• Startseite
  • Artikel
  • Bloggen
  • Girish Mathrubootham von Freshworks: Automatisieren, was automatisierbar ist, aber nicht auf Kosten der Kundenerfahrung

Girish Mathrubootham von Freshworks: Automatisieren, was automatisierbar ist, aber nicht auf Kosten der Kundenerfahrung

Veröffentlicht: 2019-09-07

Jetzt, da der Labor Day im Rückspiegel ist, ist die Konferenzsaison im Herbst bereits in vollem Gange. Zum Beispiel war diese Woche die Refresh Conference von Freshwork… in Las Vegas.

Während ich mir die Konferenz ansah, hatte ich die Gelegenheit, einige Zeit mit dem CEO und Gründer von Freshworks, Girish Mathrubootham, zu verbringen. Er erläutert, warum er sich eher als Support-Typ sieht, der CEO wurde. Und weniger als CEO, der E-Mail-Support leistet. Er erklärte auch, warum Automatisierung niemals das Kundenerlebnis beeinträchtigen sollte. Und warum er bereit ist, Mitarbeitern Zeit und Gelegenheit zu geben, sich selbst und ihre Rolle im Unternehmen zu „finden“. Er spricht auch darüber, während der Konferenz ein Kamingespräch mit Shaquille O'Neal zu veranstalten. Für mich war Refresh das Highlight.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Ein genauerer Blick auf Freshworks

Brent Leary: Wie trägt Ihre jüngste Übernahme der Kundenerfolgsplattform Natero dazu bei, Ihre Kundenbindungsplattform auszufüllen?

Girish Mathrubootham: Ich denke, Unternehmen haben damit zu kämpfen und versuchen, alles zu integrieren. Und das kostet nun viel manuellen Aufwand, Zeit und Geld. Und am Ende schafft man es, alles zu integrieren, was passiert? Einer dieser Anbieter veröffentlicht ein neues Upgrade. Und dann bricht die Integration. Und dann müssen Sie die Berater wieder hinzuziehen und dann mehr professionelle Dienstleistungen erbringen.

Das ist also heute die Realität. Und das hinterfragen wir als große Chance für einen neuen Spieler. Wir verstehen voll und ganz, dass große Unternehmen, die bereits Millionen von Dollar in all diese verschiedenen Systeme gesteckt haben, möglicherweise nicht in der Lage sind, sie wegzuwerfen. Also müssen sie immer noch damit leben, alles zusammenzunähen. Aber was ist mit Kunden, die neu durchstarten wollen? Kein Wortspiel beabsichtigt.

So kommunizieren Sie mit Ihren Kunden

Brent Leary: Ich wollte sagen, das war perfekt.

Girish Mathrubootham: Angenommen , Sie und ich gründen morgen ein Unternehmen. Müssen wir wirklich ein CRM und sechs verschiedene Tools kaufen und alles zusammenfügen? Oder können wir davon ausgehen, dass wir mit unseren Kunden über den gesamten Lebenszyklus sprechen. Also vermarkten wir an neue Kunden, neue Interessenten. Einige von ihnen werden zu Leads. Und dann sprechen wir mit ihnen per E-Mail, Telefon. Und einige von ihnen werden Kunden und sprechen mit uns per Telefon, E-Mail, Social Media. Und dann werden wir unseren Kunden mehr vermarkten und sie dazu bringen, mehr zu kaufen.

Das ist also ein Kreislauf. Können wir ein neues Erlebnis entwerfen, wo all diese Technologien bereits existieren? Können wir daraus ein nahtloses Erlebnis machen? Darüber haben wir gesprochen und worüber ich in der heutigen Keynote gesprochen habe, in Bezug auf die Zukunft der Kundenbindung, die kontextbezogen, vorausschauend und ortsunabhängig ist, weil Kunden heute überall sind. Und kooperativ. Wie können wir jeden im Unternehmen dazu bringen, dies zu tun?

Geben Sie Freshworks 360 ein

Damit ist das Puzzle vollständig, denn als wir letztes Jahr Freshworks 360 ankündigten, versuchten wir, Vertrieb, Marketing und Support zu integrieren und eine einzige einheitliche Sicht auf den Kunden zu präsentieren. Dann wurde uns klar, dass es nicht nur um Vertrieb, Marketing und Support geht. Und wie können wir, nachdem sie Kunde geworden sind, mehr Datensignale nutzen, die diese Kunden uns durch die Nutzung des Produkts, durch den Besuch unserer Website oder durch die Gespräche, die sie führen, senden?

