ทำไมทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจึงมีความสำคัญในช่วงวิกฤต

ด้วยการระบาดของ COVID-19 ทั่วโลกต้องเปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจในชั่วข้ามคืน มีการออกคำสั่งที่พักพิงในรัฐต่างๆ ทั่วสหรัฐอเมริกา และธุรกิจต่างๆ ก็สนับสนุนให้คนของพวกเขาทำงานจากที่บ้าน นี่คือช่วงเวลาที่ทีม Customer Success ของคุณต้องก้าวขึ้นมาเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและรักษารายได้ให้เข้ามา

หากคุณยังไม่มีทีม Customer Success อยู่แล้ว คุณควรพิจารณาสร้างทีมขึ้นมาอย่างจริงจัง ซึ่งแตกต่างจากการสนับสนุนลูกค้าซึ่งตอบสนองหลังการขาย ทีม Customer Success เป็นเชิงรุก โดยทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการทางธุรกิจและช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการสนับสนุนหลังการขาย และมีโครงสร้างที่กระชับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและลูกค้าเพื่อให้ทุกคนได้รับประโยชน์

ในช่วงเวลาวิกฤต เช่น การระบาดใหญ่ในปัจจุบัน ทีม Customer Success ของคุณจะต้องอยู่ในแนวหน้า เข้าถึงลูกค้าเพื่อดูว่าพวกเขาได้รับผลกระทบจากวิกฤตอย่างไร และเสนอความช่วยเหลือในทุกที่ที่ทำได้

ในช่วงวิกฤต บริษัทที่มีโปรแกรม Customer Success ที่แข็งแกร่งที่สุด จะสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาใส่ใจมากแค่ไหน ส่งผลให้ลดการปั่นป่วนและเพิ่มรายได้

การตั้งค่าเครื่องมือเพื่อความสำเร็จของลูกค้า

ไม่มีใครสามารถคาดการณ์ได้ว่าการระบาดใหญ่ทั่วโลกจะทำให้เราทุกคนทำงานจากที่บ้าน หรือลูกค้าของคุณจะต้องขัดจังหวะการดำเนินงานของพวกเขา ทีม Customer Success ของคุณควรเปล่งประกายในวิกฤตแบบนี้ และความรับผิดชอบแรกของคุณคือการสนับสนุนทีมด้วยทรัพยากรที่จำเป็นในการช่วยเหลือลูกค้า:

• การเข้าถึงเครื่องมือทางธุรกิจ: หากทีม Customer Success ทำงานจากที่บ้าน พวกเขามีสิทธิ์เข้าถึงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของบริษัท การเงิน และซอฟต์แวร์สนับสนุนหรือไม่ คุณอาจมีเครือข่ายส่วนตัวเสมือน (VPN) ที่ตั้งค่าหรือรักษาความปลอดภัยในการเข้าถึงแอปพลิเคชันสำนักงานที่สำคัญ อย่างไรก็ตาม คุณได้ทดสอบระบบสำหรับการเข้าถึงระยะไกลตามขนาดแล้วหรือยัง? หากทีม Customer Success ทั้งหมดของคุณพยายามเข้าถึงข้อมูลเดียวกันพร้อมกัน อาจสร้างปัญหาคอขวดได้
  
  
• ปรับตารางการทำงานให้เป็นปกติ : หากทีมของคุณทำงานจากที่บ้าน ทางที่ดีควรพยายามปรับตารางการทำงานให้เป็นปกติ การทำงานจากที่บ้านอาจเป็นเรื่องยากและต้องมีระเบียบวินัย ดังนั้นการจัดตารางการประชุมเป็นประจำผ่านการประชุมทางไกล การขอรายงานเป็นระยะ และการค้นหาวิธีอื่นๆ ในการทำให้ทีมมีความรับผิดชอบจะช่วยให้พวกเขามีแรงจูงใจ
  
  
• แก้ไขแผนความสำเร็จ : เหตุการณ์เช่นการระบาดใหญ่ของ COVID-19 จะต้องเปลี่ยนตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) การคาดการณ์และวัตถุประสงค์สำหรับทีมทั้งหมด พยายามประเมินผลกระทบของวิกฤตที่มีต่อธุรกิจของลูกค้า พิจารณาเปลี่ยนลำดับความสำคัญ และปรับการคาดการณ์ของทีมตามนั้น

ด้วยรากฐานที่เหมาะสม คุณสามารถปรับใช้ทีม Customer Success ของคุณเพื่อทำงานร่วมกับลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาผ่านวิกฤต

เริ่มต้นด้วยการสื่อสารกับลูกค้า

งานแรกของทีม Customer Success คือการติดต่อลูกค้าเพื่อดูว่าพวกเขาเป็นอย่างไรและคุณจะช่วยได้อย่างไร เป้าหมายของทีมทันทีคือการบรรเทาความกลัวของลูกค้าและเป็นทรัพยากร จำไว้ว่าการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% อาจทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้น 95 เปอร์เซ็นต์ ดังนั้นจุดประสงค์คือเพื่อลดการเลิกรา

เมื่อสื่อสารกับลูกค้า คุณต้องการพูดตรงๆ โดยใช้ COVID-19 หรือ coronavirus ในบรรทัดหัวเรื่องของอีเมล มีความชัดเจนเกี่ยวกับการดำเนินการที่คุณทำ และผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ มุ่งเน้นที่ข้อกังวลของพวกเขามากกว่าปัญหาของคุณและเน้นว่าทีมสนับสนุนลูกค้าพร้อมตอบคำถามและช่วยเหลือในทุกที่ที่ทำได้

