Chatbots: พวกเขาจะช่วยคุณปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร

ภาคธุรกิจจะได้รับผลกระทบอย่างมากจากแชทบอท ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่คุณอาจ "พูดคุยด้วย" แม้ว่าบริษัทหลายแห่งจะเคยคิดที่จะใช้สิ่งเหล่านี้สำหรับการสนับสนุนลูกค้า แต่การใช้งานภายในของ chatbot อาจมีประโยชน์อย่างมากในวงกว้าง ตัวอย่างเช่น บริการ Chatbots อาจสนับสนุนพนักงานในการรื้อไซโลของแผนกและให้ข้อมูลเฉพาะเพื่อขับเคลื่อนแต่ละส่วน แม้แต่ในระบบองค์กรที่ต้องต่อสู้กับการสื่อสารแบบเรียลไทม์ในรูปแบบอื่นๆ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้กำลังเกิดขึ้น

ความหมายของประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าคือภาพโดยรวมของแบรนด์ของคุณที่ผู้บริโภคมีต่อคุณในระหว่างเส้นทางของผู้ซื้อ มีอิทธิพลต่อแง่มุมต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลกำไรของคุณ เช่น รายได้ และส่งผลต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ ผู้คนและสินค้าเป็นจุดสัมผัสหลักสองจุดที่มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ทำให้คุณผิดหวังหรือไม่? คุณพอใจกับเวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทุ่มเทให้กับคุณเพื่อช่วยเหลือคุณในการแก้ไขปัญหาของคุณหรือไม่? นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของสิ่งที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี

อะไรที่ทำให้การบริการลูกค้าแตกต่างจากประสบการณ์ของลูกค้า?

การบริการลูกค้าเป็นเพียงแง่มุมหนึ่งของประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าหมายถึงจุดสัมผัสเฉพาะในประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อลูกค้าต้องการและรับการสนับสนุนหรือความช่วยเหลือ—เช่น โทรหาผู้ให้บริการเพื่อขอเงินคืนหรือสื่อสารกับผู้ให้บริการผ่านอีเมล

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประสบการณ์ของลูกค้านั้นยิ่งใหญ่กว่าการบริการลูกค้า ครอบคลุมทุกปฏิสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคมีกับบริษัทของคุณ ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับคุณผ่านบทความในบล็อกของ Google จนถึงเวลาที่พวกเขาโทรหาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ (และหวังว่าจะได้รับคำตอบในทันที)

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจใดๆ ขึ้นอยู่กับการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจช่วยส่งเสริมแบรนด์ ความจงรักภักดี และการรักษาลูกค้าให้คงอยู่

ลูกค้าไม่ใช่ผู้ขายใช้อำนาจในปัจจุบัน

ใครเป็นผู้มอบอำนาจดังกล่าวแก่พวกเขา? ด้วยความช่วยเหลือของอินเทอร์เน็ต เราสามารถบรรลุเป้าหมายของเรา ลูกค้ามีทางเลือกมากมายพร้อมทั้งทรัพยากรที่จำเป็นในการให้ความรู้ด้วยตนเองและตัดสินใจเลือกอย่างอิสระ

นี่คือเหตุผลที่การมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำและทำให้ผู้คนต้องการทำธุรกิจกับคุณมีความสำคัญมาก ผู้บริโภคคือแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดของคุณในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

ดังนั้น คุณจะประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร เพื่อดูว่าคุณประสบความสำเร็จที่ไหนและจะปรับปรุงที่ใดได้บ้าง

คุณสมบัติของแชทบอท

ด้วยการใช้แอปพลิเคชั่นส่งข้อความ แอพมือถือ เว็บไซต์ หรือโทรศัพท์ Chatbots เป็นโปรแกรม AI ที่จำลองการสนทนาด้วยภาษาธรรมชาติกับลูกค้า

สถิติสำคัญต่อไปนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของแชทบอท:

• สามารถลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้ถึง 30%
• ความพร้อมใช้งานของแชทบอทตลอด 24 ชั่วโมงถือเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดโดยผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 64%
• บุคคล 37 เปอร์เซ็นต์ใช้บอทเพื่อรับการตอบสนองอย่างรวดเร็วในกรณีฉุกเฉิน มากกว่าหนึ่งในสามของผู้ใช้ทั้งหมด
• แปดสิบเปอร์เซ็นต์ของคำถามทั่วไปอาจได้รับการแก้ไขโดยแชทบอท

มีข้อดีหลายประการที่แชทบอทมีให้ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้:

