CustomerBLISS'den Jeanne Bliss: Harika Müşteri Deneyimleri Sunmak, Onlara Gerçek Saygı Göstermekle Başlar

Oracle kısa süre önce 1100 ABD tüketicisi üzerinde bir araştırma yaptı. Ve geçen hafta şirket, "Tek Beden Herkese Uymuyor" adlı bulgularla ilgili bir rapor yayınladı. Oracle, raporu Jeanne Bliss ile ortaklaşa oluşturdu ve analizleri içeriyor. Bliss, önde gelen bir müşteri deneyimi düşünce lideri, CustomerBLISS'in yazarı ve kurucusu olarak hizmet vermektedir. Rapordaki en önemli bulgulardan bazıları şunlardır:

• Tüketicilerin neredeyse yarısı (%43), kötü bir deneyimin sonucu olarak bir markayı kara listeye aldı. Tüketicilerin üçte birinden fazlası (%34) tek bir kötü deneyimden sonra bir daha asla bir şirketten alışveriş yapmayacağını söyledi.
• Tüketicilerin %88'i olumsuz deneyimlerini paylaşıyor. Çoğunluk arkadaşlarına ve ailesine söyleyecektir (%59). Sadece %35'i sorunu çözme şansı vermek için bir şirketle iletişime geçecek.
• Tüketicilerin %41'i ve Y kuşağının neredeyse yarısı (%47), etkileyici bir müşteri deneyimi için %20'ye kadar daha fazla ödemeye hazır.

Mükemmel Müşteri Deneyimi Sunmak

Geçenlerde, raporun ana temalarından ve bulgularından bazılarını ele alması için Jeanne ile konuştum. Aşağıda konuşmamızdan düzenlenmiş bir transkript var. Röportajın tamamını görmek için videoyu izleyin veya aşağıdaki yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Brent Leary : Bu verilere bakma fırsatı bulduktan sonra dikkatinizi en çok çeken şeyler neler oldu?

Jeanne Bliss: Bence ilginç olan, bu günlerde insanları bir şeyi sevmeye ya da sevmemeye ikna etmenin çok zor olması. Bazı yaşlı insanların daha yaşlı olduğu gerçeğinden bahsediyorduk, yaşlının ne anlama geldiğinden emin değilim, değil mi? Bazı yaşlı insanlar Alexa ile konuşmaya hazır değiller, vb. Ama bazıları öyle.

Bunun benim için gerçekten yönlendirdiği şey, gazetenin adı gibi, herkese uyan tek bir beden yapamazsınız. Bu, sohbetin herkes için çözeceği veya botun herkes için çözeceği veya bir insanın herkes için çözeceği değil.

Müşteri Teslimat Makinenizi Oluşturma

Ben bu binaya, birden fazla seçenek sunmanız gereken ve müşterinin sizinle ne zaman, nerede ve nasıl etkileşimde bulunacaklarını seçmesine ve seçmesine izin verdiğiniz müşteri saygısı teslimat makineniz diyorum. Çok daha fazla karmaşıklık yaratır, ancak şirketler sonunda bunun şu veya bu şey olmadığını anladıklarında, ancak bilirsiniz, muhtemelen bunu kendiniz yaparsınız, telefondasınız ve ayrıca sohbet ediyor olabilirsiniz ve sonra web'i ikiye katlarsınız. .

Bu yüzden bence gerçekten bir müşterinin oryantasyonu onların anlayışlarını ve rahatlıklarını yönlendirir ve ilk olarak işinizin saygı göstermek olduğunu kabul ederek başlarsanız, bu, bunları sunmanız gerektiği ve aynı zamanda müşteriye hangisini seçmesi için seçenek sunmanız gerektiği anlamına gelir. üzerinde sizinle etkileşime girecekler.

Premium Off Harika Müşteri Deneyimi Yaratmak

Brent Leary : Bu raporda ortaya çıkan şeylerden biri ve bunu tekrar tekrar gördüm, müşterilerin bugün iyi deneyimler için prim ödemeye hazır oldukları fikri.

Jeanne Bliss: Şey, kesinlikle. İlginçtir, kariyerime bir milyon yıl önce başladığımdan bahsetmiştim ve o karanlık çağlarda ürünümüzün en ucuz olmadığını, ancak inşa ettiğimizi gördük. Biliyorsunuz, %98 müşteri sadakati ve yeniden satın alma oranlarımız vardı. Ve orada bir çok şirket var, eğer bir deneyimi bilinçli olarak ürününüze ve çalışanlarınıza sararsanız, o zaman bir prim kazanabilirsiniz.

