Warum und wie erstellt man ein Omni-Channel-Kundenerlebnis im Einzelhandel?

Veröffentlicht: 2019-05-22

In der heutigen Ära des Einzelhandels durchlaufen stationäre Geschäfte eine Vielzahl von Änderungen in ihren Prozessen. Sie lassen sich nicht nur verschiedene lukrative Rabatte und Angebote einfallen, um ihre Zielgruppe anzulocken, sondern erkunden auch verschiedene Kanäle, um höhere Anreize zu schaffen.

Sie suchen nach Möglichkeiten, um ihrer Zielbenutzerbasis über alle Kanäle hinweg ein nahtloses und interaktives Erlebnis zu bieten, für das sie sich auf Omni-Channel-Kundenerlebnisstrategien konzentrieren – etwas, das wir in diesem Artikel besprechen werden.

Aber vorher schauen wir uns an, warum das aktuelle Einzelhandelsgeschäft in den Omni-Channel-Ansatz investieren muss. Oder besser gesagt, die Herausforderungen, mit denen sie derzeit konfrontiert sind, und die Art und Weise, wie das Omnichannel-Marketingsystem ihnen dabei helfen wird.

Möglichkeiten, wie der Omni-Channel-Einzelhandel das aktuelle Einzelhandelsszenario verbessert

Während es Einzelhändlern im vorliegenden Szenario gelungen ist, ihre Geschäftspräsenz auf mehreren Plattformen wie Websites, mobilen Apps, sozialen Medien, Chatbots usw Gewährleistung effizienter Ergebnisse. Einige dieser Herausforderungen sind:-

Aktuelle Herausforderungen im Einzelhandel, die der Omni-Channel-Ansatz lösen kann

  1. Fehlen eines einzigen interaktiven Programms
  2. Derzeit agieren alle Kommunikationskanäle als unabhängige und individuelle Einheiten, in denen verschiedene Teams ihre eigene Datenbank aufbauen und mit unterschiedlichen Stilen arbeiten, um Traffic und andere Gewinne aus ihrer Quelle zu erzielen. Sie haben keine Ahnung, vor welchen Herausforderungen die anderen Kommunikationskanäle stehen und wie sie zu deren Lösung beitragen können.

    Bei Omnichannel-Prozessen agieren nun alle Marketingkanäle als eine Einheit. Die Teams sind mit dem Konzept, den Strategien und den Fortschrittsstufen vertraut. Dies ermöglicht es ihnen, eine einzige Strategie zu entwickeln und den Prozess zu beschleunigen (und nicht nur einzeln auf dieselben Prozesse hereinzufallen). Außerdem beinhaltet die Omni-Channel-Strategie nur eine zentralisierte Datenbank, was bedeutet, dass alle verbundenen Kanäle Zugriff auf die voneinander aufgezeichneten Daten und Erkenntnisse erhalten und ihre Prozesse mühelos und gewinnbringend verbessern können.

  3. Schlechte Kundenerfahrung
  4. Eine weitere Herausforderung, die das Erlebnis der Einzelhandelskunden ruiniert, besteht darin, dass sie sich für jede Anfrage über denselben Kommunikationskanal verbinden müssen. Beispielsweise können sie ein Produkt nicht online kaufen und es im lokalen Offline-Geschäft zurückgeben.

    Aber wenn es um die Interaktion mit einem Einzelhändler geht, der Omni-Channel-Kundenbindungsstrategien verfolgt, können sie diese Gelegenheit leicht nutzen. Sie können auf verschiedenen Plattformen zu unterschiedlichen oder gleichzeitigen Zeiten interagieren, ohne die Essenz des Kontexts zu verlieren und ein nahtloses und unvergessliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. All dies erfordert jedoch eine stärkere Einbeziehung der digitalen Transformation in das Kundenerlebnis.