Chatbot สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

เมื่อจำนวนการซื้อผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น ธุรกิจต่างๆ จะต้องนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย การใช้แชทบอทเป็นวิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้ แต่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าอาจใช้แชทบอทเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แก้ปัญหาโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนออนไลน์แบบสด และรับความช่วยเหลือจากทุกจุดที่พวกเขามีประสบการณ์ ตัวอย่างเช่น แชทบอทอาจส่งลูกค้าไปยังหน้าที่เหมาะสมอย่างรวดเร็วโดยถามคำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเมื่อเข้าชมเว็บไซต์ของคุณเป็นครั้งแรก เช่น “คุณชื่ออะไร” และ “หมายเลขคำสั่งซื้อของคุณคืออะไร”

เนื่องจากพวกเขาสามารถดูข้อมูลที่ลูกค้าได้ให้ไว้กับแชทบ็อตของคุณแล้วและเริ่มการสนทนาได้ทันที สิ่งนี้ยังช่วยตัวแทนของคุณหากต้องส่งต่อคำขอของพวกเขาไปยังพวกเขา คุณอาจเพิ่มความสุข ความไว้วางใจ และการรักษาลูกค้าได้โดยใช้ตัวเลือกการบริการตนเองเหล่านี้

เสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเฉพาะผู้ชมตามเวลาจริง

หากผู้บริโภคต้องการติดต่อหนึ่งในทีมดูแลลูกค้าของคุณ พวกเขาสามารถทำได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งด้วยแชทบอท ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 64% ระบุว่าสิ่งที่ดีที่สุดของแชทบอทคือบริการตลอด 24 ชั่วโมงที่ทำให้ผู้บริโภคของคุณรู้สึกสำคัญเมื่ออยู่ที่นั่นเพื่อตอบคำถามของพวกเขาทุกครั้งที่เกิดขึ้น

นอกจากนี้ Chatbots ยังอาจสร้างการโต้ตอบที่น่าสนใจโดยอัตโนมัติซึ่งยังคงมีความเป็นส่วนตัว เช่น พูดกับลูกค้าของคุณด้วยชื่อจริงหากมีผู้ร้องขอหน้าเว็บหรือผลิตภัณฑ์บางอย่าง การปรับแต่งแชทบ็อตในแบบของคุณจะช่วยให้คุณแยกตัวออกจากคู่แข่งได้ เนื่องจากจะทำให้ผู้บริโภคของคุณรู้สึกชื่นชมมากขึ้น ประโยชน์เพิ่มเติมจากสิ่งนี้ ได้แก่ ธุรกิจที่เกิดซ้ำ การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณนานขึ้น และอื่นๆ เรียนรู้เพิ่มเติมว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยเพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้าได้อย่างไรที่นี่

ขยายขีดความสามารถของแชทบอทด้วยการเชื่อมโยงกับฐานความรู้

ในยุคของการค้าดิจิทัล ลูกค้าคาดหวังทางเลือกของตัวเลือก ประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ ฐานความรู้ของคุณสามารถเชื่อมต่อกับแชทบอทเพื่อทำสิ่งนี้

คำแนะนำตามผลิตภัณฑ์

Chatbots สามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยแนะนำลิงก์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ใช้เวลามากในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงมีโอกาสทำธุรกรรมได้ดีขึ้น เนื่องจากผู้ซื้อสามารถตรวจสอบสิ่งที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว ความสามารถในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคที่สามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (เช่น คำถามที่พบบ่อยหรือการอัปเดต)

ความสามารถในการตอบคำถามการดูแลลูกค้าโดยอัตโนมัติตามคำหลักเป็นหนึ่งในคุณสมบัติหลักของแชทบอท ฟีเจอร์นี้ทำให้ทีมบริการลูกค้าและตัวแทนของคุณว่างในการจัดลำดับความสำคัญและมุ่งความสนใจไปที่งานที่สำคัญที่สุด

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเพิ่มตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับการตอบกลับเมื่อผู้บริโภคควรคาดหวังบางสิ่งที่จะพร้อมใช้งานสำหรับการสอบถามที่ไม่สำคัญเกี่ยวกับสินค้าโดยใช้คำหลักของคำขอที่มีบ่อยที่สุด เช่น "สินค้านี้จะมีในสต็อกเมื่อใด"

คุณอาจพัฒนาสายสัมพันธ์กับแชทบอทที่ผู้คนรู้จัก

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแม้ว่าพนักงานสนับสนุนลูกค้าจะไม่สามารถเข้าถึงได้ ธุรกิจต่างๆ ได้ใช้แชทบอท ซึ่งสื่อสารการอัปเดตกับผู้บริโภคในลักษณะที่เหมือนมนุษย์ ภาพประกอบนี้จัดทำโดยพิซซ่าจาก Dominos ซึ่งใช้บอทอัตโนมัติ “Dom” เพื่อใช้คูปองโดยอัตโนมัติและแจ้งให้ลูกค้าทราบราคาสูงสุดที่มีอยู่ตามการซื้อของพวกเขา

ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณจะได้รับการปรับปรุงโดยการลดระยะเวลาที่ใช้ในการสั่งซื้อจากคุณ เมื่อคุณเสนอคูปองที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

