Chatbots: Wie können sie Ihnen helfen, den Kundenservice zu verbessern?

Der Unternehmenssektor wird erheblich von Chatbots beeinflusst – Software, mit der Sie „sprechen“ können. Obwohl viele Unternehmen bereits darüber nachgedacht haben, sie für den Kundensupport einzusetzen, könnten die internen Verwendungszwecke eines Chatbots auf breiterer Ebene äußerst nützlich sein. Chatbot-Dienste können beispielsweise Mitarbeiter beim Abbau von Abteilungssilos unterstützen und spezifische Daten liefern, um jeden einzelnen zu betreiben. Auch in Organisationssystemen, die mit anderen Formen der Echtzeitkommunikation zu kämpfen haben, findet dieser digitale Wandel statt.

Welche Bedeutung hat das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis ist das Gesamtbild Ihrer Marke, das Ihre Verbraucher während der Buyer's Journey von Ihnen haben. Es beeinflusst Aspekte, die sich auf Ihr Endergebnis beziehen, wie z. B. den Umsatz, und wirkt sich auf die Wahrnehmung Ihrer Marke aus. Menschen und Waren sind die beiden wichtigsten Berührungspunkte, die das Kundenerlebnis beeinflussen.

Die Leistung des Produkts hat Sie umgehauen? Sind Sie zufrieden mit der Zeit, die Ihnen ein Kundendienstmitarbeiter gewidmet hat, um Sie bei der Lösung Ihres Problems zu unterstützen? Dies sind nur einige Beispiele dafür, was zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt.

Was unterscheidet den Kundenservice vom Kundenerlebnis?

Kundenservice ist nur ein Aspekt des gesamten Kundenerlebnisses. Kundenservice hingegen bezieht sich auf bestimmte Berührungspunkte in der Kundenerfahrung, wenn der Kunde Unterstützung oder Hilfe wünscht und erhält – zum Beispiel das Telefonieren mit einem Betreiber, um eine Rückerstattung zu beantragen, oder das Kommunizieren mit einem Dienstanbieter per E-Mail.

Anders ausgedrückt: Das Kundenerlebnis ist größer als der Kundenservice. Es umfasst jede Interaktion, die ein Verbraucher mit Ihrem Unternehmen hat, vom ersten Mal, wenn er durch einen Google-Blog-Artikel von Ihnen erfährt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er sich telefonisch bei Ihrem Kundendienstpersonal über Ihr Produkt beschwert (und hoffentlich umgehend eine Antwort erhält).

Kundenerfahrung ist entscheidend

Der langfristige Erfolg eines jeden Unternehmens hängt von der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice ab. Ein angenehmes Kundenerlebnis verbessert die Markenbotschaft, Loyalität und Bindung.

Kunden, nicht Anbieter, üben heutzutage Macht aus.

Wer hat ihnen diese Autorität verliehen? Mit Hilfe des Internets können wir unsere Ziele erreichen. Den Kunden steht eine Fülle von Alternativen zur Verfügung sowie die Ressourcen, die sie benötigen, um sich weiterzubilden und eine unabhängige Auswahl zu treffen.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, ein unvergessliches Erlebnis zu bieten und Menschen dazu zu bringen, mit Ihnen Geschäfte zu machen – Verbraucher sind Ihre beste Ressource, um die Markenbekanntheit zu steigern.

Wie können Sie also Ihre Kundenerfahrung bewerten, um zu sehen, wo Sie erfolgreich sind und wo Sie sich verbessern können?

Funktionen von Chatbots.

Mit der Verwendung von Messaging-Anwendungen, mobilen Apps, Websites oder dem Telefon sind Chatbots KI-Programme, die Gespräche mit Kunden in natürlicher Sprache replizieren.

Die folgenden Eckdaten zeigen die Bedeutung von Chatbots:

• Sie können die Betriebskosten um bis zu 30 % senken.
• Die 24-Stunden-Verfügbarkeit von Chatbots wird von 64 % der Internetnutzer als wichtigster Vorteil genannt.
• 37 Prozent der Personen nutzen einen Bot, um im Notfall schnelle Antworten zu erhalten, mehr als ein Drittel aller Benutzer.
• Achtzig Prozent der häufigsten Anfragen können von Chatbots gelöst werden.

Es gibt mehrere Vorteile, die Chatbots zu bieten haben. Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie Chatbots einsetzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

Wie kann Chatbot Ihr Kundenerlebnis verbessern?

Da die Zahl der Einkäufe über digitale Kanäle steigt, müssen Unternehmen ein nahtloses Erlebnis bieten, das es den Kunden ermöglicht, schnell und bequem einzukaufen. Der Einsatz von Chatbots ist ein Ansatz dafür, aber wie helfen sie Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern?

