FreshworksのGirishMathrubootham：自動化できるものを自動化するが、カスタマーエクスペリエンスを犠牲にすることはない

公開: 2019-09-07

レイバーデーがバックミラーになったことで、秋のカンファレンスシーズンはすでにフルスピードで始まっています。たとえば、今週はラスベガスで開催されたFreshworkのRefreshConferenceでした。

会議をチェックしている間、私はFreshworksのCEOであり創設者であるGirishMathruboothamと時間を過ごす機会がありました。彼は、なぜ自分がCEOになったサポートマンだと思っているのかを説明します。そして、電子メールサポートを行うCEOとしては少ないです。彼はまた、自動化が顧客体験を決して妥協してはならない理由を説明しました。そして、なぜ彼は従業員に「自分自身を見つける」時間と機会、そして会社での彼らの役割を喜んで与えるのか。彼はまた、会議中にシャキールオニールと炉辺談話を主催することについて話します。私にとって、リフレッシュのハイライトでした。

以下は私たちの会話の編集されたトランスクリプトです。完全なインタビューを聞くには、ビデオを見るか、下の埋め込みSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

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Brent Leary：最近のカスタマーサクセスプラットフォームNateroの買収は、カスタマーエンゲージメントプラットフォームの完成にどのように役立ちますか？

Girish Mathrubootham：企業はこれに苦労していて、すべてを統合しようとしていると思います。そして今、それは多くの手作業、時間とお金を要します。そして最後に、すべてを統合することができます。どうなりますか？これらのベンダーの1つが、新しいアップグレードをリリースしています。そして、統合が壊れます。そして、あなたは再びコンサルタントを呼ぶ必要があり、それからあなたはより専門的なサービスをします。

これが今日の現実です。そして、それが私たちが新しいプレーヤーにとっての大きなチャンスとして疑問視していることです。これらのさまざまなシステムすべてにすでに数百万ドルを投じている大企業は、捨てることができない可能性があることを十分に理解しています。ですから、彼らはまだすべてをつなぎ合わせて生きなければなりません。しかし、新しく始めたい顧客はどうでしょうか？しゃれは意図されていません。

顧客とのコミュニケーション方法

ブレント・リーリー：それは完璧だったと言うつもりでした。

Girish Mathrubootham：あなたと私が明日会社を始めていると言ってください。本当にCRMと6つの異なるツールを購入し、すべてをつなぎ合わせる必要がありますか？または、ライフサイクル全体にわたってお客様と話をするという前提から始めることもできます。したがって、私たちは新しい顧客、新しい見込み客に売り込みます。それらのいくつかはリードになります。そして、メールや電話で彼らと話をします。そして、そのうちの何人かは顧客になり、電話、電子メール、ソーシャルメディアを介して私たちと話します。そして、私たちはより多くの顧客に売り込み、それから彼らにもっと購入してもらうでしょう。

つまり、これはサイクルです。このテクノロジーがすべてすでに存在する新しいエクスペリエンスを設計できますか？シームレスな体験にできますか？それが私たちが話したことであり、今日の基調講演で、顧客エンゲージメントの将来が文脈的であり、予測的であり、顧客が今日どこにでもいるのでどこでもエンゲージメントであるという観点から話しました。そしてコラボレーティブ。どうすれば会社の全員が参加してこれを行うことができますか？

Freshworks360に入る

昨年Freshworks360を発表したとき、販売、マーケティング、サポートを統合し、顧客の単一の統一されたビューを提示しようとしていたため、これでパズルは完成です。そして、それは販売、マーケティング、サポートだけではないことに気づきました。また、顧客になった後、製品の使用、Webサイトへのアクセス、会話によって、これらの顧客が送信するデータ信号をどのように活用できるでしょうか。

お客様をよりよく理解できますか？プレミアム顧客と通常顧客を区別できますか？プレミアム顧客に優れたサービスを提供できますか？これらの顧客からより良いサービスを抽出し、提供し、より多くの生涯価値を引き出すことができますか？

すべての企業がそれを行っています。彼らはそれをしたいのです。マイレージプログラムのある広告ラインや、リレーションシップマネージャーのいる銀行について話しているのを耳にします。だから、私たちは皆それをやっています。しかし、これは自動で行うことができますか？それが私たちが戦っている悪役です。それはソフトウェアではなく、ソフトウェアの構築方法、ソフトウェアの配信、実装、消費の方法に関するものです。

自動化とカスタマーエクスペリエンスについて

ブレント・リーリー：基調講演であなたが言ったことの1つは、顧客体験を犠牲にしてすべてを自動化したくないということです。 多分あなたはそれが何を意味するのかを正確に説明することができます。

