Jeanne Bliss von CustomerBLISS: Die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse beginnt damit, ihnen echten Respekt zu zeigen

Oracle hat kürzlich eine Studie mit 1.100 US-Verbrauchern durchgeführt. Und letzte Woche veröffentlichte das Unternehmen einen Bericht über die Ergebnisse mit dem Titel „One Size Doesn't Fit All“. Oracle hat den Bericht in Zusammenarbeit mit Jeanne Bliss erstellt und eine Funktionsanalyse durchgeführt. Bliss ist ein führender Vordenker für Kundenerlebnisse, Autor und Gründer von CustomerBLISS. Zu den wichtigsten Ergebnissen des Berichts gehören:

• Fast die Hälfte (43 %) der Verbraucher hat eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung auf die schwarze Liste gesetzt. Mehr als ein Drittel (34 %) der Verbraucher gaben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder bei einem Unternehmen einkaufen würden.
• 88 % der Verbraucher teilen ihre negativen Erfahrungen. Die Mehrheit wird es ihren Freunden und ihrer Familie erzählen (59 %). Während nur 35 % ein Unternehmen kontaktieren, um ihm die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen.
• 41 % der Verbraucher und fast die Hälfte der Millennials (47 %) sind bereit, bis zu 20 % mehr für ein beeindruckendes Kundenerlebnis zu zahlen.

Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses

Ich habe kürzlich mit Jeanne gesprochen, um ihre Meinung zu einigen der Hauptthemen und Ergebnisse des Berichts zu erfahren. Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu sehen, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Brent Leary : Was sind die Dinge, die Ihnen am meisten aufgefallen sind, nachdem Sie die Gelegenheit hatten, sich diese Daten anzusehen?

Jeanne Bliss: Ich denke, was interessant ist, ist, dass es heutzutage sehr schwierig ist, Menschen absolut dazu zu bringen, etwas zu lieben oder es nicht zu lieben. Wir sprachen über die Tatsache, dass einige ältere Leute, älter, ich bin mir nicht sicher, was älter bedeutet, richtig? Einige ältere Leute haben keine Lust, mit Alexa usw. zu sprechen. Aber einige sind.

Was das wirklich für mich aussagt, ist, wie der Name des Papiers, dass man keine Einheitsgröße machen kann. Es ist nicht so, dass der Chat es für alle lösen wird, oder ein Bot es für alle lösen wird, oder eine menschliche Person es für alle lösen wird.

Bauen Sie Ihre Kundenliefermaschine auf

Ich nenne dies den Aufbau Ihrer Kundenrespekt-Liefermaschine, bei der Sie mehrere Optionen anbieten und dem Kunden die Auswahl ermöglichen müssen, wann und wo und wie er mit Ihnen interagieren wird. Es schafft viel mehr Komplexität, aber wenn Unternehmen endlich erkennen, dass es nicht das eine oder andere ist, aber wissen Sie, Sie tun dies wahrscheinlich selbst, Sie telefonieren und Sie chatten vielleicht auch und dann überspannen Sie das Internet .

Ich denke also, dass die Orientierung eines Kunden sein Verständnis und sein Wohlbefinden fördert, und wenn Sie zunächst erkennen, dass es Ihre Aufgabe ist, Respekt zu erbringen, bedeutet dies, dass Sie diese Dinge anbieten müssen, aber auch dem Kunden die Wahl lassen müssen, welches zu wählen Sie werden mit Ihnen interagieren.

Machen Sie ein Premium-Angebot zu einem großartigen Kundenerlebnis

Brent Leary : Eines der Dinge, die in diesem Bericht auftauchen, und ich habe es immer wieder gesehen, ist die Vorstellung, dass Kunden heute bereit sind, einen Aufpreis für gute Erfahrungen zu zahlen.

Jeanne Bliss: Nun, absolut. Es ist interessant, ich erwähnte, dass ich meine Karriere vor einer Million Jahren begann, und wir haben damals in diesen dunklen Zeiten gesehen, dass unser Produkt nicht das billigste war, aber wir bauten. Wissen Sie, wir hatten 98 % Kundentreue und Wiederkaufraten. Und es gibt viele Unternehmen da draußen, bei denen Sie eine Prämie gewinnen können, wenn Sie ein Erlebnis bewusst um Ihr Produkt und Ihre Mitarbeiter wickeln.

Es geht also um Ihr Produkt und Ihren Service und dann auch um Ihre Reaktionsfähigkeit. Wie sehr sind Sie für Menschen zu ihren Bedingungen da? Denn ich denke, das ist vieles, was dieser Bericht herauskitzelt, ist der Respekt, und wo Menschen Respektlosigkeit empfinden, suchen sie nach einer anderen Möglichkeit der Interaktion.

Die Dinge nach Zahlen aufschlüsseln

Brent Leary : Ich mag die Studie, weil sie sie irgendwie aufschlüsselt und sie die Gesamtzahlen haben, aber sie kategorisieren sie auch in Bezug auf diese verschiedenen Altersgruppen.

Jeanne Bliss: Richtig.

Brent Leary : Aber eine Sache, die sich fortsetzt, ist Vertrauen, die Bedeutung des Vertrauens, wenn es um das Kundenerlebnis und die Interaktionen zwischen einem Verbraucher und den von ihm bevormundeten Anbietern geht.

Irgendetwas fällt Ihnen im Bereich Vertrauen auf, und besonders sehen Sie sich Gen Zs, Millennials, Gen Xers und Babyboomer an?

Jeanne Bliss: Ja, ich würde eigentlich Vertrauen und Werte zusammenklicken.

Es war also interessant, über Ihr Leben als Kunde nachzudenken. Jede Beziehung, die wir als Kunde eingehen, beruht darauf, dass wir uns entschieden haben, einem Unternehmen zu vertrauen. Wir vertrauen darauf, dass Immobilienmakler uns helfen, ein Haus zu finden, wir vertrauen Ärzten im medizinischen Bereich, dass sie uns besser machen, wir vertrauen unseren Anwälten oder Finanzdienstleistern, dass sie uns an den richtigen Ort bringen, wir vertrauen Versicherungsunternehmen. Aber wenn wir mit ihnen interagieren, sagen der Papierkram, die Richtlinien, die Prozesse uns als Kunden, dass wir Ihnen im Gegenzug vertrauen.

Bilanz ziehen mit einem Trust Audit

Das ist Nummer eins. Ich ermutige meine Kunden immer, eine Vertrauensprüfung durchzuführen. Lesen Sie all Ihre Sachen, all Ihr Kleingedrucktes, all Ihre Richtlinien, all Ihre Verfahren, und versetzen Sie auch Ihre Mitarbeiter in die Lage, Ihren Kunden zu vertrauen? Denn all das verbindet. Was drin ist, zeigt sich nach außen. Wenn Ihre Mitarbeiter also das Gefühl haben, dass Sie ihnen nicht vertrauen, dann wissen Sie, wie oft Sie Ihren Mietwagen 12 Minuten zu spät oder zwei Tage außerhalb der Garantie oder was auch immer zurückgegeben haben, weil Sie so viele Regeln und Anleitungen haben ? Und womit interagierst du?

Das andere, was ich für wichtig halte, ist, wie Sie erwähnt haben, dass, wenn Menschen in die Belegschaft kommen, Werte und Vertrauen und das, was ich Kongruenz von Herz und Gewohnheit nenne, sehr, sehr viel Teil ihrer Entscheidungsfindung sind. Sie werden mit Unternehmen zusammenarbeiten, bei denen sie das Gefühl haben, in einer Weise zu handeln, die mit ihren eigenen persönlichen Überzeugungen übereinstimmt, und Vertrauen ist eine sehr, sehr grundlegende Grundlage für diese Überzeugungen.

Erstellen von Inhalten, die Vertrauen schaffen

Brent Leary : Eines sehe ich auch so: „Die Verbraucher vertrauen aufrichtigen Inhalten, die ihrem Leben einen Mehrwert verleihen.“ Es scheint offensichtlich. Das macht sehr viel Sinn. Was ist aufrichtiger Inhalt?

Jeanne Bliss: Ich denke, dass hier ein wenig Zynismus eindringt, selbst wenn wir darüber gesprochen haben, als wir uns das ansahen, wenn Sie ein Zeugnis haben, wollen Sie sichergehen, dass die Person es nicht ist Zeugnis bezahlt. Sie wollen sicherstellen, dass es sich um echte Menschen handelt und es sich nicht um einen Haufen verpackter Dinge handelt, in denen sich jemand befindet, wie in einem Maschinenraum, der Inhalte herstellt.

Ich denke, aufrichtige Inhalte bedeuten in diesem Zusammenhang echt, wahr und aktuell im Gegensatz zu künstlich hergestellten Inhalten, insbesondere wenn wir Menschen betrachten, die sich für Unternehmen einsetzen und für sie eintreten.

Wir haben uns neulich darüber unterhalten. Ist da ein bisschen Zynismus dabei, gerade für jüngere Menschengruppen, wenn sie diese großen Auszeichnungen lesen?

Auf dem Weg zu einer neuen Art des Einkaufens – vielleicht

Brent Leary : Irgendwann, weil es aus Einkaufssicht gerade nicht passiert, glauben Sie, dass wir uns dem nähern, wenn die Leute sich wohl dabei fühlen, nicht nur Ihr Licht auszuschalten oder Ihre Heizung anzuschalten, sondern auch Sachen zu kaufen Ihre Stimme?

Jeanne Bliss: Ich denke, es kommt darauf an. Deshalb ist es interessant, weil so viele Antworten auf diese Fragen, und Sie sehen es, es ist in Scheiben geschnitten und gewürfelt, es kommt darauf an. Bis zu Ihrem Punkt waren Sie ein Early Adopter. Dir würde es wahrscheinlich gut gehen.

Ich habe letzte Woche den Chief Customer Officer von TGI Fridays interviewt und er sagte: „Sehen Sie, wir appellieren an die Leute, die auf ihrer Couch sitzen und zu Alexa sagen: ‚Ich möchte meine Bestellung von TGA Fridays‘, und sie haben einfach müssen es Alexa sagen und müssen dann nicht einmal ihre Brieftasche zücken. Sie müssen nur ihren Daumen auf ihr Telefon legen und zoomen, es ist aus. Oder wenn sie wissen, dass Sie regelmäßig bestellen, kommt um fünf Uhr eine SMS mit der Aufschrift: „Möchten Sie dieselbe Bestellung? Wir sind bereit zu gehen. Drücke einfach auf Ja.'“

Analyse des Gruselfaktors

Und so sagte ich: „Was ist mit dem gruseligen Faktor davon?“ was meiner Meinung nach ein Teil der Antwort ist, und 70% der Leute waren nicht davon eingeschüchtert und liebten es. Aber das sind wahrscheinlich auch Sie, die Early Adopters.

Ich bekomme ein Gefühl, und wieder denke ich, dass darin eine Alterszerlegung liegt. Ich lebe in einer Umgebung … Ich bin in Seattle. Ich befinde mich in einer sehr technologiegetriebenen Umgebung, und obwohl ich vielleicht als alt angesehen werde, weil ich 60 bin, oy, bin ich ein Early Adopter, weil ich dort, wo ich lebe, umweltbewusst bin. Aber demografisch gesehen könnte ich als späterer Adopter angesehen werden, und deshalb denke ich, dass etwas von dem „es kommt darauf an“ zum Tragen kommt. Wie sehr ist es ein Teil Ihres Lebens? Haben Sie kleine Enkelkinder, die Sie auf die Reise mitnehmen?

Ich meine, wir haben von all diesen Geschichten gehört, wo die Kinder alles bestellen können. Kinder bestellen Sachen. Sie kochen, was sie wollen, Filme. Es ist ziemlich verrückt.

Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses mit Datensicherheit

Brent Leary : Sie hören all die Dinge in den Nachrichten, Dinge, die bei Facebook passieren, bestimmte Dinge bei Amazon, einige Dinge bei Google. Siri. Ich meine, sie haben alle irgendwelche Probleme. Es scheint nicht viele Leute davon abzuhalten, sie zu benutzen.

Aber sehen Sie diese Probleme langfristig im Weg, oder ist dies genau wie bei allen anderen neuen Technologien, bei denen die Probleme behoben werden mussten, bevor sie den Mainstream erreichten?

Jeanne Bliss: Nun, ich denke, dass die Datenschutzprobleme und viele dieser anderen Dinge, Datenprobleme, die wir sehen und mit denen wir uns unwohl fühlen, ein bisschen zu einer Schattenseite davon werden. Aber wenn Sie hip sind. Wenn du hip bist. Wenn Sie süchtig danach sind, Alexa für Ihre TGI-Freitage anzurufen, werden Sie damit aufhören? Ich weiß nicht.

Ich denke noch einmal, wenn dies ein Teil unserer Lebensweise wird, das unterschwellige Maß an Angst oder Sorge oder Besorgnis, scheint auch unsere Toleranz dafür zu steigen.

Nun, ich denke, dass es einige ziemlich große Dinge gegeben hat, der ganze Equifax-Bruch und es gibt eine Menge anderer Dinge, die den Leuten Angst gemacht haben. Und Sie haben Facebook erwähnt. Ich denke, dass es in der Facebook-Sache eindeutig eine Gegenreaktion gegeben hat. Ich denke, wenn es nicht kontrolliert wird, werden die Menschen ihr Verhalten ändern.

Aber wir sind alle dabei, dies zu einem so allgegenwärtigen Teil unseres Lebens zu machen, zumindest für Early Adopters oder die Menschen in der Mitte mit Early Adopters in ihrem Leben, weshalb ich wahrscheinlich mitgeschleppt werde.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.