Почему и как создать многоканальный розничный клиентский опыт?

В нынешнюю эпоху розничной торговли обычные магазины претерпевают множество изменений в своих процессах. Они не только придумывают различные выгодные скидки и предложения, чтобы заманить свою целевую аудиторию, но также изучают различные каналы для повышения стимулов.

Они ищут способы обеспечить беспрепятственный и интерактивный опыт для своей целевой пользовательской базы по всем каналам, для чего они сосредотачиваются на многоканальных стратегиях взаимодействия с клиентами — то, что мы обсудим в этой статье.

Но перед этим давайте посмотрим, почему нынешнему розничному бизнесу необходимо инвестировать в омниканальный подход. Или, лучше сказать, проблемы, с которыми они сталкиваются в настоящее время, и то, как система омниканального маркетинга собирается им помочь.

Как омниканальная розничная торговля улучшает текущий сценарий розничной торговли

В то время как розничным торговцам в данном сценарии удалось представить свой бизнес на нескольких платформах, таких как веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети, чат-боты и т. д., они все еще сталкиваются с различными проблемами, связанными с удовлетворением потребностей целевой пользовательской базы и обеспечение эффективных результатов. Некоторые из таких проблем:

Отсутствие единой интерактивной программы

В настоящее время все каналы связи действуют как независимые и индивидуальные сущности, где разные команды создают свою собственную базу данных и работают в разных стилях, чтобы получать трафик и другую прибыль из своего источника. Они понятия не имеют о проблемах, с которыми сталкиваются другие каналы связи, и о том, как они могут помочь в их решении.

Теперь, когда дело доходит до омниканальных процессов, все маркетинговые каналы действуют как единое целое. Команды хорошо разбираются в концепции, стратегиях и этапах прогресса. Это позволяет им придумать единую стратегию и ускорить процесс (а не просто попадаться на одни и те же процессы по отдельности). Кроме того, омниканальная стратегия включает в себя только централизованную базу данных, что означает, что все подключенные каналы могут получить доступ к данным и инсайтам, записанным друг другом, и улучшить свои процессы без особых усилий и с выгодой.

Плохой опыт работы с клиентами

Еще одна проблема, которая ухудшает качество обслуживания розничных клиентов, заключается в том, что им приходится подключаться к одному и тому же каналу связи для любого запроса. Например, они не могут купить товар онлайн и вернуть его в местном офлайн-магазине.

Но когда дело доходит до взаимодействия с розничным бизнесом, который следует многоканальным стратегиям взаимодействия с клиентами, они могут легко воспользоваться этой возможностью. Они могут взаимодействовать на разных платформах в разное или в одно и то же время, не теряя сути контекста и обеспечивая плавный и незабываемый опыт работы с клиентами. Однако все это требует более широкого включения цифровой трансформации в процесс обслуживания клиентов.

Пустая трата усилий

В текущем сценарии розничной онлайн-торговли розничные торговцы берут на себя всю тяжелую работу, связанную с упаковкой продуктов и доставкой до порога покупателя. Но когда покупатели возвращают товар, все их усилия пропадают даром.
Однако с помощью омниканального подхода можно предоставить потребителям возможность возвращать товары непосредственно в свои местные магазины независимо от того, какой способ использовался для покупки продукта. Это позволяет ритейлерам привлекать больше покупателей в свои магазины и увеличивать шансы продать им что-то еще, пока идет процесс возврата. Таким образом, розничные продавцы позволяют не тратить свои усилия впустую, создавая омниканальный опыт покупок.

Неэффективное использование инвентаря

Управление запасами было проблемой для различных розничных продавцов, которые продавали свои продукты и услуги по различным каналам. Они сталкиваются с проблемами одновременного управления несколькими складами, и поэтому часто больше внимания уделяют запасам в месте с более высокими возможностями продаж, что делает это имущество не чем иным, как обязательством для их бизнеса.
Но, рассчитывая на создание уникальной многоканальной инфраструктуры взаимодействия, они могут внедрить сквозное управление цепочкой поставок, которое позволит им продавать продукты и услуги из разных запасов. Они также могут посмотреть, какие запасы находятся ближе всего к местонахождению клиента, и, таким образом, использовать старые и устаревшие запасы, а также ускорить доставку.