Yani bu, ürününüz ve hizmetinizle ilgili ve ayrıca yanıt verme hızınızla ilgili. İnsanların şartlarına göre ne kadar oradasınız? Çünkü bence bu raporun gıdıkladığı şeylerin çoğu saygıdır ve insanlar saygısızlık hissettiklerinde başka bir etkileşim seçeneği ararlar.

Rakamlarla İşleri Parçalamak

Brent Leary : Çalışmayı seviyorum çünkü bir şekilde parçalara ayırıyor ve toplam sayılara sahipler, ancak daha sonra bu farklı yaş grupları açısından da kategorize ediyorlar.

Jeanne Bliss: Doğru.

Brent Leary : Ama devam eden şeylerden biri de güvendir, konu müşteri deneyimi ve tüketici ile onların himaye ettiği satıcılar arasındaki etkileşimler söz konusu olduğunda güvenin önemi.

Güven alanında aklınıza gelen bir şey var mı ve özellikle Z kuşağına, milenyum kuşağına, X kuşağına ve baby boomer kuşağına bakıyorsunuz?

Jeanne Bliss: Evet, aslında güven ve değerleri bir araya getirirdim.

Yani, bir müşteri olarak hayatınızı düşünmek ilginçti. Bir müşteri olarak başladığımız her ilişki, bir şirkete güvenmeyi seçmemizdir. Emlakçılara bir ev bulmamıza yardımcı olacaklarına güveniyoruz, tıp mesleğindeki doktorlara bizi daha iyi yapacaklarına güveniyoruz, avukatlarımıza veya finansal hizmetler çalışanlarımıza bizi doğru yere getireceklerine güveniyoruz, sigorta şirketlerine güveniyoruz. Ama biz onlarla etkileşime girdikçe, evraklar, politikalar, süreçler müşteri olarak bize diyor ki, karşılığında size güveniyoruz.

Güven Denetimi ile Stok Almak

Bu bir numara. Müşterilerimi her zaman bir güven denetimi yapmaya teşvik ederim. Her şeyinizi, tüm baskılarınızı, tüm politikalarınızı, tüm prosedürlerinizi okuyun ve ayrıca çalışanlarınızı müşterilerinize güvenebilecek bir konuma getiriyor musunuz? Çünkü bunların hepsi birbirine bağlı. İçeride ne varsa, dışarıda da onu gösterir. Bu nedenle, çalışanlarınız onlara güvendiğinizi hissetmiyorsa, o zaman çok fazla kuralınız ve rehberliğiniz olduğu için, bilirsiniz, kaç kere arabanızı kiralamak için 12 dakika ya da garanti dışı iki gün ya da her neyse, geri döndünüz. ? Ve ne ile etkileşime giriyorsun?

Bununla ilgili önemli olduğunu düşündüğüm diğer bir şey, bahsettiğiniz gibi, insanlar iş gücüne, değerlere ve güvene girdikçe ve benim kalp ve alışkanlık uyumu dediğim şey, karar vermelerinin çok ama çok bir parçası. Kendi kişisel inançlarıyla uyumlu bir şekilde hareket ettiklerini hissettikleri şirketlerle çalışacaklar ve güven bu inançlar için çok çok temeldir.

Güven Oluşturan İçerik Oluşturma

Brent Leary : Bir şey de, şuna bakıyorum: "Tüketiciler, hayatlarına değer katan samimi içeriğe güveniyor." Belli görünüyor. Bu çok mantıklı. Samimi içerik nedir?

Jeanne Bliss: Sanırım burada biraz sinizm sızıyor, hatta buna bakarken kendi aramızda bunun hakkında konuşuyorduk, eğer bir referansınız varsa, o kişinin olmadığından emin olmak istersiniz. tanıklık için ödedi. Bunların gerçek insanlar olduğundan emin olmak istiyorsunuz ve o zaman birinin içinde olduğu makine odası imalat içeriği gibi bir grup paketlenmiş malzeme değil.

Bu bağlamda samimi içeriğin gerçek, gerçek ve şu an için üretilmiş olmaktansa gerçek anlamına geldiğini düşünüyorum, özellikle de şirketleri savunan insanlara baktığımızda.

Geçen gün bununla ilgili bir görüşmemiz oldu. Bunda biraz sinizm var mı, özellikle de genç insan grupları bu büyük övgüleri okurken?

