Çok Kanallı Perakende Müşteri Deneyimi Neden ve Nasıl Oluşturulur?

Mevcut Perakende çağında, fiziksel mağazalar süreçlerinde sayısız değişiklik geçiriyor. Hedef kitlelerini cezbetmek için yalnızca farklı kazançlı indirimler ve teklifler sunmakla kalmıyorlar, aynı zamanda daha yüksek teşvikler sağlamak için farklı kanallar da keşfediyorlar.

Çok kanallı Müşteri deneyimi stratejilerine odaklandıkları tüm kanallarda hedef kullanıcı tabanlarına sorunsuz ve etkileşimli bir deneyim sağlamanın yollarını arıyorlar - bu makalede tartışacağız.

Ancak bundan önce, mevcut Perakende işinin neden Omni-channel yaklaşımına yatırım yapması gerektiğine bakalım. Ya da daha iyisi, şu anda karşılaştıkları zorluklar ve Omni-channel pazarlama sisteminin onlara nasıl yardım edeceği.

Çok Kanallı Perakendeciliğin Mevcut Perakende Senaryosunu İyileştirme Yolları

Mevcut senaryoda perakendeciler, web siteleri, mobil uygulamalar, sosyal medya, chatbot vb. gibi birden fazla platformda varlık göstermeyi başarmış olsalar da, hedef kullanıcı tabanının ihtiyaçlarını karşılama konusunda hala çeşitli sorunlarla karşı karşıya kalmaktadırlar. verimli sonuçların sağlanması. Bu tür zorluklardan birkaçı: -

Tek Etkileşimli Programın Yokluğu

Şu anda, tüm iletişim kanalları, farklı ekiplerin kendi veritabanlarını oluşturduğu ve kaynaklarından trafik ve diğer kazançlar sağlamak için farklı stiller ile çalıştığı bağımsız ve bireysel bir varlık olarak hareket ediyor. Diğer iletişim kanallarının karşılaştığı zorluklar ve bunları çözmede yardımcı olabilecekleri yollar hakkında hiçbir fikirleri yok.

Artık çok kanallı süreçler söz konusu olduğunda, tüm pazarlama kanalları tek bir varlık olarak hareket ediyor. Ekipler, ilgili ilerleme kavramı, stratejileri ve aşamaları konusunda bilgilidir. Bu, onların tek bir strateji bulmalarını ve süreci hızlandırmalarını sağlar (ve sadece aynı süreçlere bireysel olarak düşmezler). Ayrıca, Omni-channel stratejisi yalnızca merkezi bir veritabanı içerir, bu da tüm bağlı kanalların birbirleri tarafından kaydedilen verilere ve içgörülere erişebileceği ve süreçlerini zahmetsizce ve kârlı bir şekilde iyileştirebileceği anlamına gelir.

Kötü Müşteri Deneyimi

Perakende müşteri deneyimini mahveden diğer bir zorluk, herhangi bir sorgu için aynı iletişim kanalına bağlanmak zorunda olmalarıdır. Örneğin, bir ürünü çevrimiçi satın alıp yerel çevrimdışı mağazada iade edemezler.

Ancak, çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerini takip eden bir perakendeci işletmesiyle etkileşim söz konusu olduğunda, bu fırsattan kolayca yararlanabilirler. Bağlamın özünü kaybetmeden ve sorunsuz ve unutulmaz bir müşteri deneyimi sağlamadan farklı platformlarda farklı veya aynı anda etkileşim kurabilirler. Ancak tüm bunlar, müşteri deneyimine dijital dönüşümün daha fazla dahil edilmesini gerektiriyor.

