Por que e como criar uma experiência de cliente de varejo Omni-Channel?

Na atual era do Varejo, as lojas físicas estão passando por uma infinidade de mudanças em seus processos. Eles não estão apenas apresentando diferentes descontos e ofertas lucrativas para atrair seu público-alvo, mas também estão explorando diferentes canais para gerar incentivos mais altos.

Eles estão procurando maneiras de fornecer uma experiência perfeita e interativa para sua base de usuários-alvo em todos os canais, para os quais estão se concentrando em estratégias de experiência do cliente Omni-channel – algo que discutiremos neste artigo.

Mas antes disso, vamos ver por que o atual negócio de Varejo precisa investir na abordagem Omni-channel. Ou melhor, os desafios que eles estão enfrentando atualmente e a forma como o sistema de marketing Omni-channel vai ajudá-los.

Como o varejo Omni-Channel está melhorando o cenário atual de varejo

Embora os varejistas, no cenário atual, tenham conseguido fazer sua presença comercial em várias plataformas, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais, chatbot etc., eles ainda enfrentam vários problemas para atender às necessidades da base de usuários-alvo e garantindo resultados eficientes. Alguns desses desafios são: -

Ausência de um único programa interativo

Atualmente, todos os canais de comunicação estão atuando como entidade independente e individual, onde diferentes equipes constroem seu próprio banco de dados e trabalham com diferentes estilos para trazer tráfego e outros lucros de sua fonte. Eles não têm ideia dos desafios que os outros canais de comunicação estão enfrentando e das maneiras como podem ajudar a resolvê-los.

Agora, quando se trata de processos Omni-channel, todos os canais de marketing atuam como uma única entidade. As equipes são bem versadas com o conceito, estratégias e estágios de progresso relacionados. Isso permite que eles criem uma única estratégia e acelerem o processo (e não apenas caiam nos mesmos processos individualmente). Além disso, a estratégia Omni-channel envolve apenas um banco de dados centralizado, o que significa que todos os canais conectados podem ter acesso aos dados e insights registrados uns pelos outros e melhorar seus processos de forma fácil e lucrativa.

Experiência ruim do cliente

Outro desafio que está arruinando a experiência do cliente de varejo é que ele precisa se conectar no mesmo canal de comunicação para qualquer consulta. Por exemplo, eles não podem comprar um produto online e devolvê-lo na loja offline local.

Mas, quando se trata de interagir com uma empresa de varejo que segue as estratégias de engajamento do cliente Omni-channel, eles podem facilmente aproveitar essa oportunidade. Eles podem interagir em diferentes plataformas em diferentes ou ao mesmo tempo sem perder a essência do contexto e garantindo uma experiência perfeita e inesquecível para o cliente. Tudo isso, no entanto, exige uma maior inclusão da transformação digital na experiência do cliente.

Desperdício de esforços

No atual cenário de varejo online, os varejistas assumem todo o trabalho árduo associado à embalagem dos produtos e à entrega na porta do cliente. Mas, quando os clientes devolvem o produto, todos os seus esforços são em vão.
No entanto, com a abordagem Omni-channel, pode-se capacitar os consumidores a devolver os produtos diretamente às suas lojas locais, independentemente de qual modo foi usado para comprar o produto. Isso permite que os varejistas tragam mais clientes para sua loja e aumentem as chances de vender outra coisa para eles, enquanto o processo de devolução está sendo seguido. Desta forma, os varejistas estão tornando possível evitar que seus esforços sejam desperdiçados criando uma experiência de compra Omni-channel.

