Chatbotlar: Müşteri Hizmetlerini Geliştirmenize Nasıl Yardımcı Olabilir?

Kurumsal sektör, “konuşabileceğiniz” yazılımlar olan sohbet robotlarından önemli ölçüde etkilenecektir. Birçok firma daha önce bunları müşteri desteği için kullanmayı düşünmüş olsa da, bir sohbet robotunun dahili kullanımları daha geniş bir ölçekte son derece yararlı olabilir. Örneğin, sohbet robotları hizmetleri, departman silolarının sökülmesinde personeli destekleyebilir ve her birine güç sağlamak için özel veriler sağlayabilir. Diğer gerçek zamanlı iletişim biçimleriyle mücadele eden organizasyon sistemlerinde bile bu dijital geçiş gerçekleşiyor.

Müşteri deneyiminin anlamı nedir?

Müşteri deneyimi, alıcının yolculuğu sırasında tüketicilerinizin markanızın size dair sahip olduğu genel imajdır. Gelir gibi alt satırınızla ilgili yönleri etkiler ve markanıza ilişkin algılarını etkiler. İnsanlar ve mallar, müşteri deneyimini etkileyen iki ana temas noktasıdır.

Ürünün performansı sizi uçuruyor mu? Sorununuzu çözmenize yardımcı olmak için bir müşteri hizmetleri temsilcisinin size ayırdığı zamandan memnun musunuz? Bunlar, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmaya giden yollardan sadece birkaçı.

Müşteri hizmetlerini müşteri deneyiminden ayıran nedir?

Müşteri hizmetleri, genel müşteri deneyiminin yalnızca bir yönüdür. Öte yandan müşteri hizmetleri, müşteri destek veya yardım istediğinde ve aldığında müşteri deneyimindeki belirli temas noktalarını ifade eder - örneğin, bir geri ödeme talebinde bulunmak için bir operatöre telefon etmek veya bir servis sağlayıcıyla e-posta yoluyla iletişim kurmak.

Başka bir deyişle, müşteri deneyimi müşteri hizmetlerinden daha büyüktür. Bir tüketicinin, bir Google blog makalesi aracılığıyla hakkınızda ilk kez bilgi edindiği andan, ürününüz hakkında şikayette bulunmak için müşteri destek personelinizi aradıkları zamana (ve umarım hızlı bir yanıt almasına) kadar, firmanızla olan her etkileşimi kapsar.

Müşteri Deneyimi Önemlidir

Herhangi bir işletmenin uzun vadeli başarısı, olağanüstü müşteri hizmeti sunmaya bağlıdır. Hoş bir müşteri deneyimi, marka savunuculuğunu, sadakatini ve elde tutmayı artırır.

Günümüzde gücü satıcılar değil müşteriler kullanıyor.

Bu yetkiyi onlara kim verdi? İnternet sayesinde hedeflerimize ulaşabiliyoruz. Müşteriler, kendilerini eğitmek ve bağımsız seçimler yapmak için ihtiyaç duydukları kaynakların yanı sıra çok sayıda alternatife sahiptir.

Bu nedenle, unutulmaz bir deneyim sağlamak ve insanların sizinle iş yapmak istemesini sağlamak çok önemlidir - tüketiciler, marka bilinirliğini artırmak için en iyi kaynağınızdır.

Peki, nerede başarılı olduğunuzu ve nerede geliştirebileceğinizi görmek için müşteri deneyiminizi nasıl değerlendirebilirsiniz?

Chatbotların özellikleri.

Mesajlaşma uygulamalarının, mobil uygulamaların, web sitelerinin veya telefonun kullanılmasıyla sohbet robotları, müşterilerle doğal dil konuşmalarını çoğaltan AI programlarıdır.

Aşağıdaki hayati istatistikler, sohbet robotlarının önemini göstermektedir:

• Operasyonel giderleri %30'a varan oranda azaltabilirler.
• Chatbotların 24 saat kullanılabilir olması internet kullanıcılarının %64'ü tarafından en önemli avantaj olarak gösteriliyor.
• Bireylerin yüzde 37'si, tüm kullanıcıların üçte birinden fazlası, acil bir durumda hızlı yanıt almak için bir bot kullanıyor.
• Yaygın sorguların yüzde sekseni sohbet robotları tarafından çözülebilir.

Chatbotların sunduğu çeşitli avantajlar vardır. Müşteri deneyimini geliştirmek için sohbet robotlarını nasıl kullanabileceğinize dair bazı örnekler:

Chatbot, Müşteri Deneyiminizi nasıl iyileştirebilir?

