Jeanne Bliss di CustomerBLISS: Offrire ottime esperienze ai clienti inizia mostrando loro il vero rispetto

Oracle ha recentemente condotto uno studio su 1.100 consumatori statunitensi. E la scorsa settimana la società ha pubblicato un rapporto sui risultati chiamato "Una taglia non va bene per tutti". Oracle ha creato il report in collaborazione con e l'analisi delle caratteristiche di Jeanne Bliss. Bliss funge da leader di pensiero leader nell'esperienza del cliente, autore e fondatore di CustomerBLISS. Alcuni dei risultati principali del rapporto includono:

• Quasi la metà (43%) dei consumatori ha inserito un marchio nella lista nera a causa di una brutta esperienza. Mentre più di un terzo (34%) dei consumatori ha dichiarato che non farebbe mai più acquisti con un'azienda dopo una sola brutta esperienza.
• L'88% dei consumatori condivide le proprie esperienze negative. La maggioranza lo dirà ai propri amici e familiari (59%). Mentre solo il 35% contatterà un'azienda per darle la possibilità di risolvere il problema.
• Il 41% dei consumatori e quasi la metà dei Millennial (47%) sono disposti a pagare fino al 20% in più per un'esperienza cliente straordinaria.

Offrire un'esperienza cliente eccezionale

Di recente ho parlato con Jeanne per ottenere il suo parere su alcuni dei temi principali e dei risultati del rapporto. Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere l'intervista completa, guarda il video o fai clic sul lettore SoundCloud incorporato di seguito.

Brent Leary : Quali sono le cose che ti hanno colpito di più dopo aver avuto la possibilità di guardare questi dati?

Jeanne Bliss: Penso che la cosa interessante sia che di questi tempi è molto difficile convincere le persone ad amare qualcosa oa non amarlo. Stavamo parlando del fatto che alcune persone anziane, anziane, non sono sicuro di cosa significhi anziano, giusto? Alcune persone anziane non vogliono parlare con Alexa, ecc. Ma alcuni lo sono.

Ciò che questo mi indirizza davvero è che, come il nome del giornale, è che non puoi fare una taglia adatta a tutti. Non è che la chat lo risolverà per tutti, o il bot lo risolverà per tutti, o una persona umana lo risolverà per tutti.

Costruisci la tua macchina per la consegna dei clienti

Chiamo questo edificio la tua macchina per la consegna del rispetto del cliente in cui devi offrire più opzioni e consentire al cliente di scegliere e scegliere quando, dove e come interagirà con te. Crea molta più complessità, ma quando le aziende finalmente riconoscono che non è una cosa o un'altra, ma sai, probabilmente lo fai da solo, sei al telefono e potresti anche chattare e poi sei a cavallo del web .

Quindi penso che sia davvero l'orientamento di un cliente guida la sua comprensione e il suo comfort, e se inizi con il riconoscere che il tuo lavoro è offrire rispetto, significa che devi offrire queste cose ma anche offrire al cliente la possibilità di scegliere quale interagiranno con te su.

Fare un premio su un'esperienza cliente eccezionale

Brent Leary : Una delle cose che emerge in questo rapporto, e l'ho visto più e più volte, è l'idea che i clienti sono disposti a pagare un sovrapprezzo per buone esperienze oggi.

Jeanne Bliss: Beh, assolutamente. È interessante, stavo dicendo che ho iniziato la mia carriera un milione di anni fa, e abbiamo visto in quei tempi bui che il nostro prodotto non era il più economico, ma stavamo costruendo. Sai, avevamo il 98% di fedeltà dei clienti e tassi di riacquisto. E ci sono molte aziende là fuori in cui se stai avvolgendo un'esperienza deliberatamente attorno al tuo prodotto e lo sono le tue persone, allora puoi ottenere un premio.

