Chatbots : comment peuvent-ils vous aider à améliorer votre service client ?

Le secteur des entreprises sera considérablement impacté par les chatbots, des logiciels avec lesquels vous pouvez « parler ». Bien que de nombreuses entreprises aient déjà pensé à les utiliser pour le support client, les utilisations internes d'un chatbot pourraient être extrêmement utiles à plus grande échelle. Les services de chatbots, par exemple, peuvent aider le personnel à démanteler les silos départementaux et fournir des données spécifiques pour alimenter chacun. Même dans les systèmes organisationnels qui luttent avec d'autres formes de communication en temps réel, cette transition numérique est en cours.

Quelle est la signification de l'expérience client ?

L'expérience client est l'image globale de votre marque que vos consommateurs ont de vous durant le parcours d'achat. Cela influence les aspects liés à votre résultat net, tels que les revenus, et affecte leur perception de votre marque. Les personnes et les biens sont les deux principaux points de contact qui influencent l'expérience client.

Les performances du produit vous époustouflent ? Êtes-vous satisfait du temps qu'un représentant du service client vous a consacré afin de vous aider à résoudre votre problème ? Ce ne sont là que quelques exemples de ce qui contribue à créer une expérience client positive.

Qu'est-ce qui distingue le service client de l'expérience client ?

Le service client n'est qu'un aspect de l'expérience client globale. Le service client, quant à lui, fait référence à des points de contact particuliers dans l'expérience client lorsque le client souhaite et reçoit une assistance ou de l'aide, par exemple, téléphoner à un opérateur pour demander un remboursement ou communiquer avec un fournisseur de services par e-mail.

En d'autres termes, l'expérience client est plus importante que le service client. Cela englobe toutes les interactions qu'un consommateur a avec votre entreprise, depuis la première fois qu'il vous connaît par le biais d'un article de blog Google jusqu'au moment où il téléphone à votre service client pour se plaindre de votre produit (et, espérons-le, obtenir une réponse rapide).

L'expérience client est essentielle

Le succès à long terme de toute entreprise dépend de la fourniture d'un service client exceptionnel. Une expérience client agréable améliore la promotion, la fidélité et la rétention de la marque.

Les clients, et non les fournisseurs, détiennent le pouvoir de nos jours.

Qui leur a conféré une telle autorité ? Avec l'aide d'Internet, nous sommes en mesure d'atteindre nos objectifs. Les clients ont une multitude d'alternatives à leur disposition, ainsi que les ressources dont ils ont besoin pour se renseigner et faire des sélections indépendantes.

C'est pourquoi il est si vital d'offrir une expérience mémorable et de donner envie aux gens de faire affaire avec vous - les consommateurs sont votre meilleure ressource pour accroître la notoriété de votre marque.

Alors, comment pouvez-vous évaluer votre expérience client pour voir où vous réussissez et où vous pouvez vous améliorer ?

Fonctionnalités des chatbots.

Avec l'utilisation d'applications de messagerie, d'applications mobiles, de sites Web ou du téléphone, les chatbots sont des programmes d'IA qui reproduisent les conversations en langage naturel avec les clients.

Les statistiques vitales suivantes démontrent l'importance des chatbots :

• Ils peuvent réduire les dépenses d'exploitation jusqu'à 30 %.
• La disponibilité 24h/24 des chatbots est citée comme l'avantage le plus important par 64% des internautes.
• 37% des individus utilisent un bot pour recevoir des réponses rapides en cas d'urgence, soit plus d'un tiers de tous les utilisateurs.
• Quatre-vingt pour cent des requêtes courantes peuvent être résolues par les chatbots.

Les chatbots ont plusieurs avantages à offrir. Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez utiliser les chatbots pour améliorer l'expérience client :

Comment Chatbot peut-il améliorer votre Expérience Client ?

