Perché un team di successo del cliente è essenziale durante una crisi

Con la pandemia di COVID-19, il mondo intero ha dovuto cambiare il modo in cui conduce gli affari praticamente dall'oggi al domani. Negli stati degli Stati Uniti sono stati emessi ordini di rifugio sul posto e le aziende stanno incoraggiando i propri dipendenti a lavorare da casa. Questo è il momento in cui il tuo team di Customer Success ha davvero bisogno di fare un passo avanti per rassicurare i clienti e mantenere le entrate in entrata.

Se non disponi già di un team di Customer Success, dovresti prendere seriamente in considerazione la possibilità di crearne uno. A differenza dell'assistenza clienti, che è reattiva dopo una vendita, il team Customer Success è proattivo, lavorando con i clienti per comprendere le loro esigenze aziendali e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi aziendali.

Customer Success è un approccio più strategico al supporto post-vendita ed è strutturato per consolidare la relazione tra fornitore e cliente in modo che tutti ne traggano vantaggio.

In un momento di crisi come l'attuale pandemia, il tuo team di Customer Success deve essere in prima linea, contattando i clienti per vedere come sono colpiti dalla crisi e offrendo aiuto ove possibile.

Durante una crisi, sono le aziende con i programmi di Customer Success più efficaci che saranno in grado di mostrare ai clienti quanto si preoccupano e, di conseguenza, ridurre il tasso di abbandono e aumentare i ricavi.

Impostazione di strumenti per il successo del cliente

Nessuno avrebbe potuto prevedere che una pandemia globale ci avrebbe costretti a lavorare da casa o che i tuoi clienti avrebbero dovuto interrompere le loro operazioni. Il tuo team di Customer Success dovrebbe brillare in questo tipo di crisi e la tua prima responsabilità è supportare il team con le risorse di cui hanno bisogno per aiutare i clienti:

• Accesso agli strumenti aziendali: se il team Customer Success lavora da casa, ha accesso al sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dell'azienda, ai dati finanziari e al software di supporto? Probabilmente disponi di una rete privata virtuale (VPN) configurata o di un accesso sicuro alle applicazioni critiche dell'ufficio. Tuttavia, hai testato i sistemi per l'accesso remoto su larga scala? Se l'intero team Customer Success tenta di accedere agli stessi dati contemporaneamente, potrebbe creare colli di bottiglia.
  
  
• Normalizza il programma di lavoro : se il tuo team lavora da casa, è meglio provare a normalizzare il programma di lavoro. Lavorare da casa può essere difficile e richiede disciplina, quindi programmare riunioni regolari tramite teleconferenza, richiedere rapporti periodici e trovare altri modi per responsabilizzare il team li aiuterà a mantenerli motivati.
  
  
• Rivedere il piano di successo : un evento come la pandemia di COVID-19 è destinato a cambiare tutti gli indicatori chiave di prestazione (KPI), le proiezioni e gli obiettivi per il team. Prova a valutare l'impatto della crisi sulle attività dei tuoi clienti, valuta la possibilità di spostare le priorità e adatta di conseguenza le proiezioni del tuo team.

Con le giuste basi in atto, puoi schierare il tuo team di Customer Success per lavorare con i clienti e aiutarli a superare la crisi.

Inizia con le comunicazioni con i clienti

Il primo compito del team di Customer Success è contattare i clienti per vedere come stanno andando e come puoi aiutarli. L'obiettivo immediato del team deve essere quello di placare le paure dei clienti ed essere una risorsa. Ricorda che un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento del 95% dei profitti, quindi l'obiettivo è ridurre al minimo il tasso di abbandono.

Quando comunichi con i clienti, vuoi essere diretto, utilizzando COVID-19 o coronavirus nella riga dell'oggetto dell'email. Sii chiaro sulle azioni che stai intraprendendo e sul loro impatto sui tuoi clienti. Concentrati sulle loro preoccupazioni piuttosto che sui tuoi problemi e sottolinea che il team di assistenza clienti è lì per rispondere alle domande e aiutarti ove possibile.