Quindi, si tratta del tuo prodotto e del tuo servizio e quindi anche della tua reattività. Quanto ci sei per le persone alle loro condizioni? Perché penso che molto di ciò che questo rapporto sta solleticando sia il rispetto, e dove le persone sentono mancanza di rispetto, cercano un'altra scelta di interazione.

Scomporre le cose in base ai numeri

Brent Leary : Mi piace lo studio perché in qualche modo lo scompone e hanno i numeri complessivi, ma poi lo classificano anche in base a questi diversi gruppi di età.

Jeanne Bliss: Giusto.

Brent Leary : Ma una cosa che rimane è la fiducia, l'importanza della fiducia quando si tratta di esperienza del cliente e le interazioni tra un consumatore e i fornitori che frequentano.

Qualcosa ti salta in mente nell'area della fiducia, e in particolare guardi alla generazione Z, ai millennial, alla generazione X e ai baby boomer?

Jeanne Bliss: Sì, in realtà unirei fiducia e valori.

Quindi, è stato interessante pensare alla tua vita da cliente. Ogni relazione che iniziamo come cliente è perché abbiamo scelto di fidarci di un'azienda. Ci fidiamo degli agenti immobiliari per aiutarci a trovare una casa, ci fidiamo dei medici della professione medica per migliorarci, ci fidiamo del nostro avvocato o delle persone dei servizi finanziari per trovarci nel posto giusto, ci fidiamo delle compagnie di assicurazione. Ma mentre interagiamo con loro, le scartoffie, le politiche, i processi, ci dicono come clienti, ci fidiamo di te in cambio.

Fare il punto con un audit di fiducia

Questo è il numero uno. Incoraggio sempre i miei clienti a fare un audit di fiducia. Leggi tutte le tue cose, tutte le tue scritte in piccolo, tutte le tue politiche, tutte le tue procedure e stai anche mettendo i tuoi dipendenti nella posizione di fidarsi dei tuoi clienti? Perché tutto questo collega. Quello che c'è dentro si mostra all'esterno. Quindi, se i tuoi dipendenti non pensano che ti fidi di loro, perché hai così tante regole e indicazioni, sai, quante volte hai fatto 12 minuti di ritardo per restituire l'auto a noleggio o due giorni fuori garanzia o altro ? E con cosa hai interagito?

L'altra cosa che penso sia importante, come hai detto, è che quando le persone stanno entrando nel mondo del lavoro, i valori e la fiducia e ciò che io chiamo congruenza di cuore e abitudine sono parte molto, molto importante del loro processo decisionale. Lavoreranno con aziende in cui sentono di agire in un modo congruente con le loro convinzioni personali e la fiducia è molto, molto fondamentale per quelle convinzioni.

Creazione di contenuti che creano fiducia

Brent Leary : Anche una cosa, sto guardando questo: "I consumatori si fidano di contenuti sinceri che aggiungono valore alle loro vite". Sembra ovvio. Questo ha molto senso. Che cos'è il contenuto sincero?

Jeanne Bliss: Penso che un po' di cinismo penetri qui, anche se ne stavamo parlando tra noi mentre stavamo guardando questo, è se hai una testimonianza, vuoi assicurarti che la persona non lo sia pagato per la testimonianza. Vuoi assicurarti che queste siano persone reali e quindi non è un mucchio di roba confezionata in cui qualcuno si trova come un contenuto di produzione di una sala macchine.

Penso che contenuto sincero in quel contesto significhi reale, vero e del momento, rispetto a prodotto, soprattutto perché stiamo guardando persone che si battono in piedi e difendono le aziende.

Abbiamo avuto una conversazione l'altro giorno su questo. C'è un po' di cinismo in questo, specialmente i gruppi di persone più giovani quando leggono questi grandi riconoscimenti?

Muoversi verso un nuovo tipo di acquisto – Forse

Brent Leary : Ad un certo punto, poiché non sta accadendo in questo momento dal punto di vista dello shopping, pensi che ci stiamo avvicinando al momento in cui le persone si sentono a proprio agio non solo per spegnere le luci o accendere il riscaldamento, ma anche per comprare cose con la vostra voce?

