De ce o echipă de succes a clienților este esențială în timpul unei crize

Odată cu pandemia de COVID-19, întreaga lume a trebuit să schimbe modul în care își desfășoară afacerile practic peste noapte. Au fost emise ordine de adăpostire în loc în state din SUA, iar companiile își încurajează oamenii să lucreze de acasă. Acesta este momentul în care echipa dvs. de succes cu clienții trebuie să facă un pas pentru a asigura clienții și pentru a menține veniturile.

Dacă nu aveți deja o echipă de succes pentru clienți, atunci ar trebui să vă gândiți serios să creați una. Spre deosebire de asistența pentru clienți, care este reactivă în urma unei vânzări, echipa Customer Success este proactivă, lucrând cu clienții pentru a înțelege nevoile lor de afaceri și pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele de afaceri.

Succesul clienților este o abordare mai strategică a asistenței post-vânzare și este structurată pentru a consolida relația dintre furnizor și client, astfel încât toată lumea să beneficieze.

Într-o perioadă de criză, cum este pandemia actuală, echipa dvs. de succes pentru clienți trebuie să fie în prima linie, contactând clienții pentru a vedea cum sunt afectați de criză și oferindu-se să ajute oriunde este posibil.

În timpul unei crize, companiile cu cele mai puternice programe de succes al clienților sunt cele care le vor putea arăta clienților cât de mult le pasă și, ca urmare, vor reduce rata de pierdere și vor crește veniturile.

Configurarea instrumentelor pentru succesul clienților

Nimeni nu ar fi putut prezice că o pandemie globală ne-ar face pe toți să lucrăm de acasă sau că clienții tăi vor trebui să-și întrerupă operațiunile. Echipa de succes a clienților ar trebui să strălucească în acest tip de criză, iar prima ta responsabilitate este să sprijini echipa cu resursele de care au nevoie pentru a ajuta clienții:

• Acces la instrumente de afaceri: dacă echipa Customer Success lucrează de acasă, are acces la sistemul de management al relațiilor cu clienții (CRM) al companiei, informații financiare și software de asistență? Probabil aveți o rețea privată virtuală (VPN) configurată sau acces securizat la aplicațiile de birou critice. Cu toate acestea, ați testat sistemele pentru acces la distanță la scară? Dacă întreaga echipă de succes a clienților încearcă să acceseze aceleași date în același timp, ar putea crea blocaje.
  
  
• Normalizați programul de lucru : dacă echipa dvs. lucrează de acasă, cel mai bine este să încercați să-și normalizați programul de lucru. Lucrul de acasă poate fi dificil și necesită disciplină, așa că programarea întâlnirilor regulate prin teleconferință, solicitarea de rapoarte periodice și găsirea altor modalități de a responsabiliza echipa îi va ajuta să-i mențină motivați.
  
  
• Revizuiți planul de succes : un eveniment precum pandemia de COVID-19 este obligat să schimbe toți indicatorii cheie de performanță (KPI), proiecțiile și obiectivele echipei. Încercați să evaluați impactul crizei asupra afacerilor clienților dvs., luați în considerare schimbarea priorităților și ajustați proiecțiile echipei dvs. în consecință.

Cu fundația potrivită, vă puteți desfășura echipa de succes pentru clienți pentru a lucra cu clienții și a-i ajuta să treacă prin criză.

Începeți cu comunicarea cu clienții

Prima sarcină a echipei Customer Success este să contacteze clienții pentru a vedea cum se descurcă și cum le poți ajuta. Scopul imediat al echipei trebuie să fie acela de a potoli temerile clienților și de a fi o resursă. Amintiți-vă că o creștere cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere cu 95% a profiturilor și, prin urmare, obiectivul este de a minimiza pierderea.

Când comunicați cu clienții, doriți să fiți direct, folosind COVID-19 sau coronavirusul în subiectul e-mailului. Fii clar cu privire la acțiunile pe care le întreprinzi și la impactul acestora asupra clienților tăi. Concentrați-vă pe preocupările lor, mai degrabă decât pe problemele dvs. și subliniați că echipa de asistență pentru clienți este acolo pentru a răspunde la întrebări și pentru a ajuta ori de câte ori este posibil.

Fiecare furnizor va trimite mesaje similare, așa că doriți să ieși în evidență fiind pozitiv, asertiv și de ajutor. Dacă poți oferi asistență într-o perioadă de criză, vei promova o mai mare loialitate a clienților.

