Jeanne Bliss ของลูกค้าBLISS: การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยการแสดงความเคารพอย่างแท้จริง

Oracle เพิ่งทำการศึกษาผู้บริโภค 1,100 รายในสหรัฐอเมริกา และเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว บริษัทได้เผยแพร่รายงานการค้นพบที่เรียกว่า "One Size Not Fit All" Oracle ได้สร้างรายงานร่วมกับการวิเคราะห์คุณลักษณะโดย Jeanne Bliss บลิสทำหน้าที่เป็นผู้นำทางความคิดด้านประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำ ผู้เขียน และผู้ก่อตั้ง CustomerBLISS ผลการวิจัยระดับแนวหน้าบางส่วนจากรายงาน ได้แก่ :

• ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (43%) ขึ้นบัญชีดำแบรนด์อันเป็นผลมาจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ในขณะที่มากกว่าหนึ่งในสาม (34%) ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้ากับบริษัทใด ๆ อีกหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว
• 88% ของผู้บริโภคแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา ส่วนใหญ่จะบอกเพื่อนและครอบครัว (59%) ในขณะที่มีเพียง 35% เท่านั้นที่จะติดต่อ บริษัท เพื่อให้โอกาสในการแก้ไขปัญหา
• 41% ของผู้บริโภคและเกือบครึ่งหนึ่งของกลุ่มมิลเลนเนียล (47%) เต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มมากถึง 20% เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้พูดคุยกับจีนน์เพื่อให้เธอเข้าใจประเด็นหลักและข้อค้นพบของรายงาน ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขจากการสนทนาของเรา หากต้องการดูบทสัมภาษณ์แบบเต็ม ให้ดูวิดีโอ หรือคลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังอยู่ด้านล่าง

Brent Leary : อะไรคือสิ่งที่คุณโดดเด่นที่สุดหลังจากที่คุณได้มีโอกาสดูข้อมูลนี้?

จีนน์ บลิส: ฉันคิดว่าสิ่งที่น่าสนใจคือทุกวันนี้มันยากมากที่จะทำให้ผู้คนตกหลุมรักหรือไม่ชอบสิ่งนั้น เรากำลังพูดถึงความจริงที่ว่าผู้สูงอายุบางคนอายุมากกว่าฉันไม่แน่ใจว่าผู้สูงอายุหมายถึงอะไรใช่ไหม? ผู้สูงวัยบางคนไม่ต้องการพูดคุยกับ Alexa และอื่นๆ แต่บางคนก็เป็น

สิ่งที่ชี้นำจริงๆ สำหรับฉันก็คือ เช่นเดียวกับชื่อบทความ คุณไม่สามารถทำขนาดเดียวให้พอดีทั้งหมดได้ ไม่ใช่ว่าแชทจะแก้ปัญหาให้ทุกคน หรือบอทจะแก้ปัญหาให้ทุกคน หรือมนุษย์จะแก้ปัญหาให้ทุกคน

สร้างเครื่องจัดส่งลูกค้าของคุณ

ฉันเรียกอาคารนี้ว่าลูกค้าของคุณเคารพเครื่องส่งของ ซึ่งคุณต้องเสนอทางเลือกที่หลากหลาย และอนุญาตให้ลูกค้าเลือกและเลือกเวลาและสถานที่และวิธีที่พวกเขาจะโต้ตอบกับคุณ มันสร้างความซับซ้อนขึ้นมาก แต่เมื่อบริษัทต่างๆ ตระหนักดีว่าไม่ใช่สิ่งหนึ่ง แต่คุณก็รู้ คุณอาจทำสิ่งนี้ด้วยตัวเอง คุณกำลังคุยโทรศัพท์อยู่ และอาจกำลังสนทนาด้วย แล้วคุณก็นั่งคร่อมเว็บ .

