CustomerBLISS의 Jeanne Bliss: 훌륭한 고객 경험 제공은 고객에게 진정한 존경심을 표하는 것에서 시작됩니다.

Oracle은 최근 1,100명의 미국 소비자를 대상으로 연구를 수행했습니다. 그리고 지난 주 회사는 "One Size는 모두에게 맞지 않습니다"라는 조사 결과에 대한 보고서를 발표했습니다. Oracle은 Jeanne Bliss의 기능 분석과 파트너십을 통해 보고서를 작성했습니다. Bliss는 CustomerBLISS의 선도적인 고객 경험 사고 리더이자 저자이자 설립자입니다. 보고서의 주요 결과 중 일부는 다음과 같습니다.

• 소비자의 거의 절반(43%)이 나쁜 경험의 결과로 브랜드를 블랙리스트에 올렸습니다. 소비자의 3분의 1 이상(34%)은 한 번만 나쁜 경험을 하면 다시는 그 회사에서 쇼핑을 하지 않을 것이라고 말했습니다.
• 소비자의 88%가 부정적인 경험을 공유합니다. 대다수가 친구와 가족에게 말할 것입니다(59%). 35%만이 문제를 해결할 기회를 주기 위해 회사에 연락할 것입니다.
• 소비자의 41%와 밀레니얼 세대의 거의 절반(47%)이 인상적인 고객 경험을 위해 20% 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다.

뛰어난 고객 경험 제공

나는 최근 Jeanne과 이야기를 나누며 보고서의 주요 주제와 발견 사항에 대해 이야기를 나눴습니다. 아래는 우리 대화에서 편집된 대본입니다. 전체 인터뷰를 보려면 비디오를 시청하거나 아래에서 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

Brent Leary : 이 데이터를 볼 기회를 얻은 후 가장 눈에 띄는 점은 무엇입니까?

Jeanne Bliss: 흥미로운 점은 요즘 사람들이 무언가를 사랑하거나 사랑하지 않는 것에 완전히 빠지게 만드는 것이 매우 어렵다는 것입니다. 우리는 일부 나이든 사람들, 더 나이든다는 사실에 대해 이야기하고 있었습니다. 나는 더 나이가 많다는 것이 무엇을 의미하는지 잘 모르겠습니다. 그렇죠? 일부 노인들은 Alexa 등과 대화하는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 일부는 있습니다.

이것이 나에게 진정으로 지시하는 것은 논문의 이름처럼 모든 사람에게 한 가지 크기로 적용할 수 없다는 것입니다. 채팅이 모든 사람을 위해 해결하거나 봇이 모든 사람을 위해 해결하거나 인간이 모든 사람을 위해 해결하는 것이 아닙니다.

고객 배송 기계 구축

저는 이 건물을 고객 존중 배달 기계라고 부릅니다. 여기에서는 여러 옵션을 제공하고 고객이 언제 어디서 어떻게 고객과 상호 작용할지 선택하고 선택할 수 있습니다. 훨씬 더 복잡해집니다. 하지만 회사가 마침내 이것이 하나 또는 다른 것이 아님을 인식하게 되었을 때, 하지만 아마도 스스로 할 수 있을 것입니다. 전화 통화를 하고 채팅을 하다가 웹을 둘러싸고 있을 수도 있습니다. .

그래서 저는 고객의 지향이 고객의 이해와 편안함을 이끌어낸다고 생각합니다. 그리고 먼저 당신의 직업이 존중을 전달하는 것임을 인식하는 것으로 시작한다면, 그것은 당신이 이러한 것들을 제공해야 함과 동시에 고객에게 어떤 것을 선택할 수 있는 선택권을 제공해야 함을 의미합니다. 그들은 당신과 상호 작용할 것입니다.

프리미엄 오프 훌륭한 고객 경험 만들기

Brent Leary : 이 보고서에 나오는 내용 중 하나는 고객이 오늘날 좋은 경험을 위해 기꺼이 프리미엄을 지불할 용의가 있다는 생각입니다.

Jeanne Bliss: 글쎄요, 절대적으로요. 흥미롭네요. 제가 100만 년 전에 제 경력을 시작했다는 것을 말씀드린 것입니다. 우리 제품이 가장 저렴하지는 않았지만 우리가 구축하고 있었던 암흑 시대에 우리는 그런 방식을 보았습니다. 우리는 98%의 고객 충성도와 재구매율을 보였습니다. 그리고 당신이 의도적으로 당신의 제품과 당신의 사람들 주위에 경험을 포장한다면 프리미엄을 얻을 수 있는 많은 회사들이 있습니다.