ผู้ขายทุกรายจะส่งข้อความที่คล้ายกันออกไป ดังนั้นคุณจึงต้องการโดดเด่นด้วยการคิดบวก มั่นใจ และช่วยเหลือดี หากคุณสามารถให้ความช่วยเหลือในยามวิกฤตได้ คุณจะส่งเสริมความภักดีของลูกค้ามากขึ้น

เสนอโซลูชั่นเชิงรุก

บทบาทของทีม Customer Success คือการสนับสนุนเชิงรุก ดังนั้นนำเสนอโซลูชันให้กับลูกค้าก่อนที่จะขอ การระบาดใหญ่กำลังส่งผลกระทบในทางลบต่อธุรกิจของทุกคน ดังนั้นทุกสิ่งที่คุณสามารถเสนอเพื่อช่วยพวกเขาในการดำเนินงานและส่งเสริมการรักษาลูกค้าไว้ได้ก็เป็นสิ่งที่ยินดี คุณอาจพิจารณาการกระทำเช่น:

• การชำระเงินที่สร้างสรรค์: กับธุรกิจทุกหนแห่งที่ตกอยู่ในภาวะโกลาหล การเสนอเงื่อนไขการชำระเงินแบบอื่นเป็นวิธีที่ง่ายในการช่วยบรรเทากระแสเงินสดของลูกค้าและช่วยให้พวกเขาคลายความกังวลด้านการเงินได้ทันที
  
  
• ขยายส่วนลดหรือรุ่นทดลองใช้: ขยายระยะเวลาทดลองใช้งานและกำหนดการเริ่มต้นใช้งานสำหรับการทดลองใช้ใหม่และพิจารณาเสนอการใช้ซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS) ฟรีในช่วงวิกฤต
  
  
• เสนอส่วนเสริมและส่วนลดฟรี: เสนอบริการลดราคาและส่วนเสริมฟรีหรือการสนับสนุนที่มีมูลค่าเพิ่ม นี่ไม่ใช่แค่การแสดงความปรารถนาดีเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสให้คุณรู้จักลูกค้าด้วยโซลูชันใหม่และการอัพเกรดที่มีมูลค่าเพิ่ม
  
  
• หยุดบริการชั่วคราว: หากลูกค้าต้องปิดประตูหรือเลิกจ้างพนักงาน คุณอาจเสนอให้ระงับบริการจนกว่าธุรกิจจะกลับมาเป็นปกติ
  
  
• ขยายสัญญา: ขยายเงื่อนไขของสัญญาโดยมีส่วนลดในช่วงวิกฤต

อาจมีสิ่งอื่นที่คุณสามารถเสนอเพื่อช่วยลูกค้าผ่านวิกฤตได้ ในฐานะส่วนหนึ่งของการขยายสู่ความสำเร็จของลูกค้า ให้ทำความเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าแต่ละรายและจุดบอดในช่วงวิกฤต และพัฒนากลยุทธ์ที่จะช่วย

หาโอกาสในวิกฤติ

งานส่วนหนึ่งของทีม Customer Success คือการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า วิกฤตที่ขัดขวางการดำเนินงานตามปกติอาจเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเปิดโปงโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ในขณะที่ช่วยเหลือลูกค้า พิจารณาเสนอ:

• การฝึกอบรม: เมื่อทุกคนทำงานจากที่บ้าน นี่อาจเป็นช่วงเวลาที่ดีในการฝึกอบรมลูกค้า เสนอหลักสูตรทบทวนเกี่ยวกับระบบและบริการ และดูว่าคุณจะทำให้พวกเขาสนใจเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะและส่วนเสริมใหม่ๆ ได้หรือไม่
  
  
• การ สาธิต: นี่อาจเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อสาธิตผลิตภัณฑ์ใหม่และคุณสมบัติใหม่ที่พวกเขาอาจพบว่ามีค่า หากพวกเขามีเวลาและความโน้มเอียง คุณสามารถแบ่งปันแผนงานผลิตภัณฑ์ได้
  
  
• กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ: นี่อาจเป็นช่วงเวลาที่ดีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดำเนินงานในปัจจุบัน ปัญหาของพวกเขา และแผนการของพวกเขาสำหรับอนาคต ทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อพัฒนากลยุทธ์ในการแก้ปัญหาเหล่านั้นและสำรวจโอกาสในการขายต่อยอดและขายต่อเนื่อง

แน่นอน ความท้าทายในการจัดการกับวิกฤติคือมันไม่คาดคิด ซึ่งหมายความว่าคุณอาจไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับมัน หากคุณประสบปัญหาในการปรับขนาดกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าหรือการพัฒนากลยุทธ์เพื่อขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า คุณอาจต้องมองหาความช่วยเหลือจากที่อื่น

การเอาท์ซอร์สความสำเร็จของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการขจัดความเครียดบางส่วนออกจากทีมภายในของคุณในช่วงวิกฤต และปรับขนาดการดำเนินงานของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความสำเร็จของลูกค้า

ในช่วงวิกฤตใดๆ รวมถึงการระบาดทั่วโลก ทีม Customer Success ของคุณคือแนวป้องกันแรกของคุณ พวกเขาต้องเตรียมพร้อมที่จะเข้าถึงลูกค้าและเสนอการสนับสนุน แม้ว่าการสนับสนุนนั้นจะเป็นแค่การรับฟังที่เป็นมิตรก็ตาม

ในช่วงวิกฤตที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากคุณ ทีม Customer Success มีหน้าที่ตรวจสอบและสร้างความภักดีของลูกค้า และหากคุณพบว่าทีมของคุณล้นหลามหรือคุณไม่สามารถเพิ่มบริการ Customer Success ได้ นี่อาจเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการขอความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการโซลูชันภายนอก เช่น MarketStar