  5. Verschwendung von Bemühungen
  6. Im aktuellen Online-Einzelhandelsszenario übernehmen die Einzelhändler die ganze harte Arbeit, die mit dem Verpacken der Produkte und der Lieferung an die Haustür der Kunden verbunden ist. Aber wenn die Kunden das Produkt zurücksenden, sind alle ihre Bemühungen vergebens.
    Mit dem Omni-Channel-Ansatz können Verbraucher die Produkte jedoch direkt in ihren örtlichen Geschäften zurückgeben, unabhängig davon, auf welche Weise das Produkt gekauft wurde. Dies ermöglicht es den Einzelhändlern, mehr Kunden in ihr Geschäft zu bringen und die Chancen zu erhöhen, ihnen etwas anderes zu verkaufen, während der Rückgabeprozess verfolgt wird. Auf diese Weise ermöglichen es die Einzelhändler, ihre Bemühungen zu vermeiden, indem sie ein Omni-Channel-Einkaufserlebnis schaffen.

  7. Ineffektive Nutzung des Inventars
  8. Die Bestandsverwaltung war für verschiedene Einzelhändler, die ihre Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle verkauft haben, ein Problem. Sie stehen vor der Herausforderung, mehrere Lager gleichzeitig zu verwalten, und konzentrieren sich daher oft mehr auf den Bestand am Standort mit höheren Verkaufsmöglichkeiten – was diese Immobilie zu einer Belastung für ihr Geschäft macht.
    Aber indem sie sich auf den Aufbau einer einzigartigen Infrastruktur für Omnichannel-Erlebnisse freuen, können sie ein End-to-End-Supply-Chain-Management einführen, das es ihnen ermöglicht, Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Bestände hinweg zu verkaufen. Sie können auch nachsehen, welcher Bestand dem Standort des Kunden am nächsten ist, und so alte und veraltete Bestände nutzen sowie die Lieferung beschleunigen.

  9. Höhere Ausgaben
  10. Eine weitere Herausforderung, mit der Unternehmen im Einzelhandel konfrontiert sind, sind höhere Ausgaben. Die Anzahl der Anstrengungen und Mittel, die sie in die Ansprache von Kunden aus verschiedenen Kanälen stecken, und die mit dem Prozess verbundenen Strategien bringen nicht die gleichen Ergebnisse.

    Aber durch den Einsatz von Omni-Channel-Marketing sind sie in der Lage, ein Versandmodell aufzubauen, das auf die lokale Gemeinschaft ausgerichtet ist, und so die zusätzlichen Arbeitskosten zu senken.

Nun, während wir untersucht haben, warum die Omni-Channel-Strategie in der Einzelhandelsbranche wichtig ist, ist es offensichtlich, dass Sie versuchen müssen, in den Ansatz zu investieren und mehr Gewinn zu erzielen.

Aber bevor wir uns direkt damit befassen, wie man das kohäsive Omni-Channel-Kundenerlebnis schafft, lassen Sie uns zunächst die Grundlagen durchgehen, dh was ist Omni-Channel-Einzelhandel und seine Eigenschaften.

Was ist Omnichannel-Einzelhandel?

Die Antwort auf den Omni-Channel-Einzelhandel lautet in etwa so – es ist ein Marketingansatz, bei dem alle bestehenden Online- und Offline-Kanäle so miteinander verbunden sind, dass die Kunden unabhängig davon, wie oder wo sie sich befinden, ein einheitliches und zusammenhängendes Erlebnis erhalten hat erreicht.

Um dieses Konzept zu verstehen, nehmen wir ein Beispiel.

Angenommen, ein Kunde gibt einen Sprachbefehl, um ihm ein Hemd zu kaufen. Der Kunde hat dann auf der Website nach einer schönen Sammlung gesucht, möchte es aber zuerst versuchen. Sie gingen zum örtlichen Ziegel- und Mörtelladen und probierten das Hemd an.

Sobald sie bereit zum Umzug waren, bezahlten sie mit einer mobilen App, anstatt nach einer Kreditkarte zu suchen. Zwei Wochen später kontaktierte der Kunde die telefonische Support-Hotline, um zu erfahren, ob das gleiche Hemd in einer anderen Farbe verfügbar ist.

Wenn das Produkt auf Lager ist, interagiert der Servicemitarbeiter mit dem Kunden im Chat und beschreibt die weiteren Schritte – schließlich bietet er ein ansprechendes Erlebnis über die verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg. Dies wird als Omni-Channel-Einzelhandel bezeichnet.

Obwohl Sie alle mit der Terminologie Omnichannel-Einzelhandel vertraut sind, ist es möglich, dass viele von Ihnen sie mit Multichannel-Einzelhandel in Verbindung bringen. Möglicherweise haben Sie den Omni-Channel-Einzelhandel als Synonym oder erweiterte Version des Multi-Channel-Einzelhandels betrachtet.

