チャットボット: カスタマーサービスの改善にどのように役立つでしょうか?

公開: 2022-06-27

企業部門は、チャットボット (「会話」できるソフトウェア) によって大きな影響を受けるでしょう。多くの企業がこれまでカスタマーサポートに使用することを検討していましたが、チャットボットの内部使用は、より広い規模で非常に役立つ可能性があります。たとえば、チャットボットサービスは、部門のサイロを解体する際にスタッフをサポートし、各部門に力を与える特定のデータを提供します。他の形式のリアルタイムコミュニケーションに苦労している組織システムでさえ、このデジタルへの移行が進んでいます。

カスタマーエクスペリエンスの意味とは？

カスタマーエクスペリエンスとは、購入者の旅の過程で消費者が持つブランドの全体的なイメージです。収益などの収益に関連する側面に影響を与え、ブランドの認識に影響を与えます。人と商品は、顧客体験に影響を与える 2 つの主要なタッチポイントです。

製品のパフォーマンスに圧倒されますか? 問題の解決を支援するために、カスタマーサービス担当者があなたに費やした時間に満足していますか? これらは、ポジティブなクライアントエクスペリエンスを実現するためのほんの一例です。

顧客サービスと顧客体験を区別するものは何ですか?

カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンス全体の 1 つの側面にすぎません。一方、カスタマーサービスとは、顧客がサポートやヘルプを必要とし、受けたときのクライアントエクスペリエンスの特定のタッチポイントを指します。たとえば、オペレーターに電話して払い戻しをリクエストしたり、サービスプロバイダーとメールでやり取りしたりします。

別の言い方をすれば、顧客体験は顧客サービスよりも重要です。これには、消費者が Google ブログの記事を通じて初めてあなたの会社のことを知ったときから、カスタマーサポートスタッフに電話して製品について苦情を申し立てるまで (できれば迅速な対応が得られるようにするまで)、消費者と会社とのすべてのやり取りが含まれます。

カスタマーエクスペリエンスは非常に重要です

ビジネスの長期的な成功は、優れた顧客サービスの提供にかかっています。快適なカスタマーエクスペリエンスは、ブランドの擁護、忠誠心、保持力を高めます。

今日では、ベンダーではなく顧客が力を発揮します。

誰が彼らにそのような権限を与えたのですか? インターネットの助けを借りて、私たちは目標を達成することができます。顧客は自由に使える豊富な選択肢と、自分自身を教育し、独自の選択を行うために必要なリソースを持っています。

これが、記憶に残る体験を提供し、人々にあなたとビジネスをしたいと思わせることが非常に重要である理由です。消費者は、ブランドの認知度を高めるための最高のリソースです.

では、クライアントエクスペリエンスを評価して、どこで成功し、どこで改善できるかを確認するにはどうすればよいでしょうか?

チャットボットの機能。

チャットボットは、メッセージングアプリケーション、モバイルアプリ、Web サイト、または電話を使用して、顧客との自然言語の会話を再現する AI プログラムです。

次の重要な統計は、チャットボットの重要性を示しています。

運用コストを最大 30% 削減できます。
チャットボットが 24 時間利用できることは、インターネットユーザーの 64% が最も重要な利点として挙げています。
個人の 37% がボットを利用して緊急時に迅速な対応を受けています。これは全ユーザーの 3 分の 1 以上です。
一般的なクエリの 80% は、チャットボットによって解決される可能性があります。

チャットボットにはいくつかの利点があります。チャットボットを利用してクライアントエクスペリエンスを向上させる方法の例を次に示します。

チャットボットはどのように顧客体験を改善できますか?

デジタルチャネルを通じて行われる購入の数が増えるにつれて、企業は、顧客がすばやく快適に購入できるシームレスなエクスペリエンスを提供する必要があります。チャットボットの使用はこれを行うための 1 つのアプローチですが、クライアントエクスペリエンスの向上にどのように役立つのでしょうか?

クライアントエクスペリエンスを向上させます

顧客はチャットボットを使用して、製品に関する質問をしたり、ライブのオンライン担当者と話すことなく問題を解決したり、経験のあらゆる点で支援を受けることができます. たとえば、チャットボットは、顧客が最初に Web サイトにアクセスしたときに、「あなたの名前は何ですか?」などの適格な質問をすることで、顧客を適切なページに迅速に誘導できます。「ご注文番号は？」

クライアントがすでにチャットボットに提供したデータを表示して、すぐにディスカッションを開始できるため、エージェントのリクエストをエージェントに転送する必要がある場合にも役立ちます。これらのセルフサービスオプションを利用することで、クライアントの満足度、信頼、定着率を高めることができます。

