옴니채널 소매 고객 경험을 만드는 이유와 방법은 무엇입니까?

현재 소매 시대에 오프라인 매장은 프로세스에서 수많은 변화를 겪고 있습니다. 그들은 목표 고객을 유인하기 위해 다양한 수익성 있는 할인 및 제안을 제시할 뿐만 아니라 더 높은 인센티브를 유도하기 위해 다양한 채널을 모색하고 있습니다.

그들은 모든 채널에서 대상 사용자 기반에 원활하고 대화형 경험을 제공하는 방법을 찾고 있으며, 이를 위해 이 기사에서 논의할 옴니채널 고객 경험 전략에 중점을 둡니다.

하지만 그 전에 현재 유통업이 옴니채널 방식에 투자해야 하는 이유를 살펴보겠습니다. 또는 그들이 현재 직면하고 있는 문제와 옴니채널 마케팅 시스템이 그들을 도울 방법입니다.

옴니채널 소매가 현재 소매 시나리오를 개선하는 방법

현재 시나리오에서 소매업체는 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 챗봇 등과 같은 여러 플랫폼에서 비즈니스 입지를 구축하는 데 성공했지만 대상 사용자 기반 및 효율적인 결과를 보장합니다. 이러한 과제 중 일부는 다음과 같습니다.

단일 대화형 프로그램의 부재

현재 모든 커뮤니케이션 채널은 서로 다른 팀이 자체 데이터베이스를 구축하고 소스에서 트래픽 및 기타 수익을 가져오기 위해 서로 다른 스타일로 작업하는 독립적이고 개별적인 엔티티로 작동합니다. 그들은 다른 커뮤니케이션 채널이 직면하고 있는 문제와 해결 방법에 대해 전혀 알지 못합니다.

이제 옴니채널 프로세스의 경우 모든 마케팅 채널이 하나의 엔터티로 작동합니다. 팀은 관련 개념, 전략 및 진행 단계에 대해 잘 알고 있습니다. 이를 통해 단일 전략을 수립하고 프로세스 속도를 높일 수 있습니다(단순히 동일한 프로세스에 개별적으로 빠지는 것이 아님). 또한 옴니 채널 전략은 중앙 집중식 데이터베이스만 포함하므로 연결된 모든 채널이 서로 기록된 데이터와 통찰력에 액세스할 수 있고 프로세스를 쉽고 수익성 있게 개선할 수 있습니다.

열악한 고객 경험

소매 고객 경험을 망치는 또 다른 문제는 모든 쿼리에 대해 동일한 통신 채널에 연결해야 한다는 것입니다. 예를 들어 온라인으로 제품을 구매하고 오프라인 매장에서 반품할 수 없습니다.

그러나 옴니채널 고객 참여 전략을 따르고 있는 소매업체 비즈니스와 상호 작용할 때 이 기회를 쉽게 활용할 수 있습니다. 컨텍스트의 본질을 잃지 않고 매끄럽고 잊을 수 없는 고객 경험을 보장하지 않으면서 서로 다른 플랫폼에서 서로 다른 시간 또는 동시에 상호 작용할 수 있습니다. 그러나 이 모든 것은 고객 경험에 디지털 혁신을 더 많이 포함할 것을 요구합니다.

노력의 낭비

현재 온라인 소매 시나리오에서 소매업체는 제품을 포장하고 고객의 문앞까지 배달하는 것과 관련된 모든 힘든 작업을 수행합니다. 그러나 고객이 제품을 반품하면 모든 노력이 수포로 돌아갑니다.
그러나 옴니 채널 접근 방식을 사용하면 제품 구매에 사용된 모드에 관계없이 소비자 가 제품을 지역 상점에 직접 반품할 수 있습니다. 이를 통해 소매업체는 반품 프로세스가 진행되는 동안 더 많은 고객을 매장으로 데려오고 다른 제품을 판매할 기회를 높일 수 있습니다. 이러한 방식으로 소매업체는 옴니채널 쇼핑 경험을 창출하여 노력이 낭비되는 것을 방지할 수 있도록 하고 있습니다.

인벤토리의 비효율적인 사용

다양한 채널을 통해 제품과 서비스를 판매하는 다양한 소매업체에게 재고 관리는 골치 아픈 일이었습니다. 그들은 동시에 여러 창고를 관리해야 하는 문제에 직면해 있으므로 판매 가능성이 더 높은 위치의 재고에 더 집중하는 경우가 많습니다.
그러나 고유한 옴니채널 경험 인프라 구축을 기대함으로써 다양한 재고에 걸쳐 제품과 서비스를 판매할 수 있는 종단 간 공급망 관리를 도입할 수 있습니다. 또한 고객의 위치에서 가장 가까운 재고를 확인할 수 있으므로 오래되고 오래된 재고를 활용하고 배송을 더 빠르게 할 수 있습니다.

