روبوتات المحادثة: كيف يمكنها مساعدتك في تحسين خدمة العملاء؟

سيتأثر قطاع الشركات بشكل كبير من خلال روبوتات المحادثة - وهي البرامج التي قد "تتحدث معها". على الرغم من أن العديد من الشركات قد فكرت سابقًا في استخدامها لدعم العملاء ، إلا أن الاستخدامات الداخلية لروبوت الدردشة قد تكون مفيدة للغاية على نطاق أوسع. خدمات Chatbots ، على سبيل المثال ، قد تدعم الموظفين في تفكيك صوامع الإدارات وتوفر بيانات محددة لتشغيل كل منها. حتى في الأنظمة التنظيمية التي تعاني من أشكال أخرى من الاتصال في الوقت الفعلي ، فإن هذا التحول الرقمي يحدث.

ما معنى تجربة العميل؟

تجربة العميل هي الصورة العامة لعلامتك التجارية التي يمتلكها عملاؤك عنك خلال رحلة المشتري. إنه يؤثر على الجوانب المتعلقة بالنتيجة النهائية ، مثل الإيرادات ، ويؤثر على تصورهم لعلامتك التجارية. الأشخاص والبضائع هما نقطتا الاتصال الرئيسيتان اللتان تؤثران على تجربة العميل.

هل يذهلك أداء المنتج بعيدًا؟ هل أنت سعيد بالوقت الذي يخصصه لك ممثل خدمة العملاء لمساعدتك في حل مشكلتك؟ هذه مجرد أمثلة قليلة لما يدخل في تكوين تجربة إيجابية للعميل.

ما الذي يميز خدمة العملاء عن تجربة العملاء؟

خدمة العملاء ليست سوى جانب واحد من تجربة العميل الشاملة. من ناحية أخرى ، تشير خدمة العملاء إلى نقاط اتصال معينة في تجربة العميل عندما يريد العميل ويتلقى الدعم أو المساعدة - على سبيل المثال ، الاتصال بالمشغل لطلب استرداد الأموال أو التواصل مع مزود الخدمة عبر البريد الإلكتروني.

بعبارة أخرى ، تجربة العملاء أكبر من خدمة العملاء. يشمل كل تفاعل بين المستهلك وشركتك ، من المرة الأولى التي يتعرفون فيها عليك من خلال مقالة مدونة على Google إلى الوقت الذي يتصلون فيه بفريق دعم العملاء للشكوى من منتجك (ونأمل أن يحصلوا على استجابة سريعة).

تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية

يعتمد نجاح أي عمل على المدى الطويل على توفير خدمة عملاء استثنائية. تعزز تجربة العملاء الممتعة من الدعوة للعلامة التجارية والولاء والاحتفاظ بها.

العملاء ، وليس البائعون ، يمارسون السلطة في الوقت الحاضر.

من الذي منحهم هذه السلطة؟ بمساعدة الإنترنت ، نحن قادرون على تحقيق أهدافنا. لدى العملاء ثروة من البدائل المتاحة لهم ، بالإضافة إلى الموارد التي يحتاجون إليها لتثقيف أنفسهم والقيام باختيارات مستقلة.

هذا هو السبب في أن تقديم تجربة لا تنسى وجعل الناس يرغبون في التعامل معك أمر حيوي للغاية - المستهلكون هم أفضل مورد لديك لزيادة الوعي بالعلامة التجارية.

لذا ، كيف يمكنك تقييم تجربة العميل لمعرفة أين تنجح وأين يمكنك أن تتحسن؟

ميزات روبوتات المحادثة.

باستخدام تطبيقات المراسلة أو تطبيقات الجوال أو مواقع الويب أو الهاتف ، فإن روبوتات المحادثة هي برامج ذكاء اصطناعي تقوم بتكرار محادثات اللغة الطبيعية مع العملاء.

توضح الإحصائيات الحيوية التالية أهمية روبوتات المحادثة:

• يمكنهم خفض النفقات التشغيلية بنسبة تصل إلى 30٪.
• تم الاستشهاد بتوافر روبوتات المحادثة على مدار 24 ساعة كأهم ميزة من قبل 64٪ من مستخدمي الإنترنت.
• يستخدم 37 في المائة من الأفراد روبوتًا لتلقي ردود سريعة في حالات الطوارئ ، أي أكثر من ثلث جميع المستخدمين.
• يمكن حل ثمانين بالمائة من الاستعلامات الشائعة بواسطة روبوتات المحادثة.