Dijital kanallardan yapılan satın almaların sayısı arttıkça, işletmelerin müşterilerinin hızlı ve rahat alışveriş yapmalarını sağlayan sorunsuz bir deneyim sunması gerekiyor. Chatbot'ların kullanımı bunu yapmak için bir yaklaşımdır, ancak müşteri deneyimini geliştirmenize nasıl yardımcı olurlar?

Müşteri deneyimini iyileştirir

Müşteriler, ürünleriniz hakkında soru sormak, canlı bir çevrimiçi temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan sorunları çözmek ve deneyimlerinin her noktasında yardım almak için sohbet robotlarını kullanabilir. Örneğin, bir chatbot, müşterilere web sitenizi ilk ziyaret ettiklerinde “Adın ne?” gibi uygun sorular sorarak uygun sayfaya hızla gönderebilir. ve "Sipariş numaranız nedir?"

Müşterinin sohbet robotunuza önceden sağladığı verileri görüntüleyebildiklerinden ve tartışmayı hemen başlatabildikleri için, bu, isteklerinin kendilerine iletilmesi gerektiğinde aracılarınıza da yardımcı olur. Bu self servis seçeneklerini kullanarak müşteri mutluluğunu, güvenini ve elde tutma oranını artırabilirsiniz.

Gerçek zamanlı, hedef kitleye özel kişiselleştirme sunar

Bir tüketici, müşteri hizmetleri ekiplerinizden biriyle iletişim kurmak isterse, müşteri deneyimini de geliştiren sohbet robotları sayesinde bunu yalnızca birkaç tıklamayla yapabilir. Chatbotların en güzel yanı, internet kullanıcılarının %64'üne göre, tüketicilerinin sorularına her zaman cevap vermek için orada olup kendilerini önemli hissetmelerini sağlayan 24 saat hizmettir.

Chatbotlar ayrıca, birisi belirli bir web sayfası veya ürün talep ettiğinde müşterilerinize ilk adlarıyla hitap etmek gibi kişisel bir dokunuşa sahip olan ilginç etkileşimleri de otomatikleştirebilir. Chatbot'larınızı kişiselleştirmek, tüketicilerinizin daha fazla takdir edilmesini sağlayacağından rekabetten ayrılmanıza yardımcı olabilir. Bundan ek kazançlar arasında yinelenen işler, web sitenize daha uzun ziyaretler ve daha fazlası dahildir. Kişiselleştirmenin satışları ve müşteri bağlılığını nasıl artırdığı hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.

Bilgi tabanlarına bağlayarak sohbet robotunuzun yeteneklerini genişletir.

Dijital ticaret çağında, müşteriler bir seçenek seçeneği, özelleştirilmiş bir deneyim ve ilgilendikleri ürünler hakkında bilgi bekliyorlar. Bunu yapmak için bilgi tabanınız bir sohbet robotuna bağlanabilir.

ürün bazlı öneriler

Chatbotlar, ürün sayfalarınızdan birinde çok zaman harcayan müşterilere ilgili bağlantılar önererek kullanıcı deneyimini iyileştirebilir. Sonuç olarak, alıcılarınız kendileriyle ilgili şeyleri hızlı bir şekilde inceleyebildikleri için işlem yapma şansınız daha yüksektir. müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilecek bir tüketici davranışı analizi kapasitesi (örn. SSS'ler veya güncellemeler)

Anahtar kelimelere dayalı olarak müşteri hizmetleri yanıtlarını otomatikleştirme yeteneği, sohbet robotlarının temel özelliklerinden biridir. Bu özellik, müşteri hizmetleri ekiplerinizin ve temsilcilerinizin en önemli görevlere öncelik vermelerini ve bunlara konsantre olmalarını sağlar.

Örneğin, tüketicilerin bir ürünle ilgili daha az önemli sorgular için bir şeyin ne zaman hazır olacağını beklemeleri gerektiğine, örneğin "bu stok ne zaman geri gelecek" gibi en sık taleplerin anahtar sözcüklerini kullanarak önceden ayarlanmış bir yanıt seçeneği ekleyebilirsiniz.

İnsanların tanıdığı bir chatbot ile bağlar geliştirebilirsiniz.

Bir müşteri destek çalışanına erişilemiyor olsa bile, müşteri deneyimini iyileştirmek için işletmeler, tüketicilerle insan benzeri bir şekilde güncellemeleri ileten sohbet robotları uyguladılar. Bunun bir örneği, kuponları otomatik olarak uygulamak ve müşterileri satın alımlarına göre mevcut en yüksek fiyat konusunda bilgilendirmek için otomatik "Dom" botunu kullanan Dominos'un pizzası tarafından sağlanmaktadır.

Doğru zamanda doğru kuponu teklif ettiğinizde, sizden sipariş vermek için gereken süreyi azaltarak müşterilerinizin deneyimi iyileştirilecektir.

