Girish Mathrubootham de Freshworks : Automatisez ce qui est automatisable, mais pas au détriment de l'expérience client

Publié: 2019-09-07

Maintenant que la fête du Travail est dans le rétroviseur, la saison des conférences d'automne a déjà atteint son plein régime. Par exemple, cette semaine était Freshwork's Refresh Conference… à Las Vegas.

En assistant à la conférence, j'ai eu l'occasion de passer du temps avec le PDG et fondateur de Freshworks, Girish Mathrubootham. Il explique pourquoi il se considère davantage comme un gars de soutien qui est devenu PDG. Et moins en tant que PDG qui fait du support par e-mail. Il a également expliqué pourquoi l'automatisation ne devrait jamais compromettre l'expérience client. Et pourquoi il est prêt à donner aux employés le temps et l'opportunité de «se retrouver» et de leur rôle dans l'entreprise. Il parle également d'organiser une conversation au coin du feu avec Shaquille O'Neal pendant la conférence. Pour moi, c'était le point culminant de Refresh.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre conversation. Pour écouter l'intégralité de l'interview, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Un regard plus attentif sur Freshworks

Brent Leary : Comment votre récente acquisition de la plateforme de réussite client Natero vous aide-t-elle à compléter votre plateforme d'engagement client ?

Girish Mathrubootham : Je pense que les entreprises sont aux prises avec cela, et elles essaient de tout intégrer. Et maintenant, cela coûte beaucoup d'efforts manuels, de temps et d'argent. Et finalement tu arrives à tout intégrer, que se passe-t-il ? L'un de ces fournisseurs publie une nouvelle mise à niveau. Et puis l'intégration se brise. Et puis vous devez à nouveau faire appel aux consultants et ensuite vous offrez des services plus professionnels.

C'est donc la réalité aujourd'hui. Et c'est ce que nous remettons en question comme la grande opportunité pour un nouveau joueur. Nous comprenons parfaitement que les grandes entreprises qui ont déjà englouti des millions de dollars dans tous ces différents systèmes ne pourront peut-être pas jeter. Ils doivent donc encore vivre avec cette couture tout ensemble. Mais qu'en est-il des clients qui veulent repartir à neuf ? Sans jeu de mots.

Comment communiquer avec vos clients

Brent Leary : J'allais dire que c'était parfait.

Girish Mathrubootham : Supposons que vous et moi démarrions une entreprise demain. Doit-on vraiment acheter un CRM et six outils différents et tout assembler ? Ou pouvons-nous partir du principe que nous allons parler à nos clients tout au long du cycle de vie. Nous commercialisons donc auprès de nouveaux clients, de nouveaux prospects. Certains d'entre eux deviendront des prospects. Et puis nous leur parlerons par e-mail, téléphone. Et certains d'entre eux deviendront des clients et ils nous parleront par téléphone, e-mail, réseaux sociaux. Et puis nous vendrons plus à nos clients et nous les amènerons à acheter plus.

C'est donc un cycle. Peut-on concevoir une nouvelle expérience là où toute cette technologie existe déjà ? Pouvons-nous en faire une expérience transparente? C'est ce dont nous avons parlé et ce dont j'ai parlé dans le discours d'aujourd'hui en termes de l'avenir de l'engagement client étant contextuel, prédictif, n'importe où parce que les clients sont n'importe où aujourd'hui. Et collaboratif. Comment pouvons-nous amener tout le monde dans l'entreprise à venir faire cela ?

Entrez Freshworks 360

Cela complète le puzzle car lorsque nous avons annoncé Freshworks 360 l'année dernière, nous essayions d'intégrer les ventes, le marketing et le support et de présenter une vue unifiée du client. Puis nous avons réalisé qu'il ne s'agissait pas seulement de ventes, de marketing et d'assistance. C'est aussi, une fois qu'ils sont devenus clients, comment pouvons-nous exploiter davantage de signaux de données que ces clients nous envoient par l'utilisation du produit, en visitant notre site Web, par les conversations qu'ils ont ?

