Freshworks의 Girish Mathrubootham: 자동화 가능한 것을 자동화하지만 고객 경험을 희생해서는 안 됩니다.

실제로 기계에 말을 걸고 음성 메일을 남길 수 있다면 실제로 기계에 말을 걸어 즉시 응답을 받을 수 없는 이유는 무엇입니까? 그래서 확신을 갖고 즉각적이고 일관되게 질문에 답할 수 있습니다. 이는 기업이 자동화를 살펴봐야 하는 모든 영역입니다. 그러나 질문이 복잡한 경우도 있습니다. 인간의 해석이 필요합니다.

인간을 경험의 일부로 만들기

누군가가 그 과정을 깨야 합니다. 많은 경우 프로세스가 고정되어 있지 않습니다. 고객을 위해 옳은 일을 해야 합니다. 따라서 원할 때 봇이 실패하기를 원합니다. 기업으로서 당신은 봇이 실패하기를 원하고 "이봐, 미안하지만 나는 당신을 도울 수 없습니다. 하지만 뭔지 알아? 그 일을 도와줄 수 있는 내 팀의 한 사람, 내 동료와 연결해 드리겠습니다."

그리고 그 아름다움은 우리가 원활하게 전송할 수 있고 고객이 반복할 필요가 없다는 것입니다. 이제 인간은 고객이 봇과 나눈 전체 대화를 볼 수 있고 컨텍스트가 완전히 전송되고 인간이 올바른 일을 할 수 있습니다. 따라서 고객이 일관되고 빠른 응답을 필요로 하는 확립된 프로세스에 따라 간단하고 간단한 답변이면 봇이 좋습니다. 공감이 필요할 때마다, 부서져야 할 프로세스가 필요할 때, 인간이 고객을 위해 옳은 일을 할 수 있는 곳에서 인간에게 인계한다고 생각합니다.

자동화하지 않으면 비즈니스에 적합하지 않을 수 있습니다. 완전 자동화는 고객에게 나쁠 수 있으므로 자동화 가능한 것을 자동화하지만 후퇴하는 것이 좋습니다.

지원의 CEO

Brent Leary: 4년 전에 우리는 이야기했고 당신은 CEO On Support라는 사이트를 개설했습니다. 그리고 당신 외에, 당신이 회사의 CEO이자 창립자로 뛰어들었기 때문에 당신은 여전히 ​​일선 지원 전화를 처리하고 있었고 같은 일을 하도록 다른 CEO들에게 전화를 걸고 있었습니다. 그게 4년 전의 일이었고 그 이후로 귀사는 훨씬 더 크게 성장했습니다. 하지만 여전히 1차 지원 활동에 때때로 손을 놓지 않으려고 노력합니까?

기리쉬 매스루부담: 그렇습니다. 나는 항상 Twitter와 Facebook 또는 소셜 미디어를 모니터링합니다. 그래서 고객이 도움을 청할 때 나는 고객에게 응답하고 우리 팀이 와서 올바른 일을 하도록 모방합니다. 그래서 이메일 지원도 하고 있습니다. 나는 지원받는 CEO가 아니라 CEO가 된 지원맨이라고 말하고 싶다. 저는 프리세일즈 엔지니어로 지원 분야에서 경력을 시작했기 때문에 그것이 저에게 딱 맞는 용어라고 생각합니다.

더 나은 자동화 및 고객 경험의 핵심은 더 나은 사람입니다

Brent Leary: Anna에 대해 설명하고 Freshworks 기업 문화와 관련하여 Anna의 이야기를 이해하는 것이 중요한 이유를 알려주세요.

Girish Mathrubootham: Anna는 제가 2012년에 대학을 갓 졸업하고 고용한 소녀입니다. 하지만 Anna의 이야기는 모든 직원의 이야기가 될 수 있습니다. 그럼 그 각도에서 살펴볼까요? 저는 2012년에 그녀를 인터뷰한 사람이었습니다. 그래서 우리가 캠퍼스 밖의 장소에 갔을 때 우리는 학생들 중 일부를 얻었고 그 해에 제 생각에 12개의 제안을 했습니다. 그래서 제가 Anna를 인터뷰했을 때 그녀는 커뮤니케이션 능력이 뛰어나고 똑똑한 엔지니어처럼 보였습니다. 그래서 우리는 그녀를 마케팅 부서에 고용하기로 결정했습니다.