따라서 그것은 당신의 제품과 서비스, 그리고 당신의 반응에 관한 것입니다. 당신은 사람들에게 얼마만큼의 조건을 가지고 있습니까? 이 보고서가 강조하는 많은 부분이 존중이라고 생각하기 때문입니다. 사람들은 존중받지 못한다고 느낄 때 다른 선택의 상호작용을 찾습니다.

숫자로 분류하기

Brent Leary : 나는 이 연구가 그것을 세분화하고 전체 수치를 가지고 있기 때문에 그것을 좋아합니다. 그러나 그들은 또한 그것을 다른 연령 그룹의 관점에서 분류하기도 합니다.

쟌느 블리스: 맞습니다.

Brent Leary : 하지만 한 가지는 신뢰입니다. 고객 경험에 관한 신뢰의 중요성, 고객과 그들이 후원하는 공급업체 간의 상호 작용이 중요합니다.

신뢰 영역에서 떠오르는 것이 있습니까? 특히 Z세대, 밀레니얼 세대, X세대 및 베이비 붐 세대를 보십니까?

Jeanne Bliss: 예, 실제로 신뢰와 가치를 함께 클릭합니다.

그래서 고객으로서의 삶에 대해 생각하는 것이 흥미로웠습니다. 우리가 고객으로서 시작하는 모든 관계는 우리가 회사를 신뢰하기로 선택했기 때문입니다. 우리는 부동산 중개인이 집을 구하는 데 도움을 주고, 의료계의 의사가 우리를 더 낫게 만들어 줄 것이라고 신뢰하고, 변호사나 금융 서비스 직원이 우리를 올바른 장소로 데려다 줄 것을 신뢰하고, 보험 회사를 신뢰합니다. 그러나 우리가 그들과 상호 작용할 때 문서 작업, 정책, 프로세스가 고객으로서 우리에게 말하듯이, 우리는 그 대가로 당신을 신뢰합니다.

신탁 감사를 통한 주식 평가

1위입니다. 나는 항상 고객에게 신뢰 감사를 수행하도록 권장합니다. 모든 내용, 모든 작은 글씨, 모든 정책, 모든 절차를 읽고 직원을 고객을 신뢰할 수 있는 위치에 배치하고 있습니까? 이 모든 것이 연결되어 있기 때문입니다. 내부에 있는 것이 외부에 나타납니다. 따라서 직원들이 당신이 그들을 신뢰하고 있다고 느끼지 않는다면, 당신은 너무 많은 규칙과 지침을 가지고 있기 때문에 자동차 렌탈 서비스를 반납하는 데 12분이나 늦어진 적이 몇 번이나 보증 기간이 이틀 남았는지 등을 알 수 있습니다. ? 그리고 당신은 무엇과 상호 작용 했습니까?

언급했듯이 이것에 대해 중요하다고 생각하는 또 다른 것은 사람들이 직장에 들어오면서 가치와 신뢰, 그리고 제가 마음과 습관의 일치라고 부르는 것은 의사 결정의 매우 중요한 부분이라는 것입니다. 그들은 자신의 개인적인 신념과 일치하는 방식으로 행동하고 있다고 느끼는 회사와 함께 일할 것이며 신뢰는 그러한 신념에 매우 매우 기초적입니다.

신뢰를 구축하는 콘텐츠 만들기

Brent Leary : 나도 한 가지, "소비자들은 자신의 삶에 가치를 더해주는 진정성 있는 콘텐츠를 신뢰합니다."라고 생각합니다. 분명해 보인다. 그것은 많은 의미가 있습니다. 진정성 있는 콘텐츠란?

Jeanne Bliss: 여기에 약간의 냉소주의가 스며든 것 같아요. 우리가 이것을 보면서 우리끼리도 이것에 대해 이야기하고 있었는데, 만약 당신이 증언을 가지고 있다면, 당신은 그 사람이 그렇지 않은지 확인하고 싶을 것입니다. 평가를 지불했습니다. 그들이 실제 사람인지 확인하고 싶고 기계실 제조 콘텐츠처럼 누군가가 있는 포장된 물건의 묶음이 아닙니다.

그런 맥락에서 진정성 있는 콘텐츠는 특히 회사를 옹호하고 옹호하는 사람들을 볼 때 실제적이고 사실적이며 순간적이며 제조된 것을 의미한다고 생각합니다.

우리는 일전에 그것에 대해 대화를 나눴습니다. 특히 젊은 사람들이 이러한 큰 찬사를 읽을 때 약간의 냉소주의가 있습니까?

