챗봇: 고객 서비스 개선에 어떻게 도움이 될까요?

기업 부문은 '대화'할 수 있는 소프트웨어인 챗봇의 영향을 크게 받을 것입니다. 많은 기업이 이전에 고객 지원을 위해 챗봇을 사용하는 것에 대해 생각했지만 챗봇의 내부 용도는 더 넓은 범위에서 매우 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇 서비스는 부서별 사일로를 해체하는 직원을 지원하고 각 사일로에 전력을 공급하는 특정 데이터를 제공할 수 있습니다. 다른 형태의 실시간 커뮤니케이션에 어려움을 겪는 조직 시스템에서도 이러한 디지털 전환이 일어나고 있습니다.

고객 경험의 의미는 무엇입니까?

고객 경험은 구매자의 여정 동안 소비자가 갖는 브랜드의 전반적인 이미지입니다. 수익과 같은 수익과 관련된 측면에 영향을 미치고 브랜드에 대한 인식에 영향을 미칩니다. 사람과 상품은 고객 경험에 영향을 미치는 두 가지 주요 접점입니다.

제품의 성능이 당신을 놀라게 합니까? 문제 해결을 지원하기 위해 고객 서비스 담당자가 귀하에게 할애한 시간에 대해 만족하십니까? 다음은 긍정적인 고객 경험을 만드는 데 필요한 몇 가지 예일 뿐입니다.

고객 서비스가 고객 경험과 다른 점은 무엇입니까?

고객 서비스는 전체 고객 경험의 한 측면일 뿐입니다. 반면에 고객 서비스는 고객이 지원 또는 도움을 원하고 받을 때 고객 경험의 특정 접점을 말합니다.

다시 말해, 고객 경험은 고객 서비스보다 더 큽니다. 여기에는 소비자가 Google 블로그 기사를 통해 처음으로 귀하에 대해 알게 된 때부터 고객 지원 직원에게 전화하여 귀하의 제품에 대해 불만을 제기할 때까지(그리고 신속한 응답을 받을 때까지) 귀사와 소비자가 갖는 모든 상호 작용이 포함됩니다.

고객 경험이 중요

모든 비즈니스의 장기적인 성공은 탁월한 고객 서비스 제공에 달려 있습니다. 쾌적한 고객 경험은 브랜드 지지, 충성도 및 유지를 향상시킵니다.

오늘날에는 판매자가 아니라 고객이 권력을 휘두릅니다.

누가 그들에게 그런 권세를 주었습니까? 인터넷의 도움으로 우리는 목표를 달성할 수 있습니다. 고객은 자신을 교육하고 독립적인 선택을 하는 데 필요한 리소스뿐만 아니라 마음대로 사용할 수 있는 풍부한 대안을 가지고 있습니다.

그렇기 때문에 기억에 남는 경험을 제공하고 사람들이 당신과 비즈니스를 하고 싶게 만드는 것이 매우 중요합니다. 소비자는 브랜드 인지도를 높이는 최고의 자원입니다.

그렇다면 어디에서 성공하고 어디에서 개선할 수 있는지 확인하기 위해 고객 경험을 어떻게 평가할 수 있습니까?

챗봇의 특징.

메시징 애플리케이션, 모바일 앱, 웹사이트 또는 전화를 사용하는 챗봇은 고객과의 자연어 대화를 복제하는 AI 프로그램입니다.

다음의 중요한 통계는 챗봇의 중요성을 보여줍니다.

• 운영 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있습니다.
• 인터넷 사용자의 64%가 챗봇의 24시간 가용성을 가장 중요한 이점으로 꼽았습니다.
• 개인의 37%가 봇을 활용하여 비상 시 즉각적인 응답을 수신하며 전체 사용자의 3분의 1 이상입니다.
• 일반적인 질문의 80%는 챗봇으로 해결할 수 있습니다.

챗봇이 제공해야 하는 몇 가지 장점이 있습니다. 다음은 챗봇을 활용하여 고객 경험을 향상시키는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

챗봇은 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?