Ogni fornitore invierà messaggi simili, quindi vuoi distinguerti essendo positivo, assertivo e utile. Se puoi offrire assistenza in un momento di crisi, promuoverai una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Offri soluzioni proattive

Il ruolo del team Customer Success è il supporto proattivo, quindi offri soluzioni ai clienti prima che le richiedano. La pandemia sta avendo un effetto negativo sull'attività di tutti, quindi tutto ciò che puoi offrire per aiutare le loro operazioni e promuovere la fidelizzazione dei clienti sarà il benvenuto. Potresti prendere in considerazione azioni come:

• Pagamento creativo: con le aziende ovunque in uno stato di caos, offrire termini di pagamento alternativi è un modo semplice per facilitare il flusso di cassa dei clienti e dare loro una pausa per problemi finanziari immediati.
  
  
• Estendi sconti o prove: estendi i periodi di prova e i programmi di onboarding per nuove prove e considera di offrire l'uso gratuito del software come servizio (SaaS) durante la crisi.
  
  
• Offri componenti aggiuntivi e sconti gratuiti: offri servizi scontati e componenti aggiuntivi gratuiti o supporto a valore aggiunto. Questo non è solo un gesto di buona volontà, ma ti dà anche la possibilità di far conoscere ai clienti nuove soluzioni e aggiornamenti a valore aggiunto.
  
  
• Sospendi i servizi: se i clienti hanno dovuto chiudere i battenti o licenziare i dipendenti, potresti offrire di sospendere il servizio fino a quando l'attività non tornerà alla normalità.
  
  
• Estendi i contratti: prolunga i termini del tuo contratto con uno sconto per tutta la durata della crisi.

Potrebbero esserci altre cose che puoi offrire per aiutare i clienti a superare la crisi. Nell'ambito del Customer Success outreach, cerca di comprendere le circostanze e i punti deboli di ciascun cliente durante la crisi e sviluppare strategie per aiutare.

Trova l'opportunità nella crisi

Parte del lavoro del team di Customer Success è approfondire la relazione con il cliente. Una crisi che interrompe le normali operazioni potrebbe essere il momento perfetto per scoprire nuove opportunità di business assistendo il cliente. Considera di offrire:

• Formazione: con tutti che lavorano da casa, questo potrebbe essere un buon momento per offrire formazione ai clienti. Offri corsi di aggiornamento su sistemi e servizi e vedi se riesci a farli interessare a conoscere nuove funzionalità e componenti aggiuntivi.
  
  
• Dimostrazioni: questo potrebbe anche essere un momento perfetto per interagire con il cliente per dimostrare nuovi prodotti e nuove funzionalità che potrebbero trovare utili. Se hanno il tempo e l'inclinazione, potresti anche condividere una roadmap del prodotto.
  
  
• Strategie di successo: questo potrebbe anche essere un buon momento per interagire con i clienti per saperne di più sulle loro operazioni attuali, sui loro problemi e sui loro piani per il futuro. Collabora con il cliente per sviluppare strategie per risolvere questi problemi ed esplorare opportunità di upsell e cross-sell.

Naturalmente, la sfida nell'affrontare una crisi è che è inaspettata, il che significa che potresti non essere preparato per affrontarla. Se hai difficoltà a ridimensionare la tua strategia di Customer Success o a sviluppare strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti, potresti dover cercare assistenza altrove.

L'outsourcing del Customer Success è un buon modo per eliminare parte della tensione dal tuo team interno durante la crisi e ridimensionare le tue operazioni per ottimizzare il Customer Success.

Durante qualsiasi crisi, inclusa una pandemia globale, il tuo team Customer Success è la tua prima linea di difesa. Devono essere preparati a raggiungere i clienti e offrire supporto, anche se tale supporto è solo un orecchio amichevole.

È durante una crisi che i tuoi clienti avranno bisogno del tuo aiuto e spetta al team Customer Success fornire il triage e fidelizzare i clienti. E se trovi che il tuo team è sopraffatto o non puoi aumentare i servizi di Customer Success, questo potrebbe essere il momento perfetto per cercare aiuto da fornitori di soluzioni in outsourcing come MarketStar.