Pouvons-nous mieux comprendre nos clients ? Pouvons-nous différencier notre client premium de nos clients réguliers ? Pouvons-nous offrir un service supérieur à nos clients premium ? Pouvons-nous extraire, offrir un meilleur service et extraire plus de valeur à vie de ces clients ?

Chaque entreprise le fait. Ils veulent le faire. Vous entendez parler d'une ligne publicitaire avec un programme de fidélisation ou d'une banque avec un chargé de clientèle. Donc, nous le faisons tous. Mais cela peut-il être automatique ? C'est donc le méchant que nous combattons. Ce n'est pas le logiciel, c'est la façon dont le logiciel est censé être construit, la façon dont le logiciel est censé être livré, implémenté et consommé.

À propos de l'automatisation et de l'expérience client

Brent Leary : L'une des choses que vous avez dites lors du discours d'ouverture est que vous ne voulez pas tout automatiser au détriment de l'expérience client. Peut-être pouvez-vous illustrer exactement ce que cela signifie.

Girish Mathrubootham : Aujourd'hui, nous observons ce modèle où chaque entreprise est aux prises avec le besoin d'automatisation. La nature fondamentale, par exemple, de l'informatique ou du support client est qu'il est considéré comme un centre de coûts. Et parfois, il n'est pas linéairement évolutif. Si vous êtes une petite entreprise et que vous recevez, disons, un millier d'appels en un mois et disons que vous avez 10 personnes. Maintenant, si votre entreprise passe à 10 000 appels, devriez-vous embaucher 100 personnes ? Et si cela devenait 50 000 appels ?

L'entreprise est en croissance, mais vous ne pouvez pas augmenter de manière linéaire le nombre de représentants de l'assistance uniquement pour gérer l'augmentation du volume, car parfois, le volume peut baisser, cela peut être imprévisible, le coût augmente plus que le coût du ticket d'assistance. Le coût d'une personne est beaucoup plus.

L'automatisation est une nécessité fondamentale

Donc, ce que je dis, c'est que fondamentalement, toutes les entreprises comprennent cela. Il existe un moteur commercial pour automatiser les aspects répétitifs du support client ou du service, afin que nous puissions obtenir des clients ce qu'ils veulent de manière cohérente et rapide, tout en étant capables de faire plus avec ces mêmes personnes là où vous n'avez pas à le faire en fait continuer à embaucher de plus en plus de gens.

Et c'est là que les entreprises veulent utiliser la technologie. Maintenant, nous avons aussi d'un autre côté, de nouvelles startups innovantes qui proposent des chatbots ou de l'IA/ML, elles vont dans de grandes banques, elles vont dans de grandes entreprises de commerce électronique et elles disent : « Nous pouvons automatiser expérience client. Vous pouvez allumer les bots et ensuite rentrer chez vous.

Regarder les limites des bots pour faire le travail

Le problème est que les robots ne peuvent pas faire grand-chose. Les clients veulent parler à de vraies personnes. Donc, la différenciation clé ou ce à quoi il faut penser, où tracez-vous la ligne ? Quand un client préférera-t-il parler à un bot ou quand un client voudra-t-il parler à un être humain ?

Évidemment, si le client peut toujours parler à un être humain, c'est peut-être parfait, mais ce n'est pas idéal pour l'entreprise. Et parlons des heures d'ouverture. Si vous appelez une entreprise à 19 h 00, 20 h 00 ou minuit, il n'est pas possible pour de nombreuses petites entreprises de recruter du personnel comme ça.

Une bonne expérience client — à partir d'une machine ?

Alors que se passe-t-il ? Vous ne parlez pas à un bot mais le client parle toujours à une machine. C'est ce qu'on appelle la messagerie vocale. Donc, vous appelez, puis vous accédez à la messagerie vocale, vous laissez un message, puis vous attendez une réponse jusqu'au lendemain, lorsque quelqu'un vient au travail, puis il vous répond réellement.