디지털 채널을 통한 구매가 증가함에 따라 기업은 고객이 빠르고 편안하게 구매할 수 있는 원활한 경험을 제공해야 합니다. 챗봇을 사용하는 것이 이를 위한 한 가지 접근 방식이지만 고객 경험을 향상시키는 데 어떻게 도움이 될까요?

클라이언트 경험 향상

고객은 챗봇을 사용하여 제품에 대해 질문하고, 실제 온라인 담당자와 이야기하지 않고도 문제를 해결하고, 경험의 모든 지점에서 지원을 받을 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇은 고객이 귀하의 웹사이트를 처음 방문할 때 "이름이 무엇인가요?" "주문 번호는 무엇입니까?"

클라이언트가 이미 챗봇에 제공한 데이터를 보고 즉시 토론을 시작할 수 있기 때문에 에이전트에게 요청을 전달해야 하는 경우에도 도움이 됩니다. 이러한 셀프 서비스 옵션을 활용하여 고객의 행복, 신뢰 및 유지를 높일 수 있습니다.

실시간, 청중별 개인화 제공

소비자가 고객 관리 팀에 연락하기를 원하는 경우 챗봇 덕분에 몇 번의 클릭만으로 연락할 수 있으며 이는 고객 경험도 향상시킵니다. 인터넷 사용자의 64%에 따르면 챗봇의 가장 좋은 점은 24시간 서비스로 소비자가 질문이 있을 때마다 답변해 줌으로써 소비자가 중요하다고 느끼게 하는 것입니다.

챗봇은 또한 누군가가 특정 웹페이지나 제품을 요청할 경우 이름으로 고객에게 전화를 거는 것과 같이 여전히 개인적인 접촉이 있는 흥미로운 상호작용을 자동화할 수 있습니다. 챗봇을 개인화하면 소비자가 더 인정받는다는 느낌을 받을 수 있으므로 경쟁에서 분리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 추가로 얻을 수 있는 이점으로는 반복적인 비즈니스, 웹사이트 방문 시간 연장 등이 있습니다. 여기에서 개인화가 판매 및 고객 충성도를 높이는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

챗봇을 지식 기반에 연결하여 챗봇의 기능을 확장합니다.

디지털 상거래 시대에 고객은 옵션 선택, 맞춤형 경험, 관심 있는 제품에 대한 정보를 기대합니다. 지식 기반은 챗봇에 연결되어 이를 수행할 수 있습니다.

제품 기반 제안

챗봇은 제품 페이지 중 하나에서 많은 시간을 보내는 고객에게 관련 링크를 추천하여 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 결과적으로 구매자가 자신과 관련된 항목을 신속하게 검토할 수 있으므로 거래를 성사할 가능성이 더 높아집니다. 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 소비자 행동 분석 기능(예: FAQ 또는 업데이트)

키워드를 기반으로 고객 관리 응답을 자동화하는 기능은 챗봇의 주요 기능 중 하나입니다. 이 기능을 사용하면 고객 서비스 팀과 상담원이 가장 중요한 작업의 우선 순위를 지정하고 집중할 수 있습니다.

예를 들어, "재고가 언제 다시 올까요?"와 같이 가장 자주 요청하는 키워드를 사용하여 소비자가 항목에 대한 덜 중요한 문의에 대해 사용할 수 있는 항목을 예상해야 하는 경우에 대한 사전 설정된 응답 옵션을 추가할 수 있습니다.

사람들이 인식하는 챗봇과의 유대감을 키울 수 있습니다.

고객 지원 담당자가 액세스할 수 없는 경우에도 고객 경험을 개선하기 위해 기업에서는 사람과 같은 방식으로 소비자와 업데이트를 전달하는 챗봇을 구현했습니다. 이에 대한 예시는 자동 봇 "Dom"을 사용하여 쿠폰을 자동으로 적용하고 고객에게 구매 기준으로 사용 가능한 최고 가격을 알려주는 Dominos의 피자에서 제공됩니다.