Çabaların İsrafı

Mevcut çevrimiçi Perakende senaryosunda, perakendeciler ürünleri paketlemek ve müşterilerin kapılarına kadar teslim etmekle ilgili tüm zor işleri üstlenirler. Ancak müşteri ürünü iade ettiğinde tüm çabaları boşa gidiyor.
Bununla birlikte, Omni-channel yaklaşımıyla, ürünü satın almak için hangi modun kullanıldığına bakılmaksızın tüketicilere ürünleri doğrudan yerel mağazalarına iade etmeleri için yetki verilebilir. Bu, perakendecilerin mağazaya daha fazla müşteri getirmesini ve iade süreci takip edilirken onlara başka bir şey satma şanslarını artırmasını sağlıyor. Bu sayede perakendeciler Omni-channel bir alışveriş deneyimi yaratarak emeklerinin boşa gitmesini önlemeyi mümkün kılıyor.

Envanterin Etkisiz Kullanımı

Envanter yönetimi, ürünlerini ve hizmetlerini çeşitli kanallarda satan çeşitli perakendeciler için bir acı olmuştur. Aynı anda birden fazla depoyu yönetmekle ilgili zorluklarla karşı karşıyalar ve bu nedenle, genellikle daha yüksek satış olasılıkları olan konumdaki envantere daha fazla odaklanırlar ve bu mülkü işleri için bir sorumluluktan başka bir şey yapmazlar.
Ancak, benzersiz bir çok kanallı deneyim altyapısı oluşturmayı dört gözle bekleyerek, farklı envanterlerde ürün ve hizmet satmalarına olanak tanıyan uçtan uca bir tedarik zinciri yönetimi sunabilirler. Ayrıca, müşterinin bulunduğu yere en yakın envanterin hangisi olduğunu da inceleyebilir ve böylece eski ve güncel olmayan stoklardan faydalanabilir ve teslimatı daha hızlı hale getirebilirler.

Daha Yüksek Giderler

İşletmelerin Perakende alanında karşılaştığı bir diğer zorluk da yüksek harcamalardır. Farklı kanallardan müşterileri hedeflemek için harcadıkları çaba ve fonların sayısı ve sürece dahil olan stratejiler eşit sonuçlar getirmiyor.

Ancak, Omni-channel pazarlamanın kullanımıyla , yerel topluluğa hitap eden bir nakliye modeli oluşturabilir ve böylece ek işçilik maliyetini azaltabilirler.

Şimdi, Perakende sektöründe çok kanallı stratejinin neden önemli olduğunu incelerken , bu yaklaşıma yatırım yapmak ve amacınıza daha fazla kâr getirmek için bakmanız gerektiği açıktır.

Ancak, Tutarlı Çok Kanallı Müşteri deneyiminin nasıl oluşturulacağına doğrudan atlamadan önce, öncelikle temel bilgilerden, yani Çok Kanallı Perakendecilik nedir ve özelliklerinden bahsedelim.

Omni-channel Perakendecilik nedir?

Omni-channel perakendeciliğin ne olduğu sorusunun cevabı şu şekildedir – mevcut tüm çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların birbirine bağlı olduğu, böylece bir kullanıcının nasıl ve nerede olduğuna bakılmaksızın müşterilerin birleşik ve uyumlu bir deneyim elde ettiği bir pazarlama yaklaşımıdır. ulaştı.

Bu kavramı anlamak için bir örnek alalım.

Bir müşterinin kendisine gömlek almak için sesli komut verdiğini varsayalım. Müşteri daha sonra web sitesinde güzel bir koleksiyon olup olmadığını kontrol etti, ancak önce denemek istiyor. Yerel tuğla ve harç dükkanına gittiler ve gömleği denediler.

Taşınmaya hazır olduklarında, kredi kartı aramak yerine mobil uygulamayı kullanarak ödeme yaptılar. İki hafta sonra müşteri, aynı gömleğin başka bir renkte olup olmadığını öğrenmek için çağrı sırasında destek hattını bağladı.

Ürün stoğa girdiğinde, servis temsilcisi müşteriyle sohbette etkileşime girer ve sonraki adımları açıklar - nihayetinde farklı iletişim kanallarında ilgi çekici bir deneyim sunar. Bu, Omni-channel perakendecilik olarak adlandırılan şeydir.