リアルタイムのオーディエンス固有のパーソナライゼーションを提供

消費者がカスタマーケアチームの 1 つに連絡したい場合、チャットボットのおかげで数回クリックするだけで連絡が取れるようになり、カスタマーエクスペリエンスも向上します。インターネットユーザーの 64% によると、チャットボットの最も優れた点は、質問が発生したときにいつでも回答できるようにすることで、消費者が重要だと感じられる 24 時間サービスです。

チャットボットは、誰かが特定の Web ページや製品を要求した場合にクライアントにファーストネームで対応するなど、個人的なタッチが残っている興味深いやり取りを自動化することもできます。チャットボットをパーソナライズすると、消費者がより感謝されるようになるため、競合他社との差別化に役立ちます. これによる追加の利益には、定期的なビジネス、Web サイトへのより長い訪問などが含まれます。パーソナライゼーションが売上と顧客ロイヤルティを向上させる方法については、こちらをご覧ください。

チャットボットをナレッジベースにリンクすることで、チャットボットの機能を拡張します。

デジタルコマースの時代において、顧客はオプションの選択、カスタマイズされたエクスペリエンス、関心のある製品に関する情報を期待しています。これを行うために、ナレッジベースをチャットボットに接続できます。

製品ベースの提案

チャットボットは、製品ページの 1 つに多くの時間を費やす顧客に関連リンクを推奨することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。その結果、バイヤーは自分に関連するものを迅速に調べることができるため、トランザクションを行う可能性が高くなります. カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つ消費者行動分析の能力 (FAQ や最新情報など)

キーワードに基づいてカスタマーケアの回答を自動化する機能は、チャットボットの主要な機能の 1 つです。この機能により、カスタマーサービスチームとエージェントが解放され、最も重要なタスクに優先順位を付けて集中することができます。

たとえば、「これはいつ再入荷しますか」など、最も頻繁にリクエストされるキーワードを使用して、消費者がアイテムに関する重要度の低い問い合わせに対して何かを利用できると予想する必要がある場合に、応答のプリセットオプションを追加することができます。

人々が認識しているチャットボットとの絆を深めることができます。

顧客サポート担当者がアクセスできない場合でも顧客体験を向上させるために、企業はチャットボットを実装しており、人間のような方法で消費者と最新情報をやり取りしています。この例は、Dominos のピザによって提供されます。これは、自動化されたボット「Dom」を使用して、クーポンを自動的に適用し、購入に基づいて利用可能な最大価格を顧客に通知します。

適切なタイミングで適切なクーポンを提供すると、注文にかかる時間が短縮され、クライアントのエクスペリエンスが向上します。

顧客の注文に関する定期的な更新を可能にします

チャットボットとナレッジベースがリンクされると、消費者の注文の進行状況が伝えられる場合があります。チャットボットからの自動化方法を組み込むことで、チームの効率が向上し、最初の連絡先として外部情報を使用することで作業負荷が軽減されます。

顧客の注文をさらに支援するために、チャットボットは利用可能なエージェントにスムーズに転送して問題を明確にするか修正することができ、自律性から人間の関与まで流動的な消費者体験をもたらします。

続きを読む: チャットボットの未来: 2022 年に注目すべきトップトレンド

顧客体験とサービスに関する決定版マニュアル

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスに関する包括的なガイドをダウンロードして、チャットボットが顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させ、常に顧客のそばにいることができるすべての利点を理解したところで、. あなたはピックアップします：

エクスペリエンスとカスタマーサービスを分けるもの

2人の関係性
顧客サービスを強化する方法
顧客体験をより良くする方法

優れた品質のリードを生産します。

チャットボットは、クライアントとのチャットを通じて、クライアントについて、またビジネスに関してクライアントがどこにいるのかを学習します。

チャットボットは、リードに関するデータを収集し、提供するものに対する関心の程度を測定することで、この分野でのユーザーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。彼らの状況に気づいたら、彼らの要求を満たすことができると確信している追加のビジネスリソースを彼らに提供することができます。

さまざまなセクターの B2B 専門家を対象とした Drift の調査では、参加者の 54.8% が、会話型テクノロジーを採用することで、質の高いリードの流れが増加したと述べています。

あなたの会社の業績に関する有用な情報を収集します。

チャットボットは質の高い見込み客を生み出すのに役立つかもしれませんが、クライアントの目から見た会社の状況に関する重要な情報を提供することもできます.

メッセージを読むことで、クライアントが遭遇する問題を発見できます。頻繁に発生する問題のパターンが見つかった場合は、この情報を使用して FAQ ページ、製品マニュアル、ナレッジベース、またはチャットボットを更新し、これらのクエリに回答することができます。これにより、消費者の問題が少なくなります。

さらに、顧客があなたの商品についてどのように話し、議論するかについて洞察を得ることができ、あなたが提供しなければならないものを顧客がどのように見ているかをよりよく理解することができます. クライアントが使用し、すぐにつながることができる言語を使用すると、会社の製品をパーソナライズするのに役立ちます。