Chatbots: como eles podem ajudá-lo a melhorar o atendimento ao cliente?

O setor corporativo será significativamente impactado pelos chatbots – softwares com os quais você pode “conversar”. Embora muitas empresas já tenham pensado em usá-los para suporte ao cliente, os usos internos de um chatbot podem ser extremamente úteis em uma escala mais ampla. Os serviços de chatbots, por exemplo, podem apoiar a equipe no desmantelamento de silos departamentais e fornecer dados específicos para alimentar cada um. Mesmo em sistemas organizacionais que lutam com outras formas de comunicação em tempo real, essa transição digital está ocorrendo.

Qual é o significado da experiência do cliente?

A experiência do cliente é a imagem geral da sua marca que seus consumidores têm de você durante a jornada do comprador. Isso influencia aspectos relacionados ao seu resultado final, como receita, e afeta a percepção deles sobre sua marca. Pessoas e mercadorias são os dois principais pontos de contato que influenciam a experiência do cliente.

O desempenho do produto está surpreendendo você? Você está satisfeito com a quantidade de tempo que um representante de atendimento ao cliente dedicou a você para ajudá-lo a resolver seu problema? Estes são apenas alguns exemplos do que é necessário para criar uma experiência positiva para o cliente.

O que diferencia o atendimento ao cliente da experiência do cliente?

O atendimento ao cliente é apenas um aspecto da experiência geral do cliente. O atendimento ao cliente, por outro lado, refere-se a pontos de contato específicos na experiência do cliente quando o cliente deseja e recebe suporte ou ajuda – por exemplo, ligar para uma operadora para solicitar um reembolso ou comunicar-se com um provedor de serviços por e-mail.

Em outras palavras, a experiência do cliente é maior do que o atendimento ao cliente. Ele abrange todas as interações que um consumidor tem com sua empresa, desde a primeira vez que ele aprende sobre você por meio de um artigo do blog do Google até o momento em que liga para sua equipe de suporte ao cliente para reclamar sobre seu produto (e esperamos obter uma resposta imediata).

A experiência do cliente é fundamental

O sucesso a longo prazo de qualquer negócio depende da prestação de um serviço excepcional ao cliente. Uma experiência agradável do cliente aumenta a defesa, a fidelidade e a retenção da marca.

Os clientes, não os fornecedores, detêm o poder hoje em dia.

Quem lhes concedeu tal autoridade? Com a ajuda da internet, somos capazes de atingir nossos objetivos. Os clientes têm uma variedade de alternativas à sua disposição, bem como os recursos de que precisam para se educar e fazer seleções independentes.

É por isso que proporcionar uma experiência memorável e fazer com que as pessoas queiram fazer negócios com você é tão vital – os consumidores são seu melhor recurso para aumentar o reconhecimento da marca.

Então, como você pode avaliar a experiência do seu cliente para ver onde está tendo sucesso e onde pode melhorar?

Características dos chatbots.

Com o uso de aplicativos de mensagens, aplicativos móveis, sites ou telefone, os chatbots são programas de IA que replicam conversas em linguagem natural com os clientes.

As seguintes estatísticas vitais demonstram a importância dos chatbots:

• Eles podem reduzir as despesas operacionais em até 30%.
• A disponibilidade 24 horas dos chatbots é citada como a vantagem mais importante por 64% dos internautas.
• 37% dos indivíduos utilizam um bot para receber respostas imediatas em caso de emergência, mais de um terço de todos os usuários.
• Oitenta por cento das consultas comuns podem ser resolvidas por chatbots.

Existem várias vantagens que os chatbots têm a oferecer. Aqui estão alguns exemplos de como você pode utilizar chatbots para melhorar a experiência do cliente:

Como o Chatbot pode melhorar a experiência do cliente?

À medida que o número de compras feitas por meio de canais digitais aumenta, as empresas devem oferecer uma experiência perfeita que permita que os clientes façam compras rápidas e confortáveis. O uso de chatbots é uma abordagem para fazer isso, mas como eles ajudam você a melhorar a experiência do cliente?

Melhora a experiência do cliente

Os clientes podem usar chatbots para fazer perguntas sobre seus produtos, resolver problemas sem precisar falar com um representante online ao vivo e receber assistência em todos os pontos de sua experiência. Por exemplo, um chatbot pode enviar rapidamente os clientes para a página apropriada, fazendo perguntas de qualificação quando visitam seu site pela primeira vez, como "Qual é o seu nome?" e "Qual é o número do seu pedido?"

Como eles podem visualizar os dados que o cliente já forneceu ao seu chatbot e iniciar a discussão imediatamente, isso também ajuda seus agentes se a solicitação deles precisar ser encaminhada a eles. Você pode aumentar a felicidade, a confiança e a retenção do cliente utilizando essas opções de autoatendimento.

Oferece personalização específica do público-alvo em tempo real

Se um consumidor desejar entrar em contato com uma de suas equipes de atendimento ao cliente, poderá fazê-lo com apenas alguns cliques, graças aos chatbots, que também aprimoram a experiência do cliente. O melhor aspecto dos chatbots, de acordo com 64% dos usuários da Internet, é um serviço 24 horas que faz com que seus consumidores se sintam importantes por estarem lá para responder às suas perguntas sempre que surgirem.

Os chatbots também podem automatizar interações interessantes que ainda têm um toque pessoal, como abordar seus clientes pelo primeiro nome se alguém solicitar uma determinada página ou produto. Personalizar seus chatbots pode ajudá-lo a se destacar da concorrência, pois fará com que seus consumidores se sintam mais apreciados. Os ganhos adicionais incluem negócios recorrentes, visitas mais longas ao seu site e muito mais. Saiba mais sobre como a personalização aumenta as vendas e a fidelidade do cliente aqui.

