CustomerBLISS 的 Jeanne Bliss：提供出色的客戶體驗始於向他們展示真正的尊重

Oracle 最近對 1,100 名美國消費者進行了一項研究。 上週，該公司發布了一份名為“一個尺寸不適合所有人”的調查結果報告。 Oracle 與 Jeanne Bliss 合作創建了該報告並進行了特徵分析。 Bliss 是領先的客戶體驗思想領袖、作者和 CustomerBLISS 的創始人。 該報告的一些重要發現包括：

• 幾乎一半 (43%) 的消費者因體驗不佳而將品牌列入黑名單。 超過三分之一 (34%) 的消費者表示，在一次糟糕的體驗之後，他們再也不會在一家公司購物。
• 88% 的消費者分享了他們的負面經歷。 大多數人會告訴他們的朋友和家人（59%）。 而只有 35% 的人會聯繫公司，讓其有機會解決問題。
• 41% 的消費者和近一半的千禧一代 (47%) 願意為令人印象深刻的客戶體驗多付 20%。

提供卓越的客戶體驗

我最近與珍妮交談，讓她了解報告的一些主要主題和發現。 以下是我們談話的編輯記錄。 要查看完整的採訪，請觀看視頻，或單擊下面的嵌入式 SoundCloud 播放器。

Brent Leary ：在您有機會查看這些數據後，最讓您印象深刻的事情是什麼？

Jeanne Bliss：我認為有趣的是，如今很難讓人們完全愛上或不愛它。 我們談論的是一些老年人，老年人，我不確定老年人是什麼意思，對吧？ 一些老年人不喜歡與 Alexa 等交談。 但有些是。

這對我來說真正指導的是，就像論文的名字一樣，你不能一刀切。 並不是說聊天會為所有人解決問題，或者機器人會為所有人解決問題，或者人類會為所有人解決問題。

構建您的客戶交付機器

我稱之為建立您的客戶尊重交付機器，您必須提供多種選擇，並允許客戶選擇何時、何地以及如何與您互動。 它創造了更多的複雜性，但是當公司最終意識到這不是一件事或另一件事時，但你知道，你可能自己做這件事，你在打電話，你也可能在聊天，然後你就跨越了網絡.

所以我認為客戶的定位確實推動了他們的理解和舒適，如果你首先認識到你的工作是提供尊重，這意味著你需要提供這些東西，但也要讓客戶選擇選擇哪一個他們將與您互動。

優質客戶體驗

Brent Leary ：這份報告中出現的一件事，我一遍又一遍地看到，就是客戶願意為今天的良好體驗支付溢價的想法。

珍妮·布利斯：嗯，絕對的。 有趣的是，我提到我在一百萬年前開始了我的職業生涯，在那些黑暗時代，我們看到我們的產品不是最便宜的，但我們正在建造。 你知道，我們有 98% 的客戶忠誠度和回購率。 並且有很多公司在那裡，如果你故意圍繞你的產品和你的員工來包裝體驗，那麼你可以獲得溢價。

因此，這與您的產品和服務有關，然後還與您的響應能力有關。 你對人們的條件有多少？ 因為我認為這份報告中提到的很多內容是尊重，人們感到不尊重時，他們會尋找另一種互動選擇。

用數字分解事物

Brent Leary ：我喜歡這項研究，因為它有點分解它並且他們有整體數字，但他們也根據這些不同的年齡組對其進行分類。

珍妮·布利斯：對。

Brent Leary ：但延續下來的一件事是信任，信任在客戶體驗以及消費者與他們光顧的供應商之間的互動方面的重要性。

在信任領域有什麼讓你大吃一驚的事情，尤其是 Z 一代、千禧一代、X 一代和嬰兒潮一代？

Jeanne Bliss：是的，我實際上會將信任和價值觀結合在一起。

所以，有趣的是想想你作為客戶的生活。 我們作為客戶開始的每一段關係都是因為我們選擇信任一家公司。 我們相信房地產經紀人可以幫助我們找到房子，我們相信醫學界的醫生可以讓我們變得更好，我們相信我們的律師或金融服務人員可以幫助我們找到合適的地方，我們相信保險公司。 但是，當我們與他們互動時，文書工作、政策、流程是否對我們作為客戶說，作為回報，我們信任您。

通過信託審計盤點

那是第一名。 我總是鼓勵我的客戶進行信任審計。 閱讀您的所有資料、所有細則、所有政策、所有程序，您是否讓您的員工能夠信任您的客戶？ 因為所有這些都是相互聯繫的。 內在的東西在外顯露。 因此，如果您的員工覺得您不信任他們，那麼因為您有很多規則和指導，您知道，您有多少次遲到 12 分鐘歸還您的汽車租賃或超過保修兩天或其他任何事情? 你和什麼互動？