Alors que le nombre d'achats effectués via les canaux numériques augmente, les entreprises doivent offrir une expérience transparente qui permet aux clients d'effectuer des achats rapides et confortables. L'utilisation de chatbots est une approche pour y parvenir, mais comment vous aident-ils à améliorer l'expérience client ?

Améliore l'expérience client

Les clients peuvent utiliser des chatbots pour poser des questions sur vos produits, résoudre des problèmes sans avoir à parler à un représentant en ligne en direct et recevoir une assistance à chaque étape de leur expérience. Par exemple, un chatbot peut rapidement diriger les clients vers la page appropriée en leur posant des questions qualificatives lors de leur première visite sur votre site Web, telles que "Comment vous appelez-vous?" et "Quel est votre numéro de commande ?"

Parce qu'ils peuvent visualiser les données que le client a déjà fournies à votre chatbot et démarrer la discussion tout de suite, cela aide également vos agents si leur demande doit leur être transmise. Vous pouvez augmenter le bonheur, la confiance et la rétention des clients en utilisant ces options de libre-service.

Offre une personnalisation en temps réel et spécifique au public

Si un consommateur souhaite contacter l'une de vos équipes de service client, il peut le faire en quelques clics grâce aux chatbots, qui améliorent également l'expérience client. Le plus bel aspect des chatbots, selon 64% des internautes, est un service 24h/24 qui permet à vos consommateurs de se sentir importants en étant là pour répondre à leurs questions quand elles se posent.

Les chatbots peuvent également automatiser des interactions intéressantes qui ont toujours une touche personnelle, comme s'adresser à vos clients par leur prénom si quelqu'un demande une certaine page Web ou un produit. La personnalisation de vos chatbots peut vous aider à vous démarquer de la concurrence car cela permettra à vos consommateurs de se sentir plus appréciés. Les gains supplémentaires qui en découlent incluent des activités récurrentes, des visites plus longues sur votre site Web, etc. En savoir plus sur la façon dont la personnalisation augmente les ventes et la fidélité des clients ici.

Développe les capacités de votre chatbot en le reliant à des bases de connaissances.

À l'ère du commerce numérique, les clients attendent un choix d'options, une expérience personnalisée et des informations sur les produits qui les intéressent. Votre base de connaissances peut être connectée à un chatbot pour ce faire.

suggestions basées sur les produits

Les chatbots peuvent améliorer l'expérience utilisateur en recommandant des liens connexes aux clients qui passent beaucoup de temps sur l'une de vos pages produit. En conséquence, vous avez de meilleures chances de conclure une transaction puisque vos acheteurs peuvent examiner rapidement les éléments qui les concernent. une capacité d'analyse du comportement des consommateurs qui peut vous aider à améliorer l'expérience client (par exemple, des FAQ ou des mises à jour)

La possibilité d'automatiser les réponses du service client en fonction de mots-clés est l'une des principales caractéristiques des chatbots. Cette fonctionnalité libère vos équipes de service client et vos agents pour leur permettre de prioriser et de se concentrer sur les tâches les plus cruciales.

Par exemple, vous pouvez ajouter une option prédéfinie de réponses au moment où les consommateurs devraient s'attendre à ce que quelque chose soit disponible pour des demandes moins importantes sur un article en utilisant les mots-clés des demandes les plus fréquentes, comme "quand cela sera-t-il de nouveau en stock".

Vous pouvez développer des liens avec un chatbot que les gens reconnaissent.

Pour améliorer l'expérience client même lorsqu'un employé du service client n'est pas accessible, les entreprises ont mis en place des chatbots, qui communiquent les mises à jour aux consommateurs de manière humaine. Une illustration en est fournie par la pizza de Dominos, qui utilise le bot automatisé "Dom" pour appliquer automatiquement des coupons et informer les clients du meilleur prix disponible en fonction de leur achat.

L'expérience de vos clients sera améliorée en réduisant le temps nécessaire pour passer une commande auprès de vous lorsque vous offrez le bon coupon au bon moment.