هناك العديد من المزايا التي تقدمها روبوتات المحادثة. فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية استخدام روبوتات المحادثة لتحسين تجربة العميل:

كيف يمكن لـ Chatbot تحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟

مع ارتفاع عدد عمليات الشراء التي تتم عبر القنوات الرقمية ، يجب على الشركات تقديم تجربة سلسة تتيح للعملاء إجراء عمليات شراء سريعة ومريحة. يعد استخدام روبوتات المحادثة أحد الأساليب للقيام بذلك ، ولكن كيف تساعدك على تحسين تجربة العميل؟

يحسن تجربة العميل

يمكن للعملاء استخدام روبوتات المحادثة لطرح أسئلة حول منتجاتك ، وحل المشكلات دون الحاجة إلى التحدث إلى ممثل مباشر عبر الإنترنت ، وتلقي المساعدة في كل نقطة من تجربتهم. على سبيل المثال ، قد يرسل chatbot العملاء بسرعة إلى الصفحة المناسبة عن طريق طرح أسئلة مؤهلة لهم عند زيارتهم لموقع الويب الخاص بك لأول مرة ، مثل "ما اسمك؟" و "ما هو رقم طلبك؟"

نظرًا لأنه يمكنهم عرض البيانات التي قدمها العميل بالفعل إلى chatbot الخاص بك وبدء المناقشة على الفور ، فإن هذا يساعد أيضًا وكلائك إذا كان لا بد من إعادة توجيه طلبهم إليهم. يمكنك زيادة سعادة العميل والثقة والاحتفاظ به من خلال استخدام خيارات الخدمة الذاتية هذه.

يقدم التخصيص في الوقت الحقيقي ، والجمهور المحدد

إذا رغب المستهلك في الاتصال بأحد فرق خدمة العملاء لديك ، فقد يفعل ذلك بنقرات قليلة فقط بفضل روبوتات المحادثة ، والتي تعزز أيضًا تجربة العميل. أفضل جانب في روبوتات المحادثة ، وفقًا لـ 64٪ من مستخدمي الإنترنت ، هو خدمة على مدار 24 ساعة تجعل المستهلكين يشعرون بأهميتهم من خلال التواجد هناك للرد على أسئلتهم متى ظهرت.

قد تعمل روبوتات الدردشة أيضًا على أتمتة التفاعلات المثيرة للاهتمام التي لا تزال تتمتع بلمسة شخصية ، مثل مخاطبة عملائك بأسمائهم الأولى إذا طلب شخص ما صفحة ويب أو منتجًا معينًا. يمكن أن يساعدك تخصيص روبوتات المحادثة الخاصة بك على الانفصال عن المنافسة لأنها ستجعل المستهلكين يشعرون بالتقدير. تشمل المكاسب الإضافية من ذلك الأعمال المتكررة والزيارات الأطول إلى موقع الويب الخاص بك والمزيد. تعرف على المزيد حول كيفية زيادة التخصيص في المبيعات وولاء العملاء هنا.

يوسع قدرات برنامج الدردشة الآلي الخاص بك عن طريق ربطه بقواعد المعرفة.

في عصر التجارة الرقمية ، يتوقع العملاء اختيارًا من الخيارات ، وتجربة مخصصة ، ومعلومات عن المنتجات التي يهتمون بها. يمكن توصيل قاعدة معارفك ببرنامج chatbot للقيام بذلك.

الاقتراحات المستندة إلى المنتج

يمكن لـ Chatbots تحسين تجربة المستخدم من خلال التوصية بالروابط ذات الصلة للعملاء الذين يقضون وقتًا طويلاً في إحدى صفحات منتجك. نتيجة لذلك ، لديك فرصة أفضل لإجراء معاملة حيث يمكن للمشترين فحص الأشياء ذات الصلة بهم بسرعة. القدرة على تحليل سلوك المستهلك التي يمكن أن تساعدك على تحسين تجربة العملاء (مثل الأسئلة الشائعة أو التحديثات)

تعد القدرة على أتمتة إجابات خدمة العملاء بناءً على الكلمات الرئيسية إحدى الميزات الأساسية لروبوتات الدردشة. توفر هذه الميزة فرقًا ووكلاء خدمة العملاء لديك لتحديد الأولويات والتركيز على المهام الأكثر أهمية.

على سبيل المثال ، يمكنك إضافة خيار محدد مسبقًا للردود عندما يتوقع المستهلكون توفر شيء ما للاستفسارات الأقل أهمية حول عنصر ما عن طريق استخدام الكلمات الرئيسية للطلبات الأكثر شيوعًا ، مثل "متى سيكون هذا متوفرًا مرة أخرى".

يمكنك تطوير روابط مع روبوت محادثة يتعرف عليه الناس.

لتحسين تجربة العميل حتى في حالة عدم إمكانية الوصول إلى عامل دعم العملاء ، قامت الشركات بتنفيذ روبوتات المحادثة ، والتي تنقل التحديثات مع المستهلكين بطريقة تشبه البشر. يتم توفير مثال على ذلك من خلال بيتزا من Dominos ، والتي تستخدم الروبوت الآلي "Dom" لتطبيق القسائم تلقائيًا وإبلاغ العملاء بأكبر سعر متاح بناءً على شرائهم.