적시에 올바른 쿠폰을 제공할 때 주문하는 데 필요한 시간을 줄임으로써 고객의 경험이 향상될 것입니다.

고객 주문에 대한 정기 업데이트 활성화

챗봇과 지식 기반이 연결되면 소비자 주문에 대한 진행 상황을 전달할 수 있습니다. 챗봇의 자동화 방법을 통합하면 팀의 효율성을 높이고 외부 정보를 초기 접점으로 사용하여 작업량을 줄일 수 있습니다.

고객의 주문을 추가로 지원하기 위해 챗봇은 문제를 명확히 하거나 해결하기 위해 사용 가능한 상담원에게 원활하게 연결하여 자율성에서 인간 참여에 이르기까지 유동적인 소비자 경험을 제공할 수 있습니다.

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고객 경험과 서비스에 대한 확실한 매뉴얼

고객 서비스 및 경험에 대한 포괄적인 가이드를 다운로드하십시오. 이제 챗봇이 고객의 전반적인 경험을 향상시켜 항상 고객에게 도움이 될 수 있는 모든 이점을 알게 되었습니다. 다음 항목을 선택합니다.

경험과 고객 서비스를 구분하는 것

• 두 사람이 서로 어떻게 관련되어 있는지
• 고객 서비스를 향상시키는 방법
• 고객 경험을 개선하는 방법

우수한 품질의 리드를 생산합니다.

챗봇은 고객과 채팅을 통해 고객에 대해 자세히 알아보고 고객이 자격을 갖춘 잠재 고객인지 아니면 단순히 관심이 있는 잠재 고객인지 등을 알 수 있습니다.

리드에 대한 데이터를 수집하고 귀하가 제공해야 하는 것에 대한 리드의 관심 정도를 측정함으로써 챗봇은 이 영역에서 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들의 상황을 알게 되면 그들의 요구를 충족시킬 것이라고 확신하는 추가 비즈니스 리소스를 제공할 수 있습니다.

다양한 분야의 B2B 전문가를 대상으로 한 드리프트 설문조사에서 참가자의 54.8%가 대화형 기술을 사용함으로써 고품질 리드의 흐름이 증가했다고 말했습니다.

회사의 성과에 관한 유용한 정보를 수집하십시오.

챗봇은 고품질 리드를 생성하는 데 도움이 될 수 있지만 고객의 관점에서 회사가 어떻게 하고 있는지에 대한 중요한 정보를 제공할 수도 있습니다.

클라이언트의 메시지를 읽으면 클라이언트가 직면하는 문제를 발견할 수 있습니다. 자주 발생하는 문제의 패턴을 찾으면 이 정보를 사용하여 FAQ 페이지, 제품 설명서, 기술 자료 또는 챗봇을 업데이트하여 이러한 쿼리에 답변할 수 있습니다. 이렇게 하면 소비자가 문제를 덜 겪는 데 도움이 됩니다.

또한 고객이 귀하의 항목에 대해 어떻게 이야기하고 토론하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있으므로 귀하가 제공해야 하는 제품을 고객이 어떻게 보는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객이 사용하고 쉽게 연결할 수 있는 언어를 사용하면 회사 제품을 개인화하는 데 도움이 됩니다.

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개인적인 터치를 추가하십시오.

대화를 고객의 정확한 요구 사항에 맞게 조정하여 챗봇은 사용자 경험을 맞춤화합니다.

개인화를 통해 챗봇은 구매자의 여정을 기반으로 고객에게 거래를 제안하고, 질문에 따라 항목을 제안하고, 필요에 따라 최상의 조치를 제안할 수도 있습니다.

결론

비즈니스 요구 사항은 궁극적으로 고객 경험 전략에 챗봇을 사용할지 여부를 결정합니다. 이렇게 하기로 선택하면 지원 직원이 긴급한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있고 행복한 고객은 신속하게 답변을 찾을 수 있으며 청중을 철저히 이해하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있음을 알게 될 것입니다. 그것.