CustomerBLISSのJeanneBliss：優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、彼らに真の敬意を示すことから始まります

公開: 2019-08-10

オラクルは最近、米国の1,100人の消費者を対象に調査を実施しました。そして先週、同社は「ワンサイズではすべてに適合しない」という調査結果のレポートを発表しました。オラクルは、Jeanne Blissと協力してレポートを作成し、JeanneBlissによる機能分析を行いました。 Blissは、CustomerBLISSの主要なカスタマーエクスペリエンスの思想的リーダー、著者、創設者としての役割を果たしています。レポートからのトップラインの調査結果のいくつかは次のとおりです。

消費者のほぼ半数（43％）が、悪い経験の結果としてブランドをブラックリストに載せています。消費者の3分の1以上（34％）が、たった1回の悪い経験の後、二度と会社で買い物をすることはないと言っています。
消費者の88％がネガティブな体験を共有しています。大多数は彼らの友人や家族に話します（59％）。 35％だけが問題を解決する機会を与えるために会社に連絡しますが。
消費者の41％、およびミレニアル世代のほぼ半数（47％）は、印象的な顧客体験のために20％も多く支払うことをいとわない。

優れたカスタマーエクスペリエンスの提供

私は最近、Jeanneと話をして、レポートの主要なテーマと調査結果のいくつかを取り上げてもらいました。以下は私たちの会話から編集されたトランスクリプトです。完全なインタビューを見るには、ビデオを見るか、下の埋め込みSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

ブレント・リーリー：このデータを見る機会を得た後、あなたにとって最も目立ったものは何ですか？

Jeanne Bliss：興味深いのは、最近、人々を絶対に何かを愛するように、またはそれを愛さないようにすることが非常に難しいことだと思います。高齢者の中には、高齢者が何を意味するのかわからないという事実について話していましたよね？一部の高齢者は、Alexaなどと話をすることに熱心ではありません。しかし、いくつかあります。

これが私に本当に指示しているのは、紙の名前のように、1つのサイズですべてに対応することはできないということです。チャットがすべての人のためにそれを解決しようとしているのではなく、ボットがすべての人のためにそれを解決しようとしているのではなく、人間がすべての人のためにそれを解決しようとしているのではありません。

カスタマーデリバリーマシンの構築

私はこれを、複数のオプションを提供し、顧客がいつ、どこで、どのようにあなたとやり取りするかを選択できるようにする、顧客尊重の配達機を構築することと呼んでいます。それははるかに複雑になりますが、企業が最終的にそれが何かではないことを認識したとき、あなたはおそらくこれを自分で行い、あなたは電話をしていて、チャットをしているかもしれません、そしてあなたはウェブにまたがっています。

ですから、お客様のオリエンテーションがお客様の理解と快適さを促進するのは本当だと思います。最初に自分の仕事が尊敬を提供することであると認識することから始める場合、それはあなたがこれらのものを提供する必要があることを意味しますが、お客様にどちらを選択するかを選択することもできます彼らはあなたと対話します。

優れたカスタマーエクスペリエンスをプレミアムオフにする

ブレント・リーリー：このレポートに登場することの1つであり、私は何度もそれを見てきましたが、顧客は今日の良い経験に対して割増料金を払っても構わないと思っているという考えです。

Jeanne Bliss：ええ、もちろんです。興味深いことに、私は100万年前にキャリアを開始したと言っていましたが、暗黒時代に私たちの製品は最も安価ではなかったのですが、私たちは構築していました。ご存知のとおり、98％の顧客ロイヤルティと買い戻し率がありました。そして、あなたがあなたの製品とあなたの人々が意図的に経験を包み込んでいるなら、あなたがプレミアムを得ることができる多くの会社がそこにあります。

つまり、それはあなたの製品とサービス、そしてあなたの応答性についてです。あなたは彼らの条件で人々のためにいくらありますか？それがこのレポートがくすぐったいことの多くであると思うので、人々は尊敬を感じ、人々が無礼を感じるところでは、別の相互作用の選択肢を探します。

数字で物事を分解する

ブレント・リーリー：私はこの研究が好きです。なぜなら、それは一種の内訳であり、全体的な数を持っているからですが、それから彼らはこれらの異なる年齢層の観点からそれを分類します。

Jeanne Bliss：そうですね。

ブレント・リーリー：しかし、引き継がれるものの1つは、信頼、顧客体験に関する信頼の重要性、および消費者と彼らがひいきにするベンダーとの間の相互作用です。

信頼の分野で何かがあなたに飛び出します、そして特にあなたはジェネレーションZ、ミレニアル世代、ジェネレーションX、そしてベビーブーム世代を見ますか？

Jeanne Bliss：ええ、私は実際に信頼と価値観を一緒にクリックします。

ですから、お客様としての生活を考えるのは面白かったです。私たちが顧客として始めるすべての関係は、私たちが会社を信頼することを選んだからです。私たちは、不動産業者が家を見つけるのを手伝ってくれることを信頼し、医療専門家の医師が私たちをより良くすることを信頼し、弁護士や金融サービスの人々が私たちを正しい場所に連れて行くことを信頼し、保険会社を信頼します。しかし、私たちが彼らとやり取りするとき、事務処理、ポリシー、プロセスは、顧客として私たちに言いますが、私たちはあなたを信頼します。