Uso ineficaz do inventário

O gerenciamento de estoque tem sido um problema para vários varejistas que vendem seus produtos e serviços em vários canais. Eles estão enfrentando desafios com o gerenciamento de vários armazéns ao mesmo tempo e, portanto, geralmente se concentram mais no estoque no local com maiores possibilidades de vendas - tornando esse imóvel nada mais que um passivo para seus negócios.
Mas, com a expectativa de construir uma infraestrutura única de experiência omnicanal, eles podem introduzir um gerenciamento de cadeia de suprimentos de ponta a ponta que lhes permita vender produtos e serviços em diferentes estoques. Eles também podem verificar qual estoque está mais próximo da localização do cliente e, assim, fazer uso de estoques antigos e desatualizados, além de agilizar a entrega.

Despesas mais altas

Outro desafio que as empresas enfrentam no varejo é o aumento das despesas. O número de esforços e fundos que estão investindo para atingir clientes de diferentes canais e as estratégias envolvidas no processo não estão trazendo resultados iguais.

Mas, com o uso do marketing Omni-channel , eles são capazes de construir um modelo de envio que atende à comunidade local e, assim, reduzir o custo adicional de mão de obra.

Agora, enquanto analisamos por que a estratégia omnicanal é importante no setor de varejo, é óbvio que você deve investir na abordagem e trazer mais lucros para o seu fim.

Mas, antes de entrarmos diretamente em como criar a experiência do Cliente Omni-Channel Cohesive, vamos primeiro ao básico, ou seja, o que é o Varejo Omni-Channel e suas características.

O que é varejo omnicanal?

A resposta para o que é o varejo omnicanal é algo assim – é uma abordagem de marketing na qual todos os canais online e offline existentes estão conectados uns aos outros, de modo que os clientes obtenham uma experiência unificada e coesa, independentemente de como ou onde um usuário atingiu.

Para entender esse conceito, vamos dar um exemplo.

Suponha que um cliente deu um comando de voz para comprar uma camisa para ele. O cliente então verificou alguma coleção legal no site, mas deseja experimentar primeiro. Eles foram à loja de tijolo e argamassa local e experimentaram a camisa.

Uma vez prontos para se mudar, eles pagaram usando o aplicativo móvel em vez de procurar um cartão de crédito. Duas semanas depois, o cliente conectou a linha de suporte de plantão para saber se a mesma camisa está disponível em outra cor.

Quando o produto entra em estoque, o representante de serviço interage com o cliente no chat e descreve as etapas adicionais – em última análise, oferecendo uma experiência envolvente nos diferentes canais de comunicação. Isso é o que é chamado de varejo Omni-channel.

Agora, embora todos vocês estejam familiarizados com a terminologia varejo omnicanal, é possível que muitos de vocês a relacionem com o varejo multicanal. Você pode estar considerando o varejo omnicanal como sinônimo ou versão estendida do varejo multicanal.

Então, para tirar suas dúvidas, vamos primeiro ver a diferença entre as duas terminologias e depois ver quais são as características da abordagem de marketing Omni-channel.

Varejo Omni-Channel x Multi-Channel

1. No Varejo Multicanal, sua marca atua em diferentes canais de comunicação, mas dificilmente interagem entre si. Já no caso do varejo Omnicanal, sua marca atua em diferentes canais de comunicação interligados.
   
   
2. Enquanto cada canal reúne e gerencia seu próprio banco de dados no caso do Varejo Multicanal, o Varejo Omnicanal está associado à construção e gerenciamento de um único banco de dados centralizado de onde cada canal de comunicação pode acessar qualquer dado.
   
   
3. Quando se fala em Varejo Multicanal, os compradores têm que usar o mesmo canal de comunicação durante todo o processo. Isso implica que eles não podem comprar um produto usando um canal e solicitar a devolução de outro. Considerando que, não é assim no caso do Varejo Omnicanal. Um comprador pode pular de um modo para outro enquanto completa uma única tarefa.

Com isso atendido, vamos pular diretamente para quais são as características de uma abordagem de varejo omnicanal bem-sucedida.

