جيريش ماثروبوثام من Freshworks: أتمتة ما يمكن تشغيله تلقائيًا ، ولكن ليس على حساب تجربة العميل

إذا كنت تستطيع بالفعل التحدث إلى جهاز وترك البريد الصوتي ، فلماذا لا يمكنك التحدث إلى جهاز والحصول على الإجابة على الفور؟ هذا هو المكان الذي يمكن الإجابة فيه على الأسئلة بثقة وبشكل فوري ومتسق. هذه هي جميع المجالات التي يجب أن ينظر فيها النشاط التجاري إلى الأتمتة. ولكن هناك أيضًا حالات تكون فيها الأسئلة معقدة. يتطلب التفسير البشري.

اجعل البشر جزءًا من التجربة

يتطلب شخص ما لكسر العملية. في كثير من الأحيان لا يتم وضع العملية في حجر. عليك أن تفعل الشيء الصحيح للعميل. لذلك عندما تريد ذلك ، فأنت تريد أن يفشل الروبوت. كعمل تجاري ، تريد أن يفشل الروبوت وتقول ، "مرحبًا ، أنا آسف لذلك ، لكن لا يمكنني مساعدتك في ذلك. ولكن هل تعلم؟ اسمح لي بتوصيلك بإنسان في فريقي ، زميلي ، الذي يمكنه مساعدتك في ذلك ".

والجمال هو أنه يمكننا النقل بسلاسة ولا يضطر العميل إلى تكرار نفسه ، يمكن للإنسان الآن رؤية المحادثة الكاملة التي أجراها العميل مع الروبوت ، ويتم نقل السياق بالكامل ويمكن للإنسان فعل الشيء الصحيح. لذلك ، عندما تكون الإجابة بسيطة ومباشرة بعد اتباع عملية ثابتة يحتاج فيها العميل إلى ردود متسقة وسريعة ، فإن الروبوتات تكون رائعة. كلما احتجت إلى التعاطف ، عندما تحتاج إلى كسر العمليات ، حيث يمكن للبشر فعل الشيء الصحيح للعميل ، أعتقد أن التسليم إلى الإنسان.

عدم أتمتة ذلك قد لا يكون في متناول الأعمال. قد تكون الأتمتة الكاملة أمرًا سيئًا للعملاء ، لذا فإن الخط الدقيق هو أتمتة ما يمكن تشغيله تلقائيًا ولكن بعد ذلك يتراجع ...

المدير التنفيذي في الدعم

برنت ليري: تحدثنا قبل أربع سنوات وأنت قد أنشأت هذا الموقع المسمى CEO On Support. بالإضافة إليك ، نظرًا لأنك كنت تقفز في منصب الرئيس التنفيذي ومؤسس الشركة ، كنت لا تزال تتعامل مع مكالمات دعم الخط الأول وكنت تتصل بالرؤساء التنفيذيين الآخرين لفعل الشيء نفسه. كان ذلك قبل أربع سنوات ونمت شركتك كثيرًا منذ ذلك الحين. لكن هل ما زلت تحاول إبقاء يديك منخرطة أحيانًا في أنشطة الدعم من الخط الأول؟

جيريش ماثروبوثام: نعم. أنا دائما أراقب Twitter و Facebook أو وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك عندما يطلب العملاء المساعدة ، فأنا أستجيب للعملاء ونسخ فرقنا للحضور والقيام بالشيء الصحيح. لذلك أعمل أيضًا على دعم البريد الإلكتروني. أود أن أقول إنني لست الرئيس التنفيذي على الدعم ، أنا رجل الدعم الذي أصبح الرئيس التنفيذي. بدأت مسيرتي المهنية في الدعم كمهندس ما قبل البيع ، لذلك أعتقد أن هذا سيكون المصطلح المناسب لي.

إن مفتاح التشغيل الآلي الأفضل وتجربة العملاء هو الأشخاص الأفضل

برنت ليري: أخبرنا عن آنا ولماذا من المهم فهم قصتها فيما يتعلق بثقافة شركة Freshworks.

جيريش ماثروبوثام: آنا فتاة وظفتها حديثًا في عام 2012. لكن قصة آنا يمكن أن تكون قصة أي موظف. لذا ، دعونا ننظر إليها من تلك الزاوية. كنت الشخص الذي قابلتها في عام 2012 ، لذلك عندما ذهبنا إلى موقع خارج الحرم الجامعي وحصلنا على بعض الطلاب وقدمنا ​​12 عرضًا أعتقد في ذلك العام. لذلك عندما أجريت مقابلة مع آنا ، كانت تتمتع بمهارات اتصال جيدة ، وبدت وكأنها مهندسة ذكية ، لذلك قررنا توظيفها في مجال التسويق لأنه عادة في تسويق منتجات الشركات الصغيرة والمتوسطة تريد أشخاصًا يمكنهم الكتابة بشكل جيد.