Şimdi, hepiniz çok kanallı perakendecilik terminolojisine aşina olsanız da, çoğunuz bunu Çok kanallı perakendecilikle ilişkilendiriyor olabilirsiniz. Çok kanallı perakendeciliği, Çok kanallı perakendeciliğin eş anlamlısı veya genişletilmiş versiyonu olarak görüyor olabilirsiniz.

Bu nedenle, şüphelerinizi gidermek için önce iki terminoloji arasındaki farkı inceleyelim ve ardından Omni-channel pazarlama yaklaşımının özelliklerine bakalım.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Perakendecilik

1. Çok Kanallı Perakendecilikte markanız farklı iletişim kanallarında faaliyet gösterir, ancak birbirleriyle neredeyse hiç etkileşime girmezler. Omni-channel perakendecilik söz konusu olduğunda, markanız birbirine bağlı farklı iletişim kanallarında faaliyet gösterir.
   
   
2. Çok Kanallı Perakendecilik durumunda her kanal kendi veritabanını toplayıp yönetirken, Çok Kanallı Perakendecilik, her iletişim kanalının herhangi bir veriye erişebileceği tek bir merkezi veritabanı oluşturmak ve yönetmekle ilişkilidir.
   
   
3. Çok Kanallı Perakendecilikten bahsederken, alıcıların süreç boyunca aynı iletişim kanalını kullanmaları gerekmektedir. Yani bir kanaldan ürün alıp diğerinden iade talebinde bulunamazlar. Oysa Çok Kanallı Perakendecilik durumunda durum böyle değildir. Bir alıcı, tek bir görevi tamamlarken bir moddan diğerine geçebilir.

Buna katılarak, başarılı bir Çok Kanallı Perakendecilik yaklaşımının özelliklerinin neler olduğuna doğrudan geçelim.

Çok Kanallı Perakendeciliğin 5 Temel Özelliği

kullanılabilirlik


Müşteri, kişisel alışkanlıklarına ve motivasyonlarına bağlı olarak perakende markanızla ne zaman, nerede ve nasıl etkileşim kuracağına karar verdiğinden, marka varlığınızı birden fazla kanalda yapın. Veya basitçe, markanızın kolayca ve zahmetsizce etkileşime girebilecekleri birden fazla temas noktasında mevcut olduğundan emin olun ve başarı rakamlarınıza katkıda bulunun.

Bu kavramı anlamak için en güzel örnek Amazon'dur. Amazon, kullanıcıların Kindle uygulamasından Kindle tabletleri ve kitapları satın almalarına izin verirken, kullanıcıların Amazon web sitesinden e-Kitap satın almalarını ve Kindle cihazlarına göndermelerini sağlar. Ayrıca, sahip oldukları cihaza rağmen kullanıcıların ürün ve hizmetlerine kolayca erişebilmeleri için hem Android hem de iOS için birden fazla uygulama sundular.



Tutarlılık


İkinci özellik, Omni-channel tutarlılığıdır. Bu, tüm ekranların, düğmelerin, işlevlerin ve ses tonunun farklı kanallarda benzer olduğundan emin olmanız ve böylece güvenilirlik oluşturmanız gerektiği anlamına gelir. Bunun nedeni, öğeler her iki uçta da benzer olmadığında, kullanıcıların bir ekrandan diğerine geçerken kafalarının karışabilmesi veya akışa girmesi daha fazla zaman alabilmesi ve bu da sonunda satış elde etmede bir engel olarak hareket edebilmesidir.



Kanal Tarafsızlığı


Müşteriler bir pazarlama kanalından diğerine geçtiğinde, sıfırdan başlamak yerine tüm platformlarda aynı verileri bulmalarını ve görevlerini tamamlamalarını beklerler. Bu nedenle Omni-channel yaklaşımının kanaldan bağımsız olması gerekiyor.