Verbessert das Kundenerlebnis

Kunden können Chatbots verwenden, um Fragen zu Ihren Produkten zu stellen, Probleme zu lösen, ohne mit einem Live-Online-Vertreter sprechen zu müssen, und an jedem Punkt ihrer Erfahrung Unterstützung zu erhalten. Beispielsweise kann ein Chatbot Kunden schnell auf die entsprechende Seite leiten, indem er ihnen beim ersten Besuch Ihrer Website qualifizierende Fragen stellt, z. B. „Wie ist Ihr Name?“. und "Wie lautet Ihre Bestellnummer?"

Da sie die Daten sehen können, die der Kunde bereits an Ihren Chatbot übermittelt hat, und sofort mit der Diskussion beginnen können, hilft dies auch Ihren Agenten, wenn ihre Anfrage an sie weitergeleitet werden muss. Sie können die Kundenzufriedenheit, das Vertrauen und die Kundenbindung steigern, indem Sie diese Self-Service-Optionen nutzen.

Bietet zielgruppenspezifische Personalisierung in Echtzeit

Wenn ein Verbraucher eines Ihrer Kundenbetreuungsteams kontaktieren möchte, kann er dies dank Chatbots mit nur wenigen Klicks tun, was auch das Kundenerlebnis verbessert. Der beste Aspekt von Chatbots ist laut 64 % der Internetnutzer ein 24-Stunden-Service, der Ihren Kunden das Gefühl gibt, wichtig zu sein, indem sie da sind, um ihre Fragen zu beantworten, wann immer sie auftreten.

Chatbots können auch interessante Interaktionen automatisieren, die dennoch eine persönliche Note haben, wie z. B. das Ansprechen Ihrer Kunden mit ihrem Vornamen, wenn jemand eine bestimmte Webseite oder ein bestimmtes Produkt anfordert. Die Personalisierung Ihrer Chatbots kann Ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, da sich Ihre Kunden dadurch wertgeschätzt fühlen. Zusätzliche Gewinne daraus sind wiederkehrende Geschäfte, längere Besuche auf Ihrer Website und mehr. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Personalisierung den Umsatz und die Kundenbindung steigert.

Erweitert die Fähigkeiten Ihres Chatbots durch die Verknüpfung mit Wissensdatenbanken.

Im Zeitalter des digitalen Handels erwarten Kunden eine Auswahl an Optionen, ein maßgeschneidertes Erlebnis und Informationen zu den Produkten, an denen sie interessiert sind. Ihre Wissensdatenbank kann dazu mit einem Chatbot verbunden werden.

produktbezogene Vorschläge

Chatbots können die Benutzererfahrung verbessern, indem sie Kunden, die viel Zeit auf einer Ihrer Produktseiten verbringen, verwandte Links empfehlen. Infolgedessen haben Sie eine bessere Chance, eine Transaktion abzuschließen, da Ihre Käufer die für sie relevanten Dinge schnell prüfen können. eine Fähigkeit zur Analyse des Verbraucherverhaltens, die Ihnen helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern (z. B. FAQs oder Updates)

Die Fähigkeit, Kundenbetreuungsantworten basierend auf Schlüsselwörtern zu automatisieren, ist eine der Hauptfunktionen von Chatbots. Diese Funktion gibt Ihren Kundendienstteams und Agenten die Möglichkeit, Prioritäten zu setzen und sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.

Beispielsweise können Sie eine voreingestellte Option für Antworten hinzufügen, wenn Verbraucher davon ausgehen sollten, dass etwas für weniger wichtige Anfragen zu einem Artikel verfügbar ist, indem Sie Schlüsselwörter der häufigsten Anfragen verwenden, z. B. „wann wird dies wieder auf Lager sein“.

Sie können Bindungen zu einem Chatbot aufbauen, den die Leute erkennen.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, auch wenn ein Mitarbeiter des Kundendienstes nicht erreichbar ist, haben Unternehmen Chatbots implementiert, die den Verbrauchern auf menschenähnliche Weise Updates mitteilen. Ein Beispiel dafür ist die Pizza von Dominos, die den automatisierten Bot „Dom“ verwendet, um Coupons automatisch anzuwenden und Kunden über den höchsten verfügbaren Preis basierend auf ihrem Kauf zu informieren.

Die Erfahrung Ihrer Kunden wird verbessert, indem die Zeit reduziert wird, die erforderlich ist, um eine Bestellung bei Ihnen aufzugeben, wenn Sie den richtigen Coupon zur richtigen Zeit anbieten.