信託監査で株式を取得

それが一番です。私は常にクライアントに信頼監査を行うことを勧めています。すべてのもの、すべての細字、すべてのポリシー、すべての手順を読み、また、従業員を顧客を信頼する立場に置いていますか？これらすべてがつながるからです。内側にあるものが外側に表示されます。つまり、従業員があなたが彼らを信頼していると感じていない場合は、ルールやガイダンスがたくさんあるので、レンタカーの返却が12分遅れたり、保証期間が2日遅れたりしたことは何回ありますか。？そして、あなたは何と相互作用しましたか？

あなたが言ったように、これについて私が重要だと思うもう一つのことは、人々が労働力に加わっているとき、価値観と信頼、そして私が心と習慣の合同と呼ぶものは彼らの意思決定の非常に非常に一部であるということです。彼らは、自分たちの個人的な信念と一致する方法で行動していると感じている企業と協力し、信頼はそれらの信念の非常に基本的なものです。

信頼を築くコンテンツの作成

ブレント・リーリー：私もこれを見ています。「消費者は自分たちの生活に付加価値を与える誠実なコンテンツを信頼しています。」 当たり前のようです。 それは非常に理にかなっています。 誠実なコンテンツとは何ですか？

Jeanne Bliss：少し皮肉なことがここに浸透していると思います。これを見ているときに私たち自身の間でこれについて話していたとしても、あなたが証言を持っているなら、あなたはその人がそうではないことを確認したいです推薦状の支払い。あなたはこれらが実在の人物であることを確認したいと思っています。そうすれば、誰かが機械室の製造コンテンツのようにパッケージ化されたものの束ではありません。

その文脈での誠実なコンテンツは、特に私たちが立ち上がって企業を擁護している人々を見ているとき、製造されたものとは対照的に、現実、真実、そして瞬間を意味すると思います。

先日、そのことについてお話を伺いました。特に若いグループの人々がこれらの大きな称賛を読んでいるとき、これには少し皮肉がありますか？

新しい種類の購入に向けて–多分

ブレント・リーリー：ある時点で、買い物の観点からは今は起こっていないので、人々があなたの電気を消したり、火をつけたりするだけでなく、あなたの声？

Jeanne Bliss：状況次第だと思います。だからこそ、これらの質問に対する答えの多くが興味深いのです。あなたはそれを見て、スライスしてさいの目に切ったのです。あなたのポイントでは、あなたはアーリーアダプターでした。あなたはおそらく大丈夫でしょう。

先週、TGIフライデーズの最高顧客責任者にインタビューしたところ、彼は「ソファに座って、Alexaに「TGAフライデーズの注文が欲しい」と言っている人たちにアピールしています。 Alexaに言わなければならないので、財布を引き出す必要すらありません。彼らはちょうど彼らの電話に親指を置いてズームする必要があります、それはアウトです。または、あなたが定期的に注文していることを彼らが知っている場合は、5時にテキストが届き、「同じ注文が必要ですか？行く準備ができています。はいを押すだけです。」

不気味な要因の分析

それで私は「その不気味な要素はどうですか？」と言いました。これは答えの一部だと思います。70％の人がそれに忍び寄らず、それを愛していました。しかし、それらはおそらくあなたのようであり、これへの早期採用者でもあります。

感覚がわかりますが、その中には年齢別の解剖があると思います。私は環境に住んでいます…私はシアトルにいます。私は非常にテクノロジー主導の環境にいるので、60歳であるために年をとったと見なされるかもしれませんが、私は住んでいる環境のために早期採用者です。しかし、人口統計学的に私は後の養子縁組と見なされるかもしれません、そしてそれが私がその「それは依存する」のいくつかが始まると思う理由です。それはあなたの人生の一部ですか？旅に連れて行ってくれる若い孫がいますか？

つまり、子供たちがすべてを注文できるという話をすべて聞いたことがあります。子供たちはものを注文しています。彼らは映画を好きなように料理しています。それはかなり正気ではありません。

データセキュリティで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供

ブレント・リーリー：ニュースのすべてのこと、Facebookで起こっていること、Amazonのこと、Googleのことを聞いています。 Siri。 つまり、それらはすべていくつかの問題を抱えています。 かなりの数の人々がそれらを使用するのを止めているようには見えません。

しかし、これらの問題が長期的に続くと思いますか、それとも、主流になる前にねじれをすべて解決しなければならなかった他の新しいテクノロジーと同じですか？

Jeanne Bliss：ええと、プライバシーの問題や他の多くのこと、私たちが見ている、そして不快に感じているデータの問題は、これの少し下腹になっていると思います。しかし、あなたがヒップなら。あなたがヒップなら。 TGIフライデーのためにAlexaに電話することに夢中になっている場合、それをやめるつもりですか？知らない。

繰り返しになりますが、これが私たちの生活の一部になると、恐怖や心配や心配の裏腹のわずかな部分、それに対する私たちの寛容も高まるようです。

さて、かなり大きなことがあったと思います。Equifax全体の違反や、他にも多くのことが人々のズボンを怖がらせています。そして、あなたはFacebookについて言及しました。 Facebookのことには明らかに反発があったと思います。チェックを外すと行動が変わると思います。

しかし、私たちは皆、これが私たちの生活のそのような普及した部分、少なくとも早期採用者、または彼らの生活の中で早期採用者を持つ真ん中の人々になるように急上昇しています。それがおそらく私が乗り物に引きずり込まれる理由です。

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。