위기 상황에서 고객 성공 팀이 필수적인 이유

COVID-19 대유행으로 전 세계는 사실상 하룻밤 사이에 비즈니스를 수행하는 방식을 바꿔야 했습니다. 미국 전역의 주에서 자택 대피령이 내려졌고 기업들은 직원들에게 재택근무를 권장하고 있습니다. 지금이야말로 고객 성공 팀이 고객을 안심시키고 계속해서 수익을 올리기 위해 한 단계 더 나아가야 할 때입니다.

아직 고객 성공 팀이 없다면 조직을 만드는 것을 진지하게 고려해야 합니다. 판매 후 사후 대응적인 고객 지원과 달리 고객 성공 팀은 사전 예방적이며 고객의 비즈니스 요구 사항을 이해하고 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 고객과 협력합니다.

고객 성공은 판매 후 지원에 대한 보다 전략적인 접근 방식이며 모든 사람이 혜택을 받을 수 있도록 공급업체와 고객 간의 관계를 공고히 하도록 구성되어 있습니다.

현재 팬데믹과 같은 위기 상황에서 고객 성공 팀은 최전선에서 고객에게 연락하여 위기의 영향을 파악하고 가능한 한 도움을 제공해야 합니다.

위기 상황에서 가장 강력한 고객 성공 프로그램을 보유한 회사는 고객이 얼마나 관심을 갖고 있는지 보여주고 결과적으로 고객 이탈을 줄이고 수익을 높일 수 있습니다.

고객 성공을 위한 도구 설정

세계적인 유행병으로 인해 우리 모두가 재택근무를 하게 되거나 고객이 운영을 중단해야 할 것이라고 아무도 예상하지 못했습니다. 고객 성공 팀은 이러한 종류의 위기에서 빛을 발해야 하며, 첫 번째 책임은 고객을 지원하는 데 필요한 리소스로 팀을 지원하는 것입니다.

• 비즈니스 도구에 대한 액세스: 고객 성공 팀이 집에서 일하는 경우 회사의 CRM(고객 관계 관리) 시스템, 재무 및 지원 소프트웨어에 액세스할 수 있습니까? VPN(가상 사설망)이 설정되어 있거나 중요한 사무실 응용 프로그램에 대한 보안 액세스가 있을 수 있습니다. 그러나 대규모 원격 액세스를 위해 시스템을 테스트했습니까? 전체 고객 성공 팀이 동시에 동일한 데이터에 액세스하려고 하면 병목 현상이 발생할 수 있습니다.
  
  
• 작업 일정 정상화 : 팀이 재택 근무하는 경우 작업 일정을 정상화하는 것이 가장 좋습니다. 재택 근무는 어려울 수 있고 훈련이 필요하므로 원격 회의를 통해 정기적인 회의 일정을 잡고 정기적인 보고서를 요청하고 팀이 책임감을 갖도록 하는 다른 방법을 찾는 것이 동기를 유지하는 데 도움이 됩니다.
  
  
• 성공 계획 수정 : COVID-19 전염병과 같은 이벤트는 팀의 모든 핵심 성과 지표(KPI), 예측 및 목표를 변경해야 합니다. 위기가 고객의 비즈니스에 미치는 영향을 평가하고 우선 순위 변경을 고려하며 그에 따라 팀의 예측을 조정하십시오.

올바른 기반이 마련되면 고객 성공 팀을 배치하여 고객과 협력하고 위기를 극복하도록 도울 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션으로 시작

고객 성공 팀의 첫 번째 임무는 고객에게 연락하여 고객의 상태와 귀하가 도울 수 있는 방법을 확인하는 것입니다. 팀의 즉각적인 목표는 고객의 두려움을 달래고 자원이 되는 것이어야 합니다. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 95% 증가하므로 고객 이탈을 최소화하는 것이 목표입니다.

고객과 소통할 때 이메일 제목에 COVID-19 또는 코로나바이러스를 사용하여 직접적으로 소통하고 싶습니다. 귀하가 취하는 조치와 그 조치가 고객에게 미치는 영향을 명확히 하십시오. 당신의 문제보다는 그들의 관심사에 집중하고 고객 지원 팀이 가능한 한 질문에 답하고 도움을 줄 수 있다는 점을 강조하십시오.