Более высокие расходы

Еще одна проблема, с которой сталкиваются предприятия в сфере розничной торговли, — это более высокие расходы. Количество усилий и средств, которые они вкладывают в ориентацию на клиентов из разных каналов, и стратегии, связанные с этим процессом, не приносят одинаковых результатов.

Но с использованием многоканального маркетинга они могут построить модель доставки, которая обслуживает местное сообщество и, таким образом, сократить дополнительные затраты на рабочую силу.

Теперь, когда мы рассмотрели, почему омниканальная стратегия важна в розничной торговле, очевидно, что вы должны стремиться инвестировать в этот подход и получать больше прибыли для своей цели.

Но прежде чем мы непосредственно перейдем к тому, как создать сплоченный омниканальный клиентский опыт, давайте сначала рассмотрим основы, т. е. что такое омниканальная розничная торговля и ее характеристики.

Что такое многоканальная розничная торговля?

Ответ на вопрос, что такое омниканальная розничная торговля, примерно такой: это маркетинговый подход, при котором все существующие онлайн и офлайн каналы связаны друг с другом таким образом, что покупатели получают единый и целостный опыт независимо от того, как и где пользователь достиг.

Чтобы понять эту концепцию, давайте возьмем пример.

Предположим, покупатель дал голосовую команду купить ему рубашку. Затем клиент проверил наличие хорошей коллекции на веб-сайте, но хотел сначала попробовать. Они пошли в местный магазин строительных материалов и примерили рубашку.

Когда они были готовы к переезду, они заплатили с помощью мобильного приложения, а не искали кредитную карту. Две недели спустя клиент подключился к линии поддержки по телефону, чтобы узнать, доступна ли такая же рубашка в другом цвете.

Когда товар поступает на склад, представитель службы поддержки общается с клиентом в чате и описывает дальнейшие шаги — в конечном счете, предлагая привлекательный опыт по различным каналам связи. Это то, что называется омниканальной розничной торговлей.

Теперь, хотя вы все знакомы с терминологией многоканальной розничной торговли, вполне возможно, что многие из вас связали бы ее с многоканальной розничной торговлей. Возможно, вы рассматривали омниканальную розничную торговлю как синоним или расширенную версию многоканальной розничной торговли.

Итак, чтобы развеять ваши сомнения, давайте сначала рассмотрим разницу между двумя терминологиями, а затем рассмотрим особенности подхода многоканального маркетинга.

Омниканальность против многоканальности розничной торговли

1. В мультиканальной розничной торговле ваш бренд работает по разным каналам коммуникации, но они почти не взаимодействуют друг с другом. Принимая во внимание, что в случае омниканальной розничной торговли ваш бренд работает на разных взаимосвязанных каналах связи.
   
   
2. В то время как каждый канал собирает и управляет своей собственной базой данных в случае многоканальной розничной торговли, многоканальная розничная торговля связана с созданием и управлением единой централизованной базой данных, из которой каждый канал связи может получить доступ к любым данным.
   
   
3. Говоря о многоканальной розничной торговле, покупатели должны использовать один и тот же канал связи на протяжении всего процесса. Это означает, что они не могут покупать товар по одному каналу и запрашивать возврат по другому. В то время как в случае многоканальной розничной торговли это не так. Покупатель может переходить из одного режима в другой, выполняя одно задание.

Разобравшись с этим, давайте сразу перейдем к характеристикам успешного омниканального подхода к розничной торговле.

