Jeanne Bliss, da CustomerBLISS: proporcionar ótimas experiências ao cliente começa mostrando respeito real a eles

A Oracle realizou recentemente um estudo com 1.100 consumidores dos EUA. E na semana passada a empresa divulgou um relatório das descobertas chamado “Um tamanho não serve para todos”. A Oracle criou o relatório em parceria e análise de recursos por Jeanne Bliss. A Bliss atua como líder de pensamento em experiência do cliente, autora e fundadora da CustomerBLISS. Algumas das principais conclusões do relatório incluem:

• Quase metade (43%) dos consumidores colocou uma marca na lista negra como resultado de uma experiência ruim. Enquanto mais de um terço (34%) dos consumidores disseram que nunca mais comprariam com uma empresa depois de apenas uma experiência ruim.
• 88% dos consumidores compartilham suas experiências negativas. A maioria vai contar aos amigos e familiares (59%). Enquanto apenas 35% entrarão em contato com uma empresa para dar a chance de resolver o problema.
• 41% dos consumidores e quase metade dos Millennials (47%) estão dispostos a pagar até 20% a mais por uma experiência impressionante do cliente.

Entregando uma ótima experiência ao cliente

Recentemente, conversei com Jeanne para obter sua opinião sobre alguns dos principais temas e descobertas do relatório. Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a entrevista completa, assista ao vídeo ou clique no player incorporado do SoundCloud abaixo.

Brent Leary : Quais são as coisas que mais se destacaram para você depois que você teve a chance de analisar esses dados?

Jeanne Bliss: Eu acho que o interessante é que hoje em dia é muito difícil levar as pessoas a amar ou não amar algo. Nós estávamos falando sobre o fato de que algumas pessoas mais velhas, mais velhas, eu não sei o que significa mais velha, certo? Algumas pessoas mais velhas não gostam de falar com Alexa, etc. Mas alguns são.

O que isso realmente indica para mim é que, como o nome do artigo, é que você não pode fazer um tamanho único. Não é que o chat vai resolver para todo mundo, ou bot vai resolver para todo mundo, ou uma pessoa humana vai resolver para todo mundo.

Construindo sua máquina de entrega ao cliente

Eu chamo isso de construir sua máquina de entrega de respeito ao cliente, onde você tem que oferecer várias opções e permitir que o cliente escolha quando, onde e como eles vão interagir com você. Isso cria muito mais complexidade, mas quando as empresas finalmente reconhecem que não é uma coisa ou outra, mas você sabe, você provavelmente faz isso sozinho, você está no telefone e também pode estar conversando e então você está na web .

Então, eu acho que é realmente que a orientação do cliente impulsiona sua compreensão e seu conforto, e se você começar reconhecendo que seu trabalho é oferecer respeito, isso significa que você precisa oferecer essas coisas, mas também oferecer ao cliente a opção de escolher qual eles vão interagir com você.

Criando uma excelente experiência do cliente premium

Brent Leary : Uma das coisas que aparecem neste relatório, e eu já vi isso várias vezes, é essa ideia de que os clientes estão dispostos a pagar um prêmio por boas experiências hoje.

Jeanne Bliss: Bem, absolutamente. É interessante, eu estava mencionando que comecei minha carreira há um milhão de anos, e vimos naquela época escura que nosso produto não era o mais barato, mas estávamos construindo. Você sabe, tivemos 98% de fidelidade do cliente e taxas de recompra. E há muitas empresas por aí onde, se você envolver uma experiência deliberadamente em torno de seu produto e de seu pessoal, poderá ganhar um prêmio.

Então, é sobre seu produto e seu serviço e também sobre sua capacidade de resposta. Quanto você está lá para as pessoas em seus termos? Porque eu acho que muito do que este relatório está despertando é o respeito, e onde as pessoas sentem desrespeito, elas procuram outra opção de interação.

Dividindo as coisas pelos números

Brent Leary : Eu gosto do estudo porque meio que o divide e eles têm os números gerais, mas eles também o categorizam em termos dessas diferentes faixas etárias.

Jeanne Bliss: Certo.

Brent Leary : Mas uma coisa que carrega é a confiança, a importância da confiança quando se trata de experiência do cliente e as interações entre um consumidor e os fornecedores que eles patrocinam.

Alguma coisa salta para você na área de confiança, e particularmente você olha para a geração Z, millennials, geração X e baby boomers?

Jeanne Bliss: Sim, eu realmente juntaria confiança e valores.

Então, foi interessante pensar na sua vida como cliente. Todo relacionamento que iniciamos como cliente é porque escolhemos confiar em uma empresa. Confiamos em corretores de imóveis para nos ajudar a encontrar uma casa, confiamos em médicos da profissão médica para nos tornar melhores, confiamos em nossos advogados ou pessoas de serviços financeiros para nos colocar no lugar certo, confiamos em companhias de seguros. Mas à medida que interagimos com eles, faz a papelada, as políticas, os processos, dizem para nós como clientes, confiamos em você em troca.

Fazendo um balanço com uma auditoria de confiança

Esse é o número um. Eu sempre encorajo meus clientes a fazer uma auditoria de confiança. Leia todas as suas coisas, todas as letras miúdas, todas as suas políticas, todos os seus procedimentos, e você também está colocando seus funcionários em condições de confiar em seus clientes? Porque tudo isso conecta. O que está por dentro aparece por fora. Então, se seus funcionários não sentem que você está confiando neles, porque você tem tantas regras e orientações, quantas vezes você se atrasou 12 minutos na devolução do seu carro alugado ou dois dias fora da garantia ou o que quer que seja ? E com o que você interage?

