail omnicanale réussie

  1. Disponibilité

  2. Étant donné qu'un client décide quand, où et comment interagir avec votre marque de distribution en fonction de ses habitudes et de ses motivations personnelles, assurez la présence de votre marque sur plusieurs canaux. Ou dites simplement, assurez-vous que votre marque est disponible sur plusieurs points de contact à partir desquels ils peuvent interagir facilement et sans effort et ajouter à vos chiffres de réussite.

    Le meilleur exemple pour comprendre ce concept est Amazon. Amazon permet aux utilisateurs d'acheter des tablettes et des livres Kindle à partir de leur application Kindle, tout en permettant aux utilisateurs d'acheter des livres électroniques sur le site Web d'Amazon et de les envoyer sur leur appareil Kindle. En outre, ils ont proposé plusieurs applications pour Android et iOS afin que les utilisateurs aient facilement accès à leurs produits et services, quel que soit l'appareil dont ils disposent.

  3. Cohérence

  4. La deuxième caractéristique est la cohérence omnicanale. Cela signifie que vous devez vous assurer que tous les écrans, boutons, fonctionnalités et le ton de la voix sont similaires sur différents canaux et ainsi renforcer votre crédibilité. En effet, lorsque les éléments ne sont pas similaires aux deux extrémités, les utilisateurs peuvent être confus lorsqu'ils passent d'un écran à un autre ou peuvent prendre plus de temps pour entrer dans le flux, ce qui peut éventuellement constituer un obstacle à l'obtention de ventes.

  5. Canal-neutralité

  6. Lorsque les clients passent d'un canal marketing à un autre, ils s'attendent à trouver les mêmes données sur toutes les plateformes et à terminer leur tâche, plutôt que de recommencer à zéro. C'est pourquoi l'approche omnicanal est censée être neutre en termes de canaux.

  7. Optimisation du contexte

  8. L'optimisation du contexte permet aux détaillants de profiter des meilleurs avantages de l'approche de vente au détail omnicanal en offrant la possibilité de stimuler l'engagement des clients et de créer la valeur de votre marque en intégrant des possibilités technologiques de pointe sur chaque canal, telles que le GPS, les kiosques en magasin, l'impression , etc.)

  9. Harmonie

  10. Une approche de vente au détail omnicanale réussie conserve tous les éléments similaires sur différentes plates-formes et garantit que les clients peuvent basculer entre différents canaux en une seule tâche. Ou plutôt, cela brouille la frontière entre le monde physique et numérique pour offrir une expérience holistique aux utilisateurs.

    Lorsque vous discutez de la transparence d'une entreprise de vente au détail, le meilleur exemple à examiner est Disney. L'application de la marque permet aux visiteurs du parc de vérifier le temps d'attente pour chaque événement et propose même des bracelets connectés "MagicBands" pour effectuer différentes tâches, notamment l'achat de nourriture et le déverrouillage des chambres d'hôtel.

Maintenant que nous avons couvert les bases de la vente au détail omnicanal, c'est le meilleur moment pour apprendre à adopter le concept dans votre entreprise de vente au détail. Voyons donc comment rendre votre commerce de détail omnicanal.

Une stratégie étape par étape pour rendre votre commerce de détail omnicanal

Étapes pour transformer votre commerce de détail en omnicanal

  1. Comprendre vos clients

  2. La première étape à prendre en compte lors de la planification de la mise en œuvre d'une expérience omnicanal est d'acquérir une compréhension de base du moment et de la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise. Examinez de plus près à quelle fréquence ils se connectent avec vous en utilisant une plate-forme spécifique et quelles sont les mesures clés de succès associées, quels sont leurs points faibles, quel est le niveau de gravité du problème concerné, avec quelle ardeur ils contribueraient au programme de parrainage, et plus.

    Toutes ces informations vous aideront à déterminer quel canal de communication doit être intégré dans votre approche de vente au détail omnicanal et dans quelle mesure, et ainsi à tirer de meilleurs bénéfices de cet investissement.

  3. Assurez-vous d'offrir suffisamment de points de contact

  4. Avant de commencer à mettre en œuvre l'approche omnicanal dans votre commerce de détail, assurez-vous que vous disposez de suffisamment de points de contact requis. Cela signifie, faites une liste des canaux sur lesquels vos clients peuvent se connecter avec vous, ainsi qu'effectuer une analyse de marché pour déterminer quels points de contact manquent dans votre cas.