5 основных характеристик омниканальной розничной торговли

Доступность


Поскольку покупатель решает, когда, где и как взаимодействовать с вашим розничным брендом, в зависимости от своих личных привычек и мотивов, сделайте так, чтобы ваш бренд присутствовал на нескольких каналах. Или просто скажите, убедитесь, что ваш бренд доступен в нескольких точках взаимодействия, откуда они могут легко и без усилий взаимодействовать и увеличивать ваши показатели успеха.

Лучшим примером для понимания этой концепции является Amazon. Amazon позволяет пользователям покупать планшеты и книги Kindle из своего приложения Kindle, а также позволяет пользователям покупать электронные книги на веб-сайте Amazon и отправлять их на свое устройство Kindle. Кроме того, они предложили несколько приложений для Android и iOS, чтобы пользователи могли легко получить доступ к своим продуктам и услугам, независимо от того, какое устройство у них есть.



Последовательность


Вторая характеристика — многоканальность. Это означает, что вам нужно убедиться, что все экраны, кнопки, функции и тон голоса одинаковы на разных каналах и, таким образом, вызывают доверие. Это связано с тем, что когда элементы не похожи на обоих концах, пользователи могут запутаться при переходе с одного экрана на другой или им может потребоваться больше времени, чтобы войти в поток, что в конечном итоге может стать препятствием для получения продаж.



Нейтральность канала


Когда клиенты переходят от одного маркетингового канала к другому, они ожидают, что найдут одни и те же данные на всех платформах и выполнят свою задачу, а не начнут с нуля. Вот почему омниканальный подход должен быть нейтральным по отношению к каналам.



Контекстная оптимизация


Контекстная оптимизация позволяет ритейлерам пользоваться лучшими преимуществами омниканального подхода к розничной торговле, предлагая возможность повысить вовлеченность клиентов и повысить ценность вашего бренда за счет интеграции передовых технологических возможностей в каждый канал, таких как GPS, киоски в магазине, печать. , и т.д.)



Бесшовность


Успешный омниканальный подход к розничной торговле сохраняет все элементы одинаковыми на разных платформах и гарантирует, что покупатели могут переключаться между разными каналами в рамках одной задачи. Или, лучше сказать, он стирает грань между физическим и цифровым миром, чтобы предоставить пользователям целостный опыт.

При обсуждении беспрепятственности розничного бизнеса лучшим примером для рассмотрения является Disney. Фирменное приложение позволяет гостям парка проверять время ожидания для каждого мероприятия и даже предлагает подключенные браслеты «MagicBands» для выполнения различных задач, включая покупку еды и разблокировку гостиничных номеров.

Теперь, когда мы рассмотрели основы омниканальной розничной торговли, самое время узнать, как внедрить эту концепцию в свой розничный бизнес. Итак, давайте с нетерпением ждем, как сделать ваш розничный бизнес многоканальным.

Пошаговая стратегия, чтобы сделать ваш розничный бизнес многоканальным

Поймите своих клиентов


Важнейший шаг, который следует учитывать при планировании внедрения многоканального взаимодействия, — получить общее представление о том, когда и как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Внимательно изучите, как часто они связываются с вами, используя определенную платформу, и каковы связанные с ними ключевые показатели успеха, каковы их болевые точки, каков уровень серьезности рассматриваемой проблемы, насколько охотно они будут участвовать в реферальной программе, и более.

Все эти идеи помогут вам выяснить, какой канал связи следует интегрировать в ваш омниканальный подход к розничной торговле и в какой степени, и, таким образом, получить более высокую прибыль от этих инвестиций.



Убедитесь, что вы предлагаете достаточно точек соприкосновения


Прежде чем приступить к реализации омниканального подхода к розничному бизнесу, убедитесь, что у вас достаточно точек взаимодействия. Это означает, что составьте список каналов, по которым ваши клиенты могут связаться с вами, а также проведите анализ рынка, чтобы определить, какие точки соприкосновения отсутствуют в вашем случае.

