Freshworks 的 Girish Mathrubootham：自動化自動化，但不以犧牲客戶體驗為代價
已發表: 2019-09-07現在勞動節已經在後視鏡中，秋季會議季節已經全速進行。 例如，本周是在拉斯維加斯舉行的 Freshwork 的 Refresh Conference。
在查看會議期間，我有機會與 Freshworks 的首席執行官兼創始人 Girish Mathrubootham 共度時光。 他討論了為什麼他更多地將自己視為成為 CEO 的支持者。 而不是作為提供電子郵件支持的首席執行官。 他還解釋了為什麼自動化不應損害客戶體驗。 以及為什麼他願意給員工時間和機會來“發現自己”和他們在公司中的角色。 他還談到在會議期間與沙奎爾奧尼爾進行爐邊聊天。 對我來說是刷新的亮點。
以下是我們談話的編輯記錄。 要收聽完整的採訪，請觀看視頻，或單擊下面的嵌入式 SoundCloud 播放器。
仔細看看 Freshworks
Brent Leary：您最近收購的客戶成功平台 Natero 如何幫助您完善客戶參與平台？
Girish Mathrubootham：我認為公司正在為此苦苦掙扎，他們正試圖整合一切。 而現在這需要大量的人工、時間和金錢。 最後你設法整合一切，會發生什麼？ 這些供應商之一發布了新的升級。 然後整合中斷。 然後你必須再次召集顧問，然後你做更專業的服務。
所以這就是今天的現實。 這就是我們所質疑的新球員的巨大機會。 我們完全理解，已經在所有這些不同系統中投入數百萬美元的大型企業可能無法扔掉。 所以他們仍然必須忍受這種將所有東西拼接在一起的生活。 但是想要重新開始的客戶呢？ 沒有雙關語的意思。
如何與客戶溝通
Brent Leary：我想說，那是完美的。
Girish Mathrubootham：假設你和我明天要創辦一家公司。 我們真的必須購買 CRM 和六種不同的工具並將所有東西拼接在一起嗎？ 或者我們可以從假設我們將在整個生命週期中與客戶交談開始。 因此，我們向新客戶、新前景推銷。 其中一些將成為潛在客戶。 然後我們將通過電子郵件、電話與他們交談。 他們中的一些人將成為客戶，他們將通過電話、電子郵件、社交媒體與我們交談。 然後我們將向我們的客戶推銷更多產品，然後我們將讓他們購買更多產品。
所以這是一個循環。 我們能否在所有這些技術已經存在的情況下設計一種新體驗？ 我們可以讓它成為一種無縫的體驗嗎？ 這就是我們所說的，也是我在今天的主題演講中談到的，客戶參與的未來是情境化的、預測性的、隨時隨地的參與，因為客戶現在無處不在。 和協作。 我們怎樣才能讓公司裡的每個人都進來做這件事呢？
進入 Freshworks 360
這完成了這個難題，因為當我們去年發布 Freshworks 360 時，我們試圖整合銷售、營銷和支持，並呈現一個統一的客戶視圖。 然後我們意識到，這不僅僅是銷售、營銷和支持。 此外，在他們成為客戶之後，我們如何利用這些客戶通過使用產品、訪問我們的網站、通過他們正在進行的對話向我們發送的更多數據信號？
我們能更好地了解我們的客戶嗎？ 我們能否將優質客戶與普通客戶區分開來？ 我們可以為我們的優質客戶提供優質的服務嗎？ 我們能否從這些客戶身上提取、提供更好的服務並提取更多的終身價值？
每個企業都在這樣做。 他們想這樣做。 您會聽到有關常旅客計劃的廣告線或與客戶關係經理的銀行。 所以，我們都在這樣做。 但這可以是自動的嗎？ 這就是我們要對付的惡棍。 這不是軟件，而是軟件應該被構建的方式，軟件應該被交付、實施和使用的方式。
關於自動化和客戶體驗
Brent Leary：您在主題演講中所說的其中一件事是，您不希望以犧牲客戶體驗為代價實現一切自動化。 也許你可以準確地說明這意味著什麼。
Girish Mathrubootham：今天我們看到了這種模式，每家公司都在努力應對自動化的需求。 例如，IT 或客戶支持的基本性質是將其視為成本中心。 有時它不是線性可擴展的。 如果您是一家小公司，並且您在一個月內接到一千個電話，假設您有 10 個人。 現在，如果您的業務擴展到 10,000 個電話，您是否應該僱用 100 人？ 如果它變成 50,000 個電話呢？
業務正在增長，但您不能線性擴展支持代表的數量來處理增加的數量，因為有時發生的情況是數量可能會下降，這可能是不可預測的，成本上升超過支持票的成本。 一個人的成本要高得多。
自動化是基本必需品
所以我要說的是，基本上每個企業都明白這一點。 有一個業務驅動程序可以自動化客戶支持或服務的重複方面，以便我們能夠以一致、快速的方式為客戶提供他們想要的東西，但仍然能夠與這些相同的人一起做更多事情，而您不必這樣做實際上繼續僱用越來越多的人。
這就是公司想要使用技術的地方。 現在，另一方面，我們也有創新的新創業公司，他們提出了聊天機器人或人工智能/機器學習，他們正在進入大型銀行，他們正在進入大型電子商務公司，他們說，“我們可以自動化客戶體驗。 你可以打開機器人然後回家。”
查看機器人完成工作的局限性
問題是，機器人能做的只有這麼多。 客戶希望與真實的人交談。 所以關鍵的區別或思考的重點是，你在哪裡劃清界限？ 客戶何時更願意與機器人交談，何時客戶想與人交談？
顯然，如果客戶總是可以與人交談，那也許是完美的，但對企業來說並不理想。 讓我們談談營業時間。 如果您在晚上 7 點、晚上 8 點或午夜 12 點給公司打電話，那麼許多小企業不可能像那樣實際配備人員。
良好的客戶體驗——來自機器？
那麼會發生什麼？ 您不是在與機器人交談，但客戶仍在與機器交談。 它被稱為語音信箱。 所以你打電話，然後你到達語音信箱，你留言，然後你等待回复，直到第二天有人來上班，然後他們才真正回复你。