Bağlam-Optimizasyon


Bağlam optimizasyonu, GPS, mağaza içi kiosklar, baskı gibi her kanalda en son teknolojik olanakları entegre ederek müşteri katılımını artırma ve marka değerinizi yaratma fırsatı sunarak perakendecilerin Çok kanallı perakendecilik yaklaşımının en iyi avantajlarından yararlanmalarını sağlar. , vb.)



sorunsuzluk


Başarılı bir Omni-channel perakende yaklaşımı, tüm unsurları farklı platformlarda benzer tutar ve müşterilerin tek bir görev içinde farklı kanallar arasında geçiş yapabilmesini sağlar. Daha doğrusu, kullanıcılara bütünsel bir deneyim sağlamak için fiziksel ve dijital dünya arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor.

Bir perakende işinin kusursuzluğu hakkında tartışırken, bakılacak en iyi örnek Disney'dir. Marka uygulaması, park misafirlerinin her etkinlik için bekleme süresini kontrol etmelerini sağlar ve hatta yiyecek satın alma ve otel odalarının kilidini açma gibi farklı görevleri yerine getirmek için 'MagicBands' bağlantılı bilezikler sunar.

Çok kanallı perakendeciliğin temellerini ele aldığımıza göre, perakendecilik işinizde konsepti nasıl benimseyeceğinizi öğrenmenin en iyi zamanı. Öyleyse, perakende işinizi nasıl çok kanallı hale getireceğinizi dört gözle bekleyelim.

Perakende İşletmenizi Çok Yönlü Kanal Haline Getirmek için Adım Adım Strateji

Müşterilerinizi Anlayın


Çok kanallı bir deneyim uygulamayı planlarken göz önünde bulundurulması gereken en önemli adım , müşterilerinizin işletmenizle ne zaman ve nasıl etkileşime girdiğine dair temel bir anlayış elde etmektir. Belirli bir platform kullanarak sizinle ne sıklıkta bağlantı kurduklarına ve ilgili başarı anahtar ölçütlerinin neler olduğuna, sorunlu noktalarının neler olduğuna, ilgili sorunun ciddiyet düzeyine, sevk programına ne kadar hevesle katkıda bulunacaklarına daha yakından bakın. ve dahası.

Tüm bu bilgiler, Omnichannel perakendecilik yaklaşımınıza hangi iletişim kanalının ne ölçüde entegre edilmesi gerektiğini anlamanıza ve bu yatırımdan daha iyi kazanç elde etmenize yardımcı olacaktır.



Bol Temas Noktası Sunduğunuzdan Emin Olun


Perakende işinize Omni-channel yaklaşımını uygulamaya başlamadan önce, yeterli sayıda gerekli temas noktasına sahip olduğunuzdan emin olun. Bu, müşterilerinizin sizinle bağlantı kurabileceği kanalların bir listesini yapın ve durumunuzda hangi temas noktalarının eksik olduğunu belirlemek için bir pazar analizi yapın.

Örneğin, hala kendi web sitesi ve çevrimdışı mağazası olan ancak henüz Perakende uygulama geliştirmeye yatırım yapmamış çeşitli perakendeciler var. Aynı şekilde, sosyal medyanın gücünü işlerini büyütmek için kullanmayan çeşitli markalar var.



İş Operasyonlarınıza Bir Göz Atın


Başarılı bir Omni-channel perakendecilik işletmesi sağlamak için, her bir ticari operasyonun bir diğerine bağlı olduğundan emin olmanız gerekir. Bunu mümkün kılmak için farklı departmanlar arasında meydana gelen etkileşimlerin türüne ve süresine bakın.

Bu, etkileşimleri bir kanaldan diğerine getirmenin ve nihayetinde çabalarını bireysel kısa vadeli hedeflerine koymak yerine tek bir uzun vadeli hedef için çalışmaya teşvik etmenin yollarını aramanız gerektiği anlamına gelir.



Kullanıcı Yolculuğunu Haritalandır


Perakende işiniz için çok kanallı bir yaklaşım oluştururken göz önünde bulundurmanız gereken bir sonraki adım, alıcıların markanızla etkileşim kurma yollarını araştırmak ve bazı ürünleri satın alma kararı almaktır.