كان معظم تسويق منتجاتنا في الشركات الصغيرة والمتوسطة على محتوى الموقع. لذلك وضعناها في فريق تسويق المحتوى في تسويق المنتجات. اتضح أنها خطوة فاشلة ، سيئة لأنها لم تستطع الكتابة الإبداعية. في ذلك الوقت ، أثناء المقابلة ، كان هناك شيء واحد كنت قد وعدتها به ، وهو أنني لا أعرف ما هو المكان المناسب لك لكننا سنحاول.

ما تحتاج لمعرفته عن الموظفين

كان إيماني الأساسي هو عدم وجود موظفين سيئين ، هناك فقط نوبات سيئة. كان لدينا موقف حيث كان الموظف والمدير غير راضين عن الموظف وكان الموظف يشعر بالسوء حقًا لأنها لم تكن تعمل جيدًا في وظيفتها ، لكنني تذكرت وعدي لها بأننا سنحاول أشياء مختلفة.

لذلك قمنا بنقلها إلى SEO. لا يزال التسويق ، وما زلت آمل أن أتمكن من الاستفادة من مهارات الاتصال الخاصة بها. ولكن ، مرة أخرى ، لم يتم قطعها لتصبح مسوقًا لتحسين محركات البحث. وهذا كله يحدث بين عامي 2012 و 2013. لذا ، كانت الأيام الأولى جدًا. لذلك عندما كان لدينا فريق دعم العملاء الأول ، عليك أن تتذكر ، في تلك الأيام ، كنا نعمل من تشيناي في الهند وكنا ندعم العملاء على مستوى العالم.

وهذا يعني أن على الناس العمل في نوبة ليلية لعملاء الولايات المتحدة. في الهند ، لا يسمح لنا القانون بتوظيف موظفات في النوبة الليلية إذا لم نوفر مرفقًا لسيارات الأجرة لاصطحابهن وإنزالهن ، وينبغي أيضًا أن يكون لدينا حارس أمن في السيارة لأخذهن. إذن هذا هو القانون.

لذلك لم نتمكن من توظيف أي مهندسات في السنوات الأولى للنوبة الليلية. لكن بعد ذلك قررنا ، حسنًا ، لنقم بتحول أوروبي. وأردت تجربتها في دعم العملاء لأنها لا تزال تتمتع بمهارات تواصل جيدة ، ومهارات في الكتابة ، ولغتها الإنجليزية كانت جيدة ، وتعبيرها كان جيدًا ، لذا لم تكن تعمل جيدًا في التسويق ، لذلك فكرنا ، حسنًا ، دعونا نعطيها فرصة للدعم .

كيفية إطلاق العنان لإمكانيات الموظف

أعتقد أن هذا هو الوقت الذي ربما فتحنا فيه مسيرتها المهنية في عام 2013. أصبحت Anna واحدة من ممثلي دعم العملاء من نجوم موسيقى الروك. أعتقد أنها فازت في عام 2014 بجائزة في سان فرانسيسكو لجائزة بطل خدمة العملاء ؛ لقد فازت لأن عملائها صوتوها لهذه الجائزة. ثم أصبحت أول مديرة نجاح للعملاء في Freshworks وكانت ، حتى وقت قريب جدًا ، تتولى العمليات الأوروبية. يذهب العديد من عملائها الأوروبيين إلى آنا. هي الشخص المناسب. هي صوتهم داخل الشركة. كانت تعتني فقط بالزبائن وهم يحبونها.

وقد أعلنا عن مجتمع جديد ، مجتمع جديد ، ستكون آنا مسؤولة عنه بصفتها مديرة المجتمع. السبب في إخباري بهذه القصة هو ، بصفتي مديرًا تنفيذيًا مع إيمان أساسي بأنه إذا وجدت أشخاصًا عظماء ، وخاصة الشباب ، يتعين على الأشخاص أحيانًا معرفة من هم ، وما الذي يجعلهم يتحركون.

مسؤولية المدير

إنها مسؤولية متساوية للمدير وكذلك للموظف ، لأنه ، خاصة عندما تكون شابًا في حياتك المهنية ، فأنت لا تعرف حتى الآن. لذلك من المهم أن تستمر في تجربة الأشياء ، طالما أن الموظف يتمتع بسلوك رائع ، عليك التحلي بالصبر لانتظار النتائج. وإذا كنا قد عملنا حيث نعطي تقييمًا للأداء لـ Anna وقلنا ، "حسنًا ، لم تبلي بلاءً حسنًا في التسويق لذا ... كان بإمكاننا تدمير نجم. كنا قد فقدنا نجمة.

تظهر قصة آنا في الواقع ... ولدينا العديد من القصص الأخرى ، لكني فقط أستخدم قصة آنا كمثال حيث نعتقد بشكل أساسي أنه يجب عليك العثور على الشكل المناسب. وعندما تجد الدور الذي يستفيد حقًا من الموهبة الأساسية للموظف ، عندها يصبح العمل لعبًا.

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.