聊天機器人：它們如何幫助您改善客戶服務？

企業部門將受到聊天機器人的顯著影響——你可以“與之交談”的軟件。 儘管許多公司以前曾考慮將它們用於客戶支持，但聊天機器人的內部使用可能在更廣泛的範圍內非常有用。 例如，聊天機器人服務可以支持員工拆除部門孤島，並為每個孤島提供特定數據。 即使在與其他形式的實時通信作鬥爭的組織系統中，這種數字化轉型也在發生。

客戶體驗的意義是什麼？

客戶體驗是您的消費者在購買過程中對您的品牌的整體形象。 它會影響與您的底線相關的方面，例如收入，並影響他們對您品牌的看法。 人和商品是影響客戶體驗的兩個主要接觸點。

產品的性能讓您大吃一驚嗎？ 您對客戶服務代表花費大量時間幫助您解決問題感到滿意嗎？ 這些只是打造積極客戶體驗的幾個例子。

客戶服務與客戶體驗有何不同？

客戶服務只是整體客戶體驗的一個方面。 另一方面，客戶服務是指當客戶想要並獲得支持或幫助時客戶體驗中的特定接觸點——例如，打電話給運營商要求退款或通過電子郵件與服務提供商溝通。

換句話說，客戶體驗比客戶服務更重要。 它涵蓋了消費者與您的公司的每一次互動，從他們第一次通過谷歌博客文章了解您到他們打電話給您的客戶支持人員抱怨您的產品（並希望得到及時的回复）。

客戶體驗至關重要

任何企業的長期成功都取決於提供卓越的客戶服務。 愉快的客戶體驗可以提高品牌宣傳、忠誠度和保留率。

如今，客戶而不是供應商擁有權力。

誰賦予他們這樣的權力？ 在互聯網的幫助下，我們能夠實現我們的目標。 客戶擁有大量可供選擇的選擇，以及他們進行自我教育和做出獨立選擇所需的資源。

這就是為什麼提供令人難忘的體驗並讓人們願意與您開展業務如此重要的原因——消費者是您提高品牌知名度的最佳資源。

那麼，您如何評估您的客戶體驗，以了解您在哪些方面取得了成功以及在哪些方面可以改進？

聊天機器人的特點。

通過使用消息傳遞應用程序、移動應用程序、網站或電話，聊天機器人是人工智能程序，可以復制與客戶的自然語言對話。

以下重要統計數據證明了聊天機器人的重要性：

• 他們可以將運營費用削減多達 30%。
• 64% 的互聯網用戶認為聊天機器人 24 小時可用是最重要的優勢。
• 37% 的人使用機器人在緊急情況下接收即時響應，佔所有用戶的三分之一以上。
• 百分之八十的常見查詢可以由聊天機器人解決。

聊天機器人必須提供幾個優勢。 以下是一些關於如何利用聊天機器人來增強客戶體驗的示例：

聊天機器人如何改善您的客戶體驗？

隨著通過數字渠道進行的購買數量增加，企業必須提供無縫體驗，讓客戶能夠快速、舒適地進行購買。 使用聊天機器人是實現此目的的一種方法，但它們如何幫助您增強客戶體驗？

改善客戶體驗

客戶可以使用聊天機器人來詢問有關您的產品的問題，解決問題而無需與在線在線代表交談，並在他們體驗的每一點都獲得幫助。 例如，聊天機器人可以通過在客戶首次訪問您的網站時詢問他們符合條件的問題（例如“你叫什麼名字？” 和“你的訂單號是多少？”

因為他們可以查看客戶已經​​提供給您的聊天機器人的數據並立即開始討論，如果他們的請求必須轉發給他們，這也有助於您的代理。 通過使用這些自助服務選項，您可以提高客戶的幸福感、信任度和保留率。

提供實時的、特定於受眾的個性化

如果消費者希望聯繫您的客戶服務團隊，他們只需點擊幾下即可通過聊天機器人完成，這也增強了客戶體驗。 據 64% 的互聯網用戶稱，聊天機器人最好的方面是 24 小時服務，讓您的消費者感到自己很重要，因為他們可以隨時回答他們的問題。

聊天機器人還可以自動化仍然具有個人風格的有趣交互，例如，如果有人請求某個網頁或產品，則用他們的名字稱呼您的客戶。 個性化您的聊天機器人可以幫助您從競爭中脫穎而出，因為它會讓您的消費者感到更受讚賞。 從中獲得的額外收益包括經常性業務、對您網站的更長時間訪問等等。 在此處詳細了解個性化如何提高銷售額和客戶忠誠度。