سيتم تحسين تجربة عملائك عن طريق تقليل مقدار الوقت المطلوب لتقديم طلب منك عندما تقدم القسيمة الصحيحة في الوقت المناسب.

يتيح تحديثات منتظمة على طلب العميل

عندما يتم ربط chatbot وقاعدة المعرفة الخاصة بك ، فقد ينقلان التقدم المحرز في طلبات المستهلك. يوفر دمج طرق الأتمتة من روبوت المحادثة الكفاءة لفريقك ويقلل من عبء العمل باستخدام المعلومات الخارجية كنقطة اتصال أولية.

لمساعدة العملاء بشكل أكبر في طلباتهم ، قد تقدم روبوتات المحادثة بعد ذلك نقلًا سلسًا إلى الوكلاء المتاحين إما لتوضيح المشكلة أو إصلاحها ، مما يؤدي إلى تجربة سلسة للمستهلك من الاستقلالية إلى المشاركة البشرية.

قراءة المزيد: مستقبل روبوتات الدردشة: أهم الاتجاهات التي يجب البحث عنها في عام 2022

الدليل النهائي لتجربة العملاء والخدمة

قم بتنزيل دليلنا الشامل لخدمة العملاء وتجربتهم الآن بعد أن أصبحت على دراية بجميع المزايا التي قد يجلبها روبوت الدردشة لتعزيز التجربة الكلية لعملائك حتى تتمكن دائمًا من التواجد معهم. سوف تلتقط:

ما يفصل الخبرة عن خدمة العملاء

• كيف يرتبط الاثنان ببعضهما البعض
• طرق تحسين خدمة العملاء
• كيف تجعل تجربة العميل أفضل

إنتاج خيوط ذات جودة ممتازة.

تتعلم روبوتات الدردشة المزيد عن العملاء ومكان وجودهم فيما يتعلق بعملك من خلال الدردشات معهم ، مثل ما إذا كانوا عملاء متوقعين مؤهلين أو مجرد عملاء محتملين مهتمين.

من خلال جمع البيانات عن العملاء المتوقعين وقياس درجة اهتمامهم بما لديك لتقدمه ، قد تساعدك برامج الدردشة الآلية على تحسين تجربة المستخدم في هذا المجال. عندما تكون على دراية بموقفهم ، يمكنك تزويدهم بموارد عمل إضافية تثق أنها ستلبي مطالبهم.

في استطلاع للرأي أجري على Drift لمهنيي B2B من مجموعة من القطاعات ، قال 54.8٪ من المشاركين أن استخدام تقنيات المحادثة قد زاد من تدفق العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية.

اجمع معلومات مفيدة بخصوص أداء شركتك.

قد تساعدك Chatbots في إنتاج عملاء محتملين بجودة عالية ، ولكن يمكنها أيضًا تزويدك بمعلومات حيوية حول أداء شركتك في نظر عملائك.

يمكنك اكتشاف المشكلات التي يواجهها العملاء من خلال قراءة رسائلهم. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحديث صفحات الأسئلة الشائعة أو كتيبات المنتجات أو قواعد المعرفة أو روبوتات المحادثة للإجابة على هذه الاستفسارات إذا وجدت نمطًا من المشكلات التي تحدث غالبًا. هذا سوف يساعد المستهلكين لديك لديهم مشاكل أقل.

بالإضافة إلى ذلك ، ستكتسب نظرة ثاقبة حول كيفية تحدث العملاء عن العناصر الخاصة بك ومناقشتها ، مما يوفر لك فهمًا أفضل لكيفية رؤيتهم لما لديك لتقدمه. سيساعدك استخدام اللغة التي يستخدمها عملاؤك ويمكنهم الاتصال بها بسهولة على تخصيص منتجات شركتك.

اقرأ المزيد: مستقبل روبوتات الدردشة: أهم الاتجاهات التي يجب البحث عنها في عام 2022

أضف لمسة شخصية.

من خلال تعديل الحوار وفقًا لاحتياجات العميل الدقيقة ، تقوم روبوتات المحادثة بتخصيص تجربة المستخدم.

من خلال التخصيص ، قد تقدم روبوتات الدردشة للعملاء صفقات بناءً على رحلة المشتري ، وتقترح عناصر بناءً على أسئلتهم ، وحتى اقتراح أفضل مسار للعمل بناءً على احتياجاتهم.

الخط السفلي

ستحدد احتياجات عملك في النهاية ما إذا كنت تستخدم روبوتات المحادثة في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. إذا اخترت القيام بذلك ، فستلاحظ على الأرجح أن فريق الدعم الخاص بك يمكنه تخصيص المزيد من الوقت للمخاوف الملحة ، وأن العملاء السعداء يكتشفون الإجابات بسرعة ، وأنك ستحصل على فهم شامل لجمهورك سيمكنك من تقديم خدمة أفضل هو - هي.