    Par exemple, il existe encore divers détaillants qui ont leur propre site Web et boutique hors ligne, mais qui n'ont pas encore investi dans le développement d'applications de vente au détail. De même, diverses marques n'utilisent pas la puissance des médias sociaux pour la croissance de leur entreprise.

  5. Jetez un coup d'œil à vos opérations commerciales

  6. Pour assurer le succès d'une entreprise de vente au détail omnicanale, vous devez vous assurer que chaque opération commerciale est connectée à une autre. Et pour rendre cela possible, examinez le type et la durée des interactions qui se produisent entre les différents services.

    Cela implique que vous devez rechercher des moyens d'amener les interactions d'un canal à un autre et, en fin de compte, les encourager à travailler pour un seul objectif à long terme plutôt que de concentrer leurs efforts sur leurs objectifs individuels à court terme.

  7. Cartographier le parcours utilisateur

  8. La prochaine étape à considérer lors de la création d'une approche omnicanale pour votre commerce de détail consiste à examiner la manière dont les acheteurs interagissent avec votre marque et prennent la décision d'acheter certains produits.

    Lorsque vous tracez un parcours client complet sur la base de ces données et informations, il vous sera plus facile de déterminer comment et quel canal de communication doit être traversé. En outre, si vous découvrez qu'une section du marketing en ligne/hors ligne manque, vous pouvez investir vos efforts pour combler le vide.

  9. Commencez par quelques parcours clients

  10. Tout comme nous nous tournons vers l'approche MVP pour le développement d'applications de vente au détail, commencez à investir dans la vente au détail omnicanal à partir de quelques canaux. Ceci, à plus grande échelle, implique de déterminer quels parcours d'utilisateurs peuvent apporter plus de valeur à votre entreprise du point de vue des ventes et de l'engagement et, par conséquent, de commencer par celui qui se trouve en haut de la liste pour combiner la vente au détail en ligne et hors ligne.

    Par exemple, supposons que les clients ajoutent des produits à leur panier uniquement après avoir vu les avis, introduisez un écran tactile dans votre magasin physique qui permet aux clients de rechercher des avis. De même, si vous ne parvenez pas à obtenir plus de succès même après avoir prêté attention à la manière dont les applications peuvent réduire le taux d'abandon de panier, attendez-vous à lancer un retrait gratuit en magasin pour les commandes passées via votre application ou votre site Web. Cela améliorera non seulement la valeur de confiance dans votre entreprise, mais augmentera également les chances de les encourager à jeter un œil à votre collection en magasin et à acheter quelque chose en plus.

  11. Analysez et ajustez votre stratégie

  12. Enfin et surtout, ne reculez pas après avoir introduit l'approche omnicanal dans votre commerce de détail. Continuez à regarder dans les analyses et mesurez les résultats obtenus à des heures régulières. Cela vous aidera à décider comment ajuster votre approche de vente au détail omnicanal pour obtenir de meilleurs profits.

    En outre, tenez-vous au courant des dernières tendances du commerce de détail omnicanal 2019 pour vous assurer de ne rien manquer qui puisse avoir un impact important sur le niveau de réussite de votre approche omnicanal.

Avec cela, nous avons couvert les différents facteurs et canaux de communication qui améliorent l'expérience client omnicanal dans le domaine de la vente au détail, terminons cet article avec celui qui devient le besoin de l'heure, c'est-à-dire le mobile.

Mobile – Un élément crucial dans la transformation du commerce de détail omnicanal

Les smartphones se révèlent être le pilier central du succès dans le commerce de détail. Ils agissent comme un pont qui relie les commerces de détail en ligne et hors ligne. Ils aident également à découvrir des opportunités inexploitées pour offrir une meilleure expérience client omnicanal et développer votre entreprise.

Par exemple, alors que les applications mobiles permettent aux acheteurs en ligne d'acheter un produit et d'effectuer un paiement, elles aident les clients à obtenir des informations détaillées sur les produits en magasin et à vérifier leur disponibilité lors de leurs achats dans le magasin hors ligne.

De même, les applications mobiles de vente au détail aident les clients à essayer un produit pratiquement à la fois lors de leurs achats sur leur smartphone et à l'intérieur du point de vente physique en utilisant la puissance de la technologie AR/VR.