SMB 제품 마케팅의 대부분은 웹사이트 콘텐츠에 있었습니다. 그래서 우리는 그녀를 제품 마케팅의 콘텐츠 마케팅 팀에 배치했습니다. 그녀가 창의적인 글쓰기를 할 수 없었기 때문에 그것은 실패로 판명되었습니다. 그 당시 인터뷰 중 제가 그녀에게 약속한 한 가지는 당신이 어디에 어울릴지 모르지만 우리는 시도할 것입니다.

직원에 대해 알아야 할 사항

나의 근본적인 믿음은 나쁜 직원은 없고 나쁜 사람만 있다는 것입니다. 직원, 매니저가 그 직원에 대해 불만을 품고 직원이 자신의 일을 잘하지 못해서 정말 기분이 나빴던 상황이 있었지만, 우리는 다른 일을 해보겠다고 그녀와 약속했던 것이 기억났습니다.

그래서 우리는 그녀를 SEO로 옮겼습니다. 그것은 여전히 ​​​​마케팅, 여전히 나는 그녀의 의사 소통 기술을 사용할 수 있기를 바랐습니다. 그러나 다시, 그녀는 SEO 마케터로 뽑히지 않았습니다. 그리고 이것은 모두 2012년에서 2013년 사이에 일어나고 있습니다. 아주 아주 초기에 말이죠. 따라서 첫 번째 고객 지원 팀이 생겼을 때 기억해야 할 것은 그 당시 우리는 인도의 첸나이에서 운영되었고 전 세계적으로 고객을 지원하고 있었습니다.

그리고 그것은 사람들이 미국 고객을 위해 야간 근무를 해야 한다는 것을 의미했습니다. 인도에서는 여성 직원을 픽업 및 드롭할 수 있는 택시 시설을 제공하지 않는 경우 야간 근무를 위해 여성 직원을 고용하는 것을 법으로 허용하지 않으며 차에 보안 요원이 있어야 합니다. 그래서 이것이 법입니다.

그래서 초기에는 야간 근무를 위해 여성 엔지니어를 고용할 수 없었습니다. 그러나 우리는 유럽 교대조를 설정하기로 결정했습니다. 그리고 그녀가 여전히 좋은 의사 소통 기술, 작문 기술, 영어 실력, 발음이 좋았기 때문에 고객 지원에서 그녀를 시험해보고 싶었습니다. 그래서 그녀는 마케팅을 잘 하지 못하고 있었습니다. .

직원의 잠재력을 발휘하는 방법

아마 그때가 2013년에 그녀의 경력을 시작했을 때라고 생각합니다. Anna는 우리의 록스타 고객 지원 담당자 중 한 명이 되었습니다. 2014년에 그녀는 샌프란시스코에서 고객 서비스 챔피언 상을 수상했다고 생각합니다. 그녀의 고객들이 그녀에게 투표를 했기 때문에 그녀가 수상한 것입니다. 그런 다음 그녀는 Freshworks의 첫 번째 고객 성공 관리자가 되었으며 아주 최근까지 유럽 운영을 담당했습니다. 그녀의 유럽 고객 중 상당수는 Anna에게만 갑니다. 그녀는 방문하는 사람입니다. 그녀는 회사 내에서 그들의 목소리입니다. 그녀는 단지 고객을 돌볼 것이고 그들은 그녀를 사랑합니다.

그리고 Anna가 커뮤니티 관리자로 담당하게 될 새로운 커뮤니티인 Fresh Community를 발표했습니다. 제가 이 이야기를 하는 이유는 CEO로서 훌륭한 사람들, 특히 젊은 사람들을 찾으면 때때로 사람들이 자신이 누구인지, 무엇이 그들을 움직이게 하는지 알아내야 한다는 근본적인 신념을 가지고 있기 때문입니다.

관리자의 책임

특히 경력이 어리기 때문에 아직 알지 못하기 때문에 관리자와 직원 모두에게 동등한 책임이 있습니다. 따라서 직원이 훌륭한 태도를 가지고 있는 한 계속해서 시도하는 것이 중요합니다. 인내심을 갖고 결과가 올 때까지 기다려야 합니다. 그리고 Anna에게 성과를 평가하는 곳에서 수술을 했다면 “좋아, 마케팅을 잘 못해서… 스타를 망쳤을 텐데. 우리는 별을 잃었을 것입니다.

그래서 Anna의 이야기는 실제로 보여줍니다. 그리고 우리는 더 많은 이야기를 가지고 있습니다. 그러나 저는 Anna의 이야기를 기본적으로 당신이 적합한 사람을 찾아야 한다고 믿는 한 예로서 사용하고 있습니다. 직원의 핵심 재능을 실제로 활용하는 역할을 찾으면 일이 놀이가 됩니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.