Kriz Sırasında Müşteri Başarı Ekibi Neden Önemlidir?

COVID-19 salgınıyla birlikte, tüm dünya neredeyse bir gecede iş yapma şeklini değiştirmek zorunda kaldı. ABD genelinde eyaletlerde yerinde barınma siparişleri verildi ve işletmeler, çalışanlarını evden çalışmaya teşvik ediyor. Bu, Müşteri Başarısı ekibinizin müşterilere güvence vermek ve gelirin devam etmesini sağlamak için gerçekten adım atması gereken zamandır.

Halihazırda bir Müşteri Başarısı ekibiniz yoksa, bir tane oluşturmayı ciddi olarak düşünmelisiniz. Bir satıştan sonra reaktif olan müşteri desteğinin aksine, Müşteri Başarısı ekibi proaktiftir, müşterilerle iş ihtiyaçlarını anlamak ve iş hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için çalışır.

Müşteri Başarısı, satış sonrası desteğe daha stratejik bir yaklaşımdır ve satıcı ile müşteri arasındaki ilişkiyi sağlamlaştıracak şekilde yapılandırılmıştır, böylece herkes faydalanır.

Mevcut pandemi gibi bir kriz döneminde, Müşteri Başarısı ekibiniz ön saflarda olmalı, krizden nasıl etkilendiklerini görmek için müşterilere ulaşmalı ve mümkün olan her yerde yardım teklifinde bulunmalıdır.

Bir kriz sırasında, müşterilere ne kadar önem verdiklerini gösterebilecek ve bunun sonucunda müşteri kaybını azaltacak ve geliri artırabilecekler, en güçlü Müşteri Başarısı programlarına sahip şirketlerdir.

Müşteri Başarısı için Araçları Ayarlama

Küresel bir pandeminin hepimizin evden çalışacağını veya müşterilerinizin operasyonlarını kesintiye uğratacağını kimse tahmin edemezdi. Müşteri Başarısı ekibiniz bu tür bir krizde parlamalı ve ilk sorumluluğunuz, müşterilere yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları kaynaklarla ekibi desteklemektir:

• İş araçlarına erişim: Müşteri Başarısı ekibi evden çalışıyorsa, şirketin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemine, finansallarına ve destek yazılımına erişimleri var mı? Muhtemelen bir sanal özel ağınız (VPN) kuruludur veya kritik ofis uygulamalarına güvenli erişiminiz vardır. Ancak, sistemleri uzaktan erişim için geniş ölçekte test ettiniz mi? Tüm Müşteri Başarısı ekibiniz aynı verilere aynı anda erişmeye çalışıyorsa, darboğazlar yaratabilir.
  
  
• Çalışma programını normalleştirin : Ekibiniz evden çalışıyorsa, çalışma programlarını normalleştirmeyi denemek en iyisidir. Evden çalışmak zor olabilir ve disiplin gerektirir, bu nedenle telekonferans yoluyla düzenli toplantılar planlamak, periyodik raporlar istemek ve ekibi sorumlu kılmak için başka yollar bulmak onları motive etmeye yardımcı olacaktır.
  
  
• Başarı planını gözden geçirin: COVID-19 pandemisi gibi bir olay, ekip için tüm temel performans göstergelerini (KPI'lar), projeksiyonları ve hedefleri değiştirecektir. Krizin müşterilerinizin işletmeleri üzerindeki etkisini değerlendirmeye çalışın, öncelikleri değiştirmeyi düşünün ve ekibinizin projeksiyonlarını buna göre ayarlayın.

Doğru temel oluşturulduğunda, Müşteri Başarısı ekibinizi müşterilerle çalışmak ve krizde onlara yardımcı olmak için görevlendirebilirsiniz.

Müşteri İletişimi ile başlayın

Müşteri Başarısı ekibinin ilk işi, nasıl olduklarını ve nasıl yardımcı olabileceğinizi görmek için müşterilerle iletişime geçmektir. Ekibin acil hedefi, müşteri korkularını yatıştırmak ve bir kaynak olmak olmalıdır. Müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde 5'lik bir artışın, kârda yüzde 95'lik bir artışa yol açabileceğini ve dolayısıyla amacın, müşteri kaybını en aza indirmek olduğunu unutmayın.

Müşterilerle iletişim kurarken, e-posta konu satırında COVID-19 veya koronavirüs kullanarak doğrudan olmak istersiniz. Yaptığınız eylemler ve bunların müşterileriniz üzerindeki etkileri konusunda net olun. Sorunlarınız yerine onların endişelerine odaklanın ve müşteri destek ekibinin mümkün olan her yerde soruları yanıtlamak ve yardım etmek için orada olduğunu vurgulayın.

Her satıcı benzer mesajlar gönderecektir, bu nedenle olumlu, iddialı ve yardımcı olarak öne çıkmak istersiniz. Bir kriz anında yardım sunabilirseniz, daha fazla müşteri sadakatini teşvik edeceksiniz.