더 높은 비용

소매 부문에서 기업이 직면한 또 다른 문제는 높은 비용입니다. 다양한 채널의 고객을 대상으로 하는 노력과 자금의 수와 프로세스와 관련된 전략은 동일한 결과를 가져오지 않습니다.

그러나 옴니채널 마케팅 을 통해 지역 사회에 맞는 배송 모델을 구축할 수 있어 추가 인건비를 줄일 수 있습니다.

이제 소매 업계 에서 옴니 채널 전략이 중요한 이유를 살펴보았지만 이 접근 방식에 투자하고 더 많은 이익을 얻을 수 있는 방법을 모색해야 함은 분명합니다.

그러나 응집력 있는 옴니채널 고객 경험을 만드는 방법에 대해 직접 설명하기 전에 먼저 기본 사항, 즉 옴니채널 소매업이란 무엇이며 그 특성을 살펴보겠습니다.

옴니채널 리테일링이란?

옴니채널 리테일링에 대한 답은 이렇습니다. 기존의 모든 온오프라인 채널이 서로 연결되어 사용자가 어떻게, 어디서 어떤 방식으로든 하나의 응집력 있는 경험을 얻을 수 있도록 하는 마케팅 접근 방식입니다. 도달했습니다.

이 개념을 이해하기 위해 예를 들어보겠습니다.

고객이 셔츠를 사라는 음성 명령을 내렸습니다. 그런 다음 고객은 웹사이트에서 멋진 컬렉션을 확인했지만 먼저 시도하고 싶어합니다. 그들은 지역 벽돌과 박격포 상점에 가서 셔츠를 입어 보았습니다.

이사할 준비가 되면 신용카드를 찾는 대신 모바일 앱을 사용하여 결제했습니다. 2주 후 고객은 동일한 셔츠가 다른 색상으로 제공되는지 알아보기 위해 전화로 지원 라인에 연결했습니다.

제품이 입고되면 서비스 담당자가 채팅으로 고객과 상호 작용하고 추가 단계를 설명하여 궁극적으로 다양한 커뮤니케이션 채널에서 매력적인 경험을 제공합니다. 이것을 옴니채널 소매라고 합니다.

이제 모두 옴니채널 소매라는 용어에 익숙하지만 많은 사람들이 이를 다채널 소매와 관련시킬 수 있습니다. 옴니채널 소매를 다채널 소매의 동의어 또는 확장 버전으로 고려했을 수 있습니다.

그럼 궁금증을 해소하기 위해 먼저 두 용어의 차이점을 살펴보고 옴니채널 마케팅 방식의 특징은 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

옴니 채널 대 다중 채널 소매

1. 다채널 소매업에서 브랜드는 서로 다른 커뮤니케이션 채널에서 운영되지만 서로 거의 상호 작용하지 않습니다. 반면 옴니채널 소매의 경우 브랜드는 서로 다른 상호 연결된 커뮤니케이션 채널에서 운영됩니다.
   
   
2. 다채널 소매의 경우 모든 채널이 자체 데이터베이스를 수집하고 관리하는 반면, 옴니채널 소매는 모든 통신 채널이 모든 데이터에 액세스할 수 있는 단일 중앙 데이터베이스를 구축 및 관리하는 것과 관련이 있습니다.
   
   
3. 다채널 소매업에 대해 이야기할 때 구매자는 프로세스 전반에 걸쳐 동일한 커뮤니케이션 채널을 사용해야 합니다. 즉, 한 채널에서 제품을 구매하고 다른 채널에서 반품을 요청할 수 없습니다. 반면 옴니채널 소매업의 경우에는 그렇지 않습니다. 구매자는 단일 작업을 완료하는 동안 한 모드에서 다른 모드로 이동할 수 있습니다.

이것에 주의를 기울이면서 성공적인 옴니채널 소매 접근 방식의 특징이 무엇인지 직접 살펴보겠습니다.