Permet des mises à jour régulières sur la commande du client

Lorsque votre chatbot et votre base de connaissances sont liés, ils peuvent communiquer l'avancement des commandes des consommateurs. L'intégration de méthodes d'automatisation à partir d'un chatbot donne de l'efficacité à votre équipe et réduit la charge de travail en utilisant des informations externes comme point de contact initial.

Pour aider davantage les clients dans leurs commandes, les chatbots peuvent ensuite offrir un transfert fluide aux agents disponibles pour clarifier ou résoudre un problème, ce qui se traduit par une expérience consommateur fluide, de l'autonomie à l'engagement humain.

Lire la suite : L'avenir des chatbots : les principales tendances à rechercher en 2022

Le manuel définitif sur l'expérience client et le service

Téléchargez notre guide complet sur le service et l'expérience client maintenant que vous connaissez tous les avantages qu'un chatbot peut apporter pour améliorer l'expérience globale de vos clients afin que vous puissiez toujours être là pour eux. Vous récupérerez :

Ce qui sépare l'expérience du service client

• Comment les deux sont liés l'un à l'autre
• Façons d'améliorer le service à la clientèle
• Comment améliorer l'expérience client

Production de leads d'excellente qualité.

Les chatbots en apprennent davantage sur les clients et sur leur position par rapport à votre entreprise grâce à des discussions avec eux, par exemple s'il s'agit de prospects qualifiés ou simplement de prospects intéressés.

En recueillant des données sur les prospects et en évaluant leur degré d'intérêt pour ce que vous avez à offrir, les chatbots peuvent vous aider à améliorer l'expérience utilisateur dans ce domaine. Lorsque vous êtes au courant de leur situation, vous pouvez leur fournir des ressources commerciales supplémentaires dont vous êtes sûr qu'elles répondront à leurs demandes.

Dans un sondage Drift auprès de professionnels du B2B de divers secteurs, 54,8 % des participants ont déclaré que l'utilisation de technologies conversationnelles avait augmenté leur flux de prospects de haute qualité.

Rassemblez des informations utiles sur la performance de votre entreprise.

Les chatbots peuvent vous aider à produire des prospects de haute qualité, mais ils peuvent également vous donner des informations vitales sur la façon dont votre entreprise se porte aux yeux de vos clients.

Vous pouvez découvrir les problèmes rencontrés par les clients en lisant leurs messages. Vous pouvez utiliser ces informations pour mettre à jour les pages FAQ, les manuels de produits, les bases de connaissances ou les chatbots pour répondre à ces questions si vous trouvez un modèle de problèmes récurrents. Cela aidera vos consommateurs à avoir moins de problèmes.

De plus, vous aurez un aperçu de la façon dont les clients parlent et débattent de vos articles, ce qui vous permettra de mieux comprendre comment ils voient ce que vous avez à offrir. L'utilisation d'un langage que vos clients utilisent et auquel ils peuvent facilement s'identifier vous aidera à personnaliser les produits de votre entreprise.

Lire la suite : L'avenir des chatbots : les principales tendances à rechercher en 2022

Ajoutez une touche personnelle.

En ajustant le dialogue aux besoins précis du client, les chatbots personnalisent l'expérience utilisateur.

Avec la personnalisation, les chatbots peuvent proposer aux clients des offres en fonction de leur parcours d'achat, proposer des articles en fonction de leurs questions et même suggérer le meilleur plan d'action en fonction de leurs besoins.

L'essentiel

Les besoins de votre entreprise détermineront en fin de compte si vous utilisez des chatbots dans votre stratégie d'expérience client. Si vous choisissez de le faire, vous remarquerez probablement que votre personnel d'assistance peut consacrer plus de temps aux problèmes urgents, que les clients satisfaits découvrent rapidement des réponses et que vous aurez une compréhension approfondie de votre public qui vous permettra de mieux servir. ce.