Si vous pouvez réellement parler à une machine et laisser un message vocal, pourquoi ne pouvez-vous pas réellement parler à une machine et obtenir la réponse immédiatement ? C'est donc là que les questions peuvent être répondues avec confiance et immédiatement et de manière cohérente. Ce sont tous des domaines dans lesquels une entreprise devrait envisager l'automatisation. Mais aussi, il y a des cas où les questions sont complexes. Cela nécessite une interprétation humaine.

Intégrez les humains à l'expérience

Il faut quelqu'un pour briser le processus. Souvent, un processus n'est pas immuable. Vous devez faire ce qu'il faut pour le client. Donc, quand vous voulez cela, vous voulez que le bot échoue. En tant qu'entreprise, vous voulez que le bot échoue et dise : « Hé, je suis désolé, mais je ne peux pas vous aider. Mais tu sais quoi? Laissez-moi vous mettre en contact avec un être humain de mon équipe, mon collègue, qui peut vous aider avec ça.

Et la beauté est que nous pouvons transférer de manière transparente et que le client n'a pas à se répéter, l'humain peut maintenant voir l'intégralité de la conversation que le client a eue avec le bot, le contexte est entièrement transféré et l'humain peut faire ce qu'il faut. Ainsi, chaque fois qu'il s'agit d'une réponse directe et simple suivant un processus établi où le client a besoin de réponses cohérentes et rapides, les bots sont formidables. Chaque fois que vous avez besoin d'empathie, lorsque vous avez besoin de briser les processus, où les humains peuvent faire ce qu'il faut pour le client, je pense que le passage à l'humain.

Ne pas l'automatiser peut ne pas être abordable pour l'entreprise. L'automatiser complètement peut être mauvais pour les clients, donc la ligne de démarcation est d'automatiser ce qui est automatisable, mais ensuite de se replier…

PDG sur le support

Brent Leary : Il y a quatre ans, nous avons parlé et vous aviez créé ce site appelé CEO On Support. Et, en plus de vous, parce que vous sautiez en tant que PDG et fondateur de l'entreprise, vous traitiez toujours les appels d'assistance de première ligne et vous appeliez d'autres PDG à faire la même chose. C'était il y a quatre ans et votre entreprise s'est beaucoup agrandie depuis. Mais essayez-vous toujours de garder vos mains parfois impliquées dans ces activités de soutien de première ligne ?

Girish Mathrubootham : Oui. Je surveille toujours Twitter et Facebook ou les médias sociaux. Ainsi, lorsque les clients demandent de l'aide, je réponds aux clients et je copie nos équipes pour qu'elles viennent faire ce qu'il faut. Donc, je fais aussi du support par e-mail. Je voudrais dire que je ne suis pas le PDG du support, je suis le gars du support qui est devenu PDG. J'ai commencé ma carrière dans le support en tant qu'ingénieur avant-vente, donc je pense que ce serait le bon terme pour moi.

La clé d'une meilleure automatisation et d'une meilleure expérience client réside dans de meilleures personnes

Brent Leary : Parlez-nous d'Anna et pourquoi il est important de comprendre son histoire par rapport à la culture d'entreprise Freshworks.

Girish Mathrubootham : Anna est une fille que j'ai embauchée tout juste sortie de l'université en 2012. Mais l'histoire d'Anna pourrait être celle de n'importe quel employé. Alors, regardons-le sous cet angle. J'étais la personne qui l'a interviewée en 2012, donc quand nous sommes allés dans un lieu hors campus et que nous avons eu des étudiants et que nous avons fait 12 offres, je pense, cette année-là. Ainsi, lorsque j'ai interviewé Anna, elle avait de bonnes compétences en communication et semblait être une ingénieure intelligente. Nous avons donc décidé de l'embaucher dans le marketing, car généralement, dans le marketing produit des PME, vous voulez des personnes qui savent bien écrire.