Bu verilere ve öngörülere dayalı olarak eksiksiz bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkardığınızda, nasıl ve hangi iletişim kanalından geçilmesi gerektiğini belirlemeyi daha kolay bulacaksınız. Ayrıca, çevrimiçi/çevrimdışı pazarlamanın herhangi bir bölümünün eksik olduğunu fark ederseniz, bu boşluğu doldurmak için çaba harcayabilirsiniz.



Birkaç Müşteri Yoluyla Başlayın


Perakende uygulama geliştirme için MVP yaklaşımına yöneldiğimiz gibi, çok kanallı perakendeciliğe birkaç kanaldan yatırım yapmaya başlayın. Bu, daha geniş bir ölçekte, hangi kullanıcı yollarının satış ve etkileşim cephesinden işinize daha fazla değer getirebileceğini anlamanız ve böylece çevrimiçi ve çevrimdışı perakendeciliği harmanlamak için listenin en üstünde bir tane ile başlayın.

Örneğin, müşterilerin ürünleri sepetlerine yalnızca yorumları gördükten sonra eklediklerini, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazanızda müşterilerin incelemeleri aramasını sağlayan bir dokunmatik ekran sunduğunu varsayalım. Benzer şekilde, uygulamaların alışveriş sepetini terk etme oranını nasıl düşürebileceğine dikkat ettikten sonra bile daha yüksek başarı elde edemiyorsanız , uygulamanız veya web siteniz aracılığıyla verilen siparişler için mağazadan ücretsiz teslim alma başlatmayı dört gözle bekleyin. Bu, yalnızca işletmenizdeki güven değerini artırmakla kalmayacak, aynı zamanda onları mağaza içi koleksiyonunuzu incelemeye ve ek bir şeyler satın almaya teşvik etme şansını da artıracaktır.



Stratejinizi Analiz Edin ve Ayarlayın


Son olarak, perakende işinize Omni-channel yaklaşımını getirdikten sonra arka planda kalmayın. Analitiği incelemeye devam edin ve düzenli zamanlarda elde edilen sonuçları ölçün. Bu, daha iyi kar elde etmek için Çok Kanallı perakendecilik yaklaşımınızı nasıl değiştireceğinize karar vermenize yardımcı olacaktır.

Ayrıca, Omni-channel yaklaşımınızın başarı düzeyi üzerinde büyük bir etki yaratabilecek hiçbir şeyi kaçırmadığınızdan emin olmak için en son Omni-channel perakende trendleri 2019 ile kendinizi güncel tutun.

Bu kapsamda perakende alanında çok kanallı müşteri deneyimini geliştiren farklı faktörleri ve iletişim kanallarını ele aldık, bu yazımızı günün ihtiyacı haline gelen mobil ile noktalayalım.

Mobil – Çok Kanallı Perakendecilik Dönüşümünde Çok Önemli Bir Unsur

Akıllı telefonlar, perakende işinde başarının temel direğini kanıtlıyor. Çevrimiçi ve çevrimdışı perakende işini birbirine bağlayan bir köprü görevi görüyorlar. Ayrıca, daha iyi çok kanallı müşteri deneyimi sunmak ve işinizi büyütmek için kullanılmayan fırsatları keşfetmeye yardımcı oluyorlar.

Örneğin, mobil uygulamalar çevrimiçi alıcılara bir ürünü satın alma ve ödeme yapma yetkisi verirken, müşterilerin mağaza içi ürünler hakkında kapsamlı bilgi edinmelerine ve çevrimdışı mağazada alışveriş yaparken stok durumunu kontrol etmelerine yardımcı olmaktadır.

Aynı şekilde perakende mobil uygulamaları, müşterilerin hem akıllı telefonlarından alışveriş yaparken hem de gerçek zamanlı satış noktasının içinde AR/VR teknolojisinin gücünü kullanarak bir ürünü sanal olarak denemelerine yardımcı oluyor.