새로운 종류의 구매를 향한 움직임 – 아마도

Brent Leary : 쇼핑의 관점에서 지금 당장은 일어나지 않기 때문에 사람들이 불을 끄거나 난방을 켜는 것뿐만 아니라 물건을 사는 것에 대해 편안함을 느낄 때가 가까워지고 있다고 생각하십니까? 너의 목소리?

Jeanne Bliss: 상황에 따라 달라집니다. 그것이 흥미로운 이유입니다. 왜냐하면 이 질문에 대한 답이 너무 많기 때문입니다. 그리고 여러분이 보고 있는 그것이 잘리고 잘게 썬 것입니다. 요점까지 당신은 얼리 어답터였습니다. 당신은 아마 괜찮을 것입니다.

지난주에 TGI Fridays의 최고 고객 책임자를 인터뷰했는데 그는 이렇게 말했습니다. Alexa에게 말하고 나면 지갑을 꺼낼 필요도 없습니다. 엄지손가락을 휴대전화에 대고 확대/축소하기만 하면 끝입니다. 또는 정기적으로 주문한다는 것을 알고 있으면 5시에 문자가 와서 '같은 주문을 원하십니까? 갈 준비가 되었습니다. 예를 눌러주세요.'”

소름 끼치는 요인 분석

그래서 저는 "그 소름 끼치는 요소는 어떻습니까?"라고 말했습니다. 내 생각에 그것은 대답의 일부라고 생각하며 70%의 사람들이 그것에 대해 소름 끼치지 않고 그것을 사랑했습니다. 그러나 그들은 아마도 이것에 얼리 어답터인 당신과 같을 것입니다.

이해가 가는데, 거기에 나이에 대한 해부가 있다고 생각합니다. 저는 환경에 살고 있습니다 ... 저는 시애틀에 있습니다. 저는 매우 기술 중심적인 환경에 있습니다. 그래서 제가 60세이기 때문에 늙었다고 여겨질 수도 있지만, 오, 저는 제가 살고 있는 환경 때문에 얼리 어답터입니다. 그러나 인구 통계학적으로 나는 나중에 채택한 것으로 간주될 수 있으며 이것이 "그것에 달려있다"는 일부가 시작되는 이유라고 생각합니다. 얼마나 그것이 당신 삶의 일부입니까? 여행을 함께 할 어린 손주들이 있습니까?

내 말은, 우리는 아이들이 모든 것을 주문할 수 있다는 모든 이야기에 대해 들었습니다. 아이들이 물건을 주문하고 있습니다. 그들은 그들이 원하는 영화를 요리하고 있습니다. 정말 미쳤어요.

데이터 보안으로 뛰어난 고객 경험 제공

Brent Leary : 뉴스에서 모든 일, Facebook에서 일어나는 일, Amazon에 관한 일, Google에 관한 일을 듣습니다. 시리. 내 말은, 그들 모두는 약간의 문제가 있습니다. 많은 사람들이 사용하는 것을 막지 못하는 것 같습니다.

그러나 이러한 문제가 장기적으로 방해가 된다고 보십니까? 아니면 주류에 도달하기 전에 꼬임을 모두 해결해야 했던 다른 신기술과 마찬가지입니까?

Jeanne Bliss: 글쎄요, 제 생각에는 개인 정보 보호 문제와 다른 많은 것들, 우리가 보고 불편해하는 데이터 문제가 이것의 밑바닥이 되고 있다고 생각합니다. 하지만, 당신이 엉덩이라면. 당신이 엉덩이라면. TGI Friday에 Alexa에 전화하는 것에 푹 빠져 있다면 그만 하시겠습니까? 모르겠어요.

다시 말하지만, 이것이 우리가 우리 삶을 살아가는 방식의 일부가 되었을 때, 두려움이나 걱정, 걱정의 아랫배는 또한 그것에 대한 우리의 내성이 높아지는 것 같습니다.

이제 꽤 큰 일이 있었다고 생각합니다. Equifax 전체가 침해되고 사람들을 겁먹게 만든 다른 많은 것들이 있습니다. 그리고 페이스북을 언급하셨습니다. 페이스북에 대한 반발이 분명히 있었던 것 같아요. 나는 그것이 확인되지 않으면 사람들이 그들의 행동을 바꿀 것이라고 생각합니다.

그러나 우리는 이것이 우리 삶의 일부가 되도록 하기 위해 노력하고 있습니다. 적어도 얼리 어답터 또는 인생에 얼리 어답터가 있는 중간 사람들입니다. 그래서 아마 제가 타고 싶어지는 이유일 것입니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.