Um Ihre Zweifel auszuräumen, schauen wir uns zuerst den Unterschied zwischen den beiden Terminologien an und schauen uns dann an, was die Merkmale des Omni-Channel-Marketing-Ansatzes sind.

Omni-Channel vs. Multi-Channel-Einzelhandel

Omni-Channel vs. Multi-Channel-Einzelhandel

  1. Beim Multi-Channel-Retailing agiert Ihre Marke auf verschiedenen Kommunikationskanälen, die jedoch kaum miteinander interagieren. Beim Omni-Channel-Einzelhandel hingegen operiert Ihre Marke auf verschiedenen miteinander verbundenen Kommunikationskanälen.

  2. Während beim Multi-Channel-Einzelhandel jeder Kanal seine eigene Datenbank sammelt und verwaltet, ist der Omni-Channel-Einzelhandel mit dem Aufbau und der Verwaltung einer einzigen zentralen Datenbank verbunden, von der aus jeder Kommunikationskanal auf beliebige Daten zugreifen kann.

  3. Wenn es um Multichannel-Retailing geht, müssen Einkäufer während des gesamten Prozesses denselben Kommunikationskanal nutzen. Das bedeutet, dass sie ein Produkt nicht über einen Kanal kaufen und die Rückgabe über einen anderen anfordern können. Beim Omnichannel-Einzelhandel ist dies jedoch nicht der Fall. Ein Käufer kann von einem Modus zum anderen springen, während er eine einzelne Aufgabe erledigt.

Lassen Sie uns damit direkt zu den Merkmalen eines erfolgreichen Omni-Channel-Einzelhandelsansatzes übergehen.

5 Grundfunktionen des Omni-Channel-Einzelhandels

5 Merkmale eines erfolgreichen Omni-Channel-Ansatzes im Einzelhandel

  1. Verfügbarkeit

  2. Da ein Kunde abhängig von seinen persönlichen Gewohnheiten und Motivationen entscheidet, wann, wo und wie er mit Ihrer Einzelhandelsmarke interagiert, machen Sie Ihre Marke auf mehreren Kanälen präsent. Oder sagen Sie einfach, stellen Sie sicher, dass Ihre Marke an mehreren Berührungspunkten verfügbar ist, von wo aus sie einfach und mühelos interagieren und zu Ihren Erfolgszahlen beitragen können.

    Das beste Beispiel, um dieses Konzept zu verstehen, ist Amazon. Mit Amazon können Benutzer Kindle-Tablets und -Bücher über ihre Kindle-Anwendung kaufen, während sie es den Benutzern ermöglichen, eBooks von der Amazon-Website zu kaufen und sie an ihr Kindle-Gerät zu senden. Außerdem haben sie mehrere Apps für Android und iOS angeboten, damit die Benutzer problemlos auf ihre Produkte und Dienstleistungen zugreifen können – unabhängig vom Gerät, das sie haben.

  3. Konsistenz

  4. Das zweite Merkmal ist die Omni-Channel-Konsistenz. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass alle Bildschirme, Schaltflächen, Funktionen und der Tonfall der Stimme auf verschiedenen Kanälen ähnlich sind und somit Glaubwürdigkeit aufbauen. Denn wenn die Elemente an beiden Enden nicht ähnlich sind, könnten die Benutzer verwirrt werden, wenn sie von einem Bildschirm zum anderen wechseln, oder es könnte länger dauern, bis sie in den Flow kommen, was schließlich als Hindernis für die Erzielung von Verkäufen wirken kann.

  5. Kanalneutralität

  6. Wenn Kunden von einem Marketingkanal zu einem anderen wechseln, erwarten sie, dass sie auf allen Plattformen dieselben Daten vorfinden und ihre Aufgabe erledigen, anstatt bei Null anzufangen. Aus diesem Grund soll der Omni-Channel-Ansatz kanalneutral sein.

  7. Kontext-Optimierung

  8. Durch die Kontextoptimierung können die Einzelhändler die besten Vorteile des Omnichannel-Einzelhandelsansatzes genießen, indem sie die Möglichkeit bieten, die Kundenbindung zu steigern und Ihren Markenwert zu schaffen, indem sie modernste technologische Möglichkeiten über jeden Kanal integrieren, wie z. B. GPS, In-Store-Kioske, Drucken , etc.)