ฉันคิดว่าการปฐมนิเทศของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนความเข้าใจและความสบายใจของพวกเขา และถ้าคุณเริ่มด้วยการตระหนักว่างานของคุณคือการให้ความเคารพ หมายความว่าคุณต้องเสนอสิ่งเหล่านี้ แต่ยังเสนอทางเลือกให้ลูกค้าเลือกด้วย พวกเขาจะโต้ตอบกับคุณใน

สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

เบรนท์ เลียรี : สิ่งหนึ่งที่ปรากฏในรายงานนี้ และฉันได้เห็นมันซ้ำแล้วซ้ำเล่า คือความคิดที่ว่าลูกค้ายินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยเพื่อประสบการณ์ที่ดีในวันนี้

จีนน์ บลิส: อืม แน่นอน เป็นเรื่องที่น่าสนใจ ฉันกำลังพูดถึงว่าฉันได้เริ่มต้นอาชีพเมื่อล้านปีที่แล้ว และเราเห็นย้อนกลับไปในยุคมืดเหล่านั้นว่าผลิตภัณฑ์ของเราไม่ได้ถูกที่สุด แต่เรากำลังสร้าง คุณรู้ไหม เรามีลูกค้าประจำ 98% และอัตราการซื้อคืน และมีหลายบริษัทที่หากคุณตั้งใจสร้างประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และพนักงานของคุณ คุณก็จะได้รับของกำนัล

ดังนั้น มันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และจากนั้นก็เกี่ยวกับการตอบสนองของคุณด้วย คุณพร้อมสำหรับผู้คนตามเงื่อนไขของพวกเขามากแค่ไหน? เพราะฉันคิดว่าสิ่งที่รายงานนี้แสดงออกมาเป็นจำนวนมากคือความเคารพ และที่ที่ผู้คนรู้สึกไม่เคารพ พวกเขามองหาทางเลือกอื่นในการโต้ตอบ

ทำลายสิ่งต่าง ๆ ด้วยตัวเลข

เบรนท์ เลียรี : ฉันชอบการศึกษานี้เพราะมันเป็นการแยกแยะและพวกเขามีตัวเลขโดยรวม แต่จากนั้นพวกเขาก็จัดหมวดหมู่ในแง่ของกลุ่มอายุต่างๆ เหล่านี้ด้วย

จีนน์ บลิส: ถูกต้อง

Brent Leary : แต่สิ่งหนึ่งที่สืบทอดต่อไปคือความไว้วางใจ ความสำคัญของความไว้วางใจเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า และปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและผู้ขายที่พวกเขาอุปถัมภ์

มีอะไรที่โดนใจคุณในด้านของความไว้วางใจ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณดู Gen Z, คนรุ่นมิลเลนเนียล, Gen X และเบบี้บูมเมอร์

Jeanne Bliss: ใช่ ฉันจะคลิกรวมความไว้วางใจและค่านิยมเข้าด้วยกัน

ดังนั้น การคิดเกี่ยวกับชีวิตของคุณในฐานะลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจ ทุกความสัมพันธ์ที่เราเริ่มต้นในฐานะลูกค้าเป็นเพราะเราเลือกไว้วางใจบริษัท เราไว้วางใจให้นายหน้าช่วยหาบ้าน เราไว้วางใจแพทย์ในวิชาชีพแพทย์เพื่อให้เราดีขึ้น เราไว้วางใจทนายความหรือเจ้าหน้าที่บริการทางการเงินของเราเพื่อให้เราอยู่ในสถานที่ที่เหมาะสม เราไว้วางใจบริษัทประกันภัย แต่เมื่อเราโต้ตอบกับพวกเขา ทำงานด้านเอกสาร นโยบาย กระบวนการ พูดกับเราในฐานะลูกค้าว่าเราเชื่อใจคุณเป็นการตอบแทน

ตรวจสอบสต็อคด้วยการตรวจสอบความน่าเชื่อถือ

นั่นคืออันดับหนึ่ง ฉันมักจะสนับสนุนให้ลูกค้าทำการตรวจสอบความน่าเชื่อถือ อ่านข้อมูลทั้งหมดของคุณ พิมพ์เล็ก ๆ ทั้งหมด นโยบายทั้งหมด ขั้นตอนทั้งหมดของคุณ และคุณกำลังทำให้พนักงานของคุณอยู่ในฐานะที่จะไว้วางใจลูกค้าของคุณหรือไม่? เพราะทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกัน สิ่งที่อยู่ภายในปรากฏออกมาภายนอก ดังนั้น ถ้าพนักงานของคุณไม่รู้สึกว่าคุณไว้วางใจพวกเขา เพราะคุณมีกฎเกณฑ์และคำแนะนำมากมาย คุณรู้ไหม คุณคืนรถเช่าล่าช้า 12 นาทีกี่ครั้ง หรือหมดประกันสองวันหรืออะไรก็ตาม ? และคุณโต้ตอบกับอะไร

อีกสิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าสำคัญเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดังที่คุณกล่าวถึงก็คือ เมื่อผู้คนเข้ามาทำงาน ค่านิยม และความไว้วางใจ และสิ่งที่ฉันเรียกว่าความสอดคล้องกันของหัวใจและนิสัย เป็นส่วนหนึ่งของการตัดสินใจของพวกเขาอย่างมาก พวกเขาจะทำงานกับบริษัทที่พวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังดำเนินการในลักษณะที่สอดคล้องกับความเชื่อส่วนตัวของพวกเขา และความไว้วางใจนั้นเป็นรากฐานที่สำคัญมากสำหรับความเชื่อเหล่านั้น

การสร้างเนื้อหาที่สร้างความไว้วางใจ

Brent Leary : อีกอย่างหนึ่ง ฉันกำลังดูสิ่งนี้: “ผู้บริโภคไว้วางใจเนื้อหาที่จริงใจซึ่งเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของพวกเขา” ดูเหมือนชัดเจน นั่นทำให้รู้สึกมาก เนื้อหาที่จริงใจคืออะไร?

จีนน์ บลิส: ฉันคิดว่าความเห็นถากถางดูถูกเล็ดลอดเข้ามาในนี้ ถึงแม้ว่าเราจะพูดถึงเรื่องนี้กันเองในขณะที่เรากำลังดูเรื่องนี้อยู่ ถ้าคุณได้รับคำรับรอง คุณต้องการให้แน่ใจว่าคนนั้นไม่ใช่ จ่ายสำหรับคำรับรอง คุณต้องการทำให้แน่ใจว่าคนเหล่านี้คือคนจริงๆ และไม่ใช่กลุ่มของสิ่งที่บรรจุอยู่ในกล่องที่มีคนอยู่ในห้องเครื่องเหมือนการผลิตเนื้อหา

ฉันคิดว่าเนื้อหาที่จริงใจในบริบทนั้นหมายถึงความจริง ความจริง และในขณะนั้น เมื่อเทียบกับที่ผลิตขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเรากำลังมองหาผู้คนที่ยืนหยัดและสนับสนุนบริษัทต่างๆ

วันก่อนเราคุยกันเรื่องนั้น มีการถากถางถากถางเรื่องนี้บ้างหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มคนที่อายุน้อยกว่าเมื่อพวกเขาอ่านรางวัลใหญ่เหล่านี้

ก้าวไปสู่การจัดซื้อรูปแบบใหม่ – บางที

เบรนท์ เลียรี : ในบางจุด ในแง่ของการช็อปปิ้งตอนนี้ไม่ได้เกิดขึ้นแล้ว คุณคิดว่าเราเข้าใกล้มากขึ้นไหมเมื่อผู้คนรู้สึกสบายใจที่ไม่เพียงแต่ปิดไฟหรือเปิดไฟ แต่ซื้อของด้วย เสียงของคุณ?

จีนน์ บลิส: ฉันคิดว่ามันขึ้นอยู่กับ นั่นเป็นเหตุผลที่น่าสนใจเพราะคำตอบของคำถามเหล่านี้มากมาย และคุณกำลังดูอยู่ มันถูกหั่นเป็นชิ้น ๆ และหั่นเป็นลูกเต๋า มันขึ้นอยู่กับ ถึงประเด็นของคุณ คุณเป็นผู้รับบุตรบุญธรรมในช่วงต้น คุณคงจะสบายดี

สัปดาห์ที่แล้วฉันสัมภาษณ์ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ TGI Fridays และเขากล่าวว่า "เราสนใจคนที่นั่งบนโซฟาที่พูดกับ Alexa ว่า 'ฉันต้องการคำสั่งซื้อ TGA Friday ของฉัน' และพวกเขาก็แค่ ต้องพูดกับ Alexa แล้วพวกเขาไม่ต้องดึงกระเป๋าเงินออกมาด้วยซ้ำ พวกเขาต้องวางนิ้วโป้งบนโทรศัพท์แล้วซูมออก หรือถ้าพวกเขารู้ว่าคุณสั่งอาหารประจำ ข้อความจะมาตอน 5 โมงเย็นและพูดว่า 'คุณต้องการสั่งแบบเดียวกันไหม? เราพร้อมที่จะไป เพียงแค่กดใช่ '”

วิเคราะห์ปัจจัยที่น่าขนลุก

ฉันก็เลยถามว่า "แล้วเรื่องน่าขนลุกของเรื่องนั้นล่ะ" ซึ่งฉันคิดว่าเป็นส่วนหนึ่งของคำตอบ และ 70% ของผู้คนไม่ได้คลุกคลีกับมันและชอบมันมาก แต่คนเหล่านั้นก็อาจเป็นเหมือนคุณซึ่งเป็นกลุ่มแรกๆ ที่ยอมรับสิ่งนี้เช่นกัน