Jeanne Bliss: Penso che dipenda. Ecco perché è interessante perché così tante delle risposte a queste domande, e lo stai vedendo, è affettato e tagliato a dadini, dipende. Al tuo punto, sei stato uno dei primi ad adottare. Probabilmente starai bene.

Ho intervistato, la scorsa settimana, il chief customer officer di TGI Fridays, e lui ha detto: "Senti, facciamo appello alle persone sedute sul divano che dicono ad Alexa, 'Voglio il mio ordine di TGA Fridays', e loro semplicemente devo dirlo ad Alexa e poi non devono nemmeno tirare fuori il portafoglio. Devono solo mettere il pollice sul telefono e zoomare, è fuori. Oppure, se sanno che stai ordinando regolarmente, un messaggio arriverà alle cinque e dirà: "Vuoi lo stesso ordine? Siamo pronti per partire. Basta premere Sì.'”

Analizzare il Fattore Creepy

E così ho detto: "E il fattore inquietante di questo?" che penso sia parte della risposta, e il 70% delle persone non ne è rimasto spaventato e l'ha adorato. Ma quelli sono probabilmente come te, anche i primi ad adottare questo.

Ho un'idea e, ancora una volta, penso che ci sia una dissezione dell'età in questo. Vivo in un ambiente… sono a Seattle. Sono in un ambiente molto tecnologico, quindi anche se potrei essere considerato vecchio perché ho 60 anni, ahimè, sono uno dei primi ad adottare a causa dell'ambiente in cui vivo. Ma dal punto di vista demografico potrei essere considerato un successivo adottante, ed è per questo che penso che parte di quel "dipende" si intrometta. Quanto fa parte della tua vita? Hai dei nipoti piccoli che ti accompagneranno nel viaggio?

Voglio dire, abbiamo sentito parlare di tutte quelle storie in cui i bambini possono ordinare tutto. I bambini stanno ordinando roba. Stanno cucinando quello che vogliono, film. È piuttosto folle.

Offrire un'esperienza cliente eccezionale con la sicurezza dei dati

Brent Leary : Ascolti tutte le cose nelle notizie, cose su Facebook, alcune cose con Amazon, alcune cose con Google. Siri. Voglio dire, hanno tutti dei problemi. Non sembra impedire a un buon numero di persone di usarli.

Ma vedi che questi problemi si frappongono a lungo termine, o è proprio come qualsiasi altra nuova tecnologia che ha dovuto risolvere tutti i nodi prima che raggiungessero il mainstream?

Jeanne Bliss: Beh, penso che i problemi di privacy e molte altre cose, i problemi di dati che stiamo vedendo e con cui ci sentiamo a disagio stiano diventando un po' un punto debole di tutto questo. Ma, se sei alla moda. Se sei alla moda. Se sei entusiasta di chiamare Alexa per i tuoi TGI Fridays, smetterai di farlo? Non lo so.

Penso, ancora una volta, che quando questo diventa parte del modo in cui viviamo la nostra vita, il minimo di paura o preoccupazione o preoccupazione, anche la nostra tolleranza per esso sembra aumentare.

Ora, penso che ci siano state alcune cose piuttosto grandi, l'intera violazione dell'Equifax e ci sono molte altre cose che hanno spaventato le persone. E hai citato Facebook. Penso che ci sia stato chiaramente un contraccolpo nella faccenda di Facebook. Penso che se non viene controllato, le persone cambieranno il loro comportamento.

Ma stiamo tutti aumentando per fare in modo che questa sia una parte così pervasiva della nostra vita, almeno i primi utenti, o le persone nel mezzo con i primi adottanti nella loro vita, motivo per cui probabilmente vengo trascinato per il viaggio.

Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.