Proaktif Çözümler Sunun

Müşteri Başarısı ekibinin rolü proaktif destektir, bu nedenle müşterilere daha sormadan çözümler sunun. Pandemi herkesin işi üzerinde olumsuz bir etkiye sahip, bu nedenle operasyonlarına yardımcı olmak ve müşteriyi elde tutmayı teşvik etmek için sunabileceğiniz her şey memnuniyetle karşılanacaktır. Aşağıdaki gibi işlemleri düşünebilirsiniz:

• Yaratıcı ödeme: İşletmeler her yerde kaos halindeyken, alternatif ödeme koşulları sunmak, müşteri nakit akışını kolaylaştırmanın ve onlara acil finansal kaygılardan kurtulmanın kolay bir yoludur.
  
  
• İndirimleri veya denemeleri uzatın: Yeni denemeler için deneme sürelerini ve işe alım programlarını uzatın ve kriz sırasında yazılımların ücretsiz bir hizmet olarak kullanımını (SaaS) sunmayı düşünün.
  
  
• Ücretsiz eklentiler ve indirimler sunun: İndirimli hizmetler ve ücretsiz eklentiler veya katma değerli destek sunun. Bu sadece bir iyi niyet jesti değil, aynı zamanda müşterilere yeni çözümler ve katma değerli yükseltmeler hakkında bilgi verme şansı da verir.
  
  
• Hizmetleri duraklatma: Müşteriler kapılarını kapatmak veya çalışanlarını işten çıkarmak zorunda kaldıysa, işler normale dönene kadar hizmeti askıya almayı teklif edebilirsiniz.
  
  
• Sözleşmeleri uzatın: Sözleşmenizin şartlarını kriz süresince indirimli olarak uzatın.

Müşterilere kriz sırasında yardımcı olmak için sunabileceğiniz başka şeyler olabilir. Müşteri Başarısı desteğinin bir parçası olarak, kriz sırasında her müşterinin koşullarını ve acı noktalarını anlamayı ve yardımcı olacak stratejiler geliştirmeyi bir noktaya getirin.

Krizde Fırsatı Bulun

Müşteri Başarısı ekibinin işinin bir kısmı da müşteri ilişkilerini derinleştirmektir. Normal operasyonları kesintiye uğratan bir kriz, müşteriye yardım ederken yeni iş fırsatlarını ortaya çıkarmak için mükemmel bir zaman olabilir. Aşağıdakileri teklif etmeyi düşünün:

• Eğitim: Herkes evden çalışırken, müşteri eğitimi sunmak için bu iyi bir zaman olabilir. Sistemler ve hizmetler hakkında bilgi tazeleme kursları sunun ve yeni özellikler ve eklentiler hakkında bilgi edinmekle ilgilenmelerini sağlayıp sağlayamayacağınıza bakın.
  
  
• Gösteriler: Bu aynı zamanda, değerli bulabilecekleri yeni ürünleri ve yeni özellikleri göstermek için müşteriyle etkileşim kurmak için mükemmel bir zaman olabilir. Zamanları ve eğilimleri varsa, bir ürün yol haritası da paylaşabilirsiniz.
  
  
• Başarı stratejileri: Bu aynı zamanda mevcut operasyonları, sorunları ve geleceğe yönelik planları hakkında daha fazla bilgi edinmek için müşterilerle etkileşim kurmak için iyi bir zaman olabilir. Bu sorunları çözmek için stratejiler geliştirmek ve yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını keşfetmek için müşteriyle birlikte çalışın.

Elbette, bir krizi ele almanın zorluğu, beklenmedik olmasıdır, bu da buna hazırlıklı olmayabileceğiniz anlamına gelir. Müşteri Başarısı stratejinizi ölçeklendirmekte veya müşteriyi elde tutmak için stratejiler geliştirmekte zorluk çekiyorsanız, yardım için başka bir yere bakmanız gerekebilir.

Müşteri Başarısını Dış Kaynaklardan Almak, kriz sırasında dahili ekibinizdeki yükün bir kısmını ortadan kaldırmanın ve Müşteri Başarısını optimize etmek için operasyonlarınızı ölçeklendirmenin iyi bir yoludur.

Küresel bir salgın da dahil olmak üzere herhangi bir kriz sırasında, Müşteri Başarısı ekibiniz ilk savunma hattınızdır. Bu destek sadece dostça bir kulak olsa bile, müşterilere ulaşmaya ve destek sunmaya hazır olmaları gerekir.

Bir kriz sırasında müşterilerinizin yardımınıza ihtiyacı olacaktır ve önceliklendirme sağlamak ve müşteri sadakati oluşturmak Müşteri Başarısı ekibine bağlıdır. Ve ekibinizin bunaldığını fark ederseniz veya Müşteri Başarısı hizmetlerini artıramazsanız, MarketStar gibi dış kaynaklı çözüm sağlayıcılardan yardım aramanın tam zamanı olabilir.