Girish Mathrubootham：今日、すべての企業が自動化の必要性に苦しんでいるこのパターンが見られます。たとえば、ITまたはカスタマーサポートの基本的な性質は、コストセンターと見なされることです。また、線形にスケーラブルでない場合もあります。あなたが小さな会社で、たとえば、月に1,000回の電話があり、10人の人がいるとしましょう。今、あなたのビジネスが10,000コールに拡大する場合、100人を雇うべきですか？そして、それが50,000コールになった場合はどうなりますか？

ビジネスは成長していますが、ボリュームの増加に対応するためだけにサポート担当者の数を直線的に増やすことはできません。ボリュームが低下する場合があり、予測できない場合があり、コストがサポートチケットのコストよりも高くなる場合があるためです。人の費用ははるかに高いです。

自動化は基本的な必需品です

つまり、私が言っているのは、基本的にすべての企業がこれを理解しているということです。カスタマーサポートやサービスの反復的な側面を自動化するビジネスドライバーがあります。これにより、一貫性のある迅速な方法で顧客が望むものを手に入れることができますが、それでも、必要のない同じ人々とより多くのことを行うことができます。実際にますます多くの人を雇い続けています。

そして、それは企業がテクノロジーを使いたいところです。一方、チャットボットやAI / MLを考案している革新的な新しいスタートアップもあります。彼らは大規模な銀行に行き、大規模なeコマース企業に行き、「自動化できます。カスタマーエクスペリエンス。ボットをオンにしてから家に帰ることができます。」

仕事をするためのボットの限界を見る

問題は、ボットができることはたくさんあるということです。顧客は実在の人々と話したいと思っています。それで、重要な差別化または考えるべきポイントは、どこに線を引くかです。顧客はいつボットと話すことを好むのか、それとも顧客はいつ人間と話すことを望むのか？

明らかに、顧客が常に人間と話すことができれば、それは完璧かもしれませんが、ビジネスにとっては理想的ではありません。そして、営業時間について話しましょう。午後7時、午後8時、または深夜12時に会社に電話をかける場合、多くの中小企業が実際にそのようにスタッフを配置することはできません。

優れたカスタマーエクスペリエンス—機械から？

では、どうなりますか？あなたはボットと話していませんが、顧客はまだマシンと話しているのです。それはボイスメールと呼ばれます。つまり、電話をかけてボイスメールに到達し、メッセージを残して、翌日誰かが仕事に来るまで応答を待ってから、実際にあなたに返信します。

実際に機械に話しかけてボイスメールを残すことができるのなら、なぜ実際に機械に話しかけてすぐに答えを得ることができないのでしょうか。そのため、質問には自信を持って、すぐにそして一貫して答えることができます。これらはすべて、企業が自動化を検討する必要がある分野です。ただし、質問が複雑な場合もあります。それは人間の解釈を必要とします。

人間を体験の一部にする

プロセスを中断するには誰かが必要です。多くの場合、プロセスは決まっていない。あなたは顧客のために正しいことをしなければなりません。したがって、それが必要な場合は、ボットを失敗させる必要があります。ビジネスとして、ボットを失敗させて、「ねえ、申し訳ありませんが、これについてはお手伝いできません。しかし、あなたは何を知っていますか？私のチームの人間、私の同僚にあなたをつなげさせてください。彼はそれを手伝ってくれます。」

そして、その美しさは、シームレスに転送でき、顧客が繰り返す必要がないことです。人間は、顧客がボットと行った会話全体を見ることができ、コンテキストが完全に転送され、人間は正しいことを行うことができます。したがって、顧客が一貫性のある迅速な対応を必要とする確立されたプロセスに従った、単純で単純な答えである場合は常に、ボットは優れています。共感が必要なとき、プロセスを壊す必要があるとき、人間が顧客のために正しいことをすることができるときはいつでも、人間への引き継ぎだと思います。

自動化しないと、ビジネスにとって手頃な価格ではない可能性があります。完全に自動化することは顧客にとって悪いことかもしれないので、細かい線は自動化可能なものを自動化することですが、その後フォールバックします…

サポートのCEO

ブレント・リーリー： 4年前に話をしましたが、あなたはCEOOnSupportというこのサイトを立ち上げました。 そして、あなたに加えて、あなたは会社のCEOおよび創設者としてジャンプしていたので、あなたはまだ第一線のサポートコールを処理していて、同じことをするために他のCEOにコールを出していました。 それは4年前のことで、それ以来あなたの会社は大きく成長しました。 しかし、あなたはまだあなたの手をそれらの第一線のサポート活動に時々関与させ続けようとしていますか？