옴니채널 소매의 5가지 기본 기능

유효성


고객은 개인 습관과 동기에 따라 소매 브랜드와 언제, 어디서, 어떻게 상호 작용할지 결정하므로 여러 채널에서 브랜드 존재를 알리십시오. 또는 간단히 말해서, 쉽고 간편하게 상호 작용하고 성공 수치를 높일 수 있는 여러 접점에서 브랜드를 사용할 수 있는지 확인하십시오.

이 개념을 이해하는 가장 좋은 예는 Amazon입니다. 아마존은 사용자가 킨들 애플리케이션에서 킨들 태블릿과 책을 구매할 수 있도록 하고, 아마존 웹사이트에서 eBook을 구매하여 킨들 장치로 보낼 수 있도록 합니다. 또한 Android 및 iOS용 여러 앱을 제공하여 사용자가 기기에 관계없이 제품과 서비스에 쉽게 액세스할 수 있도록 했습니다.



일관성


두 번째 특징은 옴니채널 일관성입니다. 즉, 모든 화면, 버튼, 기능 및 음성 톤이 서로 다른 채널에서 유사하도록 하여 신뢰성을 구축해야 합니다. 양쪽 끝에서 요소가 비슷하지 않을 경우 사용자가 한 화면에서 다른 화면으로 이동할 때 혼동을 일으키거나 유입되는 데 더 많은 시간이 소요되어 결국 매출에 걸림돌이 될 수 있기 때문입니다.



채널 중립성


고객이 한 마케팅 채널에서 다른 마케팅 채널로 이동할 때 처음부터 시작하는 것이 아니라 모든 플랫폼에서 동일한 데이터를 찾고 작업을 완료하기를 기대합니다. 이것이 옴니채널 접근 방식이 채널 중립적이어야 하는 이유입니다.



컨텍스트 최적화


컨텍스트 최적화를 통해 소매업체는 GPS, 매장 내 키오스크, 인쇄와 같은 각 채널에서 최첨단 기술 가능성을 통합하여 고객 참여를 높이고 브랜드 가치를 창출할 수 있는 기회를 제공함으로써 옴니 채널 소매 접근 방식의 최고의 혜택을 누릴 수 있습니다. , 등.)



심리스


성공적인 옴니채널 소매 접근 방식은 모든 요소를 ​​서로 다른 플랫폼에서 유사하게 유지하고 고객이 단일 작업 내에서 서로 다른 채널 간에 전환할 수 있도록 합니다. 또는 사용자에게 전체적인 경험을 제공하기 위해 물리적 세계와 디지털 세계 사이의 경계를 흐리게 합니다.

소매 비즈니스의 심리스에 대해 논의할 때 살펴봐야 할 가장 좋은 예는 Disney입니다. 브랜드 애플리케이션을 통해 공원 방문객은 모든 이벤트의 대기 시간을 확인할 수 있으며 음식 구매 및 호텔 객실 잠금 해제와 같은 다양한 작업을 수행할 수 있는 'MagicBands' 연결 팔찌도 제공합니다.

이제 옴니채널 소매의 기본 사항을 다루었으므로 이제 소매 비즈니스에서 개념을 수용하는 방법을 배울 가장 좋은 시간입니다. 따라서 소매 비즈니스를 옴니 채널로 만드는 방법을 기대해 보겠습니다.

소매 비즈니스를 옴니채널로 만들기 위한 단계별 전략

고객 이해


옴니채널 경험 구현 을 계획할 때 고려해야 할 가장 중요한 단계 는 고객이 비즈니스와 언제 어떻게 상호 작용하는지에 대한 기본적인 이해를 얻는 것입니다. 그들이 특정 플랫폼을 사용하여 얼마나 자주 당신과 연결하는지, 관련된 성공 핵심 지표는 무엇이며, 그들의 고충은 무엇이며, 관련 문제의 심각도는 무엇이며, 추천 프로그램에 얼마나 열성적으로 기여할 것인지, 그리고 더.

이러한 모든 통찰력은 옴니채널 소매 접근 방식에 어떤 커뮤니케이션 채널을 통합해야 하는지, 어느 정도까지 통합해야 하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 따라서 이 투자에서 더 나은 수익을 얻을 수 있습니다.



충분한 접점을 제공해야 합니다.


소매 비즈니스에 옴니 채널 접근 방식을 구현하기 시작하기 전에 필요한 접점이 충분한지 확인하십시오. 즉, 고객이 귀하와 연결할 수 있는 채널 목록을 만들고 시장 분석을 수행하여 귀하의 사례에서 누락된 접점을 확인하십시오.