Oferiți soluții proactive

Rolul echipei Customer Success este asistența proactivă, așa că oferiți soluții clienților înainte ca aceștia să le solicite. Pandemia are un efect negativ asupra afacerilor tuturor, așa că orice puteți oferi pentru a le ajuta funcționarea și pentru a promova reținerea clienților va fi binevenit. Puteți lua în considerare acțiuni precum:

• Plată creativă: Cu companiile de pretutindeni într-o stare de haos, oferirea de condiții de plată alternative este o modalitate ușoară de a ajuta la ușurarea fluxului de numerar al clienților și de a le oferi o pauză în ceea ce privește preocupările financiare imediate.
  
  
• Extindeți reducerile sau perioadele de încercare: extindeți perioadele de încercare și programele de integrare pentru noi teste și luați în considerare posibilitatea de a oferi utilizarea gratuită a software-ului ca serviciu (SaaS) în timpul crizei.
  
  
• Oferă suplimente și reduceri gratuite: oferă servicii cu reducere și suplimente gratuite sau asistență cu valoare adăugată. Acesta nu este doar un gest de bunăvoință, ci vă oferă și șansa de a familiariza clienții cu noi soluții și upgrade-uri cu valoare adăugată.
  
  
• Întrerupeți serviciile: dacă clienții au fost nevoiți să-și închidă ușile sau să concedieze angajați, ați putea oferi suspendarea serviciului până când afacerile revin la normal.
  
  
• Extindeți contractele: extindeți termenii contractului dvs. cu o reducere pe durata crizei.

Pot exista și alte lucruri pe care le puteți oferi pentru a ajuta clienții să treacă prin criză. Ca parte a activității de sensibilizare a succesului clienților, faceți un punct de a înțelege circumstanțele fiecărui client și punctele dureroase în timpul crizei și de a dezvolta strategii pentru a ajuta.

Găsiți oportunitatea în criză

O parte a sarcinii echipei Customer Success este aprofundarea relației cu clienții. O criză care perturbă operațiunile normale ar putea fi momentul perfect pentru a descoperi noi oportunități de afaceri în timp ce asistăm clientul. Luați în considerare să oferiți:

• Instruire: Cu toată lumea lucrând de acasă, acesta ar putea fi un moment bun pentru a oferi instruire clienților. Oferiți cursuri de perfecționare despre sisteme și servicii și vedeți dacă îi puteți interesa să învețe despre noi funcții și suplimente.
  
  
• Demonstrații: acesta ar putea fi, de asemenea, un moment perfect pentru a interacționa cu clientul pentru a demonstra noi produse și funcții noi pe care le pot considera valoroase. Dacă au timp și înclinație, ați putea împărtăși și o foaie de parcurs pentru produse.
  
  
• Strategii de succes: acesta ar putea fi, de asemenea, un moment bun pentru a interacționa cu clienții pentru a afla mai multe despre operațiunile lor curente, problemele lor și planurile lor pentru viitor. Lucrați cu clientul pentru a dezvolta strategii pentru a rezolva aceste probleme și pentru a explora oportunitățile de upsell și cross-sell.

Desigur, provocarea de a aborda o criză este că aceasta este neașteptată, ceea ce înseamnă că este posibil să nu fiți pregătit pentru aceasta. Dacă întâmpinați dificultăți în a vă scala strategia de succes a clienților sau a dezvolta strategii pentru a stimula reținerea clienților, poate fi necesar să căutați asistență în altă parte.

Externalizarea succesului clienților este o modalitate bună de a elimina o parte din tensiunea echipei dumneavoastră interne în timpul crizei și de a vă extinde operațiunile pentru a optimiza succesul clienților.

În timpul oricărei crize, inclusiv a unei pandemii globale, echipa de succes a clienților este prima ta linie de apărare. Ei trebuie să fie pregătiți să ajungă la clienți și să ofere asistență, chiar dacă asistența este doar o ureche prietenoasă.

În timpul unei crize, clienții tăi vor avea nevoie de ajutorul tău, iar echipa Customer Success trebuie să ofere triaj și să fidelizeze clienții. Și dacă descoperiți că echipa dvs. este copleșită sau nu puteți crește serviciile Customer Success, acesta poate fi momentul perfect pentru a căuta ajutor de la furnizori de soluții externalizați precum MarketStar.