เปิดใช้งานการอัปเดตเป็นประจำในคำสั่งซื้อของลูกค้า

เมื่อแชทบอทและฐานความรู้ของคุณเชื่อมโยงกัน พวกเขาอาจแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของผู้บริโภค การผสมผสานวิธีการอัตโนมัติจากแชทบอทช่วยให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพและลดภาระงานโดยใช้ข้อมูลภายนอกเป็นจุดเริ่มต้นในการติดต่อ

เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการสั่งซื้อเพิ่มเติม แชทบอทอาจเสนอการถ่ายโอนที่ราบรื่นไปยังตัวแทนที่มีอยู่เพื่อชี้แจงหรือแก้ไขปัญหา ส่งผลให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ลื่นไหลตั้งแต่อิสระไปจนถึงการมีส่วนร่วมของมนุษย์

อ่านเพิ่มเติม: อนาคตของ Chatbots: เทรนด์ยอดนิยมที่น่าจับตามองในปี 2022

คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับประสบการณ์และการบริการของลูกค้า

ดาวน์โหลดคู่มือที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและประสบการณ์ตอนนี้ ซึ่งคุณทราบถึงข้อดีทั้งหมดที่แชทบ็อตอาจนำมาปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า เพื่อให้คุณพร้อมช่วยเหลือพวกเขาได้ตลอดเวลา คุณจะรับ:

สิ่งที่แยกประสบการณ์จากการบริการลูกค้า

• ทั้งสองมีความสัมพันธ์กันอย่างไร
• วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
• วิธีทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

การผลิตลีดที่มีคุณภาพดีเยี่ยม

Chatbots เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและตำแหน่งที่พวกเขาเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณผ่านการแชทกับพวกเขา เช่น พวกเขาเป็นลีดที่ผ่านการรับรองหรือเพียงแค่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่สนใจ

โดยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลีดและการประเมินระดับความสนใจของพวกเขาในสิ่งที่คุณมี แชทบอทอาจช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในด้านนี้ เมื่อคุณทราบสถานการณ์ของพวกเขาแล้ว คุณอาจให้แหล่งข้อมูลเพิ่มเติมทางธุรกิจที่คุณมั่นใจว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

ในแบบสำรวจความคิดเห็นของมืออาชีพ B2B จากภาคส่วนต่างๆ 54.8% ของผู้เข้าร่วมกล่าวว่าการใช้เทคโนโลยีการสนทนาได้เพิ่มการไหลของลีดคุณภาพสูง

รวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลการดำเนินงานของบริษัทของคุณ

Chatbots อาจช่วยคุณสร้างลีดคุณภาพสูง แต่ก็สามารถให้ข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทของคุณดำเนินการในสายตาลูกค้าของคุณ

คุณสามารถค้นพบปัญหาที่ลูกค้าพบโดยการอ่านข้อความของพวกเขา คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่ออัปเดตหน้าคำถามที่พบบ่อย คู่มือผลิตภัณฑ์ ฐานความรู้ หรือแชทบอทเพื่อตอบคำถามเหล่านี้ หากคุณพบรูปแบบของปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง นี้จะช่วยให้ผู้บริโภคของคุณมีปัญหาน้อยลง

นอกจากนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าพูดถึงและอภิปรายรายการของคุณ ทำให้คุณมีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าพวกเขาเห็นสิ่งที่คุณนำเสนออย่างไร การใช้ภาษาที่ลูกค้าของคุณใช้และสามารถเชื่อมต่อได้ง่ายจะช่วยให้คุณปรับแต่งผลิตภัณฑ์ของบริษัทในแบบของคุณ

อ่านเพิ่มเติม: อนาคตของ Chatbots: เทรนด์ยอดนิยมที่น่าจับตาในปี 2022

เพิ่มสัมผัสส่วนตัว

แชทบอทจะปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยการปรับบทสนทนาให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แชทบอทอาจเสนอข้อตกลงกับลูกค้าตามเส้นทางของผู้ซื้อ เสนอรายการตามคำถามของพวกเขา และแม้กระทั่งแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดตามความต้องการของพวกเขา

บรรทัดล่าง

ความต้องการทางธุรกิจของคุณจะเป็นตัวกำหนดในที่สุดว่าคุณใช้แชทบอทในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณหรือไม่ หากคุณเลือกที่จะทำเช่นนี้ คุณอาจสังเกตเห็นว่าเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณสามารถอุทิศเวลาให้กับปัญหาเร่งด่วนมากขึ้น ลูกค้าที่มีความสุขค้นพบคำตอบอย่างรวดเร็ว และคุณจะเข้าใจผู้ชมของคุณอย่างถี่ถ้วนซึ่งจะช่วยให้คุณให้บริการได้ดียิ่งขึ้น มัน.