  9. Nahtlosigkeit

  10. Ein erfolgreicher Omni-Channel-Einzelhandelsansatz hält alle Elemente auf verschiedenen Plattformen ähnlich und stellt sicher, dass Kunden innerhalb einer einzigen Aufgabe zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können. Oder besser gesagt, es verwischt die Grenze zwischen der physischen und der digitalen Welt, um den Benutzern ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten.

    Wenn es um die nahtlose Abwicklung eines Einzelhandelsgeschäfts geht, ist Disney das beste Beispiel dafür. Die Markenanwendung ermöglicht es den Parkgästen, die Wartezeit für jede Veranstaltung zu überprüfen und bietet sogar „MagicBands“ verbundene Armbänder, um verschiedene Aufgaben auszuführen, darunter den Kauf von Lebensmitteln und das Aufschließen von Hotelzimmern.

Jetzt, da wir die Grundlagen des Omni-Channel-Einzelhandels behandelt haben, ist es der beste Zeitpunkt, um zu lernen, wie Sie das Konzept in Ihrem Einzelhandelsgeschäft umsetzen können. Freuen wir uns also darauf, wie Sie Ihr Einzelhandelsgeschäft kanalübergreifend gestalten können.

Eine Schritt-für-Schritt-Strategie, um Ihr Einzelhandelsgeschäft Omnichannel zu machen

Schritte, um Ihr Einzelhandelsgeschäft auf Omnichannel umzustellen

  1. Verstehen Sie Ihre Kunden

  2. Der wichtigste Schritt bei der Planung der Implementierung eines Omni-Channel-Erlebnisses besteht darin, ein grundlegendes Verständnis dafür zu erlangen, wann und wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sehen Sie sich genauer an, wie oft sie sich über eine bestimmte Plattform mit Ihnen in Verbindung setzen und was die damit verbundenen Erfolgskennzahlen sind, was ihre Schmerzpunkte sind, wie schwerwiegend das betreffende Problem ist, wie eifrig sie sich an einem Empfehlungsprogramm beteiligen würden. und mehr.

    All diese Erkenntnisse werden Ihnen dabei helfen, herauszufinden, welche Kommunikationskanäle in welchem ​​Umfang in Ihren Omnichannel-Einzelhandelsansatz integriert werden sollten, und so besser von dieser Investition zu profitieren.

  3. Stellen Sie sicher, dass Sie viele Berührungspunkte anbieten

  4. Bevor Sie mit der Implementierung des Omni-Channel-Ansatzes für Ihr Einzelhandelsgeschäft beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie über genügend erforderliche Kontaktpunkte verfügen. Das heißt, erstellen Sie eine Liste der Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, und führen Sie eine Marktanalyse durch, um festzustellen, welche Berührungspunkte in Ihrem Fall fehlen.

    Beispielsweise gibt es immer noch verschiedene Einzelhändler, die über eine eigene Website und einen eigenen Offline-Shop verfügen, aber noch nicht in die Entwicklung von Einzelhandels-Apps investiert haben. Ebenso gibt es verschiedene Marken, die die Macht der sozialen Medien nicht für ihr Geschäftswachstum nutzen.

  5. Werfen Sie einen Blick in Ihre Geschäftsabläufe

  6. Um ein erfolgreiches Omnichannel-Einzelhandelsgeschäft zu gewährleisten, müssen Sie sicherstellen, dass jeder einzelne Geschäftsbetrieb mit einem anderen verbunden ist. Um dies zu ermöglichen, schauen Sie sich die Art und Dauer der Interaktionen an, die zwischen verschiedenen Abteilungen stattfinden.

    Das bedeutet, dass Sie nach Möglichkeiten suchen müssen, wie Sie Interaktionen von einem Kanal zum anderen bringen und sie letztendlich dazu ermutigen können, für ein einziges langfristiges Ziel zu arbeiten, anstatt ihre Bemühungen in ihre individuellen kurzfristigen Ziele zu stecken.