Können wir unsere Kunden besser verstehen? Können wir unseren Premium-Kunden von unseren Stammkunden unterscheiden? Können wir unseren Premium-Kunden einen erstklassigen Service bieten? Können wir diese Kunden extrahieren, besseren Service bieten und einen höheren Lebenszeitwert erzielen?

Jedes Unternehmen tut es. Sie wollen es tun. Sie hören von einer Anzeigenlinie mit einem Vielfliegerprogramm oder einer Bank mit einem Kundenbetreuer. Wir tun es also alle. Aber kann das automatisch sein? Das ist also der Bösewicht, den wir bekämpfen. Es geht nicht um die Software, es geht darum, wie Software erstellt, geliefert, implementiert und genutzt werden soll.

Über Automatisierung und Kundenerlebnis

Brent Leary: Eines der Dinge, die Sie während der Keynote gesagt haben, ist, dass Sie nicht alles auf Kosten des Kundenerlebnisses automatisieren möchten. Vielleicht können Sie genau veranschaulichen, was das bedeutet.

Girish Mathrubootham: Heute sehen wir dieses Muster, bei dem jedes Unternehmen mit der Notwendigkeit der Automatisierung zu kämpfen hat. Die grundlegende Natur von beispielsweise der IT oder dem Kundensupport besteht darin, dass sie als Kostenstelle betrachtet werden. Und manchmal ist es nicht linear skalierbar. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind und Sie beispielsweise tausend Anrufe in einem Monat erhalten und sagen wir, Sie haben 10 Mitarbeiter. Wenn Ihr Unternehmen nun auf 10.000 Anrufe skaliert, sollten Sie dann 100 Mitarbeiter einstellen? Und was, wenn es 50.000 Anrufe werden?

Das Geschäft wächst, aber Sie können die Anzahl der Support-Mitarbeiter nicht linear skalieren, nur um das gestiegene Volumen zu bewältigen, da das Volumen manchmal sinken kann, unvorhersehbar sein kann und die Kosten stärker steigen als die Kosten für das Support-Ticket. Die Kosten für eine Person sind viel höher.

Automatisierung ist eine Grundvoraussetzung

Ich sage also, dass dies im Grunde jedes Unternehmen versteht. Es gibt einen Geschäftstreiber, um die sich wiederholenden Aspekte des Kundensupports oder -services zu automatisieren, damit wir Kunden auf konsistente und schnelle Weise das liefern können, was sie wollen, aber dennoch in der Lage sind, mit denselben Leuten mehr zu tun, wo Sie es nicht müssen tatsächlich immer mehr Leute einstellen.

Und genau da wollen Unternehmen Technologie einsetzen. Jetzt haben wir auf der anderen Seite auch innovative neue Startups, die mit Chatbots oder KI/ML aufwarten, sie gehen zu großen Banken, sie gehen zu großen E-Commerce-Unternehmen und sie sagen: „Wir können automatisieren Kundenerfahrung. Du kannst die Bots einschalten und dann nach Hause gehen.“

Ein Blick auf die Grenzen von Bots, um den Job zu erledigen

Das Problem ist, dass die Bots nur so viel können. Kunden wollen mit echten Menschen sprechen. Die Hauptunterscheidung oder der Punkt, an den man denken sollte, ist also, wo zieht man die Grenze? Wann spricht ein Kunde lieber mit einem Bot als wann mit einem Menschen?

Wenn der Kunde immer mit einem Menschen sprechen kann, ist das natürlich perfekt, aber nicht ideal für das Geschäft. Und lass uns über die Öffnungszeiten sprechen. Wenn Sie ein Unternehmen um 19:00 Uhr oder 20:00 Uhr oder 24:00 Uhr anrufen, ist es vielen kleinen Unternehmen nicht möglich, so Personal zu besetzen.

Gutes Kundenerlebnis – von einer Maschine?

Was passiert also? Sie sprechen nicht mit einem Bot, aber der Kunde spricht immer noch mit einer Maschine. Es heißt Voicemail. Sie rufen also an und erreichen dann die Voicemail, hinterlassen eine Nachricht und warten dann auf eine Antwort, bis am nächsten Tag jemand zur Arbeit kommt, und dann wird Ihnen tatsächlich geantwortet.