Müşterinin siparişinde düzenli güncellemeler sağlar

Chatbotunuz ve bilgi tabanınız birbirine bağlandığında, tüketici siparişlerindeki ilerlemeyi iletebilirler. Bir sohbet robotundan otomasyon yöntemlerini dahil etmek, ekibinize verimlilik sağlar ve ilk temas noktası olarak harici bilgileri kullanarak iş yükünü azaltır.

Müşterilere siparişlerinde daha fazla yardımcı olmak için, sohbet robotları daha sonra bir sorunu netleştirmek veya düzeltmek için mevcut aracılara sorunsuz bir aktarım sunabilir ve bu da özerklikten insan katılımına kadar akıcı bir tüketici deneyimi sağlar.

Devamını Okuyun: Chatbotların Geleceği: 2022'de aranacak en önemli trendler

Müşteri deneyimi ve hizmetiyle ilgili kesin kılavuz

Bir sohbet robotunun müşterilerinizin genel deneyimini geliştirmek için getirebileceği tüm avantajların farkında olduğunuza göre, müşteri hizmetleri ve deneyimine yönelik kapsamlı kılavuzumuzu şimdi indirin, böylece her zaman yanlarında olabilirsiniz. Alacaksın:

Deneyimi müşteri hizmetlerinden ayıran nedir?

• İkisi birbiriyle nasıl ilişkilidir
• Müşteri hizmetlerini geliştirmenin yolları
• Müşteri deneyimi nasıl daha iyi hale getirilir

Mükemmel kalitede müşteri adayları üretmek.

Chatbot'lar, müşteriler ve onların işinizle ilgili nerede oldukları hakkında, onlarla sohbet ederek, örneğin nitelikli potansiyel müşteriler mi yoksa yalnızca ilgili potansiyel müşteriler mi oldukları gibi daha fazla bilgi edinir.

Chatbotlar, potansiyel müşteriler hakkında veri toplayarak ve sunduklarınıza ilgi derecesini ölçerek, bu alandaki kullanıcı deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir. Durumlarından haberdar olduğunuzda, taleplerini karşılayacağından emin olduğunuz ek iş kaynaklarını onlara sağlayabilirsiniz.

Çeşitli sektörlerden B2B profesyonellerinin katıldığı bir Drift anketinde, katılımcıların %54,8'i konuşma teknolojilerini kullanmanın yüksek kaliteli potansiyel müşteri akışlarını artırdığını söyledi.

Şirketinizin performansıyla ilgili faydalı bilgiler toplayın.

Chatbotlar, yüksek kaliteli potansiyel müşteriler elde etmenize yardımcı olabilir, ancak aynı zamanda, müşterilerinizin gözünde şirketinizin ne durumda olduğu hakkında size hayati bilgiler verebilir.

Müşterilerin mesajlarını okuyarak karşılaştıkları sorunları keşfedebilirsiniz. Sıklıkla ortaya çıkan sorunların bir modelini bulursanız, bu soruları yanıtlamak için SSS sayfalarını, ürün kılavuzlarını, bilgi tabanlarını veya sohbet robotlarını güncellemek için bu bilgileri kullanabilirsiniz. Bu, tüketicilerinizin daha az sorun yaşamasına yardımcı olacaktır.

Ek olarak, müşterilerin ürünleriniz hakkında nasıl konuştuğuna ve tartıştığına dair fikir edinerek, sunduğunuz ürünleri nasıl gördüklerine dair daha iyi bir anlayış elde edeceksiniz. Müşterilerinizin kullandığı ve kolayca bağlanabileceği bir dil kullanmak, şirket ürünlerinizi kişiselleştirmenize yardımcı olacaktır.

Devamını oku: Chatbotların Geleceği: 2022'de aranacak en önemli trendler

Kişisel bir dokunuş ekleyin.

Sohbet robotları, diyaloğu müşterinin kesin ihtiyaçlarına göre ayarlayarak kullanıcı deneyimini kişiselleştirir.

Kişiselleştirme ile, sohbet robotları müşterilere alıcılarının yolculuğuna göre fırsatlar sunabilir, sorularına göre öğeler önerebilir ve hatta ihtiyaçlarına göre en iyi hareket tarzını önerebilir.

Alt çizgi

Müşteri deneyimi stratejinizde chatbot kullanıp kullanmadığınızı iş ihtiyaçlarınız belirleyecektir. Bunu yapmayı seçerseniz, muhtemelen destek personelinizin acil sorunlara daha fazla zaman ayırabileceğini, mutlu müşterilerin yanıtları hızla keşfettiğini ve daha iyi hizmet vermenizi sağlayacak hedef kitlenizi tam olarak anladığınızı fark edeceksiniz. BT.