  7. Gestalten Sie die User Journey

  8. Der nächste zu berücksichtigende Schritt bei der Erstellung eines Omni-Channel-Ansatzes für Ihr Einzelhandelsgeschäft besteht darin, zu untersuchen, wie Käufer mit Ihrer Marke interagieren und die Entscheidung treffen, einige Produkte zu kaufen.

    Wenn Sie basierend auf diesen Daten und Erkenntnissen eine vollständige Customer Journey abbilden, können Sie leichter bestimmen, wie und welcher Kommunikationskanal durchlaufen werden muss. Wenn Sie außerdem feststellen, dass ein Teil des Online-/Offline-Marketings fehlt, können Sie Ihre Bemühungen investieren, um die Lücke zu schließen.

  9. Beginnen Sie mit ein paar Kundenpfaden

  10. So wie wir uns dem MVP-Ansatz für die Entwicklung von Einzelhandels-Apps zuwenden, beginnen Sie damit, über einige wenige Kanäle in den Omni-Channel-Einzelhandel zu investieren. Auf breiterer Ebene bedeutet dies, herauszufinden, welche Benutzerpfade Ihrem Unternehmen in Bezug auf Verkauf und Engagement mehr Wert bringen können, und daher mit einem ganz oben auf der Liste zu beginnen, um Online- und Offline-Einzelhandel zu kombinieren.

    Nehmen wir zum Beispiel an, Kunden legen Produkte erst in ihren Einkaufswagen, nachdem sie die Bewertungen gesehen haben, führen Sie einen Touchscreen in Ihrem Ladengeschäft ein, der es den Kunden ermöglicht, nach Bewertungen zu suchen. Ebenso, wenn Sie keinen größeren Erfolg erzielen, selbst nachdem Sie darauf geachtet haben, wie Apps die Warenkorbabbruchrate senken können, freuen Sie sich darauf, eine kostenlose Abholung im Geschäft für Bestellungen zu initiieren, die über Ihre App oder Website aufgegeben werden. Dies erhöht nicht nur den Vertrauenswert in Ihr Geschäft, sondern erhöht auch die Chancen, sie zu ermutigen, einen Blick in Ihre Sammlung im Geschäft zu werfen und etwas zusätzlich zu kaufen.

  11. Analysieren und passen Sie Ihre Strategie an

  12. Zu guter Letzt sollten Sie nach der Einführung des Omni-Channel-Ansatzes in Ihrem Einzelhandelsgeschäft nicht in den Hintergrund treten. Schauen Sie sich die Analysen weiter an und messen Sie die erzielten Ergebnisse zu regelmäßigen Zeiten. Dies hilft Ihnen bei der Entscheidung, wie Sie Ihren Omni-Channel-Einzelhandelsansatz optimieren können, um bessere Gewinne zu erzielen.

    Halten Sie sich außerdem über die neuesten Omni-Channel-Einzelhandelstrends 2019 auf dem Laufenden, um sicherzustellen, dass Sie nichts verpassen, was einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Omni-Channel-Ansatzes haben kann.

Nachdem wir dies berücksichtigt haben, haben wir die verschiedenen Faktoren und Kommunikationskanäle behandelt, die das Omnichannel-Kundenerlebnis im Einzelhandel verbessern. Lassen Sie uns diesen Artikel mit dem abschließen, der zum Gebot der Stunde wird, dh mobil.

Mobile – ein entscheidendes Element in der Transformation des Omni-Channel-Einzelhandels

Smartphones erweisen sich als zentrale Erfolgssäule im Einzelhandel. Sie fungieren als Brücke, die Online- und Offline-Einzelhandelsgeschäfte verbindet. Sie helfen auch dabei, ungenutzte Möglichkeiten zu entdecken, um ein besseres Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten und Ihr Geschäft auszubauen.

Während die mobilen Anwendungen beispielsweise den Online-Käufern ermöglichen, ein Produkt zu kaufen und zu bezahlen, helfen sie den Kunden, umfassende Informationen über die Produkte im Geschäft zu erhalten und ihre Verfügbarkeit beim Einkaufen im Offline-Geschäft zu überprüfen.

Ebenso helfen die mobilen Einzelhandels-Apps den Kunden, ein Produkt virtuell auszuprobieren, sowohl beim Einkaufen über ihr Smartphone als auch im Ladengeschäft, indem sie die Leistungsfähigkeit der AR/VR-Technologie nutzen.