Expande os recursos do seu chatbot vinculando-o a bases de conhecimento.

Na era do comércio digital, os clientes esperam uma variedade de opções, uma experiência personalizada e informações sobre os produtos nos quais estão interessados. Sua base de conhecimento pode ser conectada a um chatbot para fazer isso.

sugestões baseadas em produtos

Os chatbots podem melhorar a experiência do usuário ao recomendar links relacionados a clientes que passam muito tempo em uma de suas páginas de produtos. Como resultado, você tem mais chances de fazer uma transação, pois seus compradores podem examinar rapidamente as coisas que são relevantes para eles. uma capacidade de análise do comportamento do consumidor que pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente (por exemplo, perguntas frequentes ou atualizações)

A capacidade de automatizar as respostas de atendimento ao cliente com base em palavras-chave é um dos principais recursos dos chatbots. Esse recurso libera suas equipes e agentes de atendimento ao cliente para priorizar e se concentrar nas tarefas mais importantes.

Por exemplo, você pode adicionar uma opção predefinida de respostas para quando os consumidores devem antecipar que algo estará disponível para consultas menos importantes sobre um item, empregando palavras-chave das solicitações mais frequentes, como “quando isso estará de volta ao estoque”.

Você pode desenvolver vínculos com um chatbot que as pessoas reconheçam.

Para melhorar a experiência do cliente, mesmo quando um funcionário de suporte ao cliente não está acessível, as empresas implementaram chatbots, que comunicam atualizações com os consumidores de maneira humana. Uma ilustração disso é fornecida pela pizza da Dominos, que emprega o bot automatizado “Dom” para aplicar cupons automaticamente e informar aos clientes o maior preço disponível com base em sua compra.

A experiência de seus clientes será melhorada reduzindo o tempo necessário para fazer um pedido quando você oferecer o cupom correto no momento certo.

Permite atualizações regulares no pedido do cliente

Quando seu chatbot e base de conhecimento estão vinculados, eles podem comunicar o progresso dos pedidos dos consumidores. A incorporação de métodos de automação de um chatbot dá eficiência à sua equipe e diminui a carga de trabalho usando informações externas como ponto de contato inicial.

Para ajudar ainda mais os clientes com seus pedidos, os chatbots podem oferecer uma transferência suave para os agentes disponíveis para esclarecer ou corrigir um problema, resultando em uma experiência fluida do consumidor, da autonomia ao envolvimento humano.

Leia mais: O futuro dos chatbots: principais tendências a serem observadas em 2022

O manual definitivo sobre experiência e serviço do cliente

Baixe nosso guia completo de atendimento e experiência ao cliente agora que você está ciente de todas as vantagens que um chatbot pode trazer para melhorar a experiência geral de seus clientes para que você possa estar sempre disponível para eles. Você vai pegar:

O que separa a experiência do atendimento ao cliente

• Como os dois se relacionam
• Maneiras de melhorar o atendimento ao cliente
• Como melhorar a experiência do cliente

Produzindo leads de excelente qualidade.

Os chatbots aprendem mais sobre os clientes e onde eles estão em relação ao seu negócio por meio de bate-papos com eles, como se são leads qualificados ou apenas prospects interessados.

Ao coletar dados sobre leads e aferir seu grau de interesse no que você tem a oferecer, os chatbots podem ajudá-lo a melhorar a experiência do usuário nessa área. Quando você estiver ciente da situação deles, poderá fornecer a eles recursos de negócios adicionais que você acredita que atenderão às suas demandas.

Em uma pesquisa do Drift com profissionais B2B de diversos setores, 54,8% dos participantes disseram que o emprego de tecnologias de conversação aumentou o fluxo de leads de alta qualidade.

Reúna informações úteis sobre o desempenho de sua empresa.

Os chatbots podem ajudá-lo a produzir leads de alta qualidade, mas também podem fornecer informações vitais sobre como sua empresa está se saindo aos olhos de seus clientes.

Você pode descobrir os problemas que os clientes encontram lendo suas mensagens. Você pode usar essas informações para atualizar páginas de perguntas frequentes, manuais de produtos, bases de conhecimento ou chatbots para responder a essas consultas se encontrar um padrão de problemas que ocorrem com frequência. Isso ajudará seus consumidores a ter menos problemas.

Além disso, você obterá informações sobre como os clientes falam e debatem seus itens, fornecendo a você uma melhor compreensão de como eles veem o que você tem a oferecer. Usar a linguagem que seus clientes usam e podem se conectar prontamente ajudará você a personalizar os produtos da sua empresa.

Leia mais: O Futuro dos Chatbots: Principais tendências a serem observadas em 2022

Adicione um toque pessoal.

Ao ajustar o diálogo às necessidades precisas do cliente, os chatbots personalizam a experiência do usuário.

Com a personalização, os chatbots podem oferecer aos clientes acordos com base na jornada do comprador, propor itens com base em suas dúvidas e até sugerir o melhor curso de ação com base em suas necessidades.

A linha inferior

Suas necessidades de negócios determinarão se você usa chatbots em sua estratégia de experiência do cliente. Se você optar por fazer isso, provavelmente perceberá que sua equipe de suporte pode dedicar mais tempo a preocupações urgentes, que clientes satisfeitos descobrem respostas rapidamente e que você terá um entendimento completo de seu público que permitirá atender melhor isto.