Ermöglicht regelmäßige Aktualisierungen der Kundenbestellung

Wenn Ihr Chatbot und Ihre Wissensdatenbank verknüpft sind, können sie den Fortschritt bei Verbraucherbestellungen mitteilen. Die Integration von Automatisierungsmethoden aus einem Chatbot erhöht die Effizienz Ihres Teams und verringert die Arbeitsbelastung, indem externe Informationen als erster Kontaktpunkt verwendet werden.

Um Kunden bei ihren Bestellungen weiter zu unterstützen, können Chatbots dann eine reibungslose Weiterleitung an verfügbare Agenten anbieten, um ein Problem entweder zu klären oder zu beheben, was zu einem fließenden Verbrauchererlebnis von Autonomie bis hin zu menschlichem Engagement führt.

Lesen Sie mehr: Die Zukunft von Chatbots: Top-Trends, auf die Sie 2022 achten sollten

Das definitive Handbuch für Kundenerfahrung und Service

Laden Sie unseren umfassenden Leitfaden zum Kundenservice herunter und erfahren Sie jetzt, dass Sie sich aller Vorteile bewusst sind, die ein Chatbot zur Verbesserung des Gesamterlebnisses Ihrer Kunden bringen kann, damit Sie immer für sie da sein können. Sie holen ab:

Was Erfahrung von Kundenservice unterscheidet

• Wie die beiden zueinander stehen
• Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern
• Wie man das Kundenerlebnis verbessert

Produzieren von Leads in hervorragender Qualität.

Chatbots erfahren durch Chats mit ihnen mehr über Kunden und wo sie sich in Bezug auf Ihr Unternehmen befinden, z. B. ob es sich um qualifizierte Leads oder lediglich interessierte Interessenten handelt.

Durch das Sammeln von Daten über Leads und das Messen ihres Interesses an Ihrem Angebot können Chatbots Ihnen helfen, die Benutzererfahrung in diesem Bereich zu verbessern. Wenn Sie sich ihrer Situation bewusst sind, können Sie ihnen zusätzliche Geschäftsressourcen zur Verfügung stellen, von denen Sie überzeugt sind, dass sie ihren Anforderungen entsprechen werden.

In einer Drift-Umfrage unter B2B-Experten aus einer Reihe von Branchen gaben 54,8 % der Teilnehmer an, dass der Einsatz von Konversationstechnologien ihren Fluss hochwertiger Leads erhöht habe.

Sammeln Sie nützliche Informationen über die Leistung Ihres Unternehmens.

Chatbots können Ihnen dabei helfen, qualitativ hochwertige Leads zu generieren, aber sie können Ihnen auch wichtige Informationen darüber geben, wie Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden abschneidet.

Sie können die Probleme entdecken, auf die Clients stoßen, indem Sie ihre Nachrichten lesen. Sie können diese Informationen verwenden, um FAQ-Seiten, Produkthandbücher, Wissensdatenbanken oder Chatbots zu aktualisieren, um diese Anfragen zu beantworten, wenn Sie ein Muster häufig auftretender Probleme finden. Dies wird Ihren Verbrauchern helfen, weniger Probleme zu haben.

Darüber hinaus erhalten Sie einen Einblick, wie Kunden über Ihre Artikel sprechen und diskutieren, wodurch Sie besser verstehen, wie sie sehen, was Sie zu bieten haben. Die Verwendung einer Sprache, die Ihre Kunden verwenden und mit der sie sich problemlos verbinden können, hilft Ihnen bei der Personalisierung Ihrer Unternehmensprodukte.

Lesen Sie mehr: Die Zukunft von Chatbots: Top-Trends, auf die Sie 2022 achten sollten

Fügen Sie eine persönliche Note hinzu.

Durch die Anpassung des Dialogs an die genauen Bedürfnisse des Kunden passen Chatbots die Benutzererfahrung an.

Mit der Personalisierung können Chatbots Kunden Angebote basierend auf der Reise ihres Käufers anbieten, Artikel basierend auf ihren Fragen vorschlagen und sogar die beste Vorgehensweise basierend auf ihren Bedürfnissen vorschlagen.

Das Endergebnis

Ob Sie Chatbots in Ihrer Customer-Experience-Strategie einsetzen, hängt letztlich von Ihren geschäftlichen Anforderungen ab. Wenn Sie sich dafür entscheiden, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass Ihre Support-Mitarbeiter dringenden Anliegen mehr Zeit widmen können, dass zufriedene Kunden schnell Antworten finden und dass Sie ein gründliches Verständnis für Ihr Publikum haben, das es Ihnen ermöglicht, besser zu dienen es.