Yeni Bir Satın Alma Türüne Doğru – Belki

Brent Leary : Bir noktada, alışveriş perspektifinden şu anda böyle olmadığı için, insanların sadece ışıklarınızı söndürmek ya da ısınızı yakmakla kalmayıp, aynı zamanda bir şeyler satın alma konusunda kendilerini rahat hissettiklerine yaklaştığımızı mı düşünüyorsunuz? sesin?

Jeanne Bliss: Bence duruma göre değişir. İşte bu yüzden ilginç çünkü bu soruların cevaplarının çoğu ve siz onu görüyorsunuz, dilimlenmiş ve doğranmış, buna bağlı. Sizin açınızdan, erken evlat edinen biriydiniz. Muhtemelen iyi olurdun.

Geçen hafta, TGI Fridays'in baş müşteri görevlisiyle görüştüm ve dedi ki, "Bakın, koltuklarında oturan ve Alexa'ya 'TGA Fridays siparişimi istiyorum' diyen insanlara sesleniyoruz ve onlar sadece Alexa'ya söylemeleri gerekiyor ve sonra cüzdanlarını bile çıkarmalarına gerek kalmıyor. Sadece başparmaklarını telefonlarına koyup yakınlaştırmaları gerekiyor, dışarı çıktı. Veya düzenli olarak sipariş verdiğinizi biliyorlarsa, saat beşte bir mesaj gelecek ve 'Aynı siparişi istiyor musunuz? Gitmeye hazırız. Sadece Evet'e bas."

Ürpertici Faktörü Analiz Etme

Ben de "Bunun ürkütücü faktörü ne olacak?" dedim. ki bence cevabın bir parçası ve insanların %70'i bundan korkmadı ve onu sevdi. Ama muhtemelen onlar da sizin gibi, bunu ilk benimseyenler.

Bir anlam kazandım ve yine, bunda biraz yaş diseksiyonu olduğunu düşünüyorum. Bir ortamda yaşıyorum… Seattle'dayım. Çok teknoloji odaklı bir çevredeyim, bu yüzden 60 yaşında olduğum için yaşlı olarak kabul edilmeme rağmen, yaşadığım yerdeki çevre nedeniyle erken benimseyen biriyim. Ama demografik olarak sonradan benimseyen biri olarak kabul edilebilirim ve bu yüzden “buna bağlı”nın bir kısmının devreye girdiğini düşünüyorum. Bu, hayatınızın ne kadar bir parçası? Sizi yolculuğa çıkaracak genç torunlarınız var mı?

Yani, çocukların her şeyi sipariş edebildiği hikayeleri duyduk. Çocuklar bir şeyler sipariş ediyor. Ne isterlerse onu pişiriyorlar, filmler. Oldukça çılgınca.

Veri Güvenliği ile Harika Müşteri Deneyimi Sunun

Brent Leary : Haberlerde her şeyi duyuyorsunuz, Facebook'ta olan biteni, Amazon'da bazı şeyleri, Google'da bazı şeyleri. Siri. Demek istediğim, hepsinin bazı sorunları var. Çok sayıda insanın bunları kullanmasını engellemiyor gibi görünüyor.

Ancak, bu sorunların uzun vadede ayakta durduğunu görüyor musunuz, yoksa bu, ana akıma çarpmadan önce tüm sorunları çözmesi gereken diğer yeni teknolojiler gibi mi?

Jeanne Bliss: Bence mahremiyet sorunları ve diğer pek çok şey, gördüğümüz ve rahatsız olduğumuz veri sorunları, bunun biraz göbeği haline geliyor. Ama eğer havalıysan. Eğer kalçaysan. TGI Fridays'leriniz için Alexa'yı aramaya bağımlıysanız, bunu yapmayı bırakacak mısınız? Bilmiyorum.

Sanırım, bu, hayatımızı nasıl yaşadığımızın bir parçası haline geldiğinde, korku, endişe veya endişenin göbeğinin altında kalan bir nebze olsun, buna karşı toleransımız da artıyor gibi görünüyor.

Şimdi, bence oldukça büyük şeyler oldu, tüm Equifax ihlali ve insanları korkutan başka birçok şey var. Ve Facebook'tan bahsettin. Facebook olayında açıkça bir tepki olduğunu düşünüyorum. Kontrol edilmezse insanların davranışlarını değiştireceğini düşünüyorum.

Ama hepimiz bunun hayatımızın bu kadar yaygın bir parçası olması için hızlanıyoruz, en azından erken benimseyenler veya ortadaki insanlar hayatlarında erken benimseyenler, muhtemelen bu yüzden yolculuk için sürükleniyorum.

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.