Girish Mathrubootham：はい。私はいつもツイッターやフェイスブックやソーシャルメディアを監視しています。ですから、お客様が助けを求めてきたとき、私はお客様に対応し、チームをコピーして正しいことをします。だから私もメールサポートをしています。私はサポートのCEOではなく、CEOになったサポートマンです。私はプリセールスエンジニアとしてサポートを始めたので、それは私にとって正しい言葉だと思います。

より良い自動化と顧客体験の鍵はより良い人々です

ブレント・リーリー：アンナについて、そしてフレッシュワークスの企業文化に関して彼女の話を理解することが重要である理由を教えてください。

Girish Mathrubootham：アンナは、私が2012年に大学を卒業したばかりの女の子です。しかし、アンナの話は、どの従業員の話でもかまいません。それでは、その角度から見てみましょう。私は2012年に彼女にインタビューした人だったので、キャンパス外の場所に行って何人かの学生を迎え、その年に12件のオファーをしたと思います。それで、私がアンナにインタビューしたとき、彼女は優れたコミュニケーションスキルを持っていて、賢いエンジニアのように見えたので、通常SMB製品マーケティングでは上手に書くことができる人が欲しいので、彼女をマーケティングに雇うことにしました。

SMBでの製品マーケティングのほとんどは、Webサイトのコンテンツでした。そこで、彼女を製品マーケティングのコンテンツマーケティングチームに入れました。彼女は創造的な文章を書くことができなかったので、それは失敗であり、悪い動きであることが判明しました。その時、面接で約束したことの一つは、どこに収まるかわからないけど、やってみようと思います。

従業員について知っておくべきこと

私の基本的な信念は、悪い従業員はいない、悪い適合だけがあるということでした。従業員、上司が従業員に不満を持っていて、仕事がうまくいかなかったので本当に気分が悪いという状況でしたが、別のことをやってみるという約束を思い出しました。

そこで私たちは彼女をSEOに移しました。それはまだマーケティングですが、それでも私は彼女のコミュニケーションスキルを利用できることを望んでいました。しかし、繰り返しになりますが、彼女はSEOマーケターになるために切り抜かれていませんでした。そして、これはすべて2012年から2013年の間に起こっています。ですから、私たちが最初のカスタマーサポートチームを持っていたとき、当時、私たちはインドのチェンナイで事業を行っていて、世界中の顧客をサポートしていたことを覚えておく必要があります。

そしてそれは人々が米国の顧客のために夜勤で働かなければならなかったことを意味しました。インドでは、女性を乗せたり降ろしたりするためのタクシー施設がない場合、法律で夜勤に女性従業員を雇うことは許可されていません。また、車内に警備員を配置して女性を連れて行く必要があります。これが法律です。

そのため、初期の頃は夜勤のために女性エンジニアを雇うことができませんでした。しかし、それでは、ヨーロッパのシフトを設定しましょう。彼女はまだコミュニケーションスキル、ライティングスキル、英語力、アーティキュレーションが優れていたため、マーケティングがうまくいかなかったので、カスタマーサポートで試してみたかったので、サポートの機会を与えましょう。。

従業員の可能性を解き放つ方法

それがおそらく2013年に彼女のキャリアを解き放ったときだと思います。アンナは私たちのロックスターカスタマーサポート担当者の1人になりました。 2014年に彼女はサンフランシスコのカスタマーサービスチャンピオン賞を受賞したと思います。彼女の顧客が彼女をその賞に投票したので、彼女は勝ちました。その後、彼女はフレッシュワークスの最初のカスタマーサクセスマネージャーになり、ごく最近までヨーロッパの事業を担当していました。彼女のヨーロッパの顧客の多くはちょうどアンナに行きます。彼女は頼りになる人です。彼女は社内の彼らの声です。彼女はただ顧客の世話をするだけで、彼らは彼女を愛しています。

そして、アンナがコミュニティマネージャーとして担当する新しいコミュニティ、フレッシュコミュニティを発表しました。私がこの話をしている理由は、CEOとして、素晴らしい人、特に若い人を見つけたら、自分が誰であるか、何が彼らを動かしているのかを理解しなければならないことがあるという基本的な信念を持っているからです。

マネージャーの責任

特にキャリアが若いときはまだわからないので、マネージャーと従業員の両方に平等な責任があります。ですから、従業員の態度が素晴らしい限り、結果が出るのを待つ必要があります。そして、私たちがアンナに業績評価を与える場所を運営していて、「さて、あなたはマーケティングでうまくいかなかったので…私たちは星を破壊することができたでしょう。私たちは星を失ったでしょう。

ですから、アンナの物語は実際に示されています…そして私たちはもっとたくさんの物語を持っています、しかし私はあなたが正しいものを見つけなければならないと基本的に信じる例としてアンナの物語を使っています。そして、従業員のコアタレントを実際に活用する役割を見つけたとき、それは仕事が遊びになるときです。

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。