Wenn Sie tatsächlich mit einem Gerät sprechen und eine Voicemail hinterlassen können, warum können Sie dann nicht tatsächlich mit einem Gerät sprechen und sofort die Antwort erhalten? So können die Fragen mit Zuversicht und sofort und konsistent beantwortet werden. Das sind alles Bereiche, in denen sich ein Unternehmen mit der Automatisierung befassen sollte. Aber es gibt auch Fälle, in denen die Fragen komplex sind. Es erfordert menschliche Interpretation.

Machen Sie Menschen zu einem Teil der Erfahrung

Es braucht jemanden, der den Prozess unterbricht. Oft ist ein Prozess nicht in Stein gemeißelt. Sie müssen das Richtige für den Kunden tun. Wenn Sie das also wollen, dann wollen Sie, dass der Bot fehlschlägt. Als Unternehmen möchten Sie, dass der Bot scheitert und sagt: „Hey, das tut mir leid, aber ich kann Ihnen dabei nicht helfen. Aber weißt du was? Lassen Sie mich Sie mit einem Menschen in meinem Team verbinden, meinem Kollegen, der Ihnen dabei helfen kann.“

Und das Schöne ist, wir können nahtlos übertragen und der Kunde muss sich nicht wiederholen, der Mensch kann jetzt das gesamte Gespräch sehen, das der Kunde mit dem Bot geführt hat, der Kontext wird vollständig übertragen und der Mensch kann das Richtige tun. Wann immer es also eine unkomplizierte, einfache Antwort nach einem etablierten Prozess ist, bei dem der Kunde konsistente, schnelle Antworten benötigt, sind Bots großartig. Wann immer Sie Empathie brauchen, wenn Sie Prozesse aufbrechen müssen, wo Menschen das Richtige für den Kunden tun können, denke ich, Übergabe an den Menschen.

Es nicht zu automatisieren, ist für das Unternehmen möglicherweise nicht erschwinglich. Eine vollständige Automatisierung kann für die Kunden schlecht sein, also ist die feine Linie, das zu automatisieren, was automatisierbar ist, aber dann zurückgreifen…

CEO im Support

Brent Leary: Vor vier Jahren haben wir uns unterhalten und Sie haben diese Seite mit dem Namen „CEO On Support“ eingerichtet. Und zusätzlich zu Ihnen, weil Sie als CEO und Gründer des Unternehmens aufgestiegen sind, haben Sie immer noch First-Line-Support-Anrufe bearbeitet und andere CEOs aufgefordert, dasselbe zu tun. Das war vor vier Jahren und Ihr Unternehmen ist seitdem viel größer geworden. Aber versuchen Sie immer noch, Ihre Hände manchmal in diese First-Line-Support-Aktivitäten einzubeziehen?

Girish Mathrubootham: Ja. Ich beobachte immer Twitter und Facebook oder soziale Medien. Wenn also Kunden um Hilfe bitten, reagiere ich auf Kunden und kopiere unsere Teams, damit sie kommen und das Richtige tun. Also mache ich auch E-Mail-Support. Ich möchte sagen, dass ich nicht der CEO im Support bin, ich bin der Support-Typ, der CEO wurde. Ich habe meine Karriere im Support als Presales Engineer begonnen, daher denke ich, dass das der richtige Begriff für mich wäre.

Der Schlüssel zu besserer Automatisierung und Kundenerfahrung sind bessere Mitarbeiter

Brent Leary: Erzählen Sie uns von Anna und warum es wichtig ist, ihre Geschichte in Bezug auf die Unternehmenskultur von Freshworks zu verstehen.

Girish Mathrubootham: Anna ist ein Mädchen, das ich 2012 frisch vom College eingestellt habe. Aber die Geschichte von Anna könnte die Geschichte eines jeden Angestellten sein. Betrachten wir es also aus diesem Blickwinkel. Ich war die Person, die sie 2012 interviewt hat, als wir also zu einem Ort außerhalb des Campus gingen und einige der Studenten bekamen und wir, glaube ich, in diesem Jahr 12 Angebote machten. Als ich Anna interviewte, hatte sie gute Kommunikationsfähigkeiten und schien eine kluge Ingenieurin zu sein, also entschieden wir uns, sie im Marketing einzustellen, weil man im SMB-Produktmarketing normalerweise Leute braucht, die gut schreiben können.

Der größte Teil unseres Produktmarketings in SMB konzentrierte sich auf den Inhalt der Website. Also haben wir sie in das Content-Marketing-Team im Produktmarketing gesteckt. Es stellte sich als Misserfolg heraus, ein schlechter Schachzug, weil sie nicht kreativ schreiben konnte. Damals, während des Vorstellungsgesprächs, hatte ich ihr versprochen, dass ich nicht weiß, wo Sie hinpassen, aber wir werden es versuchen.