예를 들어 자체 웹사이트와 오프라인 매장을 보유하고 있지만 아직 Retail 앱 개발에 투자하지 않은 다양한 소매업체가 있습니다. 마찬가지로 소셜 미디어의 힘을 비즈니스 성장에 활용하지 않는 다양한 브랜드가 있습니다.



귀하의 비즈니스 운영을 살펴보십시오


성공적인 옴니채널 소매 사업을 보장하려면 모든 단일 사업 운영이 다른 사업과 연결되어 있는지 확인해야 합니다. 그리고 이를 가능하게 하기 위해 서로 다른 부서 간에 발생하는 상호 작용의 유형과 기간을 살펴보십시오.

즉, 한 채널에서 다른 채널로 상호 작용을 가져올 수 있는 방법을 찾고 궁극적으로 개별 단기 목표에 노력을 쏟기보다 단일 장기 목표를 위해 일하도록 격려해야 합니다.



사용자 여정 매핑


소매 비즈니스를 위한 옴니 채널 접근 방식을 만들 때 고려해야 할 다음 단계는 구매자가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 살펴보고 일부 제품을 구매하기로 결정하는 것입니다.

이 데이터와 통찰력을 기반으로 완전한 고객 여정을 계획하면 어떤 커뮤니케이션 채널을 통과해야 하는지를 더 쉽게 결정할 수 있습니다. 또한, 온/오프라인 마케팅에서 빠진 부분이 있다면 그 공백을 메우기 위해 노력을 기울일 수 있습니다.



몇 가지 고객 경로로 시작


소매 앱 개발을 위한 MVP 접근 방식으로 전환하는 것처럼 몇 가지 채널에서 옴니채널 소매에 투자를 시작하십시오. 이것은 더 넓은 범위에서 판매 및 참여 측면에서 비즈니스에 더 많은 가치를 가져올 수 있는 사용자 경로를 파악하고 목록의 맨 위에 있는 경로부터 시작하여 온라인 및 오프라인 소매를 혼합함을 의미합니다.

예를 들어 고객이 리뷰를 본 후에 장바구니에 제품을 추가하고 오프라인 매장에 터치스크린을 도입하여 고객이 리뷰를 찾을 수 있도록 한다고 가정해 보겠습니다. 마찬가지로 앱이 장바구니 포기율을 낮추는 방법 에 주의를 기울인 후에도 더 높은 성공을 거두지 못한다면 앱이나 웹사이트를 통해 주문한 주문에 대해 무료 매장 픽업을 시작할 수 있기를 기대하십시오. 이렇게 하면 비즈니스에 대한 신뢰 가치가 향상될 뿐만 아니라 매장 내 컬렉션을 살펴보고 추가로 구매하도록 권장할 가능성이 높아집니다.



전략 분석 및 조정


마지막으로 소매업에 옴니채널 접근 방식을 도입한 후 뒷걸음질치지 마십시오. 분석을 계속 살펴보고 정기적으로 얻은 결과를 측정하십시오. 이것은 더 나은 수익을 얻기 위해 옴니 채널 소매 접근 방식을 조정하는 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다.

또한 2019년 최신 옴니채널 소매 트렌드로 자신을 업데이트하여 옴니채널 접근 방식의 성공 수준에 큰 영향을 줄 수 있는 어떤 것도 놓치지 않도록 하십시오.

이에 주목하면서 우리는 소매 분야에서 옴니채널 고객 경험을 향상시키는 다양한 요소와 커뮤니케이션 채널을 다루었습니다. 이제 모바일과 같이 시대의 필요가 된 것으로 이 기사를 마무리하겠습니다.

모바일 – 옴니채널 소매 혁신의 핵심 요소

스마트폰은 소매 비즈니스 성공의 핵심 기둥으로 입증되고 있습니다. 온·오프라인 리테일 비즈니스를 연결하는 다리 역할을 하고 있습니다. 또한 더 나은 옴니채널 고객 경험을 제공하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 미개척 기회를 발견하는 데 도움을 줍니다.

예를 들어, 모바일 애플리케이션은 온라인 구매자가 제품을 구매하고 결제할 수 있는 권한을 부여하는 반면 고객은 오프라인 매장에서 쇼핑하는 동안 매장 내 제품에 대한 광범위한 정보를 얻고 가용성을 확인할 수 있습니다.

마찬가지로 소매 모바일 앱은 고객이 스마트폰에서 쇼핑할 때와 AR/VR 기술의 힘을 사용하여 오프라인 매장에서 제품을 가상으로 사용해 볼 수 있도록 돕습니다.