모든 공급업체는 유사한 메시지를 보낼 것이므로 긍정적이고 독단적이며 도움이 되는 사람이 되기를 원합니다. 위기 상황에서 도움을 줄 수 있다면 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

사전 예방적 솔루션 제공

고객 성공 팀의 역할은 사전 지원이므로 고객이 요청하기 전에 솔루션을 제공하십시오. 팬데믹은 모든 사람의 비즈니스에 부정적인 영향을 미치므로 운영을 돕고 고객 유지를 촉진하기 위해 제공할 수 있는 모든 것은 환영받을 것입니다. 다음과 같은 조치를 고려할 수 있습니다.

• 창의적인 결제: 혼돈의 상태에 있는 모든 기업에서 대체 결제 조건을 제공하는 것은 고객의 현금 흐름을 용이하게 하고 즉각적인 재정 문제를 해결할 수 있는 손쉬운 방법입니다.
  
  
• 할인 또는 평가판 연장: 새로운 평가판에 대한 평가판 기간 및 온보딩 일정을 연장하고 위기 기간 동안 SaaS(Software as a Service)의 무료 사용을 제공하는 것을 고려하십시오.
  
  
• 무료 추가 기능 및 할인 제공: 할인된 서비스 및 무료 추가 기능 또는 부가 가치 지원을 제공합니다. 이것은 선의의 제스처일 뿐만 아니라 고객에게 새로운 솔루션과 부가 가치 업그레이드를 알릴 수 있는 기회를 제공합니다.
  
  
• 서비스 일시 중지: 고객이 문을 닫거나 직원을 해고해야 하는 경우 비즈니스가 정상화될 때까지 서비스를 일시 중지하겠다고 제안할 수 있습니다.
  
  
• 계약 연장: 위기 기간 동안 할인된 가격으로 계약 기간을 연장합니다.

위기를 극복하는 고객을 돕기 위해 제공할 수 있는 다른 것들이 있을 수 있습니다. 고객 성공 지원 활동의 일환으로 위기 기간 동안 각 고객의 상황과 애로 사항을 이해하고 도움이 되는 전략을 개발하는 것이 중요합니다.

위기에서 기회를 찾아라

고객 성공 팀의 업무 중 일부는 고객 관계를 심화하는 것입니다. 정상적인 운영을 방해하는 위기는 고객을 지원하면서 새로운 비즈니스 기회를 발견하기에 완벽한 시기가 될 수 있습니다. 제안을 고려하십시오:

• 교육: 모든 사람이 재택근무를 하므로 고객 교육을 제공하기에 좋은 시기가 될 수 있습니다. 시스템 및 서비스에 대한 복습 과정을 제공하고 새로운 기능 및 추가 기능에 대한 학습에 관심을 갖도록 유도할 수 있는지 확인하십시오.
  
  
• 시연: 고객이 가치 있다고 생각할 수 있는 신제품과 새로운 기능을 시연하기 위해 고객과 소통할 수 있는 완벽한 시간이기도 합니다. 그들에게 시간과 성향이 있다면 제품 로드맵을 공유할 수도 있습니다.
  
  
• 성공 전략: 이것은 또한 고객과 소통하여 현재 운영, 문제 및 미래 계획에 대해 자세히 알아볼 수 있는 좋은 시간이 될 수 있습니다. 고객과 협력하여 이러한 문제를 해결하고 상향 판매 및 교차 판매 기회를 모색하는 전략을 개발하십시오.

물론 위기를 해결하는 데 어려움은 예상치 못한 일이며, 이는 준비가 되어 있지 않을 수 있다는 것입니다. 고객 성공 전략을 확장하거나 고객 유지를 유도하기 위한 전략을 개발하는 데 어려움이 있는 경우 다른 곳에서 도움을 받아야 할 수 있습니다.

고객 성공을 아웃소싱하는 것은 위기 상황에서 내부 팀의 부담을 일부 제거하고 고객 성공을 최적화하기 위해 운영을 확장하는 좋은 방법입니다.

세계적 대유행을 포함한 모든 위기 상황에서 고객 성공 팀은 첫 번째 방어선입니다. 고객에게 다가가 지원을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 지원이 친절한 귀에 불과하더라도 말입니다.

고객이 귀하의 도움을 필요로 하는 것은 위기 때이며, 분류를 제공하고 고객 충성도를 구축하는 것은 고객 성공 팀에 달려 있습니다. 팀이 너무 부담스럽거나 고객 성공 서비스를 강화할 수 없는 경우 MarketStar와 같은 아웃소싱 솔루션 제공업체의 도움을 받을 수 있는 최적의 시기가 될 수 있습니다.