A outra coisa que acho importante sobre isso, como você mencionou, é que, à medida que as pessoas estão entrando no mercado de trabalho, os valores e a confiança e o que chamo de congruência de coração e hábito fazem parte de sua tomada de decisão. Eles vão trabalhar com empresas em que sentem que estão agindo de uma maneira congruente com suas próprias crenças pessoais, e a confiança é muito, muito fundamental para essas crenças.

Criando conteúdo que gera confiança

Brent Leary : Uma coisa também, estou analisando isso: “Os consumidores confiam em conteúdo sincero que agrega valor às suas vidas”. Parece óbvio. Isso faz muito sentido. O que é conteúdo sincero?

Jeanne Bliss: Eu acho que um pouco de cinismo se infiltra aqui, até mesmo nós estávamos conversando sobre isso entre nós enquanto estávamos olhando para isso, é se você tem um depoimento, você quer ter certeza de que a pessoa não é pago pelo depoimento. Você quer ter certeza de que essas são pessoas reais e então não é um monte de coisas empacotadas em que alguém está como uma sala de máquinas fabricando conteúdo.

Acho que conteúdo sincero nesse contexto significa real, verdadeiro e do momento, versus fabricado, especialmente porque estamos olhando para pessoas que estão defendendo as empresas.

Tivemos uma conversa outro dia sobre isso. Existe um pouco de cinismo com isso, especialmente grupos de pessoas mais jovens quando estão lendo esses grandes elogios?

Rumo a um novo tipo de compra – talvez

Brent Leary : Em algum momento, porque isso não está acontecendo agora do ponto de vista das compras, você acha que estamos chegando perto de quando as pessoas se sentirem confortáveis ​​em não apenas apagar as luzes ou acender o aquecimento, mas comprar coisas com sua voz?

Jeanne Bliss: Acho que depende. É por isso que é interessante porque muitas das respostas a essas perguntas, e você está vendo, é fatiado e picado, é, depende. Para o seu ponto, você foi um dos primeiros a adotar. Você provavelmente ficaria bem.

Eu entrevistei, na semana passada, o diretor de clientes da TGI Fridays, e ele disse: “Olha, estamos apelando para as pessoas sentadas em seus sofás que dizem para Alexa: 'Quero meu pedido de TGA Fridays', e elas simplesmente tem que dizer isso para Alexa e então eles nem precisam tirar a carteira. Eles têm que colocar o polegar no telefone e dar zoom, está fora. Ou se eles souberem que você está pedindo regularmente, um texto chegará às cinco horas e dirá: 'Você quer o mesmo pedido? Estamos prontos para ir. Basta pressionar Sim.'”

Analisando o fator assustador

E então eu disse: “E o fator assustador disso?” o que eu acho que é parte da resposta, e 70% das pessoas não ficaram assustadas com isso e adoraram. Mas esses são provavelmente como você, os primeiros a adotar isso também.

Eu tenho uma noção e, novamente, acho que há alguma dissecação de idade nisso. Vivo em um ambiente... estou em Seattle. Estou em um ambiente muito voltado para a tecnologia, então mesmo que eu possa ser considerado velho porque tenho 60 anos, oy, sou um dos primeiros a adotar por causa do meio ambiente onde moro. Mas, demograficamente, posso ser considerado um adotante posterior, e é por isso que acho que parte desse “depende” entra em ação. Até que ponto isso faz parte da sua vida? Você tem netos jovens que irão levá-lo para a viagem?

Quero dizer, ouvimos sobre todas aquelas histórias em que as crianças podem pedir tudo. As crianças estão pedindo coisas. Estão cozinhando o que quiserem, filmes. É muito louco.

Oferecendo uma ótima experiência ao cliente com segurança de dados

Brent Leary : Você ouve todas as coisas nas notícias, coisas acontecendo com o Facebook, algumas coisas com a Amazon, algumas coisas com o Google. Siri. Quero dizer, todos eles têm alguns problemas. Não parece estar impedindo um bom número de pessoas de usá-los.

Mas você vê esses problemas no caminho a longo prazo, ou isso é como qualquer outra nova tecnologia que teve que resolver os problemas antes de chegar ao mainstream?

Jeanne Bliss: Bem, eu acho que os problemas de privacidade e muitas outras coisas, problemas de dados que estamos vendo e nos sentindo desconfortáveis ​​estão se tornando um ponto fraco disso. Mas, se você é quadril. Se você é quadril. Se você está viciado em ligar para Alexa nas suas sextas-feiras do TGI, vai parar de fazer isso? Não sei.

Acho que, novamente, quando isso se torna parte de como vivemos nossa vida, o mínimo de medo, preocupação ou preocupação, também nossa tolerância parece aumentar.

Agora, acho que houve algumas coisas muito grandes, toda a violação da Equifax e muitas outras coisas que assustaram as pessoas. E você mencionou o Facebook. Eu acho que houve alguma reação claramente na coisa do Facebook. Eu acho que se não for controlado, as pessoas vão mudar seu comportamento.

Mas estamos todos nos preparando para que isso seja uma parte tão difundida de nossa vida, pelo menos os primeiros adotantes, ou as pessoas no meio com os primeiros adotantes em suas vidas, e é provavelmente por isso que sou arrastado para o passeio.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.