Was Sie über Mitarbeiter wissen müssen

Meine Grundüberzeugung war, dass es keine schlechten Mitarbeiter gibt, es gibt nur schlechte Passungen. Wir hatten eine Situation, in der die Mitarbeiterin, der Manager mit der Mitarbeiterin unzufrieden war und die Mitarbeiterin sich wirklich schlecht fühlte, weil sie in ihrem Job nicht gut war, aber ich erinnerte mich an mein Versprechen an sie, dass wir verschiedene Dinge ausprobieren werden.

Also haben wir sie ins SEO versetzt. Es ist immer noch Marketing, aber ich hatte gehofft, ich könnte ihre Kommunikationsfähigkeiten nutzen. Aber noch einmal, sie war nicht dafür gemacht, eine SEO-Vermarkterin zu sein. Und das alles passiert zwischen 2012 und 2013. Also sehr, sehr frühe Tage. Als wir also unser erstes Kundensupport-Team hatten, müssen Sie sich daran erinnern, dass wir damals von Chennai in Indien aus operierten und Kunden weltweit unterstützten.

Und es bedeutete, dass die Leute in der Nachtschicht für die US-Kunden arbeiten mussten. In Indien erlaubt uns das Gesetz nicht, weibliche Angestellte für die Nachtschicht einzustellen, wenn wir ihnen kein Taxi zur Verfügung stellen, um sie abzuholen und abzusetzen, und wir sollten auch einen Wachmann im Auto haben, der sie mitnimmt. Das ist also das Gesetz.

So konnten wir in den Anfangsjahren keine Ingenieurinnen für die Nachtschicht einstellen. Aber dann haben wir uns entschieden, okay, lasst uns eine europäische Schicht aufbauen. Und ich wollte sie im Kundensupport ausprobieren, weil sie immer noch gute Kommunikationsfähigkeiten hat, Schreibfähigkeiten, ihr Englisch war gut, ihre Artikulation war gut, also war sie im Marketing nicht gut, also dachten wir, okay, geben wir ihr eine Chance im Support .

So setzen Sie das Potenzial eines Mitarbeiters frei

Ich denke, das war wahrscheinlich der Zeitpunkt, an dem wir ihre Karriere im Jahr 2013 freigeschaltet haben. Anna wurde einer unserer Rockstar-Kundenbetreuer. Ich glaube, 2014 hat sie in San Francisco eine Auszeichnung für den Customer Service Champion Award gewonnen; Sie hat gewonnen, weil ihre Kunden sie für diese Auszeichnung gewählt haben. Dann wurde sie die erste Kundenerfolgsmanagerin bei Freshworks und war bis vor kurzem für das europäische Geschäft zuständig. Viele ihrer europäischen Kunden gehen einfach zu Anna. Sie ist die Anlaufstelle. Sie ist ihre Stimme im Unternehmen. Sie würde sich nur um die Kunden kümmern und sie lieben sie.

Und wir haben eine neue Community angekündigt, eine Fresh Community, für die Anna als Community Manager verantwortlich sein wird. Der Grund, warum ich Ihnen diese Geschichte erzähle, ist, dass ich als CEO der grundlegenden Überzeugung bin, dass, wenn Sie großartige Leute finden, insbesondere junge Leute, die Leute manchmal herausfinden müssen, wer sie sind und was sie antreibt.

Die Verantwortung eines Managers

Es ist eine gleichermaßen Verantwortung für die Führungskraft wie für den Mitarbeiter, denn gerade wenn man jung in seiner Karriere ist, weiß man es noch nicht. Es ist also wichtig, immer wieder Dinge auszuprobieren, solange der Mitarbeiter eine großartige Einstellung hat, müssen Sie geduldig sein, um auf die Ergebnisse zu warten. Und wenn wir operiert hätten, wo wir Anna eine Leistungsbeurteilung geben und gesagt hätten: „Okay, du warst nicht gut im Marketing, also … wir hätten einen Stern zerstören können. Wir hätten einen Stern verloren.

Die Geschichte von Anna zeigt also tatsächlich … und wir haben noch viele weitere Geschichten, aber ich verwende Annas Geschichte nur als Beispiel, wo wir grundsätzlich glauben, dass Sie die richtige Passform finden müssen. Und wenn Sie die Rolle finden, die wirklich das Kerntalent des Mitarbeiters anspricht, dann wird die Arbeit zum Spiel.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.