聊天机器人：它们如何帮助您改善客户服务？

企业部门将受到聊天机器人的显着影响——你可以“与之交谈”的软件。 尽管许多公司以前曾考虑将它们用于客户支持，但聊天机器人的内部使用可能在更广泛的范围内非常有用。 例如，聊天机器人服务可以支持员工拆除部门孤岛，并为每个孤岛提供特定数据。 即使在与其他形式的实时通信作斗争的组织系统中，这种数字化转型也在发生。

客户体验的意义是什么？

客户体验是您的消费者在购买过程中对您的品牌的整体形象。 它会影响与您的底线相关的方面，例如收入，并影响他们对您品牌的看法。 人和商品是影响客户体验的两个主要接触点。

产品的性能让您大吃一惊吗？ 您对客户服务代表花费大量时间帮助您解决问题感到满意吗？ 这些只是打造积极客户体验的几个例子。

客户服务与客户体验有何不同？

客户服务只是整体客户体验的一个方面。 另一方面，客户服务是指当客户想要并获得支持或帮助时客户体验中的特定接触点——例如，打电话给运营商要求退款或通过电子邮件与服务提供商沟通。

换句话说，客户体验比客户服务更重要。 它涵盖了消费者与您公司的每一次互动，从他们第一次通过 Google 博客文章了解您，到他们打电话给您的客户支持人员抱怨您的产品（并希望得到及时回复）。

客户体验至关重要

任何企业的长期成功都取决于提供卓越的客户服务。 愉快的客户体验可以提高品牌宣传、忠诚度和保留率。

如今，客户而不是供应商拥有权力。

谁赋予他们这样的权力？ 在互联网的帮助下，我们能够实现我们的目标。 客户拥有大量可供选择的选择，以及他们进行自我教育和做出独立选择所需的资源。

这就是为什么提供令人难忘的体验并让人们愿意与您开展业务如此重要的原因——消费者是您提高品牌知名度的最佳资源。

那么，您如何评估您的客户体验，以了解您在哪些方面取得了成功以及在哪些方面可以改进？

聊天机器人的特点。

通过使用消息传递应用程序、移动应用程序、网站或电话，聊天机器人是人工智能程序，可以复制与客户的自然语言对话。

以下重要统计数据证明了聊天机器人的重要性：

• 他们可以将运营费用削减多达 30%。
• 64% 的互联网用户认为聊天机器人 24 小时可用是最重要的优势。
• 37% 的人使用机器人在紧急情况下接收即时响应，占所有用户的三分之一以上。
• 百分之八十的常见查询可以由聊天机器人解决。

聊天机器人必须提供几个优势。 以下是一些关于如何利用聊天机器人来增强客户体验的示例：

聊天机器人如何改善您的客户体验？

随着通过数字渠道进行的购买数量增加，企业必须提供无缝体验，让客户能够快速、舒适地进行购买。 使用聊天机器人是实现此目的的一种方法，但它们如何帮助您增强客户体验？

改善客户体验

客户可以使用聊天机器人来询问有关您的产品的问题，解决问题而无需与在线在线代表交谈，并在他们体验的每一点都获得帮助。 例如，聊天机器人可以通过在客户首次访问您的网站时询问他们符合条件的问题（例如“你叫什么名字？” 和“你的订单号是多少？”

因为他们可以查看客户已经提供给您的聊天机器人的数据并立即开始讨论，如果他们的请求必须转发给他们，这也有助于您的代理。 通过使用这些自助服务选项，您可以提高客户的幸福感、信任度和保留率。

提供实时的、特定于受众的个性化

如果消费者希望联系您的客户服务团队，他们只需点击几下即可通过聊天机器人完成，这也增强了客户体验。 据 64% 的互联网用户称，聊天机器人最好的方面是 24 小时服务，让您的消费者感到自己很重要，因为他们可以随时回答他们的问题。

聊天机器人还可以自动化仍然具有个人风格的有趣交互，例如，如果有人请求某个网页或产品，则用他们的名字称呼您的客户。 个性化您的聊天机器人可以帮助您从竞争中脱颖而出，因为它会让您的消费者感到更受赞赏。 从中获得的额外收益包括经常性业务、对您网站的更长时间访问等等。 在此处详细了解个性化如何提高销售额和客户忠诚度。