5 Recursos básicos do varejo Omni-Channel

Disponibilidade


Como um cliente decide quando, onde e como interagir com sua marca de varejo dependendo de seus hábitos e motivações pessoais, faça sua marca estar presente em vários canais. Ou simplesmente diga, garanta que sua marca esteja disponível em vários pontos de contato de onde eles possam interagir com facilidade e sem esforço e aumentar seus números de sucesso.

O melhor exemplo para entender esse conceito é a Amazon. A Amazon permite que os usuários comprem tablets e livros Kindle de seu aplicativo Kindle, enquanto permitem que os usuários comprem eBooks do site da Amazon e os enviem para seu dispositivo Kindle. Além disso, eles ofereceram vários aplicativos para Android e iOS para que os usuários tenham acesso a seus produtos e serviços com facilidade – independentemente do dispositivo que possuem.



Consistência


A segunda característica é a consistência Omni-channel. Isso significa que você precisa garantir que todas as telas, botões, funcionalidades e o tom de voz sejam semelhantes em diferentes canais e, assim, construam credibilidade. Isso ocorre porque quando os elementos não são semelhantes em ambas as extremidades, os usuários podem ficar confusos ao passar de uma tela para outra ou podem demorar mais para entrar no fluxo, o que pode eventualmente atuar como uma barreira na obtenção de vendas.



Neutralidade do canal


Quando os clientes passam de um canal de marketing para outro, eles esperam encontrar os mesmos dados em todas as plataformas e concluir sua tarefa, em vez de começar do zero. É por isso que a abordagem Omni-channel deve ser neutra em relação ao canal.



Otimização de contexto


A otimização de contexto permite que os varejistas aproveitem as melhores vantagens da abordagem de varejo Omni-channel, oferecendo a oportunidade de aumentar o envolvimento do cliente e criar o valor da sua marca, integrando possibilidades tecnológicas de ponta em cada canal, como GPS, quiosques na loja, impressão , etc)



Perfeição


Uma abordagem de varejo omnicanal bem-sucedida mantém todos os elementos semelhantes em diferentes plataformas e garante que os clientes possam alternar entre diferentes canais em uma única tarefa. Ou melhor, borra a linha entre o mundo físico e o digital para fornecer uma experiência holística aos usuários.

Ao discutir sobre a perfeição de um negócio de varejo, o melhor exemplo a ser analisado é a Disney. O aplicativo da marca permite que os visitantes do parque verifiquem o tempo de espera para cada evento e ainda oferece pulseiras conectadas 'MagicBands' para realizar diferentes tarefas, incluindo compra de alimentos e desbloqueio de quartos de hotel.

Agora que abordamos os fundamentos do varejo Omni-channel, é o melhor momento para aprender como adotar o conceito em seu negócio de varejo. Então, vamos aguardar como tornar seu negócio de varejo omnicanal.

Uma estratégia passo a passo para tornar seu negócio de varejo omnicanal

Entenda seus clientes


A principal etapa a ser considerada ao planejar a implementação de uma experiência Omni-channel é obter uma compreensão básica de quando e como seus clientes interagem com sua empresa. Dê uma olhada mais profunda na frequência com que eles se conectam com você usando uma plataforma específica e quais são as principais métricas de sucesso associadas, quais são seus pontos problemáticos, qual é o nível de gravidade do problema em questão, com que entusiasmo eles contribuiriam no programa de referência, e mais.

Todos esses insights ajudarão você a descobrir qual canal de comunicação deve ser integrado à sua abordagem de varejo Omnichannel e em que medida, e assim, obter melhores lucros com esse investimento.



Certifique-se de oferecer amplos pontos de contato


Antes de começar a implementar a abordagem Omni-channel em seu negócio de varejo, certifique-se de ter pontos de contato necessários suficientes. Isso significa fazer uma lista de canais em que seus clientes podem se conectar com você, bem como realizar uma análise de mercado para determinar quais pontos de contato estão faltando no seu caso.