正如您所提到的，我認為對此很重要的另一件事是，隨著人們進入勞動力市場，價值觀和信任以及我所說的內心和習慣的一致性是他們決策的非常非常重要的一部分。 他們將與他們認為自己的行為方式與他們自己的個人信仰一致的公司合作，而信任是這些信仰的非常非常基礎的基礎。

創建建立信任的內容

Brent Leary ：還有一件事，我也在看這個：“消費者相信能夠為他們的生活增加價值的真誠內容。” 這似乎很明顯。 這很有意義。 什麼是真誠的內容？

珍妮·布利斯：我認為這裡有一點玩世不恭，即使我們在看這個的時候在我們自己之間談論這個，如果你有推薦信，你想確保這個人不是支付了證明書。 你要確保這些是真實的人，而不是像機房製造內容那樣有人在裡面的一堆打包的東西。

我認為，在這種情況下，真誠的內容意味著真實、真實和當下，而不是製造出來的，尤其是當我們看到那些站出來為公司辯護的人時。

前幾天我們就這件事進行了交談。 是否有一點玩世不恭，尤其是年輕群體在閱讀這些重大榮譽時？

邁向一種新的採購方式——也許

Brent Leary ：在某些時候，因為從購物的角度來看，現在還沒有發生，你認為我們是否越來越接近人們不僅可以關燈或開暖氣，還可以用你的聲音？

珍妮布利斯：我認為這取決於。 這就是為什麼它很有趣，因為這些問題的答案如此之多，而您正在看到它，它被切片和切塊，這取決於。 就您而言，您是早期採用者。 你可能會沒事的。

上週，我採訪了 TGI Fridays 的首席客戶官，他說：“看，我們正在吸引那些坐在沙發上對 Alexa 說‘我想要我的 TGA Fridays 訂單’的人，他們只是必須對 Alexa 說，然後他們甚至不必掏出錢包。 他們只需將拇指放在手機上並縮放，就可以了。 或者，如果他們知道您定期訂購，五點鐘會收到一條短信，說：“您想要同樣的訂單嗎？ 我們準備好了。 只需按是。'”

分析令人毛骨悚然的因素

所以我說，“那令人毛骨悚然的因素呢？” 我認為這是答案的一部分，並且 70% 的人並沒有被它嚇倒並喜歡它。 但那些人可能和你一樣，也是這方面的早期採用者。

我有一種感覺，再一次，我認為其中有一些年齡劃分。 我生活在一個環境中……我在西雅圖。 我處於一個非常受技術驅動的環境中，所以即使我可能因為我 60 歲而被認為老了，哦，我是一個早期採用者，因為我居住的環境很環保。 但從人口統計上看，我可能被認為是後來的採用者，這就是為什麼我認為其中一些“取決於”的原因。它在你生活中佔多少？ 你有年幼的孫子會帶你去旅行嗎？

我的意思是，我們聽說過所有那些孩子們可以訂購所有東西的故事。 孩子們正在訂購東西。 他們正在烹飪他們想要的任何東西，電影。 這太瘋狂了。

通過數據安全提供出色的客戶體驗

Brent Leary ：你會聽到新聞中的所有事情，Facebook 的事情，亞馬遜的某些事情，谷歌的某些事情。 西里。 我的意思是，他們都有一些問題。 它似乎並沒有阻止很多人使用它們。

但是您是否認為這些問題長期存在，或者這是否就像任何其他必須在成為主流之前解決所有問題的新技術一樣？

Jeanne Bliss：嗯，我認為隱私問題和許多其他事情，我們看到並感到不舒服的數據問題正在成為其中的一個弱點。 但是，如果你很時髦。 如果你很時髦。 如果您沉迷於為您的 TGI Fridays 打電話給 Alexa，您會停止這樣做嗎？ 我不知道。

我再次認為，當這成為我們生活的一部分時，恐懼、擔憂或擔憂的微不足道，我們對它的容忍度似乎也會提高。

現在，我認為已經發生了一些相當大的事情，整個 Equifax 漏洞，還有很多其他事情讓人們大吃一驚。 你提到了Facebook。 我認為 Facebook 的事情顯然存在一些反彈。 我認為，如果不加以控制，人們會改變他們的行為。

但是我們都在努力讓它成為我們生活中如此普遍的一部分，至少是早期採用者，或者在他們的生活中有早期採用者的中間人，這可能就是我被拖著走的原因。

這是與思想領袖的一對一訪談系列的一部分。 成績單已編輯出版。 如果是音頻或視頻採訪，請點擊上面的嵌入式播放器，或通過 iTunes 或通過 Stitcher 訂閱。