Freshworks 的 Girish Mathrubootham：自动化自动化，但不以牺牲客户体验为代价
已发表: 2019-09-07现在劳动节已经在后视镜中，秋季会议季节已经全速进行。 例如，本周是在拉斯维加斯举行的 Freshwork 的 Refresh Conference。
在查看会议时，我有机会与 Freshworks 的首席执行官兼创始人 Girish Mathrubootham 共度时光。 他讨论了为什么他更多地将自己视为成为 CEO 的支持者。 而不是作为提供电子邮件支持的首席执行官。 他还解释了为什么自动化不应损害客户体验。 以及为什么他愿意给员工时间和机会来“发现自己”和他们在公司中的角色。 他还谈到在会议期间与沙奎尔奥尼尔进行炉边聊天。 对我来说是刷新的亮点。
以下是我们谈话的编辑记录。 要收听完整的采访，请观看视频，或单击下面的嵌入式 SoundCloud 播放器。
仔细看看 Freshworks
Brent Leary：您最近收购的客户成功平台 Natero 如何帮助您完善客户参与平台？
Girish Mathrubootham：我认为公司正在为此苦苦挣扎，他们正试图整合一切。 而现在这需要大量的人工、时间和金钱。 最后你设法整合一切，会发生什么？ 这些供应商之一发布了新的升级。 然后整合中断。 然后你必须再次召集顾问，然后你做更专业的服务。
所以这就是今天的现实。 这就是我们所质疑的新球员的巨大机会。 我们完全理解，已经在所有这些不同系统中投入数百万美元的大型企业可能无法扔掉。 所以他们仍然必须忍受这种将所有东西拼接在一起的生活。 但是想要重新开始的客户呢？ 没有双关语的意思。
如何与客户沟通
Brent Leary：我想说，那是完美的。
Girish Mathrubootham：假设你和我明天要创办一家公司。 我们真的必须购买 CRM 和六种不同的工具并将所有东西拼接在一起吗？ 或者我们可以从假设我们将在整个生命周期中与客户交谈开始。 因此，我们向新客户、新前景推销。 其中一些将成为潜在客户。 然后我们将通过电子邮件、电话与他们交谈。 他们中的一些人将成为客户，他们将通过电话、电子邮件、社交媒体与我们交谈。 然后我们将向我们的客户推销更多产品，然后我们将让他们购买更多产品。
所以这是一个循环。 我们能否在所有这些技术已经存在的情况下设计一种新体验？ 我们可以让它成为一种无缝的体验吗？ 这就是我们所说的，也是我在今天的主题演讲中谈到的，客户参与的未来是情境化的、预测性的、随时随地的参与，因为客户现在无处不在。 和协作。 我们怎样才能让公司里的每个人都进来做这件事呢？
进入 Freshworks 360
这完成了这个难题，因为当我们去年发布 Freshworks 360 时，我们试图整合销售、营销和支持，并呈现一个统一的客户视图。 然后我们意识到，这不仅仅是销售、营销和支持。 此外，在他们成为客户之后，我们如何利用这些客户通过使用产品、访问我们的网站、通过他们正在进行的对话向我们发送的更多数据信号？
我们能更好地了解我们的客户吗？ 我们能否将优质客户与普通客户区分开来？ 我们可以为我们的优质客户提供优质的服务吗？ 我们能否从这些客户身上提取、提供更好的服务并提取更多的终身价值？
每个企业都在这样做。 他们想这样做。 您会听到有关常旅客计划的广告线或与客户关系经理的银行。 所以，我们都在这样做。 但这可以是自动的吗？ 这就是我们要对付的恶棍。 这不是软件，而是软件应该被构建的方式，软件应该被交付、实施和使用的方式。
关于自动化和客户体验
Brent Leary：您在主题演讲中所说的其中一件事是，您不希望以牺牲客户体验为代价实现一切自动化。 也许你可以准确地说明这意味着什么。
Girish Mathrubootham：今天我们看到了这种模式，每家公司都在努力应对自动化的需求。 例如，IT 或客户支持的基本性质是将其视为成本中心。 有时它不是线性可扩展的。 如果您是一家小公司，并且您在一个月内接到一千个电话，假设您有 10 个人。 现在，如果您的业务扩展到 10,000 个电话，您是否应该雇用 100 人？ 如果它变成 50,000 个电话呢？
业务正在增长，但您不能线性扩展支持代表的数量来处理增加的数量，因为有时发生的情况是数量可能会下降，这可能是不可预测的，成本上升超过支持票的成本。 一个人的成本要高得多。
自动化是基本必需品
所以我要说的是，基本上每个企业都明白这一点。 有一个业务驱动程序可以自动化客户支持或服务的重复方面，以便我们能够以一致、快速的方式为客户提供他们想要的东西，但仍然能够与这些相同的人一起做更多事情，而您不必这样做实际上继续雇用越来越多的人。
这就是公司想要使用技术的地方。 现在，另一方面，我们也有创新的新创业公司，他们提出了聊天机器人或人工智能/机器学习，他们正在进入大型银行，他们正在进入大型电子商务公司，他们说，“我们可以自动化客户体验。 你可以打开机器人然后回家。”
查看机器人完成工作的局限性
问题是，机器人能做的只有这么多。 客户希望与真实的人交谈。 所以关键的区别或思考的重点是，你在哪里划清界限？ 客户何时更愿意与机器人交谈，何时客户想与人交谈？
显然，如果客户总是可以与人交谈，那也许是完美的，但对企业来说并不理想。 让我们谈谈营业时间。 如果您在晚上 7 点、晚上 8 点或午夜 12 点给公司打电话，那么许多小企业不可能像那样实际配备人员。
良好的客户体验——来自机器？
那么会发生什么？ 您不是在与机器人交谈，但客户仍在与机器交谈。 它被称为语音信箱。 所以你打电话，然后你到达语音信箱，你留言，然后你等待回复，直到第二天有人来上班，然后他们才真正回复你。