ฉันเข้าใจแล้ว และอีกครั้ง ฉันคิดว่ามีการผ่าอายุในนั้น ฉันอาศัยอยู่ในสภาพแวดล้อม … ฉันอยู่ในซีแอตเทิล ฉันอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีมาก ดังนั้นแม้ว่าฉันอาจถูกมองว่าแก่เพราะฉันอายุ 60 ปี แต่ฉันก็เป็นผู้เริ่มรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมในยุคแรกๆ เนื่องจากสิ่งแวดล้อมที่ฉันอาศัยอยู่ แต่ในเชิงประชากรศาสตร์แล้ว ฉันอาจถูกมองว่าเป็นผู้รับบุตรบุญธรรมในภายหลัง และนั่นเป็นเหตุผลที่ฉันคิดว่า "มันขึ้นอยู่กับ" บางส่วน มันเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคุณมากแค่ไหน? คุณมีหลานสาวที่จะพาคุณไปเที่ยวหรือไม่?

ฉันหมายถึง เราเคยได้ยินเกี่ยวกับเรื่องราวทั้งหมดที่เด็กๆ สามารถสั่งได้ทุกอย่าง เด็กๆสั่งของ. พวกเขากำลังทำอาหารทุกอย่างที่ต้องการ ภาพยนตร์ มันบ้าสวย

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยการรักษาความปลอดภัยข้อมูล

เบรนท์ เลียรี : คุณได้ยินทุกอย่างในข่าว สิ่งที่เกิดขึ้นกับ Facebook บางอย่างใน Amazon บางอย่างกับ Google สิริ. ฉันหมายความว่าพวกเขาทั้งหมดมีปัญหาบางอย่าง ดูเหมือนว่าจะไม่สามารถหยุดคนจำนวนมากจากการใช้งานได้

แต่คุณเห็นปัญหาเหล่านี้ที่ขวางทางในระยะยาว หรือเหมือนกับเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ที่ต้องแก้ไขข้อบกพร่องทั้งหมดก่อนที่จะเข้าสู่กระแสหลัก

จีนน์ บลิส: ฉันคิดว่าปัญหาความเป็นส่วนตัวและเรื่องอื่นๆ มากมาย ปัญหาด้านข้อมูลที่เราเห็นและรู้สึกไม่สบายใจกลายเป็นจุดอ่อนของเรื่องนี้ แต่ถ้าคุณเป็นคนฮิป ถ้าคุณเป็นฮิป หากคุณติดใจที่จะโทรหา Alexa สำหรับ TGI Fridays คุณจะหยุดทำหรือไม่ ฉันไม่รู้.

ฉันคิดว่า อีกครั้ง เมื่อสิ่งนี้กลายเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตของเรา ความกลัวหรือความกังวลหรือความกังวลที่อยู่ใต้ท้องน้อย ความอดทนของเราก็ดูเหมือนจะเพิ่มขึ้นเช่นกัน

ตอนนี้ ฉันคิดว่ามีบางสิ่งที่ค่อนข้างใหญ่ ความล้มเหลวของ Equifax ทั้งหมด และมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ทำให้ผู้คนกลัวกางเกง และคุณพูดถึงเฟสบุ๊ค ฉันคิดว่ามีการฟันเฟืองอย่างชัดเจนในเรื่อง Facebook ฉันคิดว่าถ้าไม่เลือก คนจะเปลี่ยนพฤติกรรม

แต่เราทุกคนต่างก็เร่งรีบเพื่อให้สิ่งนี้เป็นส่วนที่แพร่หลายในชีวิตของเรา อย่างน้อยก็เป็นผู้ที่เริ่มรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม หรือคนที่อยู่ตรงกลางกับผู้ที่รับเลี้ยงบุตรบุญธรรมในช่วงแรกในชีวิต ซึ่งอาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ฉันถูกลากไปด้วย

นี่เป็นส่วนหนึ่งของซีรีส์สัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้นำทางความคิด แก้ไขการถอดเสียงเพื่อตีพิมพ์แล้ว หากเป็นการสัมภาษณ์ด้วยเสียงหรือวิดีโอ ให้คลิกที่โปรแกรมเล่นที่ฝังไว้ด้านบน หรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher