Jeanne Bliss z CustomerBLISS: Dostarczanie wspaniałych doświadczeń klientom zaczyna się od okazania im prawdziwego szacunku

Oracle niedawno przeprowadziło badanie 1100 konsumentów w USA. A w zeszłym tygodniu firma opublikowała raport z ustaleń zatytułowany „Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich”. Oracle stworzył raport we współpracy z Jeanne Bliss i analizował cechy. Bliss służy jako wiodący lider w zakresie doświadczeń klientów, autor i założyciel CustomerBLISS. Niektóre z najważniejszych ustaleń raportu obejmują:

• Prawie połowa (43%) konsumentów umieściła markę na czarnej liście w wyniku złych doświadczeń. Podczas gdy ponad jedna trzecia (34%) konsumentów stwierdziła, że ​​nigdy więcej nie zrobiłaby zakupów w firmie po zaledwie jednym złym doświadczeniu.
• 88% konsumentów dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami. Większość powie znajomym i rodzinie (59%). Podczas gdy tylko 35% skontaktuje się z firmą, aby dać jej szansę rozwiązania problemu.
• 41% konsumentów i prawie połowa milenialsów (47%), jest gotowa zapłacić nawet 20% więcej za imponujące doświadczenie klienta.

Zapewnianie doskonałej obsługi klienta

Niedawno rozmawiałem z Jeanne, aby uzyskać jej pogląd na niektóre z głównych tematów i ustaleń raportu. Poniżej znajduje się zredagowany zapis z naszej rozmowy. Aby zobaczyć pełny wywiad, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej.

Brent Leary : Jakie rzeczy najbardziej Cię wyróżniają po tym, jak miałeś okazję spojrzeć na te dane?

Jeanne Bliss: Myślę, że to co jest interesujące to to, że w dzisiejszych czasach bardzo trudno jest nakłonić ludzi do całkowitego pokochania czegoś lub czegoś nie pokocha. Rozmawialiśmy o tym, że niektórzy starsi ludzie, starsi, nie jestem pewien, co to znaczy starszy, prawda? Niektórzy starsi ludzie nie chcą rozmawiać z Alexą i tak dalej. Ale niektórzy są.

To, co tak naprawdę dla mnie kieruje, to to, że podobnie jak nazwa papieru, nie można zrobić jednego rozmiaru dla wszystkich. Nie chodzi o to, że czat rozwiąże to za wszystkich, albo bot rozwiąże to za wszystkich, albo osoba ludzka rozwiąże to za wszystkich.

Budowanie maszyny do dostarczania klientów

Nazywam ten budynek twoją maszyną do dostarczania szacunku dla klienta, w której musisz oferować wiele opcji i pozwolić klientowi wybrać, kiedy i gdzie oraz jak będą z tobą wchodzić w interakcje. Stwarza to dużo większą złożoność, ale kiedy firmy w końcu uznają, że to nie taka czy inna sprawa, ale wiesz, prawdopodobnie robisz to sam, rozmawiasz przez telefon i możesz też rozmawiać, a potem okrakiem na sieć .

Myślę więc, że to naprawdę orientacja klienta napędza jego zrozumienie i wygodę, a jeśli zaczynasz od zrozumienia, że ​​twoim zadaniem jest okazywanie szacunku, oznacza to, że musisz oferować te rzeczy, ale także dać klientowi wybór, który będą wchodzić z tobą w interakcję.

Dokonywanie premii od doskonałej obsługi klienta

Brent Leary : Jedną z rzeczy, która pojawia się w tym raporcie i wielokrotnie to widziałem, jest pomysł, że klienci są gotowi zapłacić dzisiaj wyższą cenę za dobre doświadczenia.

Jeanne Bliss: Cóż, absolutnie. To ciekawe, wspomniałem, że rozpocząłem karierę milion lat temu i już w tamtych ciemnych wiekach widzieliśmy, że nasz produkt nie był najtańszy, ale budowaliśmy. Wiesz, mieliśmy 98% współczynników lojalności klientów i odkupu. I jest wiele firm, w których jeśli celowo otaczasz doświadczenie wokół swojego produktu i twoich ludzi, możesz zyskać premię.

Tak więc chodzi o Twój produkt i usługę, a także o Twoją reakcję. Ile jesteś tam dla ludzi na ich warunkach? Ponieważ myślę, że wiele z tego, co łaskocze ten raport, to szacunek, a tam, gdzie ludzie czują brak szacunku, szukają innego wyboru interakcji.

Dzielenie rzeczy według liczb

Brent Leary : Podoba mi się badanie, ponieważ w pewnym sensie je rozbija i mają ogólne liczby, ale także kategoryzują je pod kątem tych różnych grup wiekowych.

Jeanne Bliss: Tak.

Brent Leary : Ale jedną rzeczą, która się utrzymuje, jest zaufanie, znaczenie zaufania, jeśli chodzi o doświadczenie klienta i interakcje między konsumentem a sprzedawcami, którym patronują.

Coś wyskakuje ci w obszarze zaufania, a szczególnie patrzysz na pokolenia Z, milenialsów, pokolenia X i wyżu demograficznego?

Jeanne Bliss: Tak, właściwie połączyłabym zaufanie i wartości.

Ciekawe więc było pomyślenie o swoim życiu jako klienta. Każda relacja, którą zaczynamy jako klient, wynika z tego, że zdecydowaliśmy się zaufać firmie. Ufamy pośrednikom handlu nieruchomościami, którzy pomogą nam znaleźć dom, ufamy lekarzom w zawodzie medycznym, aby nas ulepszyli, ufamy naszemu prawnikowi lub osobom świadczącym usługi finansowe, aby znaleźli nas we właściwym miejscu, ufamy firmom ubezpieczeniowym. Ale kiedy wchodzimy z nimi w interakcję, papierkowa robota, zasady, procesy mówią nam jako klientom, że w zamian ufamy Tobie.

Inwentaryzacja z audytem zaufania

To numer jeden. Zawsze zachęcam moich klientów do wykonania audytu zaufania. Przeczytaj wszystkie swoje rzeczy, wszystkie swoje drobne druki, wszystkie zasady, wszystkie procedury, a także czy dajesz swoim pracownikom możliwość zaufania swoim klientom? Bo to wszystko się łączy. To, co jest w środku, pojawia się na zewnątrz. Więc jeśli Twoi pracownicy nie czują, że im ufasz, to ponieważ masz tak wiele zasad i wskazówek, wiesz, ile razy spóźniłeś się 12 minut na zwrot wypożyczonego samochodu lub dwa dni bez gwarancji lub cokolwiek innego. ? A z czym wchodzisz w interakcję?

Inną rzeczą, którą uważam za ważną w tym temacie, jak wspomniałeś, jest to, że kiedy ludzie wchodzą na rynek pracy, wartości i zaufanie oraz to, co nazywam zgodnością serca i nawyków, jest bardzo, bardzo częścią ich procesu decyzyjnego. Będą pracować z firmami, w których czują, że działają w sposób zgodny z ich osobistymi przekonaniami, a zaufanie jest dla nich bardzo, bardzo fundamentalne.

Tworzenie treści budujących zaufanie

Brent Leary : Patrzę też na jedną rzecz: „Konsumenci ufają szczerym treściom, które dodają wartości ich życiu”. Wydaje się to oczywiste. To ma sens. Czym jest szczera treść?

Jeanne Bliss: Myślę, że wkrada się tu odrobina cynizmu, nawet gdy rozmawialiśmy o tym między sobą, kiedy na to patrzyliśmy, jest to, że jeśli masz świadectwo, chcesz się upewnić, że ta osoba nie jest zapłacił za referencje. Chcesz się upewnić, że to są prawdziwi ludzie, a nie jest to zgraja zapakowanych rzeczy, w których ktoś jest, jak w maszynowni.

Myślę, że szczere treści w tym kontekście oznaczają prawdziwe, prawdziwe i aktualne, a nie wyprodukowane, zwłaszcza gdy patrzymy na ludzi, którzy wstają i opowiadają się za firmami.

Rozmawialiśmy o tym niedawno. Czy jest w tym trochę cynizmu, zwłaszcza młodszych grup ludzi, gdy czytają te wielkie wyróżnienia?

W kierunku nowego rodzaju zakupów – Maybe

Brent Leary : W pewnym momencie, ponieważ nie dzieje się to teraz z perspektywy zakupów, czy myślisz, że zbliżamy się do tego, kiedy ludzie czują się komfortowo, nie tylko wyłączając światło czy ogrzewanie, ale kupując rzeczy z Twój głos?

Jeanne Bliss: Myślę, że to zależy. Dlatego jest to interesujące, ponieważ tak wiele odpowiedzi na te pytania, które widzisz, jest pokrojone i pokrojone w kostkę, to zależy. Do twojego punktu, byłeś wcześnie adoptującym. Prawdopodobnie byłoby dobrze.

W zeszłym tygodniu przeprowadziłem wywiad z dyrektorem ds. obsługi klienta w TGI Fridays, który powiedział: „Słuchaj, apelujemy do ludzi siedzących na kanapie, którzy mówią do Alexy: „Chcę moje zamówienie TGA Fridays”, a oni po prostu muszą to powiedzieć Alexie, a potem nie muszą nawet wyciągać portfela. Muszą po prostu przyłożyć kciuk do telefonu i powiększyć, nie ma. Lub jeśli wiedzą, że zamawiasz regularnie, o piątej przyjdzie SMS i powie: „Chcesz to samo zamówienie? Jesteśmy gotowi do drogi. Po prostu naciśnij „Tak”.

Analiza czynnika przerażającego

Więc powiedziałem: „A co z tym przerażającym czynnikiem?” co moim zdaniem jest częścią odpowiedzi, a 70% ludzi nie przeraziło się tym i pokochało to. Ale prawdopodobnie są tacy jak ty, pierwsi naśladowcy tego również.

Mam wyczucie i znowu myślę, że jest w tym pewna sekcja wieku. Mieszkam w środowisku… Jestem w Seattle. Pracuję w środowisku opartym na technologii, więc mimo że mogę być uważany za starego, ponieważ mam 60 lat, jestem wcześnie adoptujący ze względu na środowisko, w którym mieszkam. Ale pod względem demograficznym mógłbym zostać uznany za późniejszego adopcję i dlatego myślę, że część z tego „to zależy” zaczyna działać. Jak bardzo jest to częścią twojego życia? Czy masz małe wnuki, które zabiorą Cię w podróż?

To znaczy, słyszeliśmy o tych wszystkich historiach, w których dzieciaki mogą wszystko zamówić. Dzieci zamawiają rzeczy. Gotują, co chcą, filmy. To dość szalone.

Zapewnianie doskonałej obsługi klienta dzięki bezpieczeństwu danych

Brent Leary : Słyszysz o wszystkim w wiadomościach, o tym, co dzieje się z Facebookiem, o pewnych rzeczach z Amazonem, niektórych o Google. Siri. To znaczy, wszyscy mają pewne problemy. Wydaje się, że nie powstrzymuje to dużej liczby osób przed ich używaniem.

Ale czy widzisz, że te problemy stoją na przeszkodzie na dłuższą metę, czy jest to tak samo jak inne nowe technologie, które musiały rozwiązać wszystkie problemy, zanim trafią do głównego nurtu?

Jeanne Bliss: Cóż, myślę, że problemy z prywatnością i wiele innych rzeczy, problemy z danymi, które widzimy i czujemy się niekomfortowo, stają się trochę podbrzuszem. Ale jeśli jesteś modny. Jeśli jesteś modny. Jeśli jesteś uzależniony od dzwonienia do Alexy na TGI Fridays, czy przestaniesz to robić? Nie wiem.

Myślę, że kiedy staje się to częścią naszego życia, podbrzuszem strachu, zmartwienia lub troski, wydaje się, że wzrasta również nasza tolerancja na to.

Teraz myślę, że było kilka całkiem ważnych rzeczy, całe naruszenie Equifax i jest wiele innych rzeczy, które wystraszyły ludzi. I wspomniałeś o Facebooku. Myślę, że w sprawie Facebooka doszło do wyraźnego sprzeciwu. Myślę, że jeśli to nie zostanie sprawdzone, ludzie zmienią swoje zachowanie.

Ale wszyscy dążymy do tego, aby była to tak wszechobecna część naszego życia, przynajmniej osoby wcześnie adoptujące lub osoby pośrodku, które wcześnie adoptowały w swoim życiu, i prawdopodobnie dlatego ciągnięto mnie na przejażdżkę.

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.