Por exemplo, ainda existem vários varejistas que possuem seu próprio site e loja offline, mas ainda não investiram no desenvolvimento de aplicativos de varejo. Da mesma forma, existem várias marcas que não estão usando o poder das mídias sociais para o crescimento de seus negócios.



Dê uma olhada em suas operações de negócios


Para garantir um negócio de varejo Omni-channel bem-sucedido, você precisa garantir que cada operação comercial esteja conectada a outra. E para tornar isso possível, observe o tipo e a duração das interações que ocorrem entre os diferentes departamentos.

Isso implica que você deve procurar maneiras de trazer interações de um canal para outro e, finalmente, incentivá-los a trabalhar para um único objetivo de longo prazo, em vez de colocar seus esforços em objetivos individuais de curto prazo.



Mapear a jornada do usuário


O próximo passo a ser considerado ao criar uma abordagem Omni-channel para o seu negócio de varejo é analisar as maneiras pelas quais os compradores interagem com sua marca e tomar a decisão de comprar alguns produtos.

Ao mapear uma jornada completa do cliente com base nesses dados e insights, você achará mais fácil determinar como e qual canal de comunicação deve ser percorrido. Além disso, se você descobrir que alguma seção do marketing online/offline está faltando, você pode investir seus esforços para preencher a lacuna.



Comece com alguns caminhos de cliente


Assim como nos voltamos para a abordagem MVP para o desenvolvimento de aplicativos de varejo, comece a investir no varejo omnicanal a partir de alguns canais. Isso, em uma escala mais ampla, implica descobrir quais caminhos do usuário podem agregar mais valor ao seu negócio de vendas e engajamento e, assim, começar com um no topo da lista para mesclar varejo online e offline.

Por exemplo, vamos supor que os clientes adicionem produtos ao carrinho somente depois de ver as avaliações, introduzam uma tela sensível ao toque em sua loja física que permite que os clientes procurem avaliações. Da mesma forma, se não obtiver maior sucesso mesmo depois de prestar atenção em como os aplicativos podem reduzir a taxa de abandono de carrinho, espere iniciar uma retirada gratuita na loja para pedidos feitos por meio de seu aplicativo ou site. Isso não apenas melhorará o valor da confiança em seus negócios, mas também aumentará as chances de incentivá-los a dar uma olhada em sua coleção na loja e comprar algo adicional.



Analise e ajuste sua estratégia


Por último, mas não menos importante, não fique em segundo plano depois de introduzir a abordagem Omni-channel ao seu negócio de varejo. Continue analisando as análises e meça os resultados obtidos em horários regulares. Isso ajudará você a decidir como ajustar sua abordagem de varejo Omni-channel para obter melhores lucros.

Além disso, mantenha-se atualizado com as últimas tendências de varejo Omni-channel 2019 para garantir que você não perca nada que possa trazer um grande impacto no nível de sucesso de sua abordagem Omni-channel.

Com isso, abordamos os diferentes fatores e canais de comunicação que aprimoram a experiência do cliente omni-channel no varejo, vamos encerrar este artigo com aquele que se tornou a necessidade da hora, ou seja, o mobile.

Mobile – um elemento crucial na transformação do varejo Omni-Channel

Os smartphones estão provando ser o pilar central do sucesso nos negócios de varejo. Eles estão agindo como uma ponte que conecta negócios de varejo online e offline. Eles também estão ajudando a descobrir oportunidades inexploradas para oferecer uma melhor experiência omnicanal ao cliente e expandir seus negócios.

Por exemplo, enquanto os aplicativos móveis estão capacitando os compradores on-line a comprar um produto e efetuar o pagamento, eles estão ajudando os clientes a obter informações abrangentes sobre os produtos da loja e verificar sua disponibilidade enquanto compram na loja off-line.

Da mesma forma, os aplicativos móveis de varejo estão ajudando os clientes a experimentar um produto virtualmente tanto ao fazer compras em seus smartphones quanto quando estão dentro da loja física usando o poder da tecnologia AR/VR.