通过将聊天机器人链接到知识库来扩展聊天机器人的功能。

在数字商务时代，客户期望选择选项、定制体验以及他们感兴趣的产品信息。您的知识库可以连接到聊天机器人来执行此操作。

基于产品的建议

聊天机器人可以通过向在您的某个产品页面上花费大量时间的客户推荐相关链接来改善用户体验。 因此，您有更好的机会进行交易，因为您的买家可以快速检查与他们相关的事物。 可以帮助您改善客户体验的消费者行为分析能力（例如常见问题解答或更新）

基于关键字自动化客户服务答案的能力是聊天机器人的主要功能之一。 此功能可以让您的客户服务团队和座席腾出时间来优先处理和专注于最关键的任务。

例如，您可以通过使用最频繁请求的关键字（例如“这件商品什么时候有货”）来添加预设的响应选项，以响应消费者何时应该预期某些东西可用于对某项不太重要的查询。

您可能会与人们认识的聊天机器人建立联系。

即使在无法联系到客户支持人员的情况下，为了改善客户体验，企业已经实施了聊天机器人，它以类似人类的方式与消费者交流更新。 Dominos 的比萨饼就是一个例子，它使用自动机器人“Dom”自动应用优惠券，并根据客户的购买情况通知客户可用的最高价格。

当您在正确的时间提供正确的优惠券时，将减少向您下订单所需的时间，从而改善您的客户体验。

启用客户订单的定期更新

当您的聊天机器人和知识库链接时，它们可能会传达消费者订单的进度。 结合聊天机器人的自动化方法可以提高团队的效率，并通过使用外部信息作为初始联系点来减少工作量。

为了进一步协助客户完成订单，聊天机器人可能会向可用的代理提供顺畅的转移，以澄清或解决问题，从而实现从自主到人工参与的流畅消费者体验。

阅读更多：聊天机器人的未来：2022 年的热门趋势

关于客户体验和服务的权威手册

下载我们的客户服务和体验综合指南，因为您已经了解聊天机器人可能为增强客户的整体体验带来的所有优势，因此您可以随时为他们服务。 你会拿起：

体验与客户服务的区别

• 两者如何相互关联
• 提升客户服务的方法
• 如何让客户体验更好

生产优质的线索。

聊天机器人通过与他们的聊天了解更多关于客户以及他们与您的业务相关的信息，例如他们是合格的潜在客户还是仅仅是感兴趣的潜在客户。

通过收集有关潜在客户的数据并衡量他们对您提供的服务的兴趣程度，聊天机器人可以帮助您增强该领域的用户体验。 当您了解他们的情况时，您可以为他们提供额外的业务资源，您相信这些资源将满足他们的需求。

在对来自各行各业的 B2B 专业人士进行的一项 Drift 民意调查中，54.8% 的参与者表示，采用对话技术增加了他们的高质量潜在客户流量。

收集有关贵公司绩效的有用信息。

聊天机器人可以帮助您产生高质量的潜在客户，但它们也可以为您提供有关您的公司在客户眼中的表现的重要信息。

您可以通过阅读他们的消息来发现客户遇到的问题。 如果您发现经常出现问题的模式，您可以使用此信息更新常见问题页面、产品手册、知识库或聊天机器人来回答这些查询。 这将帮助您的消费者减少问题。

此外，您将深入了解客户如何谈论和辩论您的商品，从而更好地了解他们如何看待您提供的商品。 使用您的客户使用并且可以轻松连接的语言将帮助您个性化您的公司产品。

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添加个人风格。

通过根据客户的精确需求调整对话，聊天机器人可以定制用户体验。

通过个性化，聊天机器人可以根据买家的旅程为客户提供交易，根据他们的问题提出项目，甚至根据他们的需求提出最佳行动方案。

底线

您的业​​务需求最终将决定您是否在客户体验策略中使用聊天机器人。 如果您选择这样做，您可能会注意到您的支持人员可以将更多时间用于解决紧急问题，满意的客户可以快速找到答案，并且您将对您的受众有透彻的了解，这将使您能够更好地服务它。