La majeure partie de notre marketing produit dans les PME concernait le contenu du site Web. Nous l'avons donc placée dans l'équipe de marketing de contenu du marketing produit. Cela s'est avéré être un échec, un mauvais coup parce qu'elle ne pouvait pas faire d'écriture créative. À ce moment-là, lors de l'entretien, une chose que je lui avais promise était, je ne sais pas où vous allez vous intégrer mais nous allons essayer.

Ce que vous devez savoir sur les employés

Ma conviction fondamentale était qu'il n'y a pas de mauvais employés, il n'y a que des mauvais ajustements. Nous avons eu une situation où l'employé, le directeur était mécontent de l'employé et l'employé se sentait vraiment mal parce qu'il ne faisait pas bien son travail, mais je me suis souvenu que je lui avais promis que nous essaierions différentes choses.

Nous l'avons donc déplacée vers le référencement. C'est toujours du marketing, j'espérais toujours pouvoir utiliser ses compétences en communication. Mais, encore une fois, elle n'était pas faite pour être une spécialiste du marketing SEO. Et tout cela se passe entre 2012 et 2013. Donc très, très tôt. Ainsi, lorsque nous avons eu notre première équipe de support client, vous devez vous rappeler qu'à l'époque, nous opérions à partir de Chennai en Inde et nous assistions des clients dans le monde entier.

Et cela signifiait que les gens devaient travailler de nuit pour les clients américains. En Inde, la loi ne nous permet pas d'embaucher des employées pour le quart de nuit si nous ne fournissons pas de taxi pour les prendre et les déposer et nous devrions également avoir un agent de sécurité dans la voiture pour les prendre. C'est donc la loi.

Nous ne pouvions donc pas embaucher de femmes ingénieures dans les premières années pour le quart de nuit. Mais ensuite nous avons décidé, d'accord, mettons en place une transition européenne. Et je voulais l'essayer dans le support client parce qu'elle a toujours de bonnes compétences en communication, des compétences en écriture, son anglais était bon, son articulation était bonne donc elle ne réussissait pas bien en marketing alors nous avons pensé, d'accord, donnons-lui une chance en support .

Comment libérer le potentiel d'un employé

Je pense que c'est à ce moment-là que nous avons probablement débloqué sa carrière en 2013. Anna est devenue l'une de nos représentantes du service client rock star. Je pense qu'en 2014, elle a remporté un prix à San Francisco pour le prix Customer Service Champion ; elle a gagné parce que ses clients l'ont élue pour ce prix. Elle est ensuite devenue la première Customer Success Manager de Freshworks et, jusqu'à très récemment, elle s'occupait des opérations européennes. Beaucoup de ses clients européens vont simplement chez Anna. Elle est la personne de référence. Elle est leur voix au sein de l'entreprise. Elle s'occuperait juste des clients et ils l'aiment.

Et nous avons annoncé une nouvelle communauté, une Fresh Community, dont Anna va s'occuper en tant que community manager. La raison pour laquelle je vous raconte cette histoire est qu'en tant que PDG avec la conviction fondamentale que si vous trouvez des personnes formidables, en particulier des jeunes, les gens doivent parfois comprendre qui ils sont, ce qui les motive.

La responsabilité d'un manager

C'est une responsabilité égale pour le manager comme pour l'employé, car, surtout quand on est jeune dans sa carrière, on ne sait pas encore. Il est donc important de continuer à essayer des choses, tant que l'employé a une bonne attitude, il faut être patient pour attendre les résultats. Et si nous avions opéré où nous donnions une évaluation de performance à Anna et lui avions dit : « D'accord, tu n'as pas bien réussi en marketing alors… Nous aurions pu détruire une star. Nous aurions perdu une étoile.

Donc, l'histoire d'Anna montre en fait… et nous avons beaucoup d'autres histoires, mais j'utilise simplement l'histoire d'Anna comme exemple où, fondamentalement, nous pensons qu'il faut trouver la bonne personne. Et lorsque vous trouvez le rôle qui puise vraiment dans le talent de base de l'employé, c'est alors que le travail devient un jeu.

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.