通過將聊天機器人鏈接到知識庫來擴展聊天機器人的功能。

在數字商務時代，客戶期望選擇選項、定制體驗以及他們感興趣的產品信息。您的知識庫可以連接到聊天機器人來執行此操作。

基於產品的建議

聊天機器人可以通過向在您的某個產品頁面上花費大量時間的客戶推薦相關鏈接來改善用戶體驗。 因此，您有更好的機會進行交易，因為您的買家可以快速檢查與他們相關的事物。 可以幫助您改善客戶體驗的消費者行為分析能力（例如常見問題解答或更新）

基於關鍵字自動化客戶服務答案的能力是聊天機器人的主要功能之一。 此功能可以讓您的客戶服務團隊和座席騰出時間來優先處理和專注於最關鍵的任務。

例如，您可以添加一個預設的響應選項，以響應消費者何時應該通過使用最頻繁請求的關鍵字（例如“這件商品什麼時候有貨”）來預測對某項不太重要的查詢可用的東西。

您可能會與人們認識的聊天機器人建立聯繫。

即使在無法聯繫到客戶支持人員的情況下，為了改善客戶體驗，企業已經實施了聊天機器人，它以類似人類的方式與消費者交流更新。 Dominos 的比薩餅就是一個例子，它使用自動機器人“Dom”自動應用優惠券，並根據客戶的購買情況通知客戶可用的最高價格。

當您在正確的時間提供正確的優惠券時，將減少向您下訂單所需的時間，從而改善您的客戶體驗。

啟用客戶訂單的定期更新

當您的聊天機器人和知識庫鏈接時，它們可能會傳達消費者訂單的進度。 結合聊天機器人的自動化方法可以提高團隊的效率，並通過使用外部信息作為初始聯繫點來減少工作量。

為了進一步協助客戶完成訂單，聊天機器人可能會向可用的代理提供順暢的轉移，以澄清或解決問題，從而實現從自主到人工參與的流暢消費者體驗。

閱讀更多：聊天機器人的未來：2022 年的熱門趨勢

關於客戶體驗和服務的權威手冊

下載我們的客戶服務和體驗綜合指南，因為您已經了解聊天機器人可能為增強客戶的整體體驗帶來的所有優勢，因此您可以隨時為他們服務。 你會拿起：

體驗與客戶服務的區別

• 兩者如何相互關聯
• 提升客戶服務的方法
• 如何讓客戶體驗更好

生產優質的線索。

聊天機器人通過與他們的聊天了解更多關於客戶以及他們與您的業務相關的信息，例如他們是合格的潛在客戶還是僅僅是感興趣的潛在客戶。

通過收集有關潛在客戶的數據並衡量他們對您提供的服務的興趣程度，聊天機器人可以幫助您增強該領域的用戶體驗。 當您了解他們的情況時，您可以為他們提供額外的業務資源，您相信這些資源將滿足他們的需求。

在對來自各行各業的 B2B 專業人士進行的一項 Drift 民意調查中，54.8% 的參與者表示，採用對話技術增加了他們的高質量潛在客戶流量。

收集有關貴公司績效的有用信息。

聊天機器人可以幫助您產生高質量的潛在客戶，但它們也可以為您提供有關您的公司在客戶眼中的表現的重要信息。

您可以通過閱讀他們的消息來發現客戶遇到的問題。 如果您發現經常出現問題的模式，您可以使用此信息更新常見問題頁面、產品手冊、知識庫或聊天機器人來回答這些查詢。 這將幫助您的消費者減少問題。

此外，您將深入了解客戶如何談論和辯論您的商品，從而更好地了解他們如何看待您提供的商品。 使用您的客戶使用並且可以輕鬆連接的語言將幫助您個性化您的公司產品。

閱讀更多：聊天機器人的未來：2022 年的熱門趨勢

添加個人風格。

通過根據客戶的精確需求調整對話，聊天機器人可以定制用戶體驗。

通過個性化，聊天機器人可以根據買家的旅程為客戶提供交易，根據他們的問題提出項目，甚至根據他們的需求提出最佳行動方案。

底線

您的業務需求最終將決定您是否在客戶體驗策略中使用聊天機器人。 如果您選擇這樣做，您可能會注意到您的支持人員可以將更多時間用於緊急問題，滿意的客戶可以快速找到答案，並且您將對您的受眾有透徹的了解，這將使您能夠更好地服務它。