Например, все еще есть различные ритейлеры, у которых есть собственный веб-сайт и офлайн-магазин, но они еще не инвестировали в разработку приложений для розничной торговли. Точно так же существуют различные бренды, которые не используют возможности социальных сетей для роста своего бизнеса.



Взгляните на свои бизнес-операции


Чтобы обеспечить успешный многоканальный розничный бизнес, вам необходимо убедиться, что каждая бизнес-операция связана с другой. И чтобы сделать это возможным, изучите тип и продолжительность взаимодействия, которое происходит между различными отделами.

Это означает, что вы должны искать способы, с помощью которых вы можете перевести взаимодействие с одного канала на другой и, в конечном счете, побудить их работать для достижения одной долгосрочной цели, а не направлять свои усилия на их индивидуальные краткосрочные цели.



Карта пути пользователя


Следующим шагом, который необходимо учитывать при создании многоканального подхода для вашего розничного бизнеса, является изучение способов взаимодействия покупателей с вашим брендом и принятие решения о покупке некоторых продуктов.

Когда вы наметите полный путь клиента на основе этих данных и идей, вам будет легче определить, как и какой канал связи нужно пройти. Кроме того, если вы обнаружите, что какой-либо раздел онлайн/офлайн-маркетинга отсутствует, вы можете вложить свои усилия в восполнение пробела.



Начните с нескольких путей клиента


Точно так же, как мы переходим к подходу MVP для разработки приложений для розничной торговли, начните инвестировать в многоканальную розничную торговлю с нескольких каналов. Это, в более широком смысле, подразумевает выяснение того, какие пути пользователей могут принести больше пользы вашему бизнесу с точки зрения продаж и вовлечения, и, таким образом, начните с одного в верхней части списка, чтобы объединить онлайн- и офлайн-розничную торговлю.

Например, предположим, что покупатели добавляют товары в свои корзины только после просмотра отзывов. Добавьте сенсорный экран в свой обычный магазин, который позволит покупателям искать отзывы. Точно так же, если вам не удается добиться большего успеха даже после того, как вы обратили внимание на то, как приложения могут снизить уровень отказов от корзины, с нетерпением ждите возможности бесплатного получения в магазине заказов, размещенных через ваше приложение или веб-сайт. Это не только повысит доверие к вашему бизнесу, но и повысит шансы побудить их заглянуть в вашу коллекцию в магазине и купить что-то дополнительно.



Анализируйте и корректируйте свою стратегию


И последнее, но не менее важное: не отступайте после внедрения омниканального подхода в свой розничный бизнес. Продолжайте изучать аналитику и регулярно измеряйте полученные результаты. Это поможет вам решить, как настроить многоканальный подход к розничной торговле, чтобы получить больше прибыли.

Кроме того, будьте в курсе последних тенденций омниканальной розничной торговли в 2019 году, чтобы не упустить ничего, что может оказать большое влияние на уровень успеха вашего омниканального подхода.

Принимая во внимание это, мы рассмотрели различные факторы и каналы связи, которые улучшают многоканальное взаимодействие с клиентами в сфере розничной торговли, давайте завершим эту статью тем, что стало потребностью часа, то есть мобильными устройствами.

Мобильные устройства — важнейший элемент трансформации омниканальной розничной торговли

Смартфоны оказались основой успеха в розничном бизнесе. Они действуют как мост, соединяющий онлайн и офлайн розничный бизнес. Они также помогают открывать неиспользованные возможности для улучшения многоканального взаимодействия с клиентами и развития вашего бизнеса.

Например, в то время как мобильные приложения позволяют онлайн-покупателям приобретать продукт и производить оплату, они помогают покупателям получить обширную информацию о продуктах в магазине и проверить их наличие при совершении покупок в офлайн-магазине.

Точно так же мобильные приложения для розничной торговли помогают покупателям виртуально попробовать продукт как при совершении покупок со своих смартфонов, так